A menos que tenga cero competidores, lo cual es poco probable, los consumidores de hoy tienen varias opciones sobre dónde pueden llevar su negocio. Un buen servicio al cliente puede crear clientes leales, mientras que el mal servicio al cliente es una forma segura de llevarlos a su competencia.
El mal servicio al cliente no afecta a los clientes actuales, también influye en los clientes potenciales. «Solo unos pocos clientes enojados que dejan una revisión negativa en Internet pueden costarle muchas ventas en el futuro», dijo Shane Dutka, director de SEO en Three Ships, una plataforma de marketing basada en el rendimiento, Business News Daily.
El buen servicio al cliente es lo que mantiene a los clientes cerca, dijo Jenny Massey, una antigua operación comercial, adquisición de clientes y un profesional de desarrollo de canales de ventas para Alltel, Centurylink, SUNTLINK y ALTICE.
«Incluso si un restaurante tiene la mejor comida de la ciudad, si las personas que trabajan allí son malas y poco acogedoras, lo más probable es que muchas personas van a ir a ese lugar para comer», dijo Massey.
Control de clave: proporcionar un servicio al cliente de calidad es clave para encontrar nuevos clientes y retener a los clientes actuales. Los consumidores valoran cómo son tratados, lo cual es un factor clave en su decisión sobre qué compañía desea comprar bienes y servicios.
A continuación se presentan ocho soluciones de servicio al cliente, incluidos los servicios de servicio de ayuda, así como el chat en vivo, las redes sociales y las plataformas de soporte móvil, que pueden ayudar a su pequeña empresa a conectarse mejor con los consumidores:
El trabajo en equipo es clave para brindar un excelente servicio al cliente. Freshdesk es una plataforma de servicio de ayuda que conecta a su equipo de atención al cliente para que pueda servir efectivamente a sus clientes con facilidad. Cuando se abre un boleto de ayuda, todos los miembros del equipo pueden ver el boleto. Freshdesk muestra qué agente está trabajando en el boleto, el estado del boleto, así como las notas internas sobre el problema. Si se presenta un boleto de ayuda sobre un cliente y ese cliente contacta a un miembro de su equipo, cualquier miembro de su equipo de atención al cliente puede buscar rápidamente el boleto y trabajar con el cliente para resolver el problema. FreshDesk también viene con opciones de acuerdo de nivel de servicio para sus clientes, lo que le ayuda a priorizar los boletos e informa a sus clientes cuando pueden esperar una respuesta.
¿Qué es servicio al cliente y ejemplos?
El servicio al cliente en los EE. UU. Es una industria multimillonaria, una que está creciendo todo el tiempo. Pero no cometa el error de pensar que el servicio al cliente es únicamente el dominio de las personas en los centros de llamadas que responden quejas y preguntas.
El servicio al cliente ocurre cada vez que usted y sus empleados brindan asistencia efectiva y rápida a las personas que compran o consideran su producto o servicio. Puede ser una pregunta que maneje por teléfono o un patrón infeliz con el que usted y nuestro equipo tratan en persona. No importa el encuentro, está ayudando a asegurarse de que sus clientes tengan una buena experiencia.
No importa cuán grande sea su empresa, la persona dedicada a proporcionar servicio al cliente se convierte en la cara de su marca, lo que significa que cada experiencia del cliente puede ayudar a determinar su reputación y construir negocios repetidos. ¿Cómo haces que eso suceda? En nuestra próxima sección, revisaremos 16 formas en que puede brindar un excelente servicio al cliente.
Brindar un excelente servicio al cliente no tiene que significar contratar nuevos empleados o revisar su negocio. En muchos casos, es cuestión de seguir algunas mejores prácticas que hacen que usted y su equipo parezcan profesionales y identificables y que son las mejores opciones para su empresa, el tipo de cosas por las que las empresas se esfuerzan de todos modos.
Desde la etiqueta del teléfono adecuado hasta la lealtad del cliente gratificante, aquí hay 16 consejos, y algunos ejemplos destacados de servicio al cliente de algunas compañías conocidas, para comenzar.
Un buen servicio al cliente significa siempre responder al teléfono y responderlo de inmediato (la sabiduría convencional dice que más de cuatro anillos son demasiados).
¿Cuáles son los 4 tipos de servicio que existen?
