Con la entrega al día siguiente y las respuestas instantáneas de chat en vivo se convierten rápidamente en la norma, la expectativa del cliente es alta, pero ¿qué sucede cuando algo más allá de su control interrumpe la forma en que hace negocios? ¿Cómo gestiona esas expectativas sin sacrificar la experiencia del cliente que ha trabajado tan duro para construir?
Recuerde, la experiencia del cliente no se trata de acciones individuales o ventajas elegantes, se trata de reconocer el valor de sus clientes y ponerlos primero, en todo momento. Crear momentos que importen, no importa cuán pequeño sea la clave para que su marca salga del otro lado con su cabeza en alto y sus relaciones intactas.
Con eso en mente, aquí hay seis consejos prácticos para ayudarlo a administrar las expectativas de su cliente durante circunstancias difíciles y aún así ofrecer una experiencia fantástica para el cliente en el proceso.
El primer paso para administrar la expectativa del cliente es decirle a sus clientes lo que está sucediendo lo antes posible, incluso si aún no tiene todas las respuestas. Esta es una primera parte importante del proceso, ya que ayuda a establecer expectativas realistas desde el principio. La gente podría haber sido absorbida por la promesa de la entrega al día siguiente, pero se desanimarán igualmente cuando esos mismos productos no aparezcan según lo prometido. El 81% de los consumidores dicen que la confianza en una marca impacta su decisión de compra, por lo que es mucho más probable que comprendan si es por adelantado cualquier cambio o problemas potenciales desde el principio.
Si tiene dificultades para mantenerse al día con la demanda, o la situación significa que no puede alcanzar sus altos estándares habituales, avísele a sus clientes. Envíe correos electrónicos regulares que los mantengan informados de la situación o coloque un banner en su página de inicio que mantenga al día con la información más reciente.
¿Qué podemos hacer para superar las expectativas del cliente?
- El 80% de las empresas creen que están proporcionando una experiencia de servicio al cliente superior. Pero, solo el 8% de los clientes están de acuerdo. ¿Estás proporcionando un servicio superior?
- El cliente está firmemente en el asiento de conducción. Entonces, ¿cómo se cumple y excede las expectativas de servicio al cliente en 2022?
- Compartimos 3 ejemplos de marcas que no solo cumplieron con las expectativas del cliente, ¡sino que las superaron con creces! Estos ejemplos se centran en la calidad, en conectarse con los clientes y hacer un esfuerzo adicional.
¿Recuerdas la última vez que un negocio superó sus expectativas?
¡Según Acquia, el 66% de los clientes no pueden recordar la última vez que una marca excedió sus expectativas!
Cuanto más altos sean, menos probabilidades tendrá de superarlos.
Entonces, ¿cómo cumple y excede las expectativas del cliente?
El blog de SuperOffice lo ha mencionado en algunas ocasiones: las cifras que muestran que el 80% de las empresas creen que están brindando un servicio al cliente superior, mientras que solo el 8% de sus clientes están de acuerdo con ellos.
Al contrario de lo que pensaríamos, un artículo de la BBC discutió cómo algunos clientes prefieren un servicio grosero y abrasivo, con un hotel en Liverpool, Inglaterra, vio un aumento del 20% en las reservas después de un documental transmitido que muestra a su desagradable personal.
¿Confundido sobre lo que los clientes realmente quieren? ¿Quieres que tu negocio esté en ese 8%?
Ahora cubriremos las 3 áreas principales donde la mayoría de las empresas salen mal y discutiremos cómo superar las expectativas del cliente y proporcionaremos ejemplos de buen servicio al cliente y cómo mejorarlas.
¿Cómo cumplir con las expectativas?
- Crea tus propios altos estándares
- Estar motivado
- Agudiza tus habilidades
- Diferívate de tus compañeros
Para superar sus expectativas laborales, primero deberá comprender el propósito de su posición y los objetivos de su empresa. Cuando comience su trabajo, debe saber de inmediato lo que se espera de usted. Si no está claro sus expectativas, tómese el tiempo para discutirlas en una reunión con su supervisor.
Después de esta reunión, debe asegurarse de comunicarse con frecuencia con su supervisor sobre sus expectativas por usted. Esto aumentará la probabilidad de que supere esas expectativas. No espere hasta su primera revisión de desempeño para preguntar sobre lo que se espera de usted, ya que esto puede poner en peligro su trabajo.
Tal vez se pregunte, ¿cómo puedo trabajar duro para superar mis expectativas? Primero, considere las expectativas establecidas para usted. ¡Entonces, asegúrese de crear sus propios estándares más altos! Por ejemplo, si se espera que realice 30 ventas cada semana, establezca un objetivo personal para hacer 40. Si se supone que debe liderar cuatro presentaciones cada trimestre, solicite liderar cinco. Exceder las expectativas de esta manera lo hará notar y valorarse rápidamente. También te pondrá en camino a una excelente revisión del desempeño.
Los empleados que toman la iniciativa e invierten su tiempo y energía en el trabajo se notan y valoran rápidamente. Ellos son los que tienen excelentes revisiones de desempeño y son elegidos para el avance cuando surge la oportunidad. Aquí hay cuatro consejos para ayudarlo a mostrar automotivación en el trabajo:
- Crea tus propios altos estándares
- Estar motivado
- Agudiza tus habilidades
- Diferívate de tus compañeros
¿Qué significa superar una expectativa?
