La medición del rendimiento es el proceso de recopilación, análisis e informes de información sobre el desempeño de un individuo, grupo, organización, sistema o componente (¿está mal?)
. [1]
Las definiciones de medición del rendimiento tienden a basarse en una suposición sobre por qué se mide el rendimiento. [2]
- Moullin define el término con un enfoque organizacional con avance: «el proceso de evaluar qué tan bien se administran las organizaciones y el valor que ofrecen a los clientes y otras partes interesadas». [3]
- Neely et al. Use un enfoque retrospectivo más operativo: «El proceso de cuantificar la eficiencia y la efectividad de las acciones pasadas». [4]
- En 2007, la Oficina del Director de Información de los Estados Unidos lo definió utilizando un enfoque más evaluativo: «La medición del rendimiento estima los parámetros bajo los cuales los programas, inversiones y adquisiciones están alcanzando los resultados específicos». [5]
Más allá de un simple acuerdo sobre que esté vinculado a algún tipo de medición del rendimiento, hay poco consenso sobre cómo definir o usar medidas de rendimiento. A la luz de esto, lo que sucedió es la aparición de marcos de organización que incorporan medidas de rendimiento y, a menudo, también proscriben métodos para elegir y usar las medidas apropiadas para esa aplicación. Los más comunes de estos marcos incluyen:
Los estándares operativos a menudo incluyen listas predefinidas de medidas de rendimiento estándar. Por ejemplo, EN 15341 [8] identifica 71 indicadores de desempeño, de los cuales 21 son indicadores técnicos, o aquellos en una Directiva del Gobierno Federal de los Estados Unidos de 1999: asociación nacional para reinventar al gobierno, EE. UU.; Medidas de equilibrio: Mejores prácticas en gestión del desempeño, agosto de 1999.
¿Qué es la medición de desempeño?
La medición del rendimiento se ocupa específicamente de las medidas de rendimiento. Estos son los indicadores cuantitativos que establece para rastrear el progreso contra su estrategia. Por lo general, las buenas medidas de rendimiento cubren una amplia variedad de criterios, como:
- Medidas financieras
- Medidas del cliente
- Medidas de proceso
- Medidas de las personas
Estas medidas le permiten saber si está en camino de lograr su estrategia y lograr sus objetivos. Y esa es información increíblemente útil: puede construir algunos informes excelentes sobre esta información y compartir esos informes en toda su organización. Pero, francamente, eso no te lleva lo suficientemente lejos. Para explicar mejor lo que quiero decir, veamos la gestión del rendimiento.
Si bien la medición del rendimiento pregunta: «¿Cómo rastreamos el progreso de la estrategia que hemos establecido?», Pregunta la gestión del rendimiento: «¿Cómo gestionamos la estrategia que hemos establecido?» Esta es una distinción sutil (pero importante).
El proceso de gestión requiere que su equipo de liderazgo, ya sea departamento o empresa, realice regularmente y discutan los resultados. Luego, el equipo debe discutir las acciones que van a tomar para mejorar los resultados y determinar dónde se vinculan sus proyectos con esos resultados.
Entonces, si bien sus medidas pueden decirle dónde se encuentra hoy, las acciones que tomará para mejorar esos resultados durante el resto del año son más importantes. Los equipos de liderazgo deberían poder decir: «Estamos atrasados en esta medida de rendimiento; ¿Quién es responsable de esta medida en particular? La responsabilidad de las iniciativas es importante, y hacer que su equipo de liderazgo se alinee en torno a sus resultados impulsará su empresa.
¿Qué significa medición de desempeño?
No importa el tamaño de su negocio, debe evaluar si sus procesos son efectivos para garantizar su éxito futuro. Crear una definición de medición de rendimiento lo ayudará a hacerlo. Examine cada paso de sus actividades comerciales clave y los resultados que generan para determinar si opera en los niveles más altos posibles de eficiencia y efectividad.
