Seguramente todas las empresas se propusieron con el objetivo de satisfacer a sus clientes. Pero este a menudo puede ser un objetivo vago con poca comprensión o intención detrás de él. Ayuda a comprender realmente qué significa la satisfacción del cliente antes de que pueda estrategias sobre cómo lograrlo. Por lo tanto, comencemos envolviendo nuestras cabezas en torno a la satisfacción del cliente y por qué es importante para cualquier negocio.
La satisfacción del cliente se refiere a qué tan bien, como proveedor de productos o servicios, satisface las necesidades y expectativas de sus clientes. Esto se aplica a cualquier interacción antes y después de la venta, así como durante ellas. La siguiente definición de satisfacción del cliente proviene del Diccionario Cambridge:
«Una medida de lo felices que se sienten los clientes cuando hacen negocios con una empresa».
Parece bastante simple, ¿verdad? Pero el problema se reduce a medir la satisfacción del cliente. No es suficiente asumir que un cliente está satisfecho porque se va con una sonrisa en la cara y no se quejan de usted en línea. Algunas personas podrían ser educadas.
El hecho de que la definición anterior use la palabra «medida» resalta la importancia de medir la satisfacción del cliente empíricamente. Esto generalmente se realiza utilizando encuestas de satisfacción del cliente para reunir las opiniones de sus clientes sobre los diferentes aspectos de su servicio. También puede tener en cuenta otras métricas como la retención y la lealtad del cliente para hacer suposiciones sobre la satisfacción del cliente.
¿Qué es la satisfacción del cliente en marketing?
¿Qué le viene a la mente cuando escuchas a alguien decir: «Un cliente satisfecho»? Quizás es una imagen de alguien sonriendo con el orgullo de saber que obtuvo un buen trato. O tal vez es el aspecto de felicidad infantil que alguien exhibe después de comprar un nuevo par de zapatos que son del color correcto. Cualquiera que sea su imagen de un cliente satisfecho, la satisfacción del cliente generalmente se define como la sensación que una persona experimenta cuando una ofrenda cumple con sus expectativas. Cuando una oferta cumple con las expectativas del cliente, el cliente está satisfecho.
Mejorar la satisfacción del cliente es un objetivo buscado por muchas empresas. De hecho, algunas compañías evalúan a sus vendedores en función de qué tan bien satisfacen a sus clientes; En otras palabras, los vendedores no solo deben alcanzar sus objetivos de ventas, sino que también deben hacerlo de manera que satisfaga a los clientes. Teradata es una compañía que paga a sus vendedores bonos si cumplen con los objetivos de satisfacción del cliente.
Los puntajes de satisfacción del cliente han sido relativamente estables durante los últimos años como se ilustra en la Tabla 14.2 «Puntajes de satisfacción del cliente promedio de la industria, 2000–2010». Puede pensar que si aumentar la satisfacción de los clientes fuera, de hecho, el objetivo de las empresas, los puntajes deberían mostrar un aumento constante. ¿Por qué no? Tal vez sea porque simplemente satisfacer a sus clientes es un nivel mínimo de rendimiento. Claramente, la satisfacción del cliente es importante. Sin embargo, no es un buen predictor de las compras futuras de un cliente o la lealtad de la marca. Por ejemplo, un estudio de satisfacción del cliente examinó a los compradores de automóviles. Aunque los compradores calificaron sus niveles de satisfacción con sus compras 90 por ciento o más, solo el 40 por ciento de ellos compraron la misma marca de automóvil la próxima vez (Lambert-Pandraud, et. Al., 2005).
¿Qué es un cliente satisfecho concepto?
Una persona recibe alegría por un cono de helado de regaliz. El otro puede odiarlo. Sin embargo, son conos de helado o su equivalente en bienes, servicios o dólares de las que son las unidades de intercambio de las que hablamos al negociar, no a la satisfacción. La satisfacción es demasiado subjetiva para medir o intercambiar, pero eso es para lo que realmente negociamos.
Como hemos dicho, el camino hacia el acuerdo más eficiente generalmente radica en el pronóstico y toma de concesiones entre las partes. Sin embargo, incluso eso se complica por el papel de la satisfacción. La satisfacción obtenida por una persona que recibe una concesión nunca es igual a la satisfacción que la persona que lo hace. Puede ser más o menos, pero no lo mismo.
He recibido concesiones del otro lado que bajaron mi nivel de satisfacción y me llevaron a pedir más. Con la esperanza de cerrar, un vendedor que me había estado convenciendo durante horas de que no podía ir de repente bajó su precio más de lo que esperaba. Alentado por esta gran concesión, elegí continuar el proceso de dar y tomar preguntando y ganando un acuerdo aún mejor.
Las concesiones no tienen que coincidir en especie o cantidad. Se puede intercambiar más por menos, más tarde, por ahora, pequeños problemas para los grandes, la certeza por la incertidumbre, una recompensa rápida por una que fluye regularmente durante mucho tiempo. La satisfacción es el denominador común en la ecuación de negociación a pesar del hecho de que no se puede medir.