La evaluación del ecosistema del milenio (MA), un importante esfuerzo patrocinado por la ONU para analizar el impacto de las acciones humanas en los ecosistemas y el bienestar humano, identificó cuatro categorías principales de servicios de ecosistemas: aprovisionamiento, regulación, servicios culturales y de apoyo.
1. Servicios de aprovisionamiento
Cuando se les pide a las personas que identifiquen un servicio proporcionado por la naturaleza, la mayoría piensa en la comida. Las frutas, verduras, árboles, pescado y ganado están disponibles para nosotros como productos directos de los ecosistemas. Un servicio de aprovisionamiento es cualquier tipo de beneficio para las personas que se pueden extraer de la naturaleza. Junto con los alimentos, otros tipos de servicios de aprovisionamiento incluyen agua potable, madera, combustible de madera, gas natural, aceites, plantas que se pueden convertir en ropa y otros materiales, y beneficios medicinales.
2. Regular los servicios
Los ecosistemas proporcionan muchos de los servicios básicos que hacen posible la vida a las personas. Las plantas limpian el aire y el agua del filtro, las bacterias descomponen los desechos, las abejas polinizan las flores y las raíces de los árboles mantienen el suelo en su lugar para evitar la erosión. Todos estos procesos trabajan juntos para hacer que los ecosistemas sean limpios, sostenibles, funcionales y resistentes al cambio. Un servicio regulador es el beneficio proporcionado por los procesos del ecosistema que moderan los fenómenos naturales. Los servicios reguladores incluyen polinización, descomposición, purificación de agua, erosión y control de inundaciones, y almacenamiento de carbono y regulación climática.
3. Servicios culturales
A medida que interactuamos y alteramos la naturaleza, el mundo natural a su vez nos ha alterado. Ha guiado nuestro desarrollo cultural, intelectual y social al ser una fuerza constante presente en nuestras vidas. La importancia de los ecosistemas para la mente humana se remonta al comienzo de la humanidad con las civilizaciones antiguas que dibujan imágenes de animales, plantas y patrones climáticos en las paredes de la cueva. Un servicio cultural es un beneficio no material que contribuye al desarrollo y el avance cultural de las personas, incluida la forma en que los ecosistemas juegan un papel en las culturas locales, nacionales y globales; la construcción del conocimiento y la difusión de ideas; creatividad nacida de las interacciones con la naturaleza (música, arte, arquitectura); y recreación.
¿Cuáles son las categorias de los servicios?
El componente de servicio puede ser menor o una parte importante de la oferta total. Distinguemos cinco categorías de ofertas:
- 1. Un bien tangible puro como jabón, pasta de dientes o sal sin servicios que lo acompañen.
- 2. Un bien tangible con servicios adjuntos, como un automóvil, computadora o teléfono celular, con una garantía o contrato de servicio al cliente. Por lo general, cuanto más avanzado tecnológicamente sea el producto, mayor será la necesidad de servicios de soporte de alta calidad.
- 3. Una oferta híbrida, como una comida de restaurante, de bienes y servicios a iguales.
- 4. Un servicio importante con bienes y servicios menores que acompañan, como viajes aéreos con productos de apoyo como bocadillos y bebidas.
- 5. Un servicio puro, principalmente un servicio intangible, como niños, psicoterapia o masaje.
Los clientes generalmente no pueden juzgar la calidad técnica de algunos servicios, incluso después de haberlos recibido, como se muestra en la Figura 10.1.2 a la izquierda hay bienes altos en cualidades de búsqueda, es decir, características que el comprador puede evaluar antes de la compra. En el medio hay bienes y servicios de calidad de experiencia: características que el comprador puede evaluar después de la compra. A la derecha están los bienes y servicios altos en cualidades de crédito: características que el comprador normalmente encuentra difícil de evaluar incluso después del consumo.3
Debido a que los servicios generalmente tienen una alta experiencia y cualidades de crédito, hay más riesgo en su compra, con varias consecuencias. Primero, los consumidores de servicios generalmente confían en el boca a boca en lugar de la publicidad. En segundo lugar, dependen en gran medida del precio, el proveedor y las señales físicas para juzgar la calidad. Tercero, son muy leales a los proveedores de servicios que los satisfacen. Cuarto, debido a que los costos de cambio son altos, la inercia del consumidor puede hacer que sea difícil atraer a los negocios lejos de un competidor.
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