Para mejorar la satisfacción del cliente (CSAT), es importante saber cuál es primero y la importancia de la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente es la medida en que se ha cumplido el sentido de «finalización» de un cliente. La satisfacción del cliente es más amplia que el placer, y es más que disfrutar.
Cuando tienes una excelente experiencia de comida en un nuevo restaurante, generalmente quieres volver. Las evaluaciones positivas dan como resultado una mayor satisfacción del cliente, lo que lleva a clientes leales y recompra de productos.
Esa es una definición de satisfacción del cliente en pocas palabras. Pero en una inspección más cercana, la satisfacción del cliente es más que simplemente un enlace en una cadena que conduce a más ventas.
La satisfacción del cliente debe definirse por organización. ¿Cómo te parece el éxito? ¿Quiere apuntar a los clientes que en su mayoría obtienen lo que esperan y no se quejan? ¿O te esfuerzas por superar las expectativas y dar a los clientes más de lo que esperaban? Cada compañía debe definir su propio objetivo, aunque es seguro decir que la mayoría querrá hacer lo más posible para sobresalir y superar, especialmente dada la rapidez con que las expectativas de los clientes ahora crecen y cambian.
Para que un cliente se sienta satisfactoriamente «completado», debe satisfacer sus necesidades, y no puede hacerlo a menos que sepa lo que los clientes esperan de su marca. Comprender la experiencia que los clientes esperan de usted le ayudará a satisfacer esa expectativa.
Para asegurarse de que puede satisfacer a sus clientes, debe descargar lo que queremos decir con «cliente».
¿Qué es un estudio de satisfacción al cliente?
Las empresas están interesadas en comprender lo que sus clientes piensan sobre su experiencia de compra o compra, porque encontrar nuevos clientes es generalmente más costoso y difícil que el servicio de los clientes existentes o habituales.
Muchos estudios de satisfacción del cliente son intencionalmente o involuntariamente de naturaleza descriptiva porque dan una instantánea en el momento de las actitudes del cliente. Si el instrumento de estudio se administra a grupos de clientes periódicamente, entonces se puede desarrollar una imagen descriptiva de la satisfacción del cliente a través del tiempo («seguimiento» o estudio de cohorte). [1]
Más allá de los tipos documentales de trabajo son estudios que intentan proporcionar una comprensión de por qué los clientes tienen las percepciones que hacen y qué se puede hacer para cambiar esas percepciones. Si bien los estudios basados en modelos también proporcionan instantáneas de las actitudes de los clientes, los resultados de estos estudios son más poderosos porque presentan a la empresa recomendaciones sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente. Con frecuencia, estos estudios también proporcionan a las empresas una priorización de las diversas acciones recomendadas. Los estudios inferenciales también se pueden realizar como estudios de seguimiento. Cuando esto se hace, la empresa puede obtener información sobre cómo los impulsores de la satisfacción del cliente están cambiando además de documentar los niveles y áreas de satisfacción del cliente.
Los estudios cuantitativos permiten a una empresa desarrollar una comprensión del «panorama general» de las experiencias de sus clientes en función de un número relativamente pequeño de entrevistas. Esta muestra de los clientes de la empresa debe diseñarse y dibujar cuidadosamente si los resultados del estudio deben considerarse representativos de la población de clientes en su conjunto. En la mayoría de los casos, los resultados de los estudios cuantitativos se basan en las respuestas de un número relativamente grande de entrevistas. Dependiendo del tamaño de la población y la cantidad de segmentación deseada, «grande» puede ser tan solo 50 respuestas o variar de varios cientos a miles de entrevistas. Encuestas basadas en correo, telefónicas y (más recientemente) basadas en Internet y colección de Data de clientes relacionados.
Las empresas utilizan estudios cualitativos para proporcionar una comprensión más detallada y/o sin restricciones de las experiencias del cliente. En la mayoría de los casos, los resultados de los estudios cualitativos se basan en docenas de entrevistas. Los estudios cualitativos no están diseñados para proporcionar información que sean proyectables para la población de clientes: los estudios cualitativos se utilizan para la exploración inicial de experiencias y temas o para investigar más profundamente las razones detrás de las percepciones de los clientes. Los grupos focales (entrevistas de profundidad grupal) y «uno a uno» (entrevistas de profundidad individual) son los ejemplos comunes de estudios cualitativos.
