La atención al cliente incluye todos los aspectos de la experiencia del cliente posterior a la venta, incluida el soporte, la ayuda y el mantenimiento. Para algunas organizaciones, esto también puede incluir oportunidades de venta adicional. Algunos centros de contacto realizan aspectos de preventa de trabajo (además de la venta adicional de los clientes existentes), pero la atención al cliente no suele ver como automatización de la fuerza de ventas.
La atención al cliente también incluye canales digitales (interacción no humana) como las preguntas frecuentes en el sitio web; Un portal de autoservicio (por ejemplo, para la auto gestión de la cuenta) y también puede incluir chatbots. Luego, avanzando hacia el aspecto humano de la atención al cliente, las interacciones típicas implican chat en vivo con un agente, administrar una llamada telefónica o correo electrónico. Incluso puede incluir una visita a una sucursal o tienda, o una visita in situ de un técnico/ingeniero.
La experiencia del cliente es vista por muchos como la última fuente de diferenciación sostenible, y tener empleados de primera línea comprometidos es clave para brindar la mejor experiencia para los clientes: esta es la premisa de atención al cliente.
La experiencia del cliente es más amplia: no es solo la responsabilidad de su personal, sino que la experiencia que tiene con el producto o servicio que se vende también es de gran importancia. Por ejemplo, la experiencia de ordenar el auto de sus sueños puede ser especial, pero se deshace si el auto se rompe dos meses después
Hay una cosa que conecta a los dos: el cliente, y son la clave para desbloquear el éxito comercial.
¿Qué es el trato con el cliente?
No importa cómo su cliente esté siendo difícil, los pasos para manejarlos siguen siendo los mismos. Así es como recomendamos calmar las aguas o una relación turbia con el cliente.
Incluso si un cliente te está gritando por teléfono o haciendo una escena en la oficina, debes permanecer genial y recolectado. Si se inclina a su nivel de hostilidad, pone su reputación en la línea. Entiendes tu punto de forma mucho más clara con una voz tranquila y un comportamiento severo.
Según la psicología de la interacción humana, las personas a menudo reflejan las señales emocionales que emite. Cuando estés enojado, a menudo obtendrás un aumento enojado de otra persona. Pero si estás tranquilo, a menudo puedes alentarlos a estar tranquilos, también
A menudo, un cliente difícil siente que el proceso se ha escapado con ellos y quiere ser escuchado. Simplemente tomarse el tiempo para escuchar sus problemas sin ponerse a la defensiva podría ser todo lo que se necesita para resolver el problema.
Asegúrese de que su cliente comprenda que está enfocado en su problema (incluso si es un problema imaginado). Haga preguntas de seguimiento, repita sus declaraciones y reconozca que ha escuchado y entendido.
¿Sabes lo que no ayuda a saciar a un cliente difícil? El paso del tiempo.
Tan pronto como un cliente plantea un problema, haga que sea una prioridad resolverlo. Cuando haces esto, valida el cliente. No aceptas la culpa (y debes tratar de evitar decir que lo sientes en esta etapa), pero estás estableciendo una buena comunicación desde el principio.
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