¿Busca inspiración para nivelar la satisfacción de su cliente? Echa un vistazo a estos tres ejemplos de marcas que lo están sacudiendo:
El gigante tecnológico IBM fue nombrado la compañía número uno para la satisfacción del cliente en el último ranking de la compañía del Drucker Institute. Su éxito proviene de su enfoque centrado en el cliente para el desarrollo de software, que implica tomar decisiones basadas en los objetivos y ambiciones de los usuarios finales, no solo cómo usan una herramienta específica.
En declaraciones a Harvard Business Review, el vicepresidente de experiencia de plataforma de IBM, Charlie Hill, explicó: «Queremos traer nuestros músculos de pensamiento de diseño para explorar y jugar con la forma en que la experiencia del usuario podría ser mejor en el futuro».
Pon a su cliente primero. Ya sea que esté vendiendo un software o un par de zapatos, piense en qué problemas les trajeron en primer lugar y qué éxito les parece.
Clasificado en la parte superior del índice de satisfacción del cliente estadounidense en todas las industrias, Chick-fil-A se destaca gracias a su excelente servicio al cliente en el restaurante. Su personal se nombra regularmente la más amigable de las marcas de viaje, y también eclipsan la competencia con precisión del pedido.
Esto no es una tarea fácil cuando se trata de enormes nombres globales como KFC, McDonald’s y Starbucks.
Invierte en tu gente. Ya sea que estén tratando con los compradores en la tienda o que los ayuden en línea, su profesionalismo y cortesía tienen un gran impacto en el índice de satisfacción de sus clientes.
La cadena de comestibles Trader Joe’s tiene un puntaje NPS de 62. Para el contexto, el puntaje promedio en el nicho de comestibles es de 24. La marca se destaca al hacer un esfuerzo adicional para sus clientes. En un ejemplo famoso, un usuario de Reddit contó cómo la cadena rompió su política de «no entregas» para ayudar a un joven de 89 años que estaba nevado durante las vacaciones. Los comentarios sobre esa publicación viral están llenas de otros redditors que contienen sus propias experiencias de recibir un excelente servicio de Trader Joe’s.
¿Cómo describir la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente, también conocida como satiscación del cliente, se refiere al conjunto de técnicas y estrategias destinadas a maximizar el nivel de satisfacción percibido por el cliente.
La brecha entre los clientes satisfechos y los clientes insatisfechos puede hacer que una empresa falle
Harvard Business Review
Para considerarse satisfecho, un cliente debe haber tenido una relación más positiva con la empresa: el producto debe corresponder a las expectativas, la relación con el comercial debe ser excelente, el servicio al cliente impecable, la navegación en el sitio de fluido, etc.
Para tener éxito en este objetivo, el viaje del cliente debe optimizarse, para garantizar que el cliente vive el mayor número de experiencias positivas durante su relación con la empresa. Es su grado de satisfacción percibido que determina su transformación de un cliente ocasional a lo habitual.
Cualquiera que sea el canal, el cliente quiere relacionarse con la empresa sin perder el tiempo: a través de la red social, en la tienda física, en el sitio web, por correo electrónico o por teléfono. Lo primero que quiere escuchar es: «¿Qué puedo hacer por ti?».
Al cliente no le gusta repetirse. A veces sabe exactamente lo que necesita, otros están indecisos o vacilantes. Puede ser contradictorio y no expresar lo que necesita.
Depende de usted aclarar sus intenciones identificando sus necesidades y expectativas. Por lo tanto, se hace más fácil recomendarlo y guiarlo.
¿Qué es satisfacción del cliente en una empresa?
Definición: La satisfacción del cliente indica el cumplimiento que los clientes derivan de hacer negocios con una empresa. En otras palabras, es lo que los clientes están contentos con su transacción y la experiencia general con la empresa.
¿Cuál es la definición de satisfacción del cliente? Los clientes atraen la satisfacción de un producto o un servicio basado en el hecho de que su necesidad está satisfecha sin esfuerzo, de una manera conveniente que los hace fieles a la empresa. Por lo tanto, la satisfacción del cliente es un paso importante para obtener la lealtad del cliente.
Las organizaciones calculan el puntaje de satiscación del cliente (CSAT), que es la evaluación promedio de las respuestas de un cliente, el puntaje del promotor neto (NPS), lo que indica la probabilidad de que un cliente informa una marca a otra persona y el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) , lo que indica lo fácil que es para un cliente hacer negocios con una empresa. Por lo tanto, las métricas de satisfacción del cliente se utilizan para estimar el comportamiento del consumidor.
Natalia es gerente de marketing en una empresa de ventas minoristas. Su compañía ha lanzado recientemente un nuevo producto y se le pide a Natalia que recopile información de 200 encuestas de clientes y prepare una hoja de cálculo con las métricas de satisfacción para el nuevo producto.
- ¿Están sus expectativas satisfechas con este producto?
- ¿Cómo funcionó el producto?
- En general, ¿cómo evalúa el producto?
¿Qué importancia tiene de la satisfacción del cliente en la empresa?
La satisfacción juega un papel importante en cuanto a los ingresos que genera un cliente para la empresa. Los estudios muestran que un «cliente totalmente satisfecho» contribuye 2.6 veces más a los ingresos de la compañía que a un «cliente bastante satisfecho». Además, un «cliente totalmente satisfecho» contribuye 14 veces más a los ingresos que a un «cliente algo insatisfecho».
Por lo general, un cliente insatisfecho le dice a su experiencia a 9-15 personas. Y esto no puede influir en la reputación de una empresa dentro del sector de referencia. Además, dado que la satisfacción del cliente está estrechamente vinculada a los ingresos de la compañía, no debe olvidarse cómo esto también puede influir negativamente en una actividad. Una cosa es perder un cliente porque estaba insatisfecho; Otro es perder 10-15 clientes o potencial debido a la mala reputación. Para eliminar el mal de boca de boca, es necesario medir la satisfacción del cliente de forma continua. La detección de cambios en la satisfacción ayudará a identificar si los clientes están realmente satisfechos con el producto o servicio.
El costo de adquirir nuevos clientes es generalmente cinco o seis veces mayor que el de mantener los existentes. ¿Por qué no gastar un poco más también para la lealtad del cliente? Como hemos visto, ¡puede traer grandes ventajas!
Para una medición eficiente y efectiva de la satisfacción del cliente, MESA ha desarrollado Engage, una herramienta rápida, precisa y versátil para adquirir clientes y necesidades de los clientes, en un simple, inmediato y sin filtros. Engage proporciona comentarios inmediatos, significativos y objetivos y, gracias a la interfaz fácil de usar, permite al cliente interactuar espontáneamente con la empresa al proporcionarle información fundamental para su negocio. Todos los datos recopilados están acoplados, generando informes en línea con los indicadores identificados por la Compañía. Engage está diseñado para ser un primer paso que se acerca al cliente y una herramienta integrada con su sistema CRM corporativo, una nueva fuente de datos e información objetiva y directa.
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