La relación con el cliente se trata de administrar interacciones con clientes anteriores, actuales y potenciales. Las empresas que administran sus relaciones con los clientes desarrollan bien una estrategia de experiencia del cliente que fortalece la retención de clientes y promueve la adquisición de clientes.
Lo crucial aquí es que cada etapa del viaje de un cliente dará forma a la relación. Es por eso que todos en la empresa deberían tener relaciones con los clientes en el fondo de sus mentes, sin importar las posiciones que mantengan.
Las actividades relacionadas con la construcción de mejores relaciones con los clientes pueden ser proactivas o reactivas. Por ejemplo, un comunicado de prensa sobre su nuevo producto sería una táctica proactiva. Enviar una carta de disculpa a clientes insatisfechos y darles un descuento sería reactivo.
Es obvio que los clientes pueden comprar a quien elija. Pero una vez que encuentran una solución con la que están contentos, tienden a quedarse.
Conveniencia, por un lado. Buscando otra empresa, aprendiendo las características de un nuevo producto o servicio: todo requiere tiempo y esfuerzo.
Si su oferta es excelente, sus clientes incluso le cortarán un poco de holgura si no están muy encantados.
Hasta el 59% de los clientes en los Estados Unidos abandonarán una empresa después de varias malas experiencias, el 17% después de solo una mala experiencia (incluso si aman la marca o el producto). Ay.
Habrá notado que hemos mencionado el «mal servicio al cliente» como uno de los principales rompores de ofertas. ¿Significa esto que el servicio al cliente y las relaciones con los clientes se refieren en gran medida a lo mismo?
¿Como debe ser la relación con los clientes?
Como emprendedor en serie, sé de primera mano lo importante que es conectarse con los clientes. Construir relaciones es clave para aprender las necesidades de sus clientes. Y puede obtener más clientes que regresan, referencias e ingresos netos en el proceso.
Como propietario de una pequeña empresa, tiene una ventaja cuando se trata de construir una relación de clientes. El tamaño de su empresa le permite llegar a las personas a un nivel más personal que las grandes empresas, lo que se convierte en relaciones más fuertes con los clientes.
Para crear relaciones con los clientes y mantenerlos fuertes, debe hacer todo lo posible para involucrar a los clientes. Aquí hay cinco formas de construir relaciones con los clientes y mantenerlos regresando.
Como clave para cualquier buena relación, la comunicación es una forma esencial de construir relaciones con los clientes. Promover su negocio y escuchar a sus clientes es igualmente importante.
En lugar de solo contarles a los clientes sobre su negocio, tenga conversaciones con ellos. Descubra lo que necesitan sus clientes, luego muéstreles que tiene una solución a su problema.
Si tiene empleados, enséñeles cómo comunicarse de manera efectiva con los clientes. En lugar de esperar a que el servicio al cliente se convierta en un problema, fomente las habilidades de comunicación con los clientes mientras incorpora a los nuevos empleados. Mantenga una política de empleados, que requiere un seguimiento oportuno, para asegurarse de que se satisfagan las necesidades del cliente. Asegúrese de que su personal devuelva los mensajes de correo de voz y los correos electrónicos de inmediato.
Sus clientes esperan excelentes productos o servicios de usted. Debe continuar elevando el listón de lo que ofrece su empresa.
¿Cómo deben ser las relaciones con el cliente?
Por Maria Thimothy, consultora Sr. en Oneims, ayuda a las empresas a crecer creando y capturando la demanda y la gestión y la fomento de relaciones.
Las relaciones son complicadas. ¿Cuántas veces hemos escuchado esa oración o incluso la creyeron o experimentamos que era verdad? Sin embargo, las empresas a menudo están bajo la idea errónea de que las relaciones comerciales son simples, transaccionales y blancas y negras.
Si su objetivo no es solo establecer conexiones transaccionales con los clientes, sino también para fomentarlas y desarrollarlas en relaciones comerciales mutuamente beneficiosas a largo plazo, entonces debe construirlas activamente. Dado que no todos los clientes tienen las mismas necesidades, depende de nosotros encontrar una manera de adaptar nuestro enfoque y garantizar que satisfagamos las necesidades primarias y secundarias de nuestros clientes, e incluso algunas necesidades que no saben que tienen.