El primer paso para deshacerse de las expectativas es tratarte amablemente. Para cuidar a los demás, primero debe ponerse su máscara de oxígeno: abordar sus necesidades antes de asistir a los deseos de las personas.
Aceptarte a ti mismo como eres (fallas incluidas) es la base de una amistad a largo plazo. Cuando tomamos quiénes somos, no hay lugar para una influencia agresiva.
Ser autocompasivo es como un oxígeno fresco para tu mente.
La investigación del Dr. Kristin Neff muestra que los actúan compasivos hacia nosotros mismos liberan las hormonas «sentirse bien». El aumento de los niveles de oxitocina nos hace sentir consolados, tranquilos y conectados.
No puedes controlar lo que otros piensan de ti, pero puedes elegir cómo te hablas. Su conversación interna puede ayudarlo o dañarlo, como escribí aquí. Aprenda a elegir sus palabras sabiamente.
Presta atención a tu diálogo interno. ¿Estás siendo amable contigo mismo o agregas más presión? ¿Tu conversación se centra en quién eres y en qué quieres ser? ¿O está lleno de expectativas de quiénes debería ser? Tu diálogo debe ser tuyo, no formado por los pensamientos de otras personas.
Las personas necesitan límites, algunos porque están actuando sin notarlo, otros porque tienden a imponer sus deseos. Hablar alto. No dejes que dicten quién eres y qué debes hacer.
La gente asumirá que el contrato social está activo a menos que lo rompa explícitamente.
Aprende a dibujar una línea. Sin embargo, no necesitas ser duro. Simplemente avísele a los demás cuándo están fuera de los límites, no todos se dan cuenta de cuándo intentan definir cómo vive.
¿Cuáles son las expectativas de los clientes?
Definición: Las expectativas del cliente se definen como una colección de pensamientos, deseos y anticipación que un cliente podría tener en mente durante y después de realizar una compra de un producto o servicio de un negocio o marca.
Por ejemplo, cuando compra un producto, desea que satisfaga los requisitos de su producto de manera eficiente. Por lo tanto, incluso antes de comprar cualquier producto, un cliente tiene la lista de expectativas que quiere que ese producto cumpla.
Convencionalmente, los compradores han exigido servicios esenciales. Quieren que la calidad del producto sea excelente. El precio del producto debe ser justo y debe coincidir con el producto.
En esta era moderna, los clientes requieren servicios básicos y necesitan algunas otras expectativas para satisfacerse. Quieren que las compañías comprendan sus demandas y requisitos, y no desean ser considerados como figuras aleatorias. Los clientes ahora quieren que los productos se modifiquen, y algunos incluso quieren cambiar los productos por completo. Los clientes esperan servicios de protección de datos.
Ahora, hablemos de por qué las empresas apuntan a cumplir con las expectativas de los clientes. Cuando una empresa lanza un producto, ¿qué espera?
Espera que los clientes tengan conocimiento del producto y se sientan atraídos por él.
Y después de que los clientes compren el producto, ¿cómo puede una empresa asegurarse de que el cliente no confíe en ninguna otra marca alternativa para el mismo producto?
En este punto, la compañía debe asegurarse de que se satisfaga cada demanda y expectativa del cliente con respecto al producto.
¿Cuáles expectativas de los clientes?
Por definición, las expectativas del cliente son las ideas de sus clientes sobre cómo debe ir cada interacción con su empresa. Desde cuánto tiempo esperan hasta los canales que pueden usar, esto es cierto para cualquier parte del viaje del cliente. Los clientes quieren (¡y esperan!) Lo mejor, y si no se los dan, están felices de buscar en otro lado.
La mitad de sus clientes dicen que es poco probable que regresen después de solo una mala experiencia, según nuestro informe de tendencias. Esto significa que solo puede tener una oportunidad para impresionarlos. Pero después de un año de cambio sin precedentes, es probable que se comporten y lo que esperan se ven bastante diferentes.
Los clientes esperan mucho de las empresas con las que hacen negocios. Aquí hay algunos ejemplos de lo que les importa:
- Resoluciones rápidas y fáciles para las quejas de los clientes
- Acceso a canales de servicio preferidos
- Oportunidades para responder preguntas por sí mismas a través de los centros de ayuda
- Experiencia personalizada
- Protección de datos y privacidad
Cuando una compañía eleva el listón para los clientes, se espera que siga cada marca. David Mattin, fundador de los mismos humanos del Nuevo Mundo, lo llama transferencia de expectativa. Cuando las empresas dan saltos innovadores hacia adelante, impulsan nuevas expectativas (más altas) entre los clientes.
Uber, por ejemplo, cambió la rapidez con que los clientes esperaban un viaje en su puerta. «Esas expectativas se extendieron», dijo Mattin, «convirtiéndose en la tendencia ahora bien establecida conocida como bajo demanda».
Cue una pandemia global. De repente, los clientes tuvieron que ajustar sus hábitos de compra, casi durante la noche. Los cambios fundamentales en sus expectativas pronto siguieron. Estos son desafíos para cualquier negocio, pero las empresas pueden cumplir con estas expectativas al continuar enfocándose en mejorar la experiencia del cliente.
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