¿Qué es un estudio de satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es el factor clave para exitoso y depende en gran medida de los comportamientos de los proveedores de servicios de primera línea. Los clientes deben ser administrados como activos, y que los clientes varían en sus necesidades, preferencias y comportamiento de compra. Este estudio aplicó el modelo de índice de satisfacción del cliente de Taiwán a una fábrica de turismo para analizar la satisfacción y la lealtad del cliente. Encuestamos a 242 clientes atendidos por una organizaciones de fábrica de turismo en Taiwán. Se realizó un mínimo de cuadrados parcial para analizar y probar el modelo teórico. Los resultados muestran que la calidad percibida tuvo la mayor influencia en la satisfacción del cliente para los clientes satisfechos e insatisfechos. Además, en términos de lealtad del cliente, la satisfacción del cliente es más importante que la imagen para clientes satisfechos e insatisfechos. La contribución de este documento es proponer dos niveles de satisfacción de los modelos CSI para analizar la satisfacción y la lealtad del cliente, ayudando a los gerentes de fábricas de turismo a mejorar la satisfacción del cliente de manera efectiva. En comparación con las técnicas tradicionales, creemos que nuestro método es más apropiado para tomar decisiones sobre la asignación de recursos y para ayudar a los gerentes a establecer prioridades apropiadas en la gestión de la satisfacción del cliente.
Las fábricas de fabricación tradicionales convertidas para fines turísticos se han convertido en una industria de ocio popular en Taiwán. Las fábricas de turismo han experimentado un crecimiento significativo en los últimos años, y cada vez más fábricas de turismo enfatizaron la mejora de la calidad del servicio y el servicio personalizado que contribuye a la imagen y la competitividad de una fábrica de turismo en Taiwán (Wu y Zheng 2014). Por lo tanto, las fábricas de turismo se han convertido en una mayor importancia económica en Taiwán. Al convertirse en una fábrica de turismo, las empresas pueden establecer una conexión entre los consumidores y la marca, generar ingresos adicionales a partir de boletos de entrada y ventas en el sitio, y eventualmente agregar valor a las innovaciones de servicios (Tsai et al. 2012). Debido a estos incentivos, la industria de la fábrica de turismo taiwanesa se ha vuelto altamente competitiva. La satisfacción del cliente se considera muy importante en este caso.
Numerosos estudios empíricos han indicado que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente conducen a la rentabilidad de una empresa (Anderson et al. 1994; Eklof et al. 1999; Ittner y Larcker 1996; Fornell 1992; Anderson y Sullivan 1993; Zeithaml 2000). Anderson y Sullivan (1993) declararon que la rentabilidad futura de una empresa depende de satisfacer a los clientes actuales. Anderson et al. (1994) encontraron una relación significativa entre la satisfacción del cliente y el retorno de los activos. La alta calidad conduce a altos niveles de retención de clientes, aumenta la lealtad y el boca a boca positivo, que a su vez están fuertemente relacionados con la rentabilidad (Reichheld y Sasser 1990). En un entorno de fábrica de turismo, la satisfacción del cliente es el factor clave para exitosos y depende en gran medida de los comportamientos de los proveedores de servicios de primera línea. Kutner y Cripps (1997) indicaron que los clientes deben ser administrados como activos, y que los clientes varían en sus necesidades, preferencias, comportamiento de compra y sensibilidad a los precios. Una fábrica de turismo sigue siendo competitiva al aumentar su calidad de servicio en relación con la de los competidores. La entrega de valor y satisfacción superiores del cliente es crucial para la competitividad firme (Kotler y Armstrong 1997; Weitz y Jap 1995; Deng et al. 2013). Es crucial saber qué valoran más los clientes y ayuda a las empresas a asignar la utilización de recursos para una mejora continua en función de sus necesidades y deseos. Los resultados de los estudios del índice de satisfacción del cliente (CSI) pueden servir como predictores de la rentabilidad y el valor de mercado de una empresa (Anderson et al. 1994; Eklof et al. 1999; Chiu et al. 2011). Dichos hallazgos proporcionan información útil sobre el comportamiento del cliente basado en un método uniforme de satisfacción del cliente y ofrecen una oportunidad única para probar hipótesis (Anderson et al. 1997).
¿Cuáles son los estudios de satisfacción?
