Las expectativas de los clientes son los supuestos de los clientes sobre una marca, producto o servicio y el nivel de atención que necesitan recibir a lo largo de su viaje para estar contentos con su inversión en ese producto, servicio o empresa.
Estas expectativas provienen de una variedad de factores, incluidas experiencias previas con su negocio, comunicaciones de clientes, interacciones con competidores de la industria y revisiones de otros clientes.
Los niveles de expectativas del cliente se han vuelto cada vez más exigentes con el tiempo, especialmente a fondo del avance tecnológico constante. Cumplir con estas crecientes expectativas de los clientes es crítica para garantizar la satisfacción del cliente y salir a la cima durante una decisión de compra.
Ya sea que sea una pequeña empresa, o una grande, conocer y tener en cuenta las expectativas de los clientes en su estrategia de servicio al cliente es primordial para exceder las expectativas del cliente y desarrollar la lealtad del cliente.
Como dice John Jantsch, fundador de Duct Cape Marketing, «el servicio al cliente es una oportunidad para superar las expectativas de sus clientes».
Aquí hay algunos elementos esenciales a tener en cuenta a medida que trabaja para comprender, cumplir y superar las expectativas del cliente para una buena experiencia del cliente.
Los clientes esperan ser tratados como individuos distintos y únicos. Esto significa tener una experiencia personalizada en todas las interacciones con su negocio y abarca todo, desde conocer su información de contacto y preferencias hasta el historial de compra e interacción.
¿Cómo llenar las expectativas de un cliente?
Abordar las expectativas del cliente es el aspecto más crítico de cualquier negocio que se centre en la adquisición de clientes y la retención de clientes. La mayoría de las empresas enfrentan dificultades para encontrar lo que sus clientes quieren de ellos y cómo pueden entregarlas mientras ofrecen una experiencia de compra perfecta. Discutamos las formas efectivas en que las prácticas comerciales exitosas para cumplir con las expectativas de los clientes mientras construyen relaciones sólidas de los clientes.
El primer paso de cumplir con las expectativas del cliente es saber quién es su audiencia. Y requiere ir más allá de la información demográfica como el género, la edad y la ubicación. Las marcas deben obtener información más profunda sobre sus intereses, necesidades y los factores que influyen en su decisión de compra. Pregúntele a sus consumidores qué los llevó a usar sus productos y servicios, y luego puede usar las respuestas para desarrollar una sólida comprensión de sus necesidades y entregarlos con soluciones exactas.
La mayoría de las marcas lanzan sus productos con una idea clara de las expectativas de sus clientes. Sin embargo, en muchos casos, los supuestos iniciales de necesidades del cliente existentes son incorrectos o no son lo suficientemente específicos porque las expectativas del cliente evolucionan constantemente. Analizar la base de clientes con sus rasgos de compras repetidas y nuevas bases de clientes ayudará a las marcas a identificar las necesidades exactas y la creación de esfuerzos de marketing y retención.
Para trabajar hacia el objetivo de cumplir con las expectativas del cliente, la manera perfecta de evaluar si sus esfuerzos valen la pena o no es solicitar comentarios de los clientes de forma regular. Todo lo que necesita hacer es enviar encuestas de satisfacción del cliente que contengan preguntas sobre toda la experiencia de compra. Hacer preguntas relacionadas con sus productos y servicio ayudará a desarrollar nuevos productos, así como mejorar los productos y servicios existentes, ayudando a una mayor lealtad y adquisiciones de los clientes.
Comprender los puntos de contacto del cliente e interactuar con ellos utilizando esos canales de comunicación del cliente es una de las mejores formas de conocer las expectativas del cliente. Mapear los viajes de sus clientes es una de las mejores maneras de visualizar las interacciones de los clientes y los patrones de compra. El mapeo de los viajes de los clientes proporciona información sobre múltiples cosas, como las necesidades del cliente, el comportamiento de compra, las expectativas, los comentarios, etc. Eventualmente lo ayudará a racionalizar los esfuerzos fragmentados al identificar los puntos de fricción y las áreas de mejora.
¿Cómo definir las expectativas del cliente?
Una entrega rápida y confiable es una de las principales expectativas de sus consumidores. Quieren saber y confiar en la forma en que su paquete está llegando del punto A al punto B. Además, la entrega el mismo día se convierte en una característica más importante que los clientes desean y están dispuestos a pagar más. También están buscando un seguimiento claro y preciso de sus órdenes.
Muchos de sus clientes esperan fluidez a través de sus tiendas en línea y de ladrillo y mortero. No se dan cuenta de que son dos entidades independientes. Con eso, esperan que su tienda en línea tenga los mismos productos que su tienda física y viceversa. Los clientes a menudo navegan entre los dos, por lo que es importante que su negocio tenga un flujo perfecto entre ellos.
