El servicio al cliente a menudo se pasa por alto, pero inevitablemente una de las partes más importantes de un negocio. A menudo, se dice que el buen servicio al cliente es el mejor tipo de marketing. Y cada organización debe esforzarse por sobresalir en su servicio al cliente.
Pero es más facil decir que hacer. El servicio al cliente es un trabajo muy desafiante, muy dinámico y a veces súper frustrante. En esta publicación, discutiremos los principales desafíos de servicio al cliente y cómo superarlos. Vamos a saltar directamente.
Una empresa atiende a una gran variedad de clientes. Cada cliente es diferente y tiene diferentes expectativas en términos de producto y servicio. Sus deseos, expectativas, haves imprescindibles son todos diferentes entre sí.
Debe hacer un esfuerzo real para comprender lo que su cliente espera de usted. La mejor manera de entender es permanecer en contacto constante con sus clientes y comprender sus preocupaciones. Puede elegir el canal de comunicación que mejor se adapte a usted. Si bien hay muchas opciones para elegir tener en cuenta, la mensajería de texto es la próxima frontera de las comunicaciones del cliente.
Antes de eso, establecer las expectativas correctas del cliente ayudaría mucho. Si no proporciona soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, proporcione solo soporte por correo electrónico o tenga administradores de cuentas dedicados, aclare eso en los puntos de contacto iniciales.
En este mercado ferozmente competitivo, no debe detenerse para cumplir con las expectativas de sus clientes. Más bien, debe hacer un esfuerzo adicional para exceder las expectativas. Pero cómo hacerlo de manera proactiva, es uno de los mayores desafíos en el servicio al cliente.
¿Cómo desarrollar el tema de servicio al cliente?
Los clientes quieren una gran experiencia, y parte de esa experiencia significa no perder tiempo, dinero y paciencia. Las marcas de manera similar valoran su tiempo y dinero, pero siempre deben tener la paciencia para brindar a sus clientes una gran experiencia. Sin embargo, incluso con los mejores esfuerzos, las situaciones difíciles de los clientes seguramente surgen, y cómo las empresas manejan estas situaciones puede significar la diferencia entre la rotación del cliente y la lealtad a largo plazo. ¿Cómo pueden las marcas abordar efectivamente situaciones difíciles de servicio al cliente?
El primer paso es simplemente escuchar al cliente. Independientemente del canal en el que se comuniquen con una empresa, un agente debe dar la bienvenida pacientemente a una explicación completa del problema y luego mostrar una empatía genuina por la frustración del cliente. Es fundamental mostrar a los clientes que una marca valora a sus clientes como personas, no solo compradores.
Una vez que el cliente haya terminado de explicar el problema, el agente debe repetir los puntos principales, solicitando una aclaración cuando sea necesario y si hay otra información importante que el cliente quiera compartir.
Es posible que un cliente no necesariamente conozca la mejor solución al problema, pero muchos clientes tienen una idea de lo que necesita e incluso puede llevar su preocupación un paso más allá y solicitar algún tipo de compensación por su problema. Por ejemplo, si se ha cometido un error de facturación, no solo se debe solucionar, sino que cualquier tarifa de penalización que se cargó cuando el cliente no tuvo la culpa debería renunciar de inmediato. Esta también es una oportunidad para que los agentes sean proactivos: pueden esperar para saber que un cliente quiere cambiar de una suscripción a otra o que se siente frustrado por haber perdido el tiempo con un problema, o los agentes pueden ofrecer rápidamente exenciones o descuentos como Los gestos de buena voluntad antes de que el cliente pregunte. Ser proactivo en estas situaciones es extremadamente crítico para ganar la confianza del cliente.
Una vez que la situación se ha evaluado adecuadamente, los agentes deben ofrecer la solución más atractiva al cliente y ofrecer opciones siempre que sea posible. Cuando los clientes tienen problemas difíciles de resolver, pueden sentir que tomaron una mala decisión al confiar en una determinada marca. Darles opciones para un mejor servicio (mejores ofertas, servicio de entrega, etc.) hará que se sientan a cargo nuevamente y más probabilidades de apoyar a la marca.
¿Qué es lo mejor de atención al cliente?
Aquí está la lista de ACSI que responde a la pregunta: ¿Qué empresas tienen el mejor servicio al cliente? He incluido su categoría de industria, puntaje, un comentario de Vanamburg y Morgeson, un testimonio de un cliente real que encuestaron y el reclamo de fama de la compañía.
Comentario de ACSI: «Chick-fil-A parece tener la receta de excelentes experiencias de los clientes con su menú más enfocado y su excelente servicio».
Los clientes dicen: «La profesionalidad y la cortesía del personal de Chick-fil-A son muy superiores a cualquier otro restaurante de cadena que haya frecuentado».
Comentario de ACSI: «De su etiqueta privada, Staples hasta sus productos orgánicos, el comerciante Joe ha forjado un nicho que ha impulsado su rápido crecimiento».
Los clientes dicen: «Desde la selección de productos que solo puede llegar a la calidad del servicio que no puede obtener en ningún otro lugar, siempre son mi primera opción. Los productos de Trader Joe son el estándar por el cual mido otras tiendas».
Los clientes dicen: «Aldi tiene todo lo que necesito a los precios más bajos en un área pequeña que se siente como una tienda de madres y pop. Me encanta la sensación personal de la tienda combinada con la alta calidad y los precios bajos todos los días».
Reclamar la fama: Aldi es grande aquí, pero su reputación de servicio al cliente es aún más grande en el Reino Unido, donde obtuvo el primer lugar en una encuesta reciente.
Comentario de ACSI: «El minorista de Internet más grande del mundo ha dominado una combinación de valor, satisfacción y eficiencia de entrega que los consumidores aman».
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