Ya no puede ver las operaciones de servicio al cliente como la «logística» de una empresa. En cambio, el servicio al cliente ahora es un proceso comercial central con todas las marcas que compiten en el frente de experiencia del cliente. Para obtener la ventaja comercial del servicio al cliente, debe contratar a los mejores representantes de servicio al cliente. Esto puede ser desafiante. Los empleados de servicio al cliente deben tener algunas características específicas, tanto los rasgos de personalidad como las habilidades.
¡Para ayudarlo a hacer excelentes contrataciones de servicio al cliente, hemos compilado una lista de las 21 características clave de los empleados de servicio al cliente que rockearon! Por lo tanto, la próxima vez que realice cualquier servicio al cliente, asegúrese de evaluarlos sobre estas cualidades.
Un profesional de servicio al cliente interactúa con decenas, si no cientos, de usuarios cada día. Cada interacción de soporte ocurre con una longitud de onda y frecuencia de onda emocional diferentes.
Los candidatos que tienen una inteligencia emocional sólida pueden adaptarse fácilmente a todos los diferentes estados emocionales de los clientes y ajustar sus respuestas en consecuencia. Los candidatos emocionalmente inteligentes también son más empáticos, reflexivos, minuciosos y discretos, entre otras cosas. También son excelentes en la escucha activa (que es otra habilidad de servicio al cliente muy deseable).
Del mismo modo, en su contexto de función de atención al cliente, brinde a sus candidatos algunas llamadas telefónicas o correos electrónicos reales de soporte del cliente y pídales que analicen lo que pueden «sentir» sobre el estado mental o el estado de ánimo del cliente en contexto al contacto.
Hay muchas veces durante el curso de la oferta de servicio al cliente que una empresa o el proveedor de servicios tienen la culpa. También hay momentos en que los ejecutivos de servicio al cliente tienen que decir «no» a un cliente. A veces, los clientes se enojan sin ninguna culpa al final de la empresa.
¿Cuáles son las características del servicio?
1 La construcción de indicadores de calidad y técnicas de consulta de los usuarios
2 Las características de un servicio son: 1. Intangibilidad: se encuentra en el hecho de que los servicios, a diferencia de los bienes físicos, no se pueden ver, saborear, tocar, escuchar o oler antes de comprar 2. Inseparabilidad: la inseparabilidad se entiende como imposible de dividir el servicio De su fuente de proporcionar, ya sea una persona o equipo. 3. Variabilidad: la variabilidad de un servicio se determina que depende de la persona que la proporciona, así como del momento y del lugar físico en el que está disponible. 4. Purreabilidad: la depreabilidad radica en el hecho de que el servicio no puede almacenarse ni transportarse.
3 La calidad de un servicio se refiere al conjunto de aspectos y dimensiones de un servicio en el que su capacidad para satisfacer completamente una necesidad determinada depende. Es posible comprender la satisfacción de los usuarios que se benefician de un determinado servicio a través de la recopilación de información sobre el juicio expresado por los propios usuarios.
4 ¿Cómo se puede leer sobre el manual editado por Tanese A., Negro, g cómo es posible leer sobre el manual editado por Tanese A., Negro, G. Gramigna, A. (2003) Publicado para la presidencia del Consejo de Ministros, Departamento de la Función Pública, de Rubbettino, existe un fuerte vínculo entre la satisfacción del usuario y la calidad del servicio, que puede ser explícito de la siguiente manera: el usuario se cumple cuando los servicios obtenidos coinciden con sus expectativas ; el usuario está muy satisfecho cuando las actuaciones son para algunos aspectos más altos que sus expectativas, cuando recibe algo más de lo que pensó que estaba en la relación con la entidad; el usuario siente una sensación de inquietud cuando el rendimiento es más bajo que sus expectativas y demuestra una profunda insatisfacción cuando el alcance de la desviación es alto. El vínculo entre satisfacción y calidad también se puede expresar a través de la siguiente relación: donde, dependiendo del resultado, puede tener Antes de:
6 El usuario satisfecho y el usuario más que satisfecho constituyen el objetivo fundamental de la administración, que precisamente en este informe juega su éxito. Por lo tanto, la detección de la satisfacción del cliente supone un significado específico de la herramienta útil para la mejora continua de la calidad del servicio. Conocer las expectativas y necesidades del usuario es una condición indispensable para la creación de indicadores de medición de calidad, como una relación entre los servicios proporcionados y las necesidades satisfechas.
¿Qué es un buen servicio?
Solo después de llevar a los clientes a su casa, ¿está listo para ofrecer su sonrisa más deslumbrante!
Esta es la segunda fase, tan importante como la primera, en la que puede retener al cliente, crear relaciones y «convencer» para que le devuelva.
¡Pero quiero enfatizar que es el segundo paso, que tiene lugar solo después del primero! Solo después de desarrollar una estrategia para atraer a los clientes de usted, ¡finalmente puede poner en práctica sus cualidades!
¿Cuántas veces has cenado en un restaurante y luego piensas: «Nunca volveré aquí»?
Bueno, ¡eso es exactamente lo que no debería pasar!
Por el contrario, su objetivo debe ser superar las expectativas de su cliente cada vez.