Sus clientes también esperan opciones de pago flexibles. Debido a las muchas opciones diferentes disponibles, como PayPal, Amazon Pay, Apple Pay, Amex Express Checkout, etc., los consumidores esperan pagar con cualquier opción, siempre que realicen una compra.
Una expectativa del cliente que no ha cambiado es el servicio de calidad. Los clientes esperan ser tratados como un humano, no como un número. Esperan que interactúe con ellos de forma individual y el 84% dice que es importante ganar su negocio. Sin él, no tendrán problemas para encontrar productos en otros lugares. Además, los clientes esperan un servicio al cliente de calidad si hay un problema. Quieren la opción de usar múltiples canales para conectarse cuando tienen un problema.
Una de las nuevas expectativas que los clientes buscan es el uso de servicios de realidad virtual Augmented y Virtual. Estos productos utilizados en un entorno comercial están programados para que pueda ver y sentir prácticamente los artículos, así como planificar su ubicación antes de comprar. Como esta es una tecnología en crecimiento, puede ser algo a considerar.
¿Qué son las expectativas basicas?
Algunos pueden creer que es mejor no esperar que nada de su pareja evite ser decepcionado. Sin embargo, las expectativas en realidad pueden apoyarlo con el cultivo de relaciones saludables. Es posible que desee filmar una relación «lo suficientemente buena» que equilibre las altas expectativas y reconoce expectativas irrazonables para formar una asociación completa. Las expectativas pueden parecer reglas o pautas para asegurarse de que todos los socios estén contribuyendo y reciban los beneficios de la relación.
En una relación, cada compañero trae una generosidad de experiencias, nuevas perspectivas y valores. Puede priorizar algunas expectativas más que su pareja o las expectativas pueden diferir en función de sus experiencias individuales antes de ingresar a la relación. Considere lo que informa sus expectativas. ¿Podría sus expectativas basarse en sus relaciones previas, sus relaciones con amigos y familiares, o la relación que tiene con usted y su capacidad para satisfacer sus necesidades? Algunas expectativas pueden ser más difíciles de conocer o comprender que otras. Comunicarse sobre estas diferencias y ser realista sobre las expectativas que pueden ser más difíciles de cumplir pueden fomentar una relación saludable.
Incluso para las parejas que han estado juntas durante años, no es realista suponer que nuestra pareja conoce todas nuestras necesidades y deseos y, por lo tanto, nuestras expectativas. Reflexione sobre cómo ha cambiado con el tiempo como individuo y cómo sus necesidades y valores también pueden cambiar en el futuro. Considere cómo las expectativas también pueden cambiar en función de la historia de la relación y cómo pueden continuar cambiando con transiciones e hitos. La comunicación en torno a las expectativas puede ser crítica durante los períodos de transición, como comprometerse, casarse, tener hijos e incluso durante grandes movimientos y cambios de carrera. Las expectativas claras pueden ayudar a preservar una sensación de estabilidad y confiabilidad mientras navega por situaciones estresantes juntas.
¿Qué son las expectativas generales?
Su asesor asignado, así como cualquier otro miembro de la facultad que desee abordar en el departamento, lo ayudará a garantizar que cualquier proyecto que planifique para su tesis cumpla con nuestras expectativas para una tesis senior en sociología. Como saben, la disciplina es diversa en los métodos y teorías que utiliza y, por lo tanto, las posibilidades de temas y enfoques en una tesis de sociología son ricas y numerosas. Pero como directrices a considerar a medida que comienza a pensar en sus ideas de tesis, las expectativas generales para las tesis en sociología son las siguientes:
- Las tesis deben incorporar una perspectiva sociológica en la investigación del tema elegido;
- Las tesis deben centrarse en una pregunta o preguntas de investigación, deben integrar ideas de la sociología (y otras disciplinas relevantes) para enmarcar las preguntas y deben ofrecer un argumento con evidencia analizada sistemáticamente para respaldarlo.
El contenido específico de una tesis de sociología variará según el tema y la pregunta de investigación, los tipos de métodos utilizados y las preferencias tanto del estudiante como del asesor. Pero como directriz general, una tesis de sociología generalmente incluye aproximadamente 4-5 capítulos y cubre lo siguiente:
- Las tesis deben incorporar una perspectiva sociológica en la investigación del tema elegido;
- Las tesis deben centrarse en una pregunta o preguntas de investigación, deben integrar ideas de la sociología (y otras disciplinas relevantes) para enmarcar las preguntas y deben ofrecer un argumento con evidencia analizada sistemáticamente para respaldarlo.