Hay cuatro formas en que los negociadores reducen inadvertidamente las satisfacciones que otros reciben; Se ceden demasiado rápido y fácilmente de posiciones anteriores, no aprenden de antemano o durante la negociación de lo que es realmente importante para el otro lado, hacen un mal trabajo al explicar los beneficios de sus ofertas o no tienen en cuenta lo que no tienen en cuenta lo que no tienen en cuenta lo que no tienen en cuenta. Otros dentro de la organización dirán, o sentirán sobre el acuerdo una vez que aprendan sus detalles. Peor aún que reducir la satisfacción del otro lado es cuando les dice, después de que se haga el trato, que habrías dado más si hubieran preguntado. He visto esto hecho más de una vez. El destinatario de esa noticia nunca se olvida.
¿Qué es la satisfacción del cliente según Kotler?
Kotler y Keller (2006, p.144) definen la satisfacción como el sentimiento de placer o decepción de una persona que resultó de comparar el rendimiento o resultado percibido de un producto con sus expectativas. El valor percibido del cliente se ha definido como «la diferencia entre la evaluación de la perspectiva del cliente de todos los beneficios y todos los costos de una oferta y las alternativas percibidas» (Kotler y Keller, 2006, p.141)
- Etapa de evaluación. En esa etapa, el servicio periférico se encuentra antes de consumir el servicio central.
- El servicio central es más anticipado por el consumidor.
- Después de que la interacción de entrega de servicio central se realice en la etapa final.
Zeithaml et al (1993, p.2) observan la influencia de varios factores complejos y múltiples en la zona de tolerancia al cliente. Zeitheml et al (1993, pp.3-11) describen once factores que afectan los niveles de servicio deseados como adecuados como siguientes: Siguiente:
- Etapa de evaluación. En esa etapa, el servicio periférico se encuentra antes de consumir el servicio central.
- El servicio central es más anticipado por el consumidor.
- Después de que la interacción de entrega de servicio central se realice en la etapa final.
¿Qué es la calidad según Kotler?
A menudo sucede que por la noche, regresando de una conferencia, el cerebro comienza a elaborar cuánto se han presentado los pensamientos e ideas que los oradores que se turnaban en el escenario. Estar inspirado y sentirse enriquecido es un sentimiento que ocurre, uno comienza a preguntar cómo beneficiarse de lo que escuchó y cómo, en consecuencia, mejorar en el trabajo de uno.
Si se agrega que entre los oradores, además de varios gerentes y empresarios de primer nivel que hacen de la comercialización de su pan diario (incluido nuestro Giorgio), también hay Philip Kotler, las sensaciones se amplifican necesariamente. Y así fue con motivo del Foro de Marketing de Philip Kotler, un evento que tuvo lugar en Milán en la sede de la Universidad de Bicocca el viernes 15 de mayo.
Para los profesionales, Kotler es simplemente sinónimo de marketing, «The Kotler» es el libro del cual se ha estudiado el asunto durante los años académicos. Para aquellos que no saben de quién estamos hablando, es suficiente reanudar las palabras de la American Marketing Association, que lo llamó «el experto en marketing más influyente de todos los tiempos».
La mañana vio al profesor Kotler como el único protagonista, que ha podido resumir el estado del arte actual en el mundo del marketing, atrayendo las trayectorias hacia las cuales la disciplina evolucionará en los próximos años. El resumen de 3 horas de discurso en algunas líneas es una empresa verdaderamente titánica, por lo que me limito a traer los puntos a los que se ha dedicado la mayor parte del tiempo a su disposición. Al hacer esto, reanudo el escenario que sugirió para interpretar correctamente el mundo moderno del marketing. Las famosas «P» ya no son 4, pero se convierten en 3 y se transforman: es necesario pasar de un modelo basado en el precio, el producto, la colocación y la promoción que gira en torno a las personas, el planeta y las ganancias.
¿Qué es satisfacción del cliente y cómo se relaciona con calidad?
La satisfacción del cliente es esencial para el éxito de cualquier negocio: permite a las empresas aumentar la lealtad del cliente, crear conciencia de marca y administrar los costos de manera más efectiva.
Teniendo en cuenta el papel vital que juega la satisfacción del cliente, puede tener curiosidad sobre su relación con la calidad del producto. Después de todo, si la calidad es una palanca, puede tirar para mejorar la satisfacción, entonces es probable que tenga sentido invertir su tiempo y dinero para hacerlo.
Aquí discutiremos los términos «calidad» y «satisfacción del cliente» y cómo se relacionan. Obtendrá ideas para ayudarlo a crear productos de calidad y ganar el éxito que está buscando.
El término «calidad» es bastante subjetivo y puede significar varias cosas dependiendo del contexto. Según ASQ, generalmente se refiere a: “1) las características de un producto o servicio que tienen su capacidad para satisfacer las necesidades declaradas o implícitas; 2) un producto o servicio libre de deficiencias «.
Usando la primera definición, podemos ver que la calidad y la satisfacción del cliente están inextricablemente vinculadas. El cliente necesita, por ejemplo, un mueble para almacenar su ropa doblada que es resistente, fácil de usar y visualmente atractiva. Compran una cómoda, y si cumple con esa necesidad, lo consideran de alta calidad y están satisfechos.
