Las relaciones con los clientes son el proceso de toda la empresa para fomentar relaciones positivas con sus clientes, la suma de todas las interacciones y experiencias de los clientes.
No importa cuán distintos sean los diferentes roles de su equipo, cada acción tomada por cada persona en el negocio contribuye a una relación positiva del cliente.
Una estrategia de relación con el cliente exitosa comienza en la primera línea con su equipo de atención al cliente.
Los profesionales de apoyo administran el mayor número de interacciones personales con los clientes. Están en una posición incomparable para transformar la relación con el cliente. Al actuar con buena voluntad, y proporcionar un valor adicional, pueden servir como los guardianes de estas conexiones vitales.
En Help Scout, posicionamos a los miembros del equipo como constructores de relaciones proactivas. Supongamos que está teniendo un problema con una integración de plataforma. No solo uno de nuestros profesionales de soporte solucionaría el problema, sino que también podrían invitarlo a un seminario web para profundizar su comprensión de la herramienta.
Cuanto mayor sea el nivel de participación del cliente con su empresa y producto, mayor es el valor que recibe su cliente, y mejor será la relación. Cuando expande el dominio de sus superestrellas de atención al cliente, les da el margen de maniobra para fortalecer la experiencia del cliente de manera creativa e inesperada.
Pero estas actividades no suceden en el vacío de un solo rol o función. Idealmente, cada empleado actúa como administrador para las relaciones con los clientes. El trabajo de cada miembro del equipo puede y siempre debe contribuir a mejorar las relaciones con los clientes.
¿Qué tipo de relación tenemos con nuestros clientes?
Puede desarrollar relaciones de clientes más profundas y más fuertes con algunas estrategias y prácticas útiles. Use estos consejos para mejorar sus relaciones con los clientes:
Verifique con frecuencia: póngase en contacto regularmente con sus clientes para asegurarse de que su empresa satisfaga sus necesidades. Ofrezca apoyo o asistencia si lo piden y continúan registrándolo, incluso si tienen todo lo que necesitan.
Prepare soluciones: considere los posibles desafíos antes de comenzar el proyecto y crear soluciones para esos problemas. Cuando tiene soluciones potenciales vigentes antes de que surjan problemas, puede mantener el proyecto en camino.
Respeto el tiempo: el tiempo de su cliente es valioso, como es el suyo. Establezca plazos claros y consistentes para reuniones, entregables y otros elementos del proyecto.
Sea paciente: los clientes pueden cambiar de opinión sobre la dirección de un proyecto. La producción podría disminuir por varias razones. A lo largo del proceso, permanezca paciente y optimista con todos los involucrados.
Escuche atentamente: escuche realmente a su cliente cuando exprese necesidades y deseos. Satisfacer sus necesidades y abordar cualquier inquietud que expresen. Recuerde las ideas que comparten y las hacen referencia más tarde para ayudar a construir la relación.
Responda rápidamente: responda de inmediato las llamadas telefónicas y los correos electrónicos. Si no tiene una respuesta a una pregunta, responda de todos modos y hágale saber al cliente que está buscando la respuesta.
Proporcione los próximos pasos: a medida que avanza el proyecto, asegúrese de que el cliente siempre comprenda cuál es el siguiente paso. Es reconfortante saber qué esperar, por lo que tener sus expectativas para la próxima fase del proyecto puede ayudar a apoyar a los clientes.
¿Qué tipo de relación tenemos con los clientes?
Este mes, nos estamos moviendo en «relaciones con los clientes», la cuarta parte de una serie de nueve partes sobre el lienzo de modelo de negocio. Las relaciones con los clientes son los diferentes tipos de relaciones que podemos tener con nuestros segmentos de clientes, cuán costosos son y cómo se alinean con el resto de nuestro modelo de negocio.
Hay seis categorías específicas de relaciones con los clientes:
- Asistencia personal: esto se basa en la interacción humana. Los clientes pueden comunicarse directamente con los representantes de la compañía durante todo el proceso de ventas y después de que se complete la venta. Esto puede suceder en persona, por correo electrónico, a través de centros de llamadas, etc. Nordstrom sería un buen ejemplo de esto. Por lo general, hay un representante de servicio al cliente en el departamento que puede ayudarlo a encontrar su ajuste perfecto, ayudarlo con la venta y ayudar si hay un problema en el futuro.