El primer paso para establecer cualquier relación duradera es aprender sobre su posible nuevo compañero. No puede construir buenos lazos comerciales a menos que realmente descubra cómo operan sus clientes y sus negocios. Esto es especialmente importante en la industria del marketing digital, donde trabajamos con una amplia gama de clientes de muchos orígenes comerciales diferentes, y dos rara vez son iguales.
Es importante profundizar para comprender el mercado dentro del cual su cliente está tratando de competir e investigar para obtener más información sobre los competidores y la industria en general. De esta manera, desde el principio, puede acercarse a ellos desde un lugar de conocimiento. Sin embargo, además de esto, también debe conocer a su cliente individual y su modelo de negocio, prácticas y objetivos a corto y largo plazo.
¿Cómo mantener una relación positiva con los clientes?
Cuando se trata de aumentar las ganancias, estamos tentados a centrarnos únicamente en la realización de nuevas ventas.
Pero servir a sus clientes actuales, no importa cuán pequeños puedan ser, es esencial mantener floreciendo su actividad. El secreto para repetir los negocios es seguirlos de una manera que tenga un efecto positivo en ellos.
¡Por lo tanto, las bebidas con los clientes serán un aspecto fundamental de una estrategia dentro de cualquier empresa!
Un seguimiento efectivo comienza inmediatamente después de una venta. Todo cuando llama al cliente para que diga «gracias» y descubra si está satisfecho con su producto o servicio. Además de esto, existen diferentes formas efectivas de seguimientos que aseguran que su negocio siempre esté en la mente del cliente.
- 1 ¿Cómo agregar valor en las relaciones con los clientes?
- 1.1 Piense en el resultado! El resultado del cliente
- 1.2 Haga un seguimiento de cada llamada telefónica, solicite y comuníquese con que el cliente realice con usted y su empresa
- 1.3 Mostrar a los clientes las mejores prácticas que ha visto al usar otros clientes
- 1.4 Compare sus compras con otros clientes similares
- 1.5 Proporcionar sesiones educativas continuas para el cliente
- 1.6 Docume el valor que su cadena de suministro proporciona al cliente
- 2 ¿Cómo tener relaciones a largo plazo de clientes?
- 2.1 hacer preguntas
- 2.2 Escucha
- 2.3 Establecer expectativas
¿Qué son las relaciones con los clientes en el modelo canvas?
Al definir las relaciones ideales de los clientes, las empresas deben ponerse en el lugar de sus clientes. Es decir, ¿qué considerarían la relación ideal? ¿Sería automatizado, personal o en algún punto intermedio? Es importante recordar que los consumidores tienen ciertas expectativas con respecto al tipo de relación que una empresa establece con ellos.
De hecho, la calidad de las relaciones con los clientes tiene consecuencias directas para la experiencia del cliente. Las organizaciones con interacciones de clientes consistentemente de alta calidad en múltiples puntos de contacto serán recompensadas con seguidores devotos y leales de marca. Estas relaciones también se pueden utilizar para adquirir nuevos clientes o ventas a los clientes existentes para aumentar el volumen de ventas.
Bajo esta sección del lienzo de modelo de negocio, el negocio debe considerar las siguientes preguntas:
- ¿Qué tipo de relación con el cliente espera cada uno de nuestros segmentos de clientes?
Hay muchos tipos diferentes de relaciones con los clientes, y muchos coexisten dentro de un solo segmento de clientes.
- ¿Qué tipo de relación con el cliente espera cada uno de nuestros segmentos de clientes?
Este marco se ha pensado para cualquier tipo de empresario, ya sea digital o no. Es un marco para comenzar a mapear la mentalidad de los componentes clave de su negocio o cómo podría verse a medida que crece. Aquí, como de costumbre, lo que importa no es el marco en sí mismo (evitemos caer la trampa del martillo de Maslow), lo que importa es tener un marco que le permita mantener los componentes clave de su negocio en su mente, y ejecutar rápidamente a Evite administrar el negocio con demasiadas suposiciones no probadas, especialmente sobre lo que los clientes realmente quieren. Cualquier marco que nos ayude a probar rápidamente, es bienvenido en nuestra estrategia comercial.