Establezca medidas de rendimiento específicas, o métricas, vinculadas a los pasos principales de cada actividad, como rentabilidad, productividad de los empleados o satisfacción del cliente, recomienda la puerta de enlace comercial. Para definir las medidas de rendimiento para su servicio al cliente, por ejemplo, sus métricas pueden incluir el tiempo que lleva responder cada llamada entrante, cuánto tiempo se dedica a hablar con cada cliente y qué porcentaje de llamadas se resuelven satisfactoriamente.
Medir solo unos pocos pasos en un proceso o actividad comercial no le da una imagen completa. Las métricas de rendimiento pueden indicar que un paso no está sucediendo tan rápido como debería ser, por ejemplo. Incluso si mejora el rendimiento en función de esta métrica, no hay garantía de que su productividad o eficiencia general mejore, ya que puede haber otra fase no medida del proceso que también necesita mejora.
El problema también puede estar en la secuenciación de los pasos, o la lógica del flujo entre un paso y el siguiente. Identifique las métricas de rendimiento para todo su proceso para que pueda evaluar tanto los pasos individuales como el proceso general; Esto le brinda la mejor oportunidad de aislar y resolver problemas que obstaculizan el rendimiento de su empresa.
¿Qué es medición del desempeño de los procesos?
Las medidas de desempeño de la empresa, también llamadas medidas de rendimiento organizacional, son medidas recopiladas de varias fuentes de datos que permiten a las empresas seguir y evaluar sus servicios y operaciones.
Estas medidas a menudo se comparan con los objetivos para evaluar el desempeño de la organización en las cuatro áreas principales:
- Finanzas
- Crecer
- Proceso interno
- Cliente
Cada compañía debe considerar monitorear las medidas de rendimiento para monitorear su progreso en comparación con los competidores. Los gerentes pueden usar este proceso para optimizar su toma de decisiones diarias, iniciar mejoras y lograr objetivos.
En general, la gestión del desempeño empresarial brinda a las empresas las herramientas necesarias para evaluar sus fortalezas y debilidades. Al monitorear una forma proactiva y mejorar el desempeño, los empleados entienden mejor lo que pueden hacer para mejorar el rendimiento general del ministerio en el futuro.
Al implementar prácticas de medición comercial, las empresas pueden consolidar el vínculo entre la estrategia y la ejecución.
El proceso en el que el rendimiento es la medición no siempre es el mismo de un negocio a otro. Aunque la gerencia puede determinar cómo le gustaría personalizar sus mediciones, el procedimiento estándar incluye cuatro etapas
¿Cómo se mide el desempeño de un proceso?
Después de implementar un nuevo proceso de negocio, es primordial medir si cumple con los criterios establecidos. Las métricas de rendimiento del proceso, también conocidas como KPI (indicadores clave de rendimiento), miden cómo funciona un proceso y refleja el logro de objetivos individuales.
Las métricas de rendimiento del proceso generan datos, lo que brinda más eficiencia y efectividad al proceso de toma de decisiones. Los datos generados por las métricas de rendimiento del proceso se pueden agregar y mostrar en un tablero unificado para proporcionar una visión general panorámica del rendimiento de la compañía.
Al medir cuán exitoso ha sido un proyecto Six Sigma, las siguientes métricas se usan generalmente:
- Partes por millón: el número promedio de defectos medidos por un millón de partes.
- Defectos por unidad: ¿Cuántos defectos se pueden detectar en promedio por parte?
- Defectos por oportunidad: teniendo en cuenta todas las oportunidades para que ocurran defectos, ¿cuántos ocurren realmente en promedio?
- Defectos por millón de oportunidades: ¿Y cuántos defectos ocurren por millón de oportunidades?
- Rendimiento de rendimiento enrollado: ¿cuántas partes no están defectuosas después de pasar por un proceso de varias etapas?
- El costo de la mala calidad: indica cómo los defectos costosos son tanto interna como externamente.
Las métricas descritas anteriormente se pueden usar antes y después de un proyecto Six Sigma para indicar la efectividad de sus contramedidas de defectos. Por supuesto, dependiendo de la naturaleza de su negocio, es posible que desee implementar una gran cantidad de otras métricas para monitorear otras áreas de enfoque, como marketing, ventas, finanzas y otros:
- Partes por millón: el número promedio de defectos medidos por un millón de partes.
