- Este artículo es para agentes de servicio al cliente y dueños de negocios que desean capacitar a su personal para tratar con clientes insatisfechos de manera más efectiva.
Brindar un servicio al cliente de primer nivel es una de las formas más básicas y efectivas de reforzar las ventas y el crecimiento de su negocio, pero no siempre es fácil. Los clientes difíciles presentan desafíos únicos de servicio al cliente y requieren capacitación y técnicas específicas para satisfacer sus necesidades. La forma en que usted y sus empleados responden a un cliente difícil depende de la situación, por lo que debe estar familiarizado con una variedad de escenarios desafiantes del cliente, así como las mejores formas de responder a cada uno de ellos. Si los miembros de su equipo de servicio al cliente necesitan repasar sus habilidades, también hay numerosos recursos de capacitación para ayudarlos a mantenerlos en la mejor forma y listos para manejar de manera efectiva todo tipo de clientes.
Establecer y mantener una buena relación con sus clientes es clave para el éxito de su negocio. En una encuesta de satisfacción del cliente de más de 700 clientes, el 80% dijo que cambiarían a un competidor como resultado del mal servicio al cliente.
Aunque «el cliente siempre tiene razón», es posible que no siempre sean fáciles de tratar. Aprender a responder a clientes difíciles es un paso importante para cualquier propietario de negocios, especialmente aquellos que trabajan en la industria de servicio al cliente. Incluso las empresas con los mejores productos y servicios seguramente tendrán ejecuciones ocasionales con clientes enojados.
Para construir una reputación positiva con los consumidores, es importante tener personal adecuadamente capacitado que pueda manejar a las personas difíciles y resolver las quejas de los clientes. Kim Angeli, fundador y CEO de Grateful Box, dijo que la primera estrategia para convertir a un cliente infeliz de Grumpy a agradecido es agradecerles por compartir su mala experiencia con usted.
¿Como debe ser el trato con los clientes?
Ningún cliente le gusta que lo den por sentado. Esto es especialmente cierto en el mundo extremadamente competitivo de hoy en día, donde no es difícil perder a un cliente. Es por eso que siempre debe ofrecer a sus clientes algo extra, y esto incluye un enfoque profesional y personalizado. ¿Cómo lograr eso? Sigue leyendo.
En lugar de llamar a los clientes de las personas, intente referirse a ellos usando una palabra diferente. Algunas compañías aplican esta técnica para mostrar su profesionalismo. Dependiendo del área de su negocio, puede referirse a ellos como invitados, socios o amigos. Hay muchas opciones para elegir y no importa si es una reunión cara a cara o una llamada telefónica.
En segundo lugar, anticipe sus necesidades. No importa si opera una tienda electrónica o vende neumáticos. Anticipe el comportamiento del cliente y ofrezca un medidor de profundidad de la banda de rodadura junto con neumáticos nuevos. Las posibilidades son ilimitadas, ¡solo usa tu imaginación!
Recuerde una regla simple: si desea obtener algo, debe dar algo primero. Cuidar a sus clientes y mantener una actitud profesional no tiene que ser difícil, solo muéstreles respeto. No cuesta nada cortés y puede ayudarlo a mantener a sus clientes en el futuro.
Cualquiera puede hacer promesas, pero mantenerlas es una historia diferente. Si opera un hotel y su cliente no está contento, no es suficiente decir que lo siente. Muéstreles que son VIP al igual que cualquier otro cliente y los actualican a una habitación mejor sin una tarifa adicional. Estas acciones pueden calmar a los clientes molestos e incluso cambiar su opinión.
¿Cómo dar un buen trato a los clientes?
Si asistió a una fiesta en la que el anfitrión le gruñó, le ofreció una bebida a regañadientes, miró más allá de usted para saludar a alguien considerado más importante y básicamente no podía esperar hasta que se fuera, es probable que se vaya, golpeando la puerta detrás de usted.
Desafortunadamente, esa es la experiencia que muchos de nosotros recibimos hoy. No somos tratados como un cliente valioso, un invitado, para ser respetados, somos una molestia para ser soportado. Somos la alarma del auto a todo volumen cuando intentan dormir. Visite la vista de la empresa: el servicio al cliente se ha convertido en una frase sucia.
En mi experiencia como CEO de una gran empresa de marketing digital y miembro de la junta de otros, compañías que están demasiado enfocadas en el nuevo aumento comercial que ignora, alienan y luego pierde a los clientes y los negocios que ya tienen. Los clientes que se dan por sentado pronto se van, y el negocio sufre.
Aquí hay cinco llaves simples que sigo y espero que las personas en mi (s) organización (s) sigan, y espero que desbloqueen la puerta a su mayor éxito:
1. Use el término correcto. Primero, no llamo a los clientes de las personas, ni a los clientes. En mi empresa nos referimos a ellos como «invitados», porque son nuestros invitados, y somos su anfitrión. Siempre estamos felices de verlos y esforzarnos por hacer de su tiempo con cada uno una gran experiencia.
2. Anticipar las necesidades. Un gran camarero sabe cuándo rellenar su vaso o traer el cheque, así como una gran compañía anticipa lo que necesitan sus invitados, a menudo antes de que sepan ellos mismos.
3. Dale respeto. No cuesta nada ser cortés, pero puede pagar un cordial si no lo es.
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