Si seguimos la segunda definición, aún podemos observar la estrecha relación entre satisfacción y calidad. Si el cliente compra un bolso y espera que las costuras se mantengan juntas, pero comienza a separarse después de una semana, puede considerarlo deficiente y, por lo tanto, de baja calidad.
¿Qué relación tiene la calidad con la satisfacción del cliente?
Antes de que podamos responder esta pregunta sobre cómo se relacionan la calidad y la satisfacción del cliente, primero debemos comprender lo que la calidad realmente significa. La calidad es algo que todos buscamos, y tendemos a saberlo cuando la vemos. Sin embargo, cuando se nos pide que desglosemos exactamente qué es la calidad, a menudo nos despegaremos. La mayoría estaría de acuerdo en que es muy subjetivo y que, al igual que la belleza, se encuentra en el ojo del espectador, pero hay una gran variación en los atributos o características informadas que importan. Esta variación en la opinión es un desafío claro, pero también una gran oportunidad. Se afirma que una mayor comprensión de la calidad percibida podría ayudar a los diseñadores a desarrollar productos más satisfactorios con una mayor probabilidad de éxito comercial.
Es casi imposible hablar de calidad sin hacer referencia a Robert M. Pirsig y Zen y el arte del mantenimiento de motocicletas…
«Calidad… ya sabes qué es, pero no sabes qué es… pero algunas cosas son mejores que otras, es decir, tienen más calidad. Pero cuando tratas de decir cuál es la calidad, aparte de las cosas que la tienen, todo va a hacer… pero a todos los efectos prácticos realmente existe… ¿por qué más la gente pagaría fortunas por algunas cosas y arroja a otros a la basura? ? Obviamente, algunas cosas son mejores que otras… pero ¿cuál es la mejora? «
Como Pirsig describe en la cita anterior, es una tarea casi imposible tratar de desenredar qué es la calidad. Tendemos a saberlo cuando lo vemos; Sin embargo, es increíblemente difícil desempacar debido a la gran cantidad de factores influyentes. Lo que está claro es que es en gran medida idiosincrásico y la calidad percibida está literalmente en el ojo del espectador. Algunas personas lo juzgan casi exclusivamente en una sola medida, por ejemplo, si habla con la calidad de un ingeniero de producción, se trata en gran medida de la ausencia de variabilidad, mientras que si habla con un vendedor de bolsos premium, la calidad se trata de atributos materiales como la suavidad y la sensación de la sensación de El cuero. Para otros, la calidad es menos sobre el artefacto en sí y más sobre la marca, para algunos, un reloj premium debe ser suizo, un automóvil alemán y una computadora hecha por Apple. Sin embargo, para la mayoría de nosotros es una interacción compleja de muchas cosas.
¿Qué es satisfacción y calidad?
La satisfacción del cliente es una medida de cómo las ofertas de una empresa cumplen o exceden las expectativas del cliente. Está impulsado por la calidad de los productos o servicios, la reunión de las expectativas de entrega y la facilidad de uso de las prácticas comerciales. Estos puntos de contacto contribuyen a la satisfacción del cliente, y las empresas deben esforzarse por hacer que el proceso de pedido de invocación sea sin problemas. Dentro de las organizaciones, las calificaciones de satisfacción del cliente pueden tener efectos poderosos. Centran a los empleados en la importancia de cumplir con las expectativas del cliente. Cuando estas calificaciones se sumergen, indican problemas que pueden afectar las ventas y la rentabilidad. No hace falta decir que es esencial que las empresas monitoreen y gestionen la satisfacción del cliente.
Los profesionales internacionales de Brooks poseen una amplia experiencia en el desarrollo de sistemas de calidad que aseguran la satisfacción del cliente. La clave para mejorar la satisfacción del cliente es implementar un sistema que mida y rastree el rendimiento de los puntos de contacto clave del cliente, como la calidad, la entrega a tiempo y los errores de facturación. El sistema también monitorea oportunidades potenciales para ayudar a los clientes, como comparaciones entre cantidades de pedidos, cantidades enviadas y plazos de entrega. Estos datos se pueden utilizar para reducir los costos tanto internamente como para el cliente. Estos indicadores de oportunidad proporcionan a su fuerza de ventas información poderosa que se puede utilizar para hacer coincidir los tamaños de pedido con cantidades de carga de camiones, tamaños de pedido de coincidencia con ejecuciones de producción eficientes y citar fechas de entrega razonables basadas en la disponibilidad de materias primas. Este tipo de seguimiento de información permite a las empresas ejecutar de manera más eficiente y construir asociaciones a largo plazo con sus clientes.
Abordamos esta oportunidad al comprender los puntos de contacto del cliente que son significativos en la industria, creando tarjetas de puntaje del cliente para rastrear el rendimiento y desarrollar procesos internos que identifiquen las razones de la varianza a los objetivos. Este proceso de mejora continua es la columna vertebral para cualquier sistema de gestión y garantiza que la administración, las ventas y el servicio al cliente estén equipados con la información correcta al interactuar con los clientes.
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