- Defectos por unidad: ¿Cuántos defectos se pueden detectar en promedio por parte?
- Defectos por oportunidad: teniendo en cuenta todas las oportunidades para que ocurran defectos, ¿cuántos ocurren realmente en promedio?
- Defectos por millón de oportunidades: ¿Y cuántos defectos ocurren por millón de oportunidades?
- Rendimiento de rendimiento enrollado: ¿cuántas partes no están defectuosas después de pasar por un proceso de varias etapas?
- El costo de la mala calidad: indica cómo los defectos costosos son tanto interna como externamente.
Al seleccionar métricas, es aconsejable preguntar qué valora el cliente y qué métricas son útiles para el negocio. Siempre se debe elegir métricas que midan cosas cuyo valor se entiende claramente y se puede explicar de manera clara y concisa.
¿Cómo se mide el desempeño de procesos?
Process Performance Metrics es una herramienta para detectar problemas con un proceso y ayudar a las empresas a tomar decisiones significativas para mejorar los procesos. Las métricas de desempeño del proceso en un sistema de gestión de procesos de negocios capturan datos de procesos para permitir a su administrador de procesos identificar uno de los dos problemas:
- El proceso no se modeló correctamente (por ejemplo, plazos poco realistas).
- La persona involucrada en el proceso era ineficiente (por ejemplo, ciertas tareas se completaron fuera del sistema y no se actualizaron)
Las métricas de rendimiento del proceso se superponen estrechamente con los indicadores clave de rendimiento (KPI). Ambos ayudan a una empresa a saber si está logrando los objetivos esperados a tiempo. Los KPI se estudian en un nivel estratégico de gestión superior, y a menudo se llaman «métricas de rendimiento del proceso estratégico». Las métricas de rendimiento del proceso son parte integral de los sistemas BPM porque se centran en un proceso individual en un momento dado y ofrecen datos inteligentes.
Volvamos a la situación de Keith. Cuando abre su informe de métricas de rendimiento, encuentra que ocasionalmente emitir nuevas tarjetas de identificación lleva mucho más tiempo de lo que suele hacer. Después de profundizar aún más, ve que esta tarea a menudo se consulta a un paso anterior.
Keith investiga más y descubre que el equipo administrativo a cargo de emitir tarjetas de identificación no puede ver algunos de los datos requeridos, por lo que generalmente tienen que enviarlo de regreso a RRHH y esperar hasta que reciban manualmente un correo electrónico o mensaje con la información correcta. Keith soluciona inmediatamente el problema y se asegura de que cada equipo tenga los datos que necesita.
¿Cómo se miden los indicadores de desempeño?
Los indicadores de desempeño organizacional permiten evaluar el desempeño de la empresa de acuerdo con diferentes aspectos. Al recopilar esta información, es posible cepillar un retrato preciso de la salud de la organización y tomar decisiones informadas para mejorarla constantemente. Y es conocido; ¡No podemos mejorar lo que no medimos!
Hasta el rendimiento, las primeras herramientas de desarrollo para una organización son los índices financieros clave (KFI – indicadores financieros clave). Permiten evaluar la salud financiera de la empresa para garantizar que cree valor para mantenerse con vida.
Para mejorar su salud financiera, la organización puede establecer procedimientos de mejora específicos en uno u otro de estos indicadores de desempeño financiero.
- Inversión
- Reestructuración
- Captura del mercado
- Integración tecnológica
- Adquisición
Esencial para la supervivencia de una empresa, los KFI son, de hecho, la principal herramienta de toma de decisiones en las primeras etapas de su evolución. Sin embargo, ofrecen una visión muy contable de la organización y su desempeño, lo que limita las posibilidades de mejorar el rendimiento operativo.
Además, aunque hoy se pueden analizar con más frecuencia que en el pasado (tradicionalmente anual o mensual), los indicadores financieros solo ofrecen visibilidad sobre los resultados de la empresa. Toda la dimensión de los procesos que nos permiten actuar sobre los objetivos financieros y sus resultados permanecen en las sombras.
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