Existen posiciones estratégicas para algunas actividades que solo para el hecho de estar abierto generan un flujo constante de clientes.
Si tiene un restaurante en Venecia, donde hay tantos turistas para llenar siempre su lugar, su satisfacción es un factor menos importante, siempre estaría lleno.
¿Pero si eras un bar en la playa, con otros dos bares a un lado a pocos metros de distancia?
Si obtiene mal a sus clientes, no los hace sentir a gusto o por cualquier otra razón que sus expectativas no estén satisfechas, ¡es muy probable que la próxima vez que elijan a uno de sus competidores para usted!
Por esta razón, es esencial «tratar bien a los clientes, siempre sonreír y hacer que coman bien»
¿Qué es el buen servicio?
Implica mucho más que brindar apoyo de manera oportuna y agradable.
Más importante aún, significa hacer todo lo posible para que sus clientes no simplemente estén satisfechos. En realidad están contentos con sus productos y servicios.
Necesita un excelente servicio al cliente si desea que su negocio se destaque y tenga éxito. El entorno empresarial actual es increíblemente feroz. Los productos compiten con cara a cara en las características. Y donde los productos son demasiado similares, generalmente es el servicio al cliente que puede inclinar la balanza.
Lo más probable es que no y que puedas hacerlo mejor. Ahí es cuando tienes la oportunidad de ganar aún más negocios y clientes felices y leales.
Dicho esto, tenga en cuenta que no se trata solo de superar a sus competidores. Su equipo de servicio al cliente es esencialmente la cara de su empresa. También debe tratarse de mantener buenas relaciones y servir con integridad.
Tener una definición universal de excelente servicio al cliente sería difícil. Los procesos correctos dependerían de detalles como la industria y la marca.
Cuando los clientes se comuniquen con usted con un problema, trate con un excelente servicio al cliente. No solo se espera que su personal resuelva problemas. También deberían poder articular una gran cantidad de información para mantener al cliente al tanto. Eso incluye explicar la causa del problema y el proceso involucrado para resolverlo.
Además, su equipo debería poder manejar a los clientes con malas habilidades de comunicación.
¿Qué es tener un buen servicio al cliente?
El servicio al cliente de comercio electrónico es la forma en que las empresas en línea brindan asistencia al cliente para cualquier necesidad, desde decisiones de compra hasta resolución de problemas, todo mediante la creación de una experiencia del cliente sin interrupciones en todos los canales y plataformas.
Sin embargo, no es suficiente decir que tiene un servicio al cliente. Tener un mal servicio al cliente es peor que no tenerlo. Existe una discrepancia significativa entre las percepciones de las empresas y las de los compradores con respecto a la calidad del servicio. Según un libro blanco de IDC, encargado por Emplifi, el 87% de las compañías dijeron que proporcionan un excelente CX. Lástima que solo el 11% de los clientes estuvieran de acuerdo en que las empresas realmente hicieron un excelente trabajo con CX.
Los clientes de hoy tienen expectativas muy altas. Incluso si un número menor de clientes puede encontrar problemas, la mayoría son propensos a quejarse de los problemas encontrados con el servicio al cliente.
La buena noticia es que la generación Z está lista para pagar un 21% más para comprar a las empresas que sobresalen en asistencia al cliente de comercio electrónico.
Las empresas deben adaptarse al panorama cambiante de los compradores. Desde el servicio de primera línea de una empresa, el equipo de atención al cliente juega un papel clave en la construcción de relaciones y confianza con los clientes. Está claro por qué la creación de un servicio al cliente excepcional puede ser un punto de inflexión para su negocio.
¿Qué se necesita para dar un buen servicio al cliente?
En una era de conectividad constante, un servicio de calidad significa siempre asistencia activa al cliente. Los clientes quieren poder hablar con su empresa también de forma autónoma, a través de herramientas de autoservicio, donde puede encontrar respuestas rápidas a sus problemas de inmediato.
Por lo tanto, prepárese para dejar espacio para herramientas como chats en vivo pero también chatbots, que tienen la ventaja de estar operativos incluso cuando sus agentes están fuera de línea.
Un chatbot, como el de Klondike, puede responder a las preguntas de 24 horas con frecuencia, sin ninguna intervención humana. ¿Qué pasa si el chatbot no entiende? La solicitud está dirigida a un operador humano que responderá lo antes posible.
Los clientes no solo desean un servicio al cliente disponible en tiempo real, sino también en cada canal posible.
El cliente promedio utiliza 10 canales diferentes para comunicarse con las empresas: incluso si los canales consolidados como el teléfono y el correo electrónico tienen una difusión prácticamente universal, la atención al cliente de la mayoría de las empresas registró un aumento en el volumen de boletos gracias a los canales digitales.
Las redes sociales, SMS y aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger se utilizan regularmente. A estas herramientas pronto se agregarán asistentes vocales como Alexa Di Amazon: la nueva frontera de la atención al cliente.
¿Cuántas veces hemos repetido las mismas cosas para diferentes operadores? La verdad es que a los clientes no les importa cómo se organice su empresa: lo ven como una entidad única y no aceptan voluntariamente una atención al cliente que no tenga acceso a datos de marketing o interacciones de comercio electrónico.
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