«Debemos el éxito de la campaña de Bates a la generosidad excepcional de nuestros alumnos, padres, amigos, profesores, personal y estudiantes», dijo el presidente Clayton Spencer. «Hoy, somos mejores recursos y estamos equipados para ampliar el acceso a una educación de Bates».
¿Cómo se forman las expectativas?
Durante la primera parte del siglo XX, el tema de la formación de expectativas se consideró de importancia secundaria en la teoría económica. En la mayoría de los modelos económicos, como el modelo de entrada-salida, se supuso que los agentes económicos (productores, consumidores, etc.) reaccionaban mecánica y pasivamente a los estímulos provenientes de choques económicos endógenos y/o políticas gubernamentales. Keynes (1936) entrega una excepción (notable) en el tratamiento de las expectativas en la primera mitad del siglo. Asume que para optimizar el nivel de producción, los empresarios tienen que formar expectativas a largo plazo en el retorno de la inversión. Definición de la formación de expectativas como una herramienta para establecer motivos de creencias que condujeron a una acción, Keynes tenía una perspectiva diferente sobre el uso de la probabilidad asociada con la incertidumbre. Su opinión era que si bien la probabilidad cuantificada basada en las distribuciones de frecuencia era un caso especial, el caso general era la incertidumbre, donde incluso la probabilidad no cuantificable (ordinal) puede no ser identificable. Sin embargo, Keynes introdujo el determinante de la confianza en los resultados de un evento a través de la noción de peso del argumento, donde el peso es generalmente mayor, cuanto mayor sea la cantidad de evidencia relevante que se apodera. Pero Dow (1995) señaló que lo que es relevante está en sí mismo cargado teóricamente, y las entendimientos teóricos pueden cambiar. Además, no existe una correspondencia directa entre el grado de confianza y el grado de probabilidad, por lo que puede, por ejemplo, tener una gran confianza en que un resultado tiene baja probabilidad, y viceversa. A lo que esto conduce son dos pliegues en el camino: (1) las expectativas optimistas de los empresarios y la voluntad de ignorar la incertidumbre que rodea estas expectativas, y este es el significado de los espíritus animales de Keynes, y (2) convenciones institucionales públicas que promueven públicas -La comportamiento espiritado, lo que abordaría las consecuencias de la incertidumbre en la economía y en la sociedad, aunque sobre la base del conocimiento incierto (Davis 1994).
- Formación de expectativas
- Economía del comportamiento
- cambia cambia
- creencia de creencias
- Crisis crisesfinancial financiera
Estas palabras clave fueron agregadas por máquina y no por los autores. Este proceso es experimental y las palabras clave pueden actualizarse a medida que mejora el algoritmo de aprendizaje.
Los neuroeconomistas argumentan que no es probable que la función del cerebro contenga un solo módulo de «razonamiento», como en el proceso de formación de expectativas, y sugiera que hay dos mecanismos, no uno, en el proceso de juzgar la probabilidad de un evento, Algunos explícitos, impulsados por procesos controlados, otros implícitos impulsados por procesos automáticos (CLP, 45). Este punto de vista cuenta con el apoyo de otros expertos en el campo de la neuronal/psicología. En su artículo sobre mecanismos neuronales para la economía, Craver (Craver Carl F. (2008), no se necesita revolución: Mecanismos neuronales para la economía, la economía y la filosofía, 24, 381–406, Cambridge University Press)::
Muchas tareas de toma de decisiones, como la evaluación de la utilidad, los juicios de probabilidad, elección, etc., se extienden a horcajadas en estos cuadrantes. Además, las dimensiones automáticas y afectivas, los científicos están encontrando, la influencia y el comportamiento mucho más de lo que uno esperaría dado el énfasis de la teoría económica estándar en los procesos controlados y cognitivos. Por ejemplo, los juicios sobre si uno está de acuerdo o no con un editorial determinado, cuán probable es un evento, si un estímulo dado es positivo o negativo, si el consumo debe retrasarse o no, y muchos otros tienen lugar en la intersección de varios de los cuatro cuadrantes (CLP). Sin embargo, solo uno de estos procesos, el cognitivo controlado, es capturado por la teoría de la utilidad esperada.
¿Qué son expectativas de servicio?
La satisfacción y el deleite están fuertemente influenciados por las expectativas del cliente. Por «expectativas», los investigadores de comportamiento significan una variedad de posibles resultados que reflejan lo que podrían, podría, deberían o mejor no suceder. Hay varios tipos diferentes de expectativas. La Figura 3.1 muestra una jerarquía de expectativas que podrían existir para un cliente típico.
