La calidad del servicio al cliente que brinda puede hacer o romper su negocio. El excelente servicio al cliente mantiene contentos a los clientes actuales, eleva su marca y atrae nuevos negocios. Perder la marca con su servicio al cliente puede conducir a clientes insatisfechos, negocios perdidos y una mala reputación que viaja rápidamente de boca en boca y revisiones en línea.
Afortunadamente, el buen servicio al cliente no es ciencia espacial, se puede lograr más fácilmente cuando sigue algunas pautas simples.
- Ofrezca productos y servicios de excelente calidad. Si está vendiendo productos o servicios de baja parte, su departamento de servicio al cliente tendrá una carga injustamente pesada. No es una tarea fácil hacer que las personas se sientan bien con un mal producto, y si no puede respaldar la calidad de su marca, solo hay mucho que su servicio al cliente podrá solucionar. En lugar de confiar demasiado en el servicio al cliente, asegúrese de que sus productos y servicios estén entregando el valor y la calidad que esperan sus clientes.
- Dé a los clientes múltiples formas de obtener ayuda. Si alguien tiene un problema que necesita resolver, no aumente su nivel de frustración haciendo que busquen una forma de contactarlo o obtener una respuesta. Publique un número de teléfono y un correo electrónico en el pie de página de su sitio web, tenga una página de contacto fácil de encontrar y considere implementar funciones adicionales de ayuda en línea, como una página de preguntas frecuentes, un chatbot, chat en vivo o un centro de ayuda en línea.
- Verifique los comentarios y los comentarios. Su línea de soporte solía ser la única forma de quejas o preguntas para llegar a su equipo de atención al cliente. Ahora hay correo electrónico, redes sociales y docenas de sitios de revisión en línea de terceros. Una mala revisión puede volverse viral rápidamente, así que asegúrese de que siempre esté al tanto de lo que la gente dice sobre usted. Monitoree sus comentarios en cada plataforma importante: Google, Yelp, Facebook, etc.; Establezca alertas de Google para enviarle una notificación cuando su marca se menciona en línea; y consulte todas sus cuentas de redes sociales para obtener menciones.
- Responda de inmediato a todos los comentarios. Según un estudio reciente de SurveyMonkey, el 73% de los consumidores estadounidenses consideran que el tiempo de respuesta rápido es una parte importante del buen servicio al cliente. Haga que los clientes se sientan importantes y cuidados al contactarlos rápidamente cuando tienen una pregunta, comentarios o quejas.
- Sea cortés y respetuoso. Si alguien se comunica con su empresa en busca de ayuda con un problema o problema, le está brindando la oportunidad de resolver la situación en lugar de simplemente hacer malas malas las marcas y nunca volver a usar sus productos o servicios. Trátelos con la cortesía que se merecen expresando su gratitud a ellos por tomarse el tiempo para informarle al problema y tratar su problema con la cortesía y la comprensión.
- Mantén la calma y nunca discutas con un cliente. Algunos clientes están tan frustrados que se vuelven argumentativos o combativos. En casos como estos, es muy importante evitar alimentar la llama, en lugar de discutir, hablar con voz tranquila, ser educado e intentar dirigir la conversación hacia posibles soluciones. Recuerde que el problema no es quién tiene razón, es cómo se puede solucionar el problema.
- Ser rápido con una disculpa. Las cosas pasan. Cuando su empresa haya dejado caer la pelota, no lo empeore al poner excusas o estar a la defensiva. Una disculpa sincera y no calificada contribuirá en gran medida a suavizar las cosas. En los casos en que admitir la culpa podría poner a la empresa en peligro legal, siempre puede disculparse por la mala experiencia, inconvenientes o frustraciones de sus clientes.
- Cumple con tu promesas. Nunca hagas una promesa de que no puedas cumplir solo para hacer feliz a un cliente. Si promete tomar algunas medidas en su nombre, asegúrese de hacerlo lo antes posible y haga un seguimiento con ellos para confirmar que ha hecho lo que dijo que lo haría.
