Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una de las partes pueda ofrecer a otra que sea esencialmente intangible y no resulte en la propiedad de nada.
Los servicios no siempre surgen de productos físicos. Cuando alguien alquila una habitación de hotel, deposita dinero en un banco, viaja en un avión, visita a un médico, se corta el pelo, se repara un automóvil, observa un deporte profesional, observa una película y recibe consejos de un abogado, él/ella compra un servicio.
Al diseñar programas de marketing, una empresa debe considerar las características de los servicios.
- intangibilidad,
- inseparabilidad,
- variabilidad y
- pereceza.
Discutamos las 4 características del servicio.
Los servicios son de naturaleza intangible. Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir, escuchar o oler antes de comprarlos.
Por ejemplo, un pasajero de la aerolínea solo tiene un boleto y la promesa de un viaje seguro y cómodo.
Como los compradores están interesados en la calidad del servicio, el proveedor de servicios debe agregar dimensiones tangibles. El lugar, el precio, el equipo y el material de comunicación deben indicar la calidad del servicio según lo reclamado por el proveedor de servicios.
Considere un banco que quiere transmitir la idea de que su servicio es rápido y eficiente. Debe hacer que esta estrategia de posicionamiento sea tangible en todos los aspectos del contacto del cliente.
La configuración física del banco debe sugerir un servicio rápido y eficiente: su exterior e interior deben tener líneas claras; El flujo de tráfico interno debe planificarse con cuidado; Esperar líneas debe parecer corta en las ventanas y cajeros automáticos de cajeros, y la música de fondo debe ser ligera y optimista. El personal del banco debe estar ocupado y vestido adecuadamente.
¿Cuáles son las características de los servicios?
Hay características de los servicios que lo diferencian de un producto (bien tangible).
1) Intangibilidad: los servicios son ofertas intangibles. Un comprador no puede ver, escuchar, sentir o probar un servicio a menos que se compre. Una persona que paga por un masaje no verá los efectos del masaje hasta el momento en que el masaje se realiza en su cuerpo. Del mismo modo, una persona que quiere viajar a un país extranjero en aire tendrá que comprar un boleto para una aerolínea, así como abordar el avión para viajar y experimentar el vuelo. Como un comprador no puede sentir el servicio de antemano, busca indicaciones y evidencia de calidad del servicio. La toma de decisiones se realiza en base a la información derivada de la presentación, herramientas o equipos, lugar, mensaje (contenido de comunicación y material), símbolos, personas y precio.
Los especialistas en marketing se esfuerzan constantemente por agregar un elemento tangible a los servicios porque los servicios son abstractos y no un material físico.
Por ejemplo, un maestro de yoga puede realizar sesiones grupales en lugar de conocer a un solo cliente. Del mismo modo, el maestro de yoga puede capacitar a las personas para tomar clases de yoga en su nombre o marca en diferentes centros.
3) Heterogeneidad/ variabilidad: esta es otra característica de los servicios que difieren de los productos tangibles. La forma en que se proporciona un servicio difiere según el proveedor de servicios, es hora y ubicación. Por ejemplo, un programa de entretenimiento de dos artistas diferentes será diferente.
Además, el servicio proporcionado por el mismo proveedor no puede estandarizarse. Por ejemplo, un viaje aéreo por segunda vez de la misma aerolínea no dará la misma experiencia que una persona recibió durante el primer vuelo. Un barbero no puede proporcionar un corte de pelo consistente a todas las personas dependiendo de las limitaciones de tiempo por parte de los clientes, etc. La mayoría de los proveedores de servicios toman medidas para estandarizar el servicio brindado para aumentar las ventas y la satisfacción del cliente. Grandes proveedores de servicios, como una compañía de aerolíneas, invierten en capacitación del personal y el reclutamiento de las personas adecuadas. Hay ciertos estándares establecidos en la calidad que se espera del personal. Del mismo modo, las encuestas de satisfacción del cliente se realizan para mejorar constantemente el servicio.
¿Cuáles son las características de los servicios en marketing?
Algunas de las características importantes de los servicios son las siguientes: 1. Perisibilidad 2. Demanda fluctuante 3. Intangibilidad 4. Inseparabilidad 5. Heterogeneidad 6. Precios de los servicios 7. La calidad del servicio no es estadísticamente medible.
El servicio es altamente perecedero y el elemento de tiempo tiene una gran importancia en el marketing de servicios.
El servicio si no se usa en el tiempo se pierde para siempre. El servicio no puede almacenarse.
La demanda de servicio tiene un alto grado de fluctuaciones. Los cambios en la demanda pueden ser estacionales o por semanas, días o incluso horas. La mayoría de los servicios tienen una demanda máxima en las horas pico, la demanda normal y la baja demanda en el tiempo fuera del período.
A diferencia del producto, el servicio no se puede tocar o sentir, probar o sentir antes de que estén disponibles. Un servicio es un fenómeno abstracto.
El servicio personal no se puede separar del individuo y algunos servicios personalizados se crean y consumen simultáneamente.
Por ejemplo, el corte de cabello no es posible sin la presencia de un individuo. Un médico solo puede tratar cuando su paciente está presente.
Las características del servicio por parte de un proveedor no pueden ser uniformes o estandarizadas. Un médico puede cobrar una tarifa mucho más alta a un cliente rico y tardar mucho en un paciente pobre.
La decisión de fijación de precios sobre los servicios está influenciada por la pereciabilidad, la fluctuación en la demanda y la inseparabilidad. La calidad de un servicio no se puede estandarizar cuidadosamente. El precio de los servicios depende de la demanda y la competencia donde se pueden utilizar el precio variable.
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