- Asistencia personal dedicada: esto también se basa en la interacción humana, pero agrega la especificidad de un representante dedicado de servicio al cliente. Este es el tipo más profundo de relación con el cliente y normalmente se desarrolla durante un largo período de tiempo. Piense en esto con un asesor de inversiones, CPA o un abogado.
- Auto-servicio: en esta relación, la compañía no mantiene una relación directa con sus clientes. En cambio, proporciona todos los medios necesarios para que el cliente se ayude a sí mismo. Piense en cómo compra música a través de iTunes. Este servicio no requiere ningún servicio al cliente; Puede comenzar y completar la transacción por su cuenta. Otro ejemplo sería cómo compra gasolina para sus autos. Esta transacción generalmente ocurre en la bomba y nunca hablas con un asistente.
- Servicios automatizados: esta relación mezcla el autoservicio del cliente con procesos automatizados. Los servicios automatizados pueden reconocer a los clientes individuales y sus características. Si bien iTunes es un ejemplo de autoservicio, Pandora (un servicio musical basado en la web) es un ejemplo de un servicio automatizado. Con Pandora, creas un perfil y poca un par de «estaciones» que te gusta escuchar. A medida que continúas escuchando música, puedes darles a las canciones un «pulgar hacia arriba» o un «pulgar hacia abajo» cuando te gusta o no te gustan la música. Con el tiempo, el software realmente adapta la música que reproduce a su gusto.
- Comunidades: muchas compañías están utilizando comunidades para involucrarse más con sus clientes/perspectivas y facilitar las conexiones entre los miembros de la comunidad. Muchas empresas mantienen comunidades en línea para intercambiar conocimiento y resolver problemas. Hay varios ejemplos de esto que vienen a la mente. La mayoría de las empresas de tecnología tienen comunidades en línea donde las personas comparten preguntas y resuelven problemas. Si alguna vez ha buscado en Google un problema de computadora o software, probablemente le proporcionaron varias comunidades en línea que tenían respuestas. Algunos de estos foros (comunidades en línea) son establecidos y monitoreados por las compañías de software y hardware.
- Co-creación: este es un modelo en el que la empresa y el cliente co-crean valor, realizado con bastante frecuencia con la tecnología. Cuando compra algo en línea, generalmente puede examinar las revisiones del artículo que está comprando antes de tomar su decisión. En este caso, el vendedor y los clientes anteriores están trabajando juntos para cocinar el valor. Las revisiones del cliente agregan valor al producto, así como al servicio al cliente del vendedor. Esto también se puede hacer con testimonios para empresas típicas de ladrillo y mortero.
Dependiendo del tipo de negocio, modelo de negocio y ciclo de vida empresarial, puede optar por tener diferentes tipos de relaciones con sus clientes. Las empresas de ladrillo y mortero generalmente incluyen asistencia personal y modelos de autoservicio, mientras que las empresas virtuales generalmente están automatizadas y usan comunidades y/o co-creación en sus modelos.
¿Cómo tener una buena relación con el cliente?
Construir relaciones sólidas con los clientes es importante para el crecimiento empresarial, pero no necesita confiar en ganar nuevos clientes para obtener nuevos proyectos.
Ser positivo y comunicarse de manera efectiva puede ayudar a ganar la confianza de su cliente y trabajar con usted nuevamente les ahorrará tiempo y dinero.
Centrarse en las necesidades de su cliente y hablar su idioma transmite al cliente que comprende su problema y puede verlo desde su punto de vista.
Construir y mantener relaciones sólidas con los clientes es importante para el crecimiento empresarial sostenible. Es común que los dueños de negocios concentren sus recursos en ganar nuevos negocios. Sin embargo, no necesita confiar en obtener nuevos clientes para obtener nuevos proyectos. Continuar trabajando con los clientes existentes puede mantener la cartera de su proyecto llena y conducir a referencias a otros clientes.
Una vez incorporado, es más fácil para las empresas volver a involucrar el mismo talento independiente. Construir una relación sólida con sus clientes gana su confianza y volver a participar, les ahorrará tiempo y dinero. Una vez que un cliente sabe que usted es confiable y puede realizar con éxito las tareas requeridas para un proyecto, es más probable que lo involucre en proyectos futuros.