- Hacer un esfuerzo adicional. Cuando se trata de servicio al cliente, hacer el mínimo es demasiado común. Destacar entre la multitud yendo más allá de la razón inicial del contacto del cliente. ¿Hay alguna manera de facilitar la experiencia del cliente en el futuro con un consejo útil o algunas sugerencias rápidas? ¿Hay algo que pueda ofrecer para compensarlos por sus inconvenientes? Sea proactivo al pensar en formas de fomentar la lealtad del cliente: sus clientes no lo olvidarán.
¿Cómo se hace un protocolo de servicio al cliente?
La retención del consumidor es una parte integral de garantizar una empresa viable y rentable. Establecer un protocolo de servicio al cliente ayudará a su organización a mantenerse al tanto de las preocupaciones y quejas de los clientes para que pueda administrar mejor la experiencia que los clientes tienen con su empresa.
Los protocolos de servicio al cliente brindan orientación organizacional sobre cómo manejar los problemas del consumidor. Cuando su empresa tiene una forma efectiva de presentar quejas de servicio al cliente, puede responder a los clientes de manera oportuna y abordar sus necesidades antes de que tomen sus negocios en otro lugar.
Las organizaciones deben tener protocolos para reunir quejas de los consumidores y enviarlas al departamento interno apropiado. Una vez que el departamento interno recibe la queja, la siguiente parte del protocolo debe dictar qué tan rápido deben responder a los empleados al cliente. Por ejemplo, un protocolo puede decir que los empleados deben intentar contactar al cliente dentro de las 48 horas posteriores a la recepción de una queja.
El mal servicio al cliente es malo para el resultado final. Un estudio realizado por Greenfield Online y Ovum en 16 países concluyó que las empresas en la encuesta perdieron un monto agregado de $ 338.2 mil millones debido al mal servicio al cliente. Con los protocolos de servicio al cliente en su lugar, su empresa puede evitar la pérdida financiera.
Kyra Sheahan ha sido escritora para varias publicaciones desde 2008. Su trabajo ha aparecido en «The Desert Leaf» y «Kentucky Doc Magazine», que cubre la salud y el bienestar, el conservadurismo ambiental y las manualidades de bricolaje. Sheahan posee un M.B.A. con énfasis en las finanzas.
¿Cuáles son los pasos para elaborar un protocolo?
A medida que crece una pequeña empresa, especialmente a medida que asume más empleados y múltiples turnos, es importante crear protocolos y procedimientos que garanticen que las empresas funcionan de manera eficiente. Sin protocolos y procedimientos, los empleados individuales deben intentar descubrir cómo operar, lo que puede conducir a resultados incorrectos, conflictos y problemas legales.
Comprender cómo desarrollar el protocolo o el procedimiento de una empresa para tareas y proyectos importantes ayuda a su empresa a evitar problemas y aprovechar todas sus oportunidades.
Las personas a menudo intercambian las palabras «protocolo» y «procedimiento», pero tienen significados ligeramente diferentes, según el sitio web de EQUIP. Querrá incorporar ambos en los esfuerzos de gestión de sus empleados.
Un protocolo es una regla formal o regulación que los empleados deben seguir. Por lo general, es un proceso requerido. La palabra «protocolo» a menudo se usa en entornos diplomáticos, ayudando a los países a observar formas formales y respetuosas de saludar, alojar y tratar a los dignatarios de otras naciones.
Un procedimiento es un método paso a paso de cómo hacer algo. Los procedimientos guían a los empleados, a quienes se les puede permitir desviarse del procedimiento si se les ocurre un mejor método y obtiene el mismo resultado. Con un protocolo, los empleados generalmente necesitan seguir las instrucciones exactas.
