Hay cuatro principios clave del buen servicio al cliente: es personalizado, competente, conveniente y proactivo. Estos factores tienen la mayor influencia en la experiencia del cliente.
Personalizado: el buen servicio al cliente siempre comienza con un toque humano. Las interacciones personalizadas mejoran en gran medida el servicio al cliente y les informa a los clientes que su empresa se preocupa por ellos y sus problemas. En lugar de pensar en el servicio como un costo, considere una oportunidad para ganar el negocio de sus clientes nuevamente.
Competente: los consumidores han identificado la competencia como el elemento que juega el papel más importante en una buena experiencia del cliente. Para ser competente, un profesional de atención al cliente debe tener un gran conocimiento de la empresa y sus productos, así como el poder de solucionar los problemas del cliente. Cuanto más conocimiento tienen, más competentes se vuelven.
Conveniente: los clientes quieren poder ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente a través del canal que sea el más conveniente para ellos. Ofrezca soporte a través de los canales de comunicación en los que más confían sus clientes y facilitan que los clientes descubran cómo contactarlo.
PROACTIVE: Los clientes quieren que las empresas sean proactivas para llegar a ellos. Si uno de sus productos está en retraso o su sitio web va a experimentar el tiempo de inactividad, comuníquese de manera proactiva a sus clientes y explique el problema. Puede que no estén contentos con la situación, pero agradecerán que los hayas mantenido al tanto.
¿Cuáles son las características de servicio al cliente?
A pesar de los desarrollos tecnológicos, el servicio al cliente sigue siendo en gran medida una cuestión de interacciones humanas. Esto significa que las habilidades y rasgos de los empleados marcan una gran diferencia.
Ya sea que esté contratando, capacitando o buscando un trabajo de servicio usted mismo, conocer las habilidades y rasgos más importantes del cliente lo hace más probable que tenga éxito.
Se pueden enseñar muchas veces las habilidades, pero las personas deben venir a la mesa con ciertos rasgos, o no importa cuán hábiles sean, pueden no ser efectivos para ofrecer una experiencia de servicio al cliente increíble.
Como usuario
Gerente de éxito del cliente
Jörn argumenta que el entusiasmo es el factor número uno para predecir su éxito en el servicio al cliente, las ventas o la administración.
El entusiasmo es infeccioso. En un estado de ánimo neutral, encontrar el entusiasmo te enciende. Cuando ya está feliz, el entusiasmo te hace más feliz. Cuando está enojado, el entusiasmo te asegura que alguien hará las cosas bien.
Un empleado que transmite entusiasmo auténtico lo hace de una manera única, tal vez incluso singular, y coincide con su estilo y personalidad. Y si bien esto puede ser animado o puede reservarse, será real.
La falta de entusiasmo te derriba tanto. Siempre tengo que proteger mi estado de ánimo de los cajeros en mi supermercado local, murmurando apatéticamente «que tengas un buen día» mientras ya mira hacia otro lado.
El entusiasmo es un rasgo que depende en gran medida de su personalidad. Pero si bien es difícil convertir a alguien entusiasta contra su naturaleza, es bastante fácil robar un entusiasta natural de su regalo.
¿Cuáles son las características de un servicio?
En las economías más avanzadas, los servicios representan una parte creciente y relevante del PIB con una fuerte presencia tanto en el BOC (servicios públicos, asesoramiento financiero, asistencia personal, etc.) como en el BTOB (TIC, consultoría profesional, capacitación, etc. ).
La aplicación de conceptos de marketing a los servicios fue tarde debido a su especificidad que ha dificultado el uso de las herramientas desarrolladas para el sector de bienes, pero en los últimos 30 años los estudios sobre el tema han sido muy numerosos.
Al mismo tiempo, no hay tantas ideas sobre las técnicas de ventas, de hecho a menudo en los enfoques propuestos, no se hacen distinciones entre productos y servicios.
En más de 20 años de experiencia como administrador o socio principal de consultoría, a menudo me he encontrado vendiendo servicios, por lo tanto, sobre el tema, además de un buen conocimiento teórico, obtuve una experiencia significativa de la cual tomé algunas indicaciones operativas.
Las características que caracterizan los servicios que los diferencian de los productos son:
- Intangibilidad
- Heterogeneidad
- Inseparabilidad (la producción y el consumo son simultáneos)
Cuanto más sea un servicio «puro», es decir, se proporciona sin la contribución de bienes físicos, como consultoría o capacitación, más sus características afectan el proceso de ventas y entrega.
La intangibilidad es el aspecto principal, ya que se opone a la concreción de los bienes.
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