La literatura revisada acordó el hecho de que existe un impacto en la medición de la satisfacción del paciente en la mejora de la atención de la atención. La evaluación de la atención de los pacientes es una herramienta realista para brindar la oportunidad de mejorar, mejorar la toma de decisiones estratégicas, reducir los costos, cumplir con las expectativas de los pacientes, enmarcar estrategias para un manejo efectivo, monitorear el rendimiento de la salud de los planes de salud y proporcionar evaluación comparativa en las instituciones de atención médica.7, 7, 9,11,12
Además, debido a la tendencia de las industrias de la salud a concentrarse en la atención centrada en el paciente; La satisfacción del paciente refleja la participación de los pacientes en la toma de decisiones y su papel como socios en la mejora de la calidad de los servicios de salud.9,13 Mohan et al. También se consideró la correlación significativa entre medir la satisfacción del paciente y la continuidad de la atención donde los pacientes satisfechos tienden a cumplir con el tratamiento y se adhieren a los mismos proveedores de atención médica.10 La satisfacción del paciente representa un marcador clave de comunicación y comportamiento relacionado con la salud.4 En contraste, en contraste, Parte de la literatura descartó las opiniones de los pacientes como una evaluación totalmente subjetiva y un juicio poco confiable de la calidad de la atención. 7,10,14
Básicamente, hay dos enfoques para evaluar la satisfacción del paciente-cualitativa y cuantitativa. El enfoque cuantitativo proporciona métodos precisos para medir la satisfacción del paciente. Los cuestionarios estandarizados (ya sea autoinformados o administrados por entrevistador o por teléfono) han sido la herramienta de evaluación más común para realizar estudios de satisfacción del paciente. 14,15
¿Qué es un estudio de satisfacción?
La inteligencia artificial para la conversación es una tecnología avanzada con algoritmos sofisticados que le permite entretener una conversación con las personas de la manera más natural posible.
Es capaz de comprender y recopilar las solicitudes de los pacientes, conectarse con la gestión médica de gestión y las solicitudes de registro, como la reserva de una cita, las solicitudes de prescripciones médicas y es capaz de recopilar e insertar los documentos médicos enviados por los pacientes al Centro Médico en una administración.
Las soluciones de inteligencia artificial para la conversación no solo manejan las solicitudes entrantes, sino que también son proactivas, ya que le permiten contactar a los pacientes para:
- citas de libros para visitas periódicas o de control;
- notificar a los nombramientos, con la posibilidad de moverlo o eliminarlo, sin ningún contacto directo con la Secretaría;
- informar sobre la disponibilidad de informes, también enviando un enlace de descarga, sin pasarlos a través del estudio para el retiro;
- Informe sobre las variaciones de los tiempos de visita y la recepción de los médicos y la apertura del consultorio médico.
Las soluciones con inteligencia artificial son de gran apoyo para las realidades del sector de la salud en el manejo de la relación con los pacientes, lo que le permite administrar mejor sus solicitudes.
Si desea profundizar el tema, lo invitamos a seguirnos en las redes sociales para no perderse los próximos artículos de nuestro blog, en los que descubriremos mejor cómo mejorar la satisfacción de los pacientes, al mismo tiempo, la carga de la carga de La Secretaría del Centro Médico con repercusiones beneficiosas sobre la eficiencia de la misma.
¿Cuántos niveles de satisfacción existen?
Lo número uno que determina cuánto éxito o fracaso será su negocio es la satisfacción del cliente. Puede crear el mejor producto del mundo, pero si sus clientes no están satisfechos, no crecerá su negocio. Si las ventas son el motor que impulsa a un negocio al éxito, entonces la satisfacción del cliente es el combustible que lo mantiene en funcionamiento.
Lo que marca la diferencia en la mayoría de las situaciones es si cumplió o no las expectativas. Esto es cierto para cualquier relación, ya sea su cónyuge, padres, hijos, empleados o clientes. No cumplir con las expectativas puede tomar una relación potencialmente excelente y arrastrarla a algo que aleja a la otra persona.
Para los clientes, hay cuatro niveles de satisfacción y todos están determinados por cómo cumple con sus expectativas. Cuanto más vaya más allá de esas expectativas, más fuerte es la relación con el cliente y más avanzará en el camino hacia el éxito.
Con las expectativas, desea tener una cosa en mente: la falta de promoción, el entrega excesiva. No te prepares para el fracaso.
Como mínimo, sus clientes quieren que cumpla con sus expectativas. Entregue lo que dice que va a entregar. Esto los mantiene satisfechos y no tienen ninguna razón para quejarse, por ahora. Cumplir con sus estándares mínimos, sin embargo, no crea lealtad. Su cliente puede ser persuadido fácilmente para elegir un competidor que vaya más allá de cumplir con sus expectativas.
La mayoría de los clientes no esperan que entregue la luna, pero hacer algo extra para superar sus expectativas siempre tendrá una gran impresión. Esto puede ser algo tan pequeño como ayudarlos al automóvil con sus compras o seguir con una llamada telefónica para asegurarse de que estuvieran satisfechos con su experiencia.
¿Cómo analizar la satisfacción del cliente?
Tiene más datos del cliente que nunca, y el análisis de satisfacción del cliente es una de las cosas más importantes que puede hacer con él. Pero, ¿qué es exactamente el análisis de satisfacción del cliente?
Desarrollar los programas tradicionales de la encuesta de clientes, el aspecto del análisis de satisfacción del cliente va un paso más allá para obtener resultados más precisos. Se requieren puntajes de satisfacción en bruto y los combina con otras fuentes de datos para encontrar las causas raíz que impulsan los puntajes.