Para crear protocolos y procedimientos, comience escribiendo el resultado deseado. Ser lo más exacto posible. Por ejemplo, un restaurante podría desarrollar protocolos para que los servidores administren huéspedes desde el momento en que entran hasta el momento en que se van. Los objetivos son maximizar los pedidos, que incluyen bebidas, aperitivos, sopas, ensaladas y postres.
¿Qué es un protocolo de atención al cliente?
Dependiendo del país, puede tener diferentes denominaciones. Entre estos, Manual de procedimientos, Código de buenas prácticas, instrucciones internas, etc.
Lo importante es que traen a todos a lo mismo: establecer una guía sobre cómo responder a situaciones específicas, tanto con clientes internos como externos.
Hay protocolos más exigentes que otros, dependiendo de la empresa, pero en términos de municipios mínimos, es común encontrar procedimientos de servicio al cliente en contextos normales, en situaciones de conflicto, ventas, quejas, etc.
E internamente, el protocolo corporativo materializa los procesos del organigrama de la empresa y la comunicación entre las áreas funcionales de la organización. Por ejemplo, el tránsito entre ventas, facturación, inventario, contabilidad y registros de almacén es diferente para cada empresa.
Esta diferencia de procedimiento se establece en el protocolo de la empresa.
Un protocolo de compañía solo puede dedicarse a los clientes y al público externo, así como exclusivamente a colaboradores y personal interno.
Pero, además, puede ser un documento mixto que indique reglas y procedimientos para ambos destinatarios en el mismo documento.
Está dirigido a los trabajadores y define los procedimientos formales que deben seguirse en una organización durante su operación.
Esto le permite ordenar la administración y obtener trazabilidad para detectar desviaciones o errores.
Aquí hay algunos ejemplos para una mejor comprensión de este tipo de protocolo:
- Protocolo de comunicación interna: procedimiento que establece los canales de comunicación considerados formales, al llevar a cabo una gestión entre áreas funcionales o hacia un liderazgo. Por ejemplo, el uso de correos electrónicos corporativos, recordatorios de información, problemas de resolución de problemas, entre otros.
¿Cuáles son los pasos para hacer un protocolo?
¡Crear un protocolo es fácil! Comience con el protocolo básico que sigue en el laboratorio y agregue cualquier nota descriptiva que facilite que un investigador desconocido siga. Ver este ejemplo. Le recomendamos que tome fotos o videos para apoyar su protocolo e ilustrar cómo se realizan los pasos, pero esto no es necesario. ¡Asegúrese de tener la aprobación de los contribuyentes y siga las instrucciones para enviar!
Revise las pautas de envíos para identificar los requisitos clave, descubra los tipos de protocolos apropiados para la presentación como protocolos NextGen y aprenda sobre el proceso de revisión por pares.
Prepare un documento escrito que describa el procedimiento detallado y los datos de ejemplo. Guarde su documento de protocolo en formulario PDF. Consulte el documento de composición para obtener la organización y los detalles de formato.
Use un teléfono inteligente o una videocámara para grabar los pasos clave de su protocolo. Cada video clip puede ser tan corto como cinco segundos, o hasta 10 minutos. ¡No se requiere edición! Vea los videos de hacer instrucciones detalladas sobre cómo hacer videos, subirlos a Dropbox y compartir los enlaces.
Compile información descriptiva sobre su protocolo. Use nuestra hoja de trabajo o haga la suya para guardar los detalles sobre su protocolo. Consulte la descripción de compilación para obtener más detalles.
Con coautores, revise y finalice todos los elementos de su protocolo. Los coautores deben estar de acuerdo en que el protocolo está listo para la presentación. Confirme que los contribuyentes han sido reconocidos y recopile la aprobación para usar y publicar imágenes según sea necesario. Use nuestro formulario de envío para ingresar la descripción del protocolo, cargar imágenes, cargar el documento de protocolo en formulario PDF y proporcionar enlaces a videos de protocolo. Le recomendamos que reúna todos los componentes antes de proceder a enviar.
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