Siendo conscientes de las causas y la importancia de las necesidades del cliente, la única pregunta es cómo identificarlas.
- Conozca a su cliente
El primer paso de descubrir las necesidades de su cliente es descubrir quiénes son sus clientes en primer lugar. Independientemente de a quién esté vendiendo, ya sea una empresa o un individuo, hay un conjunto de consultas a las que debe conocer una respuesta.
- Conozca a su cliente
Después de haber reunido toda la información necesaria sobre el cliente, debe hacerles las preguntas correctas para descubrir cuáles son sus necesidades y expectativas. Hay muchas maneras que pueden ayudarlo a recopilar comentarios de los clientes y comprender qué influye en las decisiones de compra:
- Conozca a su cliente
Después de definir la persona de su cliente y recopilar todos los datos necesarios, ¡es hora de poner en acción esos hallazgos! Para demostrar, si el informe de la encuesta señaló que un cliente está teniendo dificultades para encontrar su información de contacto o navegar a través de su sitio web en general, debería ser claro para usted lo que debe cambiar para facilitar ese proceso.
¿Cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes?
Por definición, las expectativas del cliente son un conjunto de comportamientos o acciones que las personas anticipan al interactuar con una empresa. Históricamente, los clientes esperan conceptos básicos como el servicio de calidad y los precios justos, pero los clientes modernos tienen expectativas mucho más altas, como el servicio proactivo, las interacciones personalizadas y las experiencias conectadas en los canales digitales.
Para comprender mejor cómo están cambiando las expectativas del cliente, Salesforce Research encuestó a 15.600 consumidores y compradores comerciales a nivel mundial. En esta investigación, «clientes» es un agregado de respuestas de los compradores de consumidores y comerciales. Estos hallazgos, publicados en la cuarta edición del informe «Estado del cliente conectado», dan una visión en profundidad:
- Los factores que influyen en las expectativas de los clientes
- Las tecnologías emergentes que influyen en el futuro de la experiencia del cliente
- Las razones por las que la confianza de la marca es cada vez más importante y cómo las empresas pueden fomentarla
Para empezar, la investigación encontró que el 80% de los clientes ahora consideran la experiencia que una empresa proporciona para ser tan importante como sus productos y servicios.
A medida que las empresas disruptivas aprovechan los avances en la tecnología de inteligencia en la nube, móvil, social y artificial para ofrecer experiencias personalizadas, valiosas e inmediatas, los clientes tienen más opciones que nunca. Como resultado, crecen para esperar esta experiencia superior de cualquier negocio con el que se involucren.
de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas
¿Cuál es la expectativa de un cliente?
Es imposible llevar a su empresa a tener éxito sin construir una cultura centrada en las relaciones con los clientes. Los consumidores modernos no ocultan su preferencia por las marcas que ofrecen experiencias de calidad: un estudio de Walker predice que este factor pronto debería ser más importante que el precio y el producto en el proceso de decisión del comprador.
Como un posible diferenciador de marca clave, proporcionar experiencias de alto nivel debería ser una de las principales prioridades de la compañía. Y no puede hacer eso sin considerar las expectativas del cliente.
Es esencial saber cómo comunicarse de manera eficiente con el cliente de la incorporación. Esta es la única forma en que puede comprender y satisfacer sus necesidades, lo que fortalece la reputación de su marca e incluso puede dar lugar a nuevas oportunidades comerciales.
La gestión de las expectativas del cliente requiere un enfoque estratégico. ¿Quieres saber cómo aplicarlo? ¡Mira estos 9 consejos!
- Establecer expectativas desde el inicio;
- Invertir en buena comunicación;
- Ser transparente sobre los procesos;
- Defina sus objetivos;
- Crear registros oficiales sobre cualquier oferta;
- Incluir al cliente durante todo el proceso;
- Confíe en la herramienta correcta para hacerlo;
- Aprenda a decir que no cuando sea necesario;
- Sepa cómo demostrar su valor.