¿Qué son las relaciones con los clientes?
La forma en que un negocio se relaciona con sus clientes, clientela y clientes se conoce como relaciones con los clientes. También llamado servicio al cliente, algunas compañías contratan a personas específicamente para administrar cómo la empresa interactúa y se comunica con las personas. El objetivo es retener a los clientes existentes y obtener nuevos al proporcionar las mejores relaciones con los clientes que puedan y, con suerte, encontrar mejores servicios al cliente que los que brindan sus competidores. Hay varios componentes que entran en excelentes relaciones con los clientes.
Promover estratégicamente servicios o recursos que hacen que una empresa se destaque es una gran parte de las relaciones con los clientes. Cuando una empresa tiene un poderoso empuje de marketing detrás de su servicio al cliente, recuerda a los clientes por qué las personas deberían elegir su empresa en primer lugar. A menudo, los eventos promocionales se diferencian para atraer diferentes grupos objetivo, compuestos tanto de clientes existentes como de nuevos clientes. Identificar las necesidades de los clientes y anticipar esas necesidades antes de que los clientes incluso se den cuenta, permite a una empresa avanzar en un servicio al cliente superlativo.
Los clientes quieren saber que pueden confiar en que un negocio sea el mismo, donde sea que sean en la medida en que las políticas. Si, por ejemplo, una cadena hotelera anuncia un servicio lateral complementario del automóvil, entonces los clientes esperarán que esa sea una política en todos los hoteles bajo la misma cadena. Algunas personas incluso pueden optar por usar esa compañía, porque han llegado a confiar en un aspecto particular de la misma.
Asegurarse de que una empresa sea consistente no solo en lo que ofrece sino en cómo se ofrece, lo que inspira lealtad en los clientes existentes y repetir negocios en nuevos clientes. Esto incluye capacitación de empleados. Las políticas y características de servicio al cliente cohesivo son importantes.
Una respuesta rápida y positiva funciona para generar confianza en las relaciones con los clientes. Casi siempre hay formas de ayudar a los clientes a obtener lo que necesitan o quieren sin sacrificar el resultado final. La mayoría de la gente quiere sentir que son escuchadas y tomadas en serio. Eso es especialmente cierto al abordar los clientes de una empresa. No siempre será posible dar a los clientes exactamente lo que están pidiendo, pero si las personas que lo ven lo están intentando, puede marcar la diferencia.
¿Cómo se puede relacionar con los clientes?
Según el experto minorista, Joel Bines, co-encabezado global de venta minorista en AlixPartners, el mundo de los negocios de consumo está viendo una inversión de poder durante los siglos. Empoderado por la tecnología y entre sí, los consumidores de hoy han rechazado la antigua dinámica de la empresa-cliente, donde se les dijo qué bienes, servicios y experiencias que podrían comprar y por qué precio. En cambio, los consumidores están estableciendo la agenda para las empresas. Y los consumidores no solo son todopoderosos, sino también caprichosos.
«En lugar de ser los grupos demográficos confiables a los que hemos estado acostumbrados a atacar, los consumidores se han fragmentado y luego fragmentados nuevamente en lo que me refiero a los de mí», dijo Bines.
Presenta seis maneras, las seis C de los C de los C de los CM pueden formar conexiones más auténticas con sus consumidores: costo, conveniencia, experiencia en categorías, curación, personalización y comunidad.
«Los C son componentes básicos para crear conexiones duraderas entre una empresa y su consumidor», dijo Bines. «Una empresa puede elegir más de una C, pero luego debe examinar cada decisión a través de esta lente».
Antes, muchos minoristas podían competir en el costo, ya sea que fueran el costo más bajo o no, porque la ventaja de la información, el poder, descansaba con la compañía. Hoy, si desea ser competitivo en los costos, debe referirlo y comprender sus implicaciones en su estructura y estrategia de costos. «La estrategia competitiva aquí es simplemente que estás ofreciendo el mejor trato posible», dijo Bines.
«La conveniencia significa hacer que sus clientes crean que hará lo que sea necesario para facilitar la vida», dijo Bines. Pero la conveniencia está en el ojo del cliente, no de la empresa. Si está planeando una estrategia de conveniencia y búscate en ello cómo te beneficia, detente. Hay muchas comodidades mutuamente beneficiosas, y debe encontrarlas, pero no pueden estar inclinadas a favor de la empresa.
¿Cómo gestionar la relación con el cliente?
Decir las relaciones son el corazón del éxito empresarial y en realidad priorizar las relaciones son dos cosas totalmente diferentes. Este último requiere mucho trabajo duro durante un largo período de tiempo, pero no hay mejor momento para comenzar que ahora. Aquí hay siete estrategias de gestión de relaciones con clientes a considerar.
El tiempo es el recurso más precioso y finito que usted y sus clientes tienen. Si desea construir relaciones más saludables, debe respetar su tiempo. Aquí hay un par de ideas para ayudarlo a hacer eso:
- No solo le diga a un cliente que pase por allí si quiere reunirse con usted. Inevitablemente estarás en medio de algo y tendrás que hacerlos esperar. Ábrate a los clientes y permítales programar citas con usted. Hay herramientas gratuitas que pueden automatizar la programación de citas.
- La pequeña charla es definitivamente parte de la construcción de relaciones, pero reconoce cuándo es el momento de hablar de la tienda. No pierdas el tiempo de un cliente. Obtenga directamente a los negocios y será visto como respetuoso y consciente de sí mismo.
Esto puede parecer algo realmente pequeño, pero establece el tono para el resto de la relación. Cuando extiende el respeto, le está diciendo a su cliente que le importa: no es mucho mejor que eso.
“Cuando las cosas salen mal y el cliente lo sabe, llame. El correo electrónico no siempre traduce circunstancias o sentimientos bien, ya que no hay inflexión de voz y un cliente generalmente le da más valor a una llamada telefónica ”, sugiere el empresario Marshall Zierkel.
Si bien Zierkel tiene razón, una llamada telefónica es mejor que un correo electrónico, hay algo que es incluso mejor que una llamada telefónica: reunirse en persona. Si es posible, debe ponerse cara a cara con los clientes, cuando las cosas salen bien, incorrectas o son indiferentes. Cuanto más pueda estar cara a cara con un cliente, más fuerte crecerá su vínculo.
¿Cómo gestionar las relaciones con los clientes?
Uno de los aspectos más importantes de administrar su propio negocio, especialmente si está brindando un servicio para las personas, en lugar de un producto real, es administrar y mantener una buena relación con sus clientes.
Independientemente de cuán buena sea su relación con sus clientes, siempre hay margen de mejora. La mejor manera de hacerlo sería utilizar CRM especializado para el software de pequeñas empresas hechas para fomentar las relaciones con sus clientes, como Daylite, que es especialmente útil para pequeñas empresas basadas en servicios, al tiempo que sigue las mejores prácticas de CRM. Para averiguar de qué prácticas estamos hablando, siga leyendo para obtener más detalles.
Esto es absolutamente crucial si brinda un servicio para sus clientes. Claro, es importante si también vende un producto, pero cuando proporciona un servicio, las cosas se vuelven un poco más personales y dejar una buena impresión junto con una experiencia positiva podría ser lo que lo separa de sus competidores que ofrecen un servicio similar. Según la investigación, para 2022, la experiencia del cliente se convertirá en lo principal que separa su marca, e incluso superará el precio y el producto en sí en ese aspecto.
Al comunicarse con sus clientes, es realmente importante comunicarse con ellos a través de aquellos canales que han usado o suscribirse a su servicio. Por ejemplo, si sus clientes lo han encontrado en las redes sociales, responderían mejor si se comunicara con ellos a través de su Facebook, Twitter o Instagram, en lugar de enviarles un mensaje de texto o llamarlos.
Según Dean Preston, quien está a cargo de la gestión de la relación con el cliente en el ensayo de la hora, los clientes prefieren realizar sus compras con marcas y empresas que se toman el tiempo para reconocer a sus seguidores y que responden a sus comentarios. Una manera aún mejor de desarrollar las relaciones con sus clientes sería solicitar continuamente los comentarios de los clientes, e incluso usarlo para mejorar un producto o servicio existente, o finalmente encontrar uno mejor.
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