Los programas de capacitación de servicio al cliente brindan a su equipo los recursos que necesitan para tener éxito en sus roles. Puede enseñar un servicio al cliente de alta calidad con ejercicios y actividades que inspiran y preparan a su equipo para sus interacciones futuras con cualquier cliente.
Los juegos de entrenamiento crean una atmósfera de diversión al tiempo que proporcionan momentos de enseñanza. Los juegos y actividades involucran al equipo en el proceso de capacitación alentando la interacción con compañeros de trabajo y gerentes. Aquí hay algunas ideas y actividades de capacitación en servicio al cliente.
Durante la capacitación cultural, los empleados aprenden los valores de la empresa y lo que eso significa para las interacciones de sus clientes. Tener la cultura adecuada en el lugar de trabajo significa que los clientes pueden tener experiencias positivas y consistentes.
Juegas este juego pasando un mensaje susurrado de una persona a otra hasta llegar a la última persona en la línea. El teléfono es un juego clásico que demuestra cómo un mensaje puede malinterpretarse y mezclar una y otra vez. Cuando la última persona anuncia lo que escuchó, el equipo descubre rápidamente que el mensaje original ha cambiado suficientes veces para ser completamente diferente.
Como parte de la entrega de un servicio Premier, es importante comunicarse de manera efectiva con sus clientes, asegurándose de que sepan que ha escuchado y entendido lo que están diciendo. Telephone enseña a los equipos que escuchar a los clientes y comunicarse de manera efectiva con los compañeros de equipo sobre una situación son herramientas esenciales para el éxito.
Para esta actividad, haga que cada persona piense en una interacción positiva del cliente. Luego, les indique que se escriban una carta de agradecimiento desde la perspectiva del cliente. Esta idea de capacitación puede impulsar la moral y ayudar a un agente a darse cuenta de la importancia de su trabajo.
¿Cuáles son las actividades de un servicio al cliente?
Nuestras diez actividades de servicio al cliente incluyen una combinación de actividades cortas y nítidas, periódicas y culturales…
Nuestras diez actividades de servicio al cliente incluyen una combinación de actividades cortas y nítidas, periódicas y culturales, diseñadas para mejorar los diferentes aspectos de su servicio al cliente.
Muchas de estas actividades requieren poca o ninguna planificación o recursos costosos y lo ayudarán cuando sienta que necesita inyectar algo de energía en su equipo o desea ilustrar un punto particular.
Cada una de estas actividades nos ha sido sugerida por Caroline Cooper, una capacitadora de centro de contacto experimentada y fundadora de Naturally Loyal.
¡Esperamos que los encuentres prácticos para usar en tu centro de contacto!
Muchos centros de contacto comienzan el día con una reunión rápida de equipo, pero ¿por qué no llevar esto a la siguiente etapa con una «sesión informativa» diaria, que se puede hacer virtualmente?
Use estas sesiones informativas para revisar el día anterior y:
- Compartir comentarios de los clientes
- Felicite a los miembros del equipo por cualquier excelente ejemplos de servicio al cliente
- Actualice a todos sobre lo que está sucediendo en el negocio hoy que podría tener algún impacto en los clientes
Solo recuerde, el objetivo de estas sesiones informativas es crear un zumbido y entusiasmo por el servicio al cliente y el día que viene, por lo que, como su nombre lo indica, estas sesiones informativas deberían ser breves.
El objetivo de estas sesiones informativas es crear un zumbido y entusiasmo por el servicio al cliente y el día a continuación…
¿Qué es el servicio de atención al cliente?
Al final, son los elementos humanos del servicio al cliente los que realmente definen un buen servicio al cliente. Los clientes esperan respuestas rápidas a través de los canales de su elección, pero estos son los problemas básicos. Una experiencia exitosa del cliente depende de los sentimientos del cliente. Por ejemplo, si un cliente es transferido de un servicio a otro y debe repetirse o si lo ponen en espera, no tiene ganas de ser escuchado o respetado.
El excelente servicio al cliente va más allá de las expectativas del cliente. Esto puede incluir asistencia proactiva y anticipación de las necesidades del cliente, o resolver un problema antes de que afecte a los clientes. Esto también puede significar implementar esfuerzos adicionales para forjar relaciones más estrechas con los clientes.
Por ejemplo, el equipo de lealtad del cliente en Zappos está autorizado a hacer todo lo necesario para desarrollar relaciones humanas y auténticas con los clientes. «Nuestro equipo de fidelización de clientes puede permanecer en el teléfono siempre que sea (nuestra llamada más larga duró 10 horas y 51 minutos) y dos llamadas de la hora son su lote diario», dijo Harmoni Hines, gerente senior del equipo de fidelización del cliente en Zappos en Zappos. . «Uno de los 10 valores clave de Zappos es desarrollar un equipo positivo y un espíritu familiar… y para nosotros, los clientes son parte de nuestra familia. Queremos que lo sientan cuando nos contactan. »»
Con un excelente servicio al cliente, los clientes a menudo están listos para hablar con terceros de su experiencia. Puede optimizar su servicio al cliente adoptando el concepto de objetivo inteligente y analizando medidas clave, como los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT).
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