Aunque muchas empresas caen en la tentación de hacer promesas a los clientes, esto no es exactamente una buena idea.
¿Qué factores influyen en las expectativas de los clientes?
Las expectativas del cliente están influenciadas por una multitud de factores, pero hay algunos elementos clave que se reconocen como influencias importantes en las expectativas del cliente.
Uno de los factores más importantes que influyen en las expectativas de los clientes es su experiencia previa con su organización. Si están muy satisfechos de los clientes existentes, esto establece un alto nivel de expectativa que debe mantenerse. Pero si su experiencia previa ha sido subóptima, entonces pueden carecer de confianza en su negocio y sus expectativas pueden ser bastante bajas.
Cada pieza de comunicación de salida de su negocio puede haber influido en las expectativas de sus clientes. Las publicaciones de blog, tweets, páginas web, correos electrónicos, publicidad impresa, publicidad de radio y televisión contribuyen a las expectativas que tendrán sus clientes. Es esencial que todas sus comunicaciones sean honestas, consistentes, claras e inequívocas.
Internet es una magnífica herramienta de investigación, por lo que puede esperar que sus clientes hayan realizado investigaciones antes de realizar su compra. Habrán leído reseñas de su producto o servicio y tendrán potencialmente leer las reseñas de su negocio. También pueden haber leído lo que la gente dice en foros y en las redes sociales. Lo que derivan de estas fuentes influirá en sus expectativas, por lo que debe ser consciente de lo que se dice.
Las experiencias de las personas con otras empresas y organizaciones influyen en gran medida en sus expectativas. Independientemente de si otras compañías están en el mismo nicho que la suya, en estos días los clientes esperan los mismos altos niveles de gran servicio al cliente de todas las empresas y organizaciones.
¿Qué son necesidades y expectativas?
Escuchamos mucho que el secreto de la felicidad en las relaciones es no tener ninguna expectativa.
De Paulo Coelho, quien nos dice en el alquimista: “Cuando alguien ve a las mismas personas todos los días, como había sucedido con él en el seminario, terminan convirtiéndose en parte de la vida de esa persona. Y luego quieren que la persona cambie. Si alguien no es lo que otros quieren que sean, los demás se enojan. Todos parecen tener una idea clara de cómo otras personas deberían llevar sus vidas, pero ninguna sobre la suya ”. – Para Rachel Cohn en una de sus novela: “Quiero decir, como la mayoría de los chicos, llevan a esta chica en tu cabeza, que es exactamente quién quieres que sea. La persona que crees que más te encantará. Y cada chica con la que estás se mide contra esta chica en tu cabeza «.
Parece que es una creencia común que las expectativas poco realistas en las relaciones son la fuente de conflictos y sufrimiento. Hay muchos consejos que nos dicen que dejemos de tener expectativas sobre cómo los demás deberían comportarse como Tonya Hurley «Si no espera nada, nunca se puede decepcionar».
Tengo un cliente que está en una situación difícil. Ella está enamorada de un hombre que también la ama, pero él no puede comprometerse con ella por varias razones. Ella sigue dando vueltas porque espera que cambie. Cuando discutimos su dolor por la situación, ella me dice que tal vez el problema proviene de que sus expectativas son demasiado altas y que debería aprender a aceptarlo como está y estar agradecido por lo que él ya le da en términos de tiempo y afecto.
¿Qué es comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas?
Ahora sabe quiénes son sus partes interesadas, debe establecer sus necesidades y expectativas.
Las necesidades y las expectativas simplemente se refieren a lo que la gente quiere de su organización. Por ejemplo, sus clientes le comprarán bienes o servicios; por lo tanto, sus necesidades y expectativas podrían girar en torno a los precios y la confiabilidad. Su fuerza laboral, por otro lado, necesitará acceso a recursos clave para producir sus bienes o servicios, así como la seguridad y capacitación laboral.