Las expectativas de la voluntad se acercan más a la definición de matemáticas. Es el nivel promedio de calidad que se predice en función de toda la información conocida. Este es el nivel de expectativa que se entiende con mayor frecuencia por clientes (y utilizados por los investigadores). Cuando alguien dice que «el servicio excedió mis expectativas», generalmente significan que el servicio era mejor de lo que había predicho sería:
Esta expectativa es lo que los clientes sienten que merecen de la transacción. Muy a menudo lo que debería suceder es mejor de lo que el cliente realmente cree que sucederá. Por ejemplo, un estudiante puede pensar que cada conferencia debería ser emocionante, pero duda de que la conferencia de un día en particular en realidad sea emocionante. O bien, los profesores pueden pensar que los estudiantes deben ser animados e inteligentes, pero piensan que en realidad se sentarán en clase pasivamente.
La expectativa ideal es lo que sucedería en las mejores circunstancias.
Es útil como barómetro de excelencia. En el otro extremo de la escala están el nivel mínimamente aceptable (el umbral en el que se logra la mera satisfacción) y los peores niveles posibles (el peor resultado que se puede imaginar).
¿Qué es el servicio esperado?
La mayoría de los puestos civiles en el gobierno federal de los Estados Unidos son parte del servicio competitivo, donde los solicitantes deben competir con otros solicitantes en competencia abierta bajo el sistema de mérito administrado por la Oficina de Gestión del Personal. Sin embargo, algunas agencias (y algunas posiciones dentro de otras agencias) están excluidas de estas disposiciones. Aunque también operan principalmente por mérito, tienen sus propios sistemas de contratación y criterios de evaluación. Estas agencias se llaman agencias de servicio excepto y tales puestos son parte del servicio civil excepto.
Un factor clave con respecto al servicio excepcional es que los empleados tienen menos derechos de apelación (en comparación con los puestos en el servicio competitivo) en caso de acciones disciplinarias o terminación del trabajo. Por ejemplo, los empleados no veteranos en el servicio exceptuido generalmente se les prohíbe las apelaciones de decisiones de personal adversas de la agencia adversa a la Junta de Protección de Sistemas de Mérito de los Estados Unidos (MSPB) o a los tribunales federales durante sus primeros dos años de empleo, mientras que los empleados en el servicio competitivo tener un período de prueba de un año. Algunos miembros del servicio excepto, incluidos algunos de los que están en agencias de inteligencia y todos los empleados de la Agencia Central de Inteligencia, no tienen derecho a una apelación externa. [1] Las agencias de servicio exceptuadas han afirmado constantemente que necesitan la velocidad y la flexibilidad que se otorgan al estar en el servicio excepto para realizar sus misiones y mantener un buen orden y disciplina.
Algunos puestos de servicio son clasificados por la Oficina de Administración de Personal en categorías con letras, aunque no todas las autoridades de servicio exceptuadas entran en esta clasificación:
- Programa A las citas son «impracticables de examinar». Se utilizan para nombrar tipos de posición específicos como abogados, capellanes, médicos; Cuando hay una necesidad de contratación crítica o la posición está en una ubicación remota; y para contratar solicitantes discapacitados. Además de esto, a partir de 2016, había 122 autoridades de contratación de la agencia y unión. [2] [4]
- Las citas del Anexo B «no son prácticas para realizar un examen competitivo». El horario B designados debe cumplir con los estándares de calificación para el trabajo. A partir de 2016, había 36 autoridades de contratación del Anexo B de agencia. [2] [4]
¿Cuáles son las expectativas para satisfacer al cliente?
La definición de las expectativas del cliente establece que estos son los estándares de servicio que los clientes anticipan de las marcas. Sus deseos dan forma a sus expectativas de servicio e influyen en sus decisiones comerciales cuando diseña la experiencia del cliente.
Las expectativas del cliente son influenciadores de decisión. Es como configurar una barra o un punto de referencia para el cliente. Se usa cuando ellos:
- Seleccione un producto/servicio
- Compare su marca de elección existente con otra
Por ejemplo, a un amigo siempre le gusta comprar comestibles de Amazon. Ella optó por su membresía principal para obtener la entrega rápida y otras ventajas, como:
- Seleccione un producto/servicio
- Compare su marca de elección existente con otra
Ahora, sus expectativas no solo se cumplen, sino que se superaron con los servicios de Amazon. Ella recibe sus órdenes a tiempo y recibe regalos con su suscripción principal. Pero no tendrá las mismas expectativas de otras marcas de comercio electrónico. Esto se debe a que no necesariamente darán una opción de suscripción o incluso pueden tratar en otros regalos en primer lugar.
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