El primer paso para realizar un análisis de satisfacción del cliente altamente preciso es preguntar a los clientes cuán satisfechos están. La retroalimentación solicitada, generalmente recopilada a través de encuestas, es útil para determinar si la satisfacción de su cliente es alta o baja. También puede mostrarle tendencias generales. Sin embargo, debe tener en cuenta que los clientes ligeramente insatisfechos o ligeramente satisfechos a menudo no se molestan en hacer encuestas. * Si solo escucha de los extremos, sus puntajes de satisfacción no reflejan la realidad.
Es por eso que también debes buscar comentarios no solicitados. Los correos electrónicos, las notas de los agentes y las transcripciones de llamadas proporcionan datos invaluables sobre cuán satisfechos están sus clientes. No solo descubres cuáles son sus problemas, sino que entenderás sus sentimientos sobre ti, especialmente si estás haciendo análisis de texto y análisis de sentimientos sobre sus palabras exactas.
¿Cómo hacer un analisis de satisfacción del cliente?
Cuando sus clientes no están satisfechos con los servicios que brinda, tienden a buscar en otro lugar su próximo conjunto de compras. En la era del comercio electrónico, donde los proveedores alternativos son fáciles de encontrar, más del 80% de los clientes están listos para cambiar de compañía después de simplemente una sola experiencia mala. Esta es una muy mala noticia si desea permanecer en el negocio, ya que generalmente es mucho más fácil y más barato retener a los clientes existentes que atraer a otros nuevos.
Si bien se espera que haya algunas personas que se alejen insatisfechas, debe realizar un seguimiento de los niveles de satisfacción del cliente que proporciona y actuar sobre cualquier deficiencia que note. Hay varias métricas que puede usar para medir la satisfacción del cliente, con la opción de usar para usted dependiendo de sus necesidades específicas.
El objetivo final de un informe de análisis de datos de satisfacción del cliente es medir los niveles de satisfacción del cliente. Esto puede parecer sencillo, pero dependiendo de lo que esté viendo específicamente, querrá usar diferentes métricas.
Hay una gran cantidad de formas de obtener información, pero todos tienen un defecto fatal: ¡solo obtiene respuestas a las preguntas que realiza en su encuesta! ¿Qué tan específico se supone que debes ser en las preguntas de tu encuesta? Cuanto más específicas sean sus preguntas, más cuantificables serán sus datos, pero en general también menos específicos, ya que sus clientes están limitados en expresar sus puntos de vista. El uso de varias métricas le dará un buen manejo de diferentes perspectivas, pero a su vez hará que sus datos sean más difíciles de analizar.
Hay varias métricas diferentes que puede usar para medir el puntaje de satisfacción de su cliente. A continuación hemos enumerado algunos de los más útiles y comúnmente utilizados, y un poco de información sobre ellos.
¿Qué es el analisis de la satisfacción del cliente?
Un análisis de satisfacción del cliente utiliza datos recopilados a través de una encuesta o cuestionario para identificar comportamientos que conducen a clientes felices o infelices. A través de un análisis de satisfacción del cliente, las empresas pueden detectar tendencias que causan insatisfacción e implementar cambios para retener a los clientes actuales. El análisis de los resultados de las encuestas también puede revelar impactos en las ganancias y proporcionar una base para la mejora. La información de un análisis de satisfacción del cliente podría identificar a los empleados o departamentos individuales y clasificar porcentajes de clientes de contenido.
Para que la información sea útil, la encuesta en sí misma debe crearse para proporcionar datos estadísticos para el análisis. La gerencia podría definir los objetivos de la encuesta y idear métodos para comparar los resultados. Un cuestionario detallado podría hacer que la información sea más significativa durante un análisis de satisfacción del cliente. Un área para los comentarios de los clientes puede proporcionar información adicional para identificar tendencias en satisfacción o descontento.
Los dueños de negocios experimentados generalmente se dan cuenta de que cuesta más reclutar nuevos clientes que para mantener a los clientes existentes. Un análisis de satisfacción del cliente puede identificar debilidades en el servicio o productos que alejan a los clientes. Esta información podría usarse para cambiar los comportamientos del personal que causan la angustia del cliente. El examen de los resultados de la encuesta puede dar a los gerentes una idea de las opiniones de los clientes.
Los clientes leales tienden a comprar más y enviar referencias a una empresa o marca. Una mala experiencia podría representar una pérdida potencial de negocios futuros, especialmente si los clientes molestos difunden su descontento a través de los sitios de redes sociales en Internet. Un análisis de satisfacción del cliente podría identificar fuentes de percepciones negativas. Los datos también pueden identificar las áreas que los clientes ven positivamente.
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