Hay muchas maneras de recopilar información sobre sus partes interesadas para comprender lo que necesitan.
- Contratos de clientes
- Contratos y acuerdos de proveedores
- Comentarios de los clientes
- Productos devueltos
- Información de garantía
- Legislación y reglamentos
- Estándares o códigos de práctica de la industria
- Registros de auditoría interna
- Actas de las reuniones con partes interesadas
- Información de los registros de riesgo y oportunidad de calidad
- Requisitos de producto o servicio
- Acuerdos de accionistas
Ahora sabes quiénes son tus partes interesadas y en qué consisten sus necesidades. A continuación, debe establecer un plan para satisfacer esas necesidades.
La alta gerencia debe revisar un plan para esto antes de que pueda aprobarse e implementar en su sistema de gestión de calidad. También deberá implementarse en otros protocolos, como los requisitos de sus clientes, actividades operativas, controles de procesos, registros de peligros y aspectos, registros de riesgos y oportunidades, y registros legales y de cumplimiento.
¿Cuáles son las necesidades y expectativas de los proveedores?
El estándar ISO 26000, que ofrece a las empresas un entorno de trabajo para desarrollar una estrategia de responsabilidad social, brindará a los diversos jugadores que giran en torno a la información de su negocio que están buscando, esperan… etc…
Para su bien, pero también para dominar mejor el marco en el que evoluciona, una empresa debe identificar e identificar a todos los que se ven afectados por su existencia. Identificar a las partes vinculadas a su actividad no está dirigida únicamente a evaluar el impacto en los demás, sino que también sufre el impacto… porque una relación rara vez se hace en cierto sentido. Identificar bien a los actores permite adoptar una postura con respecto a ellos, y elegir el discurso, los actos, las palabras que se transmitirán, incluso para definir los canales de comunicación para elegir.
Empleados: ¿Qué esperan los empleados con respecto a la responsabilidad social de su empresa? Hablando económicamente, remuneración más justa y equidad social. Las expectativas son variables dependiendo de la edad, el nivel de estudio, la experiencia. Sexo. Debe tener en cuenta todos los perfiles, en relación con RRHH, para dar a todos los elementos que esperan. Es necesario dar la vida interna para la implementación de una política de RSE, realizando consultas, también desarrollando capacitación, cuyos empleados solicitan muy por el DIF (derecho individual a la capacitación). Los empleados, lógicamente, cierran geográficamente a la empresa (en un círculo cercano) esperan de su empresa que se reconoce localmente como respetuoso con su entorno. Las necesidades y expectativas de los empleados pueden referir los inicios de una política de RSE. Consulte a través de un cuestionario o un seminario. Este tipo de enfoque le permitirá hacer un balance y posiblemente introducir CSR en su negocio. (Ver poner en práctica la RSE en los negocios)
¿Qué es expectativa de los clientes?
Las expectativas del cliente se refieren al valor, comportamiento, servicio o beneficios percibidos esperados que los clientes buscan al comprar un bien o aprovechar un servicio. Son el resultado del proceso de «aprendizaje» y se pueden formar muy rápidamente porque incluso las primeras impresiones importan mucho. Una vez establecidas, estas expectativas pueden tener una influencia significativa en los procesos de toma de decisiones y pueden ser muy difíciles de cambiar.
Las expectativas del cliente son similares a los requisitos del cliente, pero las exceden. Los requisitos pueden estar en un nivel básico. Un ejemplo puede ser un aire acondicionado debe poder dar aire frío y cálido, pero la expectativa puede ser que la CA deba tener un control remoto y un control de temperatura. Una AC con el cumplimiento de requisitos básicos podría estar haciendo bien el trabajo, pero no se vendería en el mercado, ya que no cumple con las expectativas del cliente.
