Además de ser expertos en productos y tener habilidades difíciles, los representantes de atención al cliente también deben poseer ciertas habilidades blandas y habilidades para las personas para poder comunicarse con los clientes de manera efectiva.
Algunos de los KPI más críticos (indicadores clave de desempeño) que una empresa debe considerar evaluar su atención al cliente es;
- Puntuación neta del promotor (NPS)
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
- Tarifa de rotación de clientes
Para obtener más información sobre cómo el uso de NPS y CSAT puede mejorar la satisfacción de sus clientes, lea este artículo.
El servicio al cliente se puede definir como atender las necesidades de un cliente al proporcionar asistencia útil antes, durante y después de la venta de un producto.
A diferencia de la atención al cliente, el servicio al cliente se trata de respaldar las preocupaciones más grandes y no técnicas de los clientes.
Implica todas las interacciones entre un negocio y un cliente que tiene como objetivo mejorar las experiencias del cliente y mejorar las relaciones con la empresa y sus productos, mientras que la atención al cliente es solo una parte de esas interacciones.
Los agentes de servicio al cliente se centran en involucrar a los clientes y proporcionar asistencia reactiva y proactiva. Además, educan, recomiendan y ofrecen asesoramiento estratégico para maximizar el valor de la inversión de un cliente en la empresa. Podría implicar incorporar nuevos clientes, responder consultas en todos los canales de servicio, seguir con los clientes, recopilar comentarios de los clientes, así como productos de venta adicional cuando sea apropiado.
¿Qué es servicio y atención al cliente ejemplos?
La mayoría de los objetivos de servicio al cliente están vinculados a una métrica. Pero la regla de oro del servicio al cliente se reduce a comprender lo que un cliente necesita y hacer lo que pueda para hacerlos felices.
Si una llamada de cliente dura más de lo que debería porque un agente estaba teniendo una conversación amistosa o yendo más allá para ese cliente, ese es un gran servicio, incluso si el tiempo de resolución era alto.
Si una perspectiva se está comunicando para apoyar para obtener más información sobre un producto y el agente es comprensivo, eficiente y útil que la perspectiva recordará la experiencia como positiva, incluso si nunca se convierten en un cliente que paga.
¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente?
El servicio al cliente es solo una parte de todo el viaje del cliente, mientras que la experiencia del cliente abarca todas las interacciones entre su marca y un cliente. Dentro de esta distinción de alto nivel, hay aún más formas de distinguir CX del servicio al cliente.
Su empresa tiene control completo sobre el servicio que brinda a los clientes. Aunque también puede dar forma al CX, su control es más limitado porque hay muchos factores que afectan la forma en que sus clientes perciben su marca.
El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) y el puntaje del promotor neto (NPS) ayudan a los equipos de soporte a evaluar la calidad de su servicio al cliente. Estas métricas también pueden reflejar CX, pero hay aún más métricas que los equipos pueden usar, incluido el valor de vida útil del cliente (CLV), la tasa de rotación del cliente y la tasa de retención de los clientes, para evaluar la experiencia del cliente.
El servicio al cliente es principalmente responsabilidad de los gerentes y agentes de atención al cliente. Otros miembros del equipo pueden hablar con los clientes, pero el equipo de soporte es responsable de entregar la ayuda que los clientes necesitan (y hacerlo bien).
CX es una responsabilidad compartida en toda la organización. Todos en el negocio, desde el equipo de marketing hasta el equipo de ventas y el equipo de productos, están a cargo de dar a los clientes la mejor experiencia en todos los puntos de contacto.
¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente?
En esencia, su negocio existe para cuidar a sus clientes. Ya sea que lo haga proporcionando una solución a sus problemas o una forma de satisfacer sus necesidades, su relación con sus clientes está en el corazón de su negocio. Pero hay muchas formas de construir, mantener y fortalecer estas relaciones. Uno de los más poderosos es la atención al cliente.
La atención al cliente va más allá de otros elementos de la experiencia del cliente, como el servicio al cliente y las relaciones con el cliente. Es una forma más íntima y expansiva de pensar y preocuparse por las necesidades y deseos de sus clientes. Y si puede proporcionar una excelente experiencia de atención al cliente, sus clientes serán felices, leales y rentables en los próximos años.
Pero, ¿de qué se trata exactamente la atención al cliente? ¿Cómo se destaca por el resto de la experiencia de su cliente? ¿Y cómo puede crear un programa de atención al cliente ejemplar? Todo eso y más sigue en nuestra guía completa de atención al cliente.
La atención al cliente es una faceta de su programa general de experiencia del cliente. Es cómo se tratan a las personas cuando interactúan con su empresa y marca, e incluye todas las experiencia que tienen, desde los pasos previos a la compra hasta comprar productos hasta después de convertirse en clientes y más allá. La atención al cliente fomenta una conexión emocional entre sus clientes y su empresa y profundiza y fortalece su relación a largo plazo.
Puede sentir la diferencia cuando una empresa invierte mucho en atención al cliente; cuando tiene una interacción con ellos, siente que sus necesidades están siendo consideradas, sus problemas están realmente escuchados y recibe una solución que realmente funciona para usted. Sabes que te cuidan como persona, no solo tratado como una parte intercambiable de la mezcla de clientes. Es un enfoque altamente personal para construir relaciones con los clientes.
¿Cuáles son las experiencias de servicio al cliente?
La experiencia de atención al cliente es la calidad de un encuentro que sus clientes tienen con su equipo o proceso de soporte. Es la impresión general de su empresa dentro de la experiencia del cliente para resolver problemas, problemas y responder preguntas sobre su producto o servicio.
Las empresas están hechas de varios departamentos diferentes, pero todos se unen colectivamente para lograr objetivos de organización. Y si una empresa se toma en serio su experiencia de atención al cliente, entonces proporcionar un excelente soporte debe ser uno de estos objetivos centrales.
La atención al cliente es una responsabilidad a la que las empresas tienen que adherirse como unidad, sirviendo los mejores intereses de sus clientes.
La compañía se asegura de que su equipo de ingeniería tome su giro en el chat en vivo para corresponder con los clientes. Esto permite que todo el equipo obtenga una experiencia de primera mano de lo que los clientes necesitan.
Cuando los clientes usan su sistema de atención al cliente, a menudo están enojados o molestos, y necesitan que su empresa aborde sus problemas. En resumen, quieren que los reconozcas y quieren que reacciones.
Siempre es lo mejor para su empresa escuchar a sus clientes y hacer todo lo posible para proporcionarles soluciones. Tan pronto como su cliente le cuenta sobre su frustración o un problema que enfrentan, ese es el momento de escuchar realmente.
Sus representantes de atención al cliente podrían responder con «Déjame repasar lo que acabas de decir». De esa manera, su equipo de soporte y los clientes están en la misma página.
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