- Centrarse en la comunicación
- Ser positivo
- Trate a su cliente como un individuo
- Compartir conocimientos
- Se de mente abierta
- Superar las expectativas
- Comprender los objetivos de su cliente
- Habla el idioma de tu cliente
¿Por qué es importante la relación con los clientes?
En esta pieza, examinamos por qué las relaciones saludables con los clientes son importantes y los costos que surgen cuando una empresa ignora a los clientes o no ofrece experiencias positivas. Al final, aprenderá cómo ser una empresa de pensamiento a largo plazo (es decir, una que valora construir relaciones con los clientes y mantener la lealtad del cliente).
En la película Miracle on 34th Street, Macy’s contrata a un hombre llamado Kris Kringle para ser un Santa en la tienda. Sin embargo, Kringle decide hacer algo blasfemo en el mundo del comercio minorista: les dice a los padres que vayan a otras tiendas. Si Macy’s está agotado en un artículo, informa a los padres de otros lugares donde está disponible para que puedan estar seguros de obtener los regalos que sus hijos quieren. Como resultado, los padres están impresionados por el servicio al cliente de Macy y prometen ser leales a Macy’s en el futuro.
Cuando Macy’s está fuera del juguete que un niño quiere para Navidad, dirige a la madre acosada a otra tienda. El gerente de Macy’s está al principio horrorizado, hasta el padre tras otro lo felicitan por esta nueva táctica de marketing y promete que serán compradores leales de Macy a partir de ahora.
Incrustado en este cuento es una gran lección sobre el poder de las relaciones con los clientes. Cuando se ve en una relación a largo plazo con sus clientes, siguen todo tipo de resultados positivos. El cliente sabe que están siendo vistos como algo más que una vía para las ganancias. Este enfoque de alto contacto puede parecer costoso por adelantado, pero es probable que recupere ese dinero (y más) como resultado de construir relaciones genuinas con sus clientes.
En cierto modo, las relaciones con los clientes son similares a las relaciones románticas. Imagine que ganó un potencial interés amoroso con flores, comidas elegantes y fechas emocionantes. Pero luego, una vez que estás en una relación comprometida, dejas de intentar complacerlos. Empiezas a llamarlo y actuar negligente. Las probabilidades de que la relación sobrevive no son escasas. Bueno, lo mismo es cierto con sus clientes; Cuanto más se comunique con ellos y les muestre que los aprecie, más probabilidades tendrá de mantener vivo el amor.
¿Qué importancia tiene conocer el valor del cliente con relación a la atención al cliente?
La mayoría de las personas percibieron el valor del cliente solo a nivel superficial. Pero en realidad, el valor sufre un proceso que se sumerge en el núcleo del viaje de un cliente con el producto. Comienza desde la intención de compra, hasta las compras, la compra real, el uso y la reventa si decidió vender el artículo. Las empresas llaman esto como la «cascada de necesidades» que ya se explica por sí misma.
Cuanto más aprecie el valor del cliente, mejor será la satisfacción y el rendimiento del cliente. Esto lleva a más ganancias y una mayor participación de mercado y, por supuesto, a clientes más leales que aumentarán la apuesta de su negocio. En el camino, también creará menores errores y aumenta la eficiencia de su negocio que creará una buena reputación para su negocio.
En primer lugar, debe comprender el concepto de valor y cómo los clientes perciben este tipo de valor. Las necesidades del cliente no son constantes y cambiarán de vez en cuando. También debe darse cuenta de que las personas eligen sus productos/servicios porque creen que es mejor que sus competidores.
Dicho esto, debe pensar fuera de la caja y ver por qué su cliente elige sus productos que el otro. Cesactar el precio y los beneficios lo ayudará a ver la imagen más grande, lo que le permite evaluar de qué manera sus productos han dado una mejor solución a los problemas de su cliente. Aquí hay algunos ejemplos sobre cómo crear un valor real del cliente.
- Tener un precio que brinda beneficios adicionales en comparación con los productos/servicios competitivos.
Artículos Relacionados:
