El servicio al cliente es la provisión de servicio a los clientes antes, durante y después de una compra. Esto lo convierte en una parte importante de la cadena de valor de los clientes. Cada industria requiere diferentes niveles de servicio al cliente, [1] pero al final, la idea de un servicio bien realizado es la creciente ingresos. La percepción del éxito de las interacciones de servicio al cliente depende de los empleados «que pueden adaptarse a la personalidad del cliente». [2] El servicio al cliente a menudo se practica de una manera que refleje las estrategias y valores de una empresa. El servicio al cliente de buena calidad generalmente se mide a través de la retención de clientes. El servicio al cliente para algunas empresas es parte de los activos intangibles de la empresa y puede diferenciarlo de otras en la industria. Una buena experiencia de servicio al cliente puede cambiar la percepción completa que un cliente tiene hacia la organización. [3]
El servicio al cliente no solo se centra en el aspecto externo de la organización, sino también en las relaciones internas que facilitan la actividad comercial. Para las empresas de servicios, el servicio al cliente juega un papel vital debido a la estrecha interacción con los clientes, como en la atención médica o las industrias legales. [2] Cuando no se requiere una interacción cercana, existen diferentes métodos para proporcionar a las personas un sentido de atención. Por ejemplo, al retirar dinero de un cajero automático, o saltarse la línea en un parque de diversiones. Los clientes aún reciben el servicio que buscan en un nivel directo, sin interacción cara a cara.
La evolución en la industria de servicios ha identificado las necesidades de los consumidores. Las empresas generalmente crean políticas o estándares para guiar a su personal a seguir su paquete de servicio particular. Un paquete de servicio es una combinación de características tangibles e intangibles que una empresa utiliza para cuidar a sus clientes. [4]
La atención al cliente es una gama de servicios de consumo para ayudar a los clientes a hacer el uso rentable y correcto de un producto. [5] Incluye asistencia en la planificación, instalación, capacitación, solución de problemas, mantenimiento, actualización y eliminación de un producto. [5] Estos servicios incluso se pueden proporcionar en el lugar en el que el cliente utiliza el producto o servicio. En este caso, se llama «Servicio al cliente en el hogar» o «en el hogar de atención al cliente». La atención al cliente es una estrategia efectiva que garantiza que las necesidades del cliente hayan sido atendidas. La atención al cliente ayuda a garantizar que los productos y servicios que se han brindado al cliente sean satisfactorios para sus expectativas. Dada una experiencia de atención al cliente efectiva y eficiente, los clientes tienden a ser leales a la organización, lo que crea una ventaja competitiva de la organización sobre sus competidores. Las organizaciones deben asegurarse de que cualquier queja de los clientes sobre la atención al cliente haya sido tratada de manera efectiva. [6]
¿Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia?
El servicio al cliente es fundamental para competir de manera efectiva.
En el pasado, las personas eligieron con qué empresas que hicieron negocios en función del precio, o el producto o servicio ofrecido, pero hoy la experiencia general es a menudo el conductor.
«El 89% de las empresas ahora esperan competir principalmente sobre la base de la experiencia del cliente».
– Investigación de Gartner
Dado que el servicio al cliente es un impulsor clave del éxito comercial, es hora de que las empresas dejen de pensar en el apoyo como un centro de costos y comiencen a reconocer el servicio al cliente por lo que es: una oportunidad que espera que suceda.
Cada persona o empresa tendrá su propia definición de lo que significa un buen servicio al cliente. No importa cómo lo defina, estos ocho principios de servicio al cliente probados y verdaderos pueden ayudarlo a transformar sus operaciones de soporte y ofrecer la mejor experiencia de servicio al cliente cada vez.
Los clientes odian esperar. Ganan confianza cuando responde rápidamente y resuelve sus problemas para siempre, y luego es más probable que tengan una relación continua con su marca.
Por lo tanto, brinde a sus agentes las herramientas que necesitan para apoyar a los clientes de la manera más eficiente posible. Después de todo, reducir el tiempo que lleva ayudar a un cliente reduce directamente el tiempo que otros clientes también deben esperar. Al mismo tiempo, asegúrese de motivar a los agentes a resolver cada problema por completo; La velocidad es importante, pero los tiempos de resolución nunca deberían superar la satisfacción del cliente.
¿Qué es servicio al cliente y su importancia?
Atención al cliente, traducida literalmente significa el cliente. En el acto práctico, se convierte en cada estrategia o votos de acción a la satisfacción y facilitación del cliente por parte de la empresa. Principalmente su valor se remonta en las operaciones de asistencia que cada actividad pone a disposición para sus clientes.
La asistencia abarca desde proporcionar información técnica o detalles sobre el activo/servicio solicitado a la administración de quejas y devolución. El conjunto de estas técnicas y acciones se vuelve cada vez más necesaria dada la proliferación de las ventas en línea, donde para retener al usuario es necesario proporcionar un soporte importante que compensará la falta física, un punto de referencia que debe cumplir con las tareas no solo comerciales sino también comerciales sino también. Técnico y, a veces, social.
La atención al cliente debe crear un enlace entre el cliente y la marca, un enlace que será recompensado con revisiones positivas; Compras de ventas adicionales; Compartir contenido y aumentar en la visibilidad en línea. Todas las características que en la era del comercio electrónico son de gran importancia.
Tendemos a dividir el proceso de atención al cliente en tres fases principales, la primera de perfiles; El segundo que implica la adquisición y el último que trata con el suministro posterior.
Para un servicio de valor, las acciones de la atención al cliente no deben tener como propósito la venta u oferta de un producto o servicio, sino que deben estar dirigidas a la satisfacción total del cliente. Al implementar en cualquier momento caracterizando la relación entre el cliente y la marca, generan una relación leal a largo plazo.
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