Además, las expectativas del cliente importan mucho en la industria de servicios, ya que superó las ofertas principales y abarca la calidad del servicio, las interacciones, las acciones, el comportamiento del personal y el tiempo de resolución rápida.
La mayoría de las empresas exitosas buscan cumplir o superar las expectativas de sus clientes en todos los aspectos, desde la calidad del producto hasta el servicio. La gestión y el cumplimiento de las expectativas del cliente son de suma importancia para el éxito de cualquier marca/empresa. Los clientes a menudo quieren más, mejor y más rápido. Las expectativas de productos de alto rendimiento siempre están aumentando.
¿Cómo se puede conocer las expectativas de los clientes?
Establecer y cumplir con las expectativas de los clientes es un proceso complicado de varios pasos que comienza antes del primer contacto, continúa durante toda la relación del cliente y requiere el compromiso de todos en la organización en el camino.
Intentar controlar a otro ser humano es un ejercicio de inutilidad. Entonces, cuando trabaja sin duda, desea que compren lo que está vendiendo. La mejor manera de hacerlo es no tratar de controlarlos, y dejarlo ir, escuchar y escuchar lo que necesitan.
El liderazgo establece el tono para la cultura de una empresa. Como McKinsey declaró en un libro reciente sobre la excelencia del CEO, los líderes deben ser la «energía que quieren ver». Los buenos líderes deben ser pragmáticos y enfocados, pero también deben canalizar la confianza, una actitud positiva y empoderamiento profesional y personal para ganar lealtad.
McKinsey da el ejemplo del CEO de Electronic Arts, Andrew Wilson, quien se detuvo durante una llamada de zoom pandemia con miles de empleados en la línea para hacer algo muy pequeño: ayudar a su hijo de cinco años a hacer un avión de papel.
«Tomó treinta segundos… después, la gente se acercó y dijo:‘ Gracias. Solo nos diste permiso para ser padres… para pasar el tiempo «, dijo Wilson. En lugar de un enfoque implacable en los precios de las acciones, la productividad y el trabajo durante la vida, se tomó un momento simple durante un momento difícil para ser humano y capacitar a sus empleados para que reconozcan las demandas del equilibrio entre la vida laboral y personal pandémica. Los empleados equilibrados serán más leales a la empresa, impulsados a ayudar a los clientes y menos probabilidades de experimentar agotamiento y frustración que transmitirán a los compañeros de trabajo y a los clientes a su vez.
¿Cuáles son las expectativas del cliente en las empresas de servicios?
- Sentirse escuchado, apreciado y valorado.
- Para que el proceso se sienta fácil y sin fricción.
- Para ver la acción tomada con respecto a la solicitud o problema.
- Para que una acción sea relativamente rápida.
- Para que toda la comunicación ocurra en un canal que sea conveniente para ellos.
A veces, una transacción es solo una transacción. Sin embargo, para muchos clientes y en muchas industrias, va más allá de eso. Cuando alguien entrega su dinero, hay algunas cosas que pueden estar sucediendo:
- Sentirse escuchado, apreciado y valorado.
- Para que el proceso se sienta fácil y sin fricción.
- Para ver la acción tomada con respecto a la solicitud o problema.
- Para que una acción sea relativamente rápida.
- Para que toda la comunicación ocurra en un canal que sea conveniente para ellos.
Es por eso que cuando surge una situación en la que necesita comunicarse con usted, puede sentirse personal. En estos casos, lo que realmente quieren es sentirse escuchado y valorado. Esto es aún más importante que resolver el problema siempre que establezca las expectativas correctas.
Imagina que eres un corredor. Estás corriendo hacia la línea de meta cuando te encuentras con un obstáculo inesperado. Saltas sobre eso, interrumpiendo tu impulso, y cuando vuelves al suelo nuevamente, tienes que recuperar tu velocidad perdida. Una vez que llega a su paso nuevamente, se ha puesto otro obstáculo frente a usted, una vez más interrumpiendo su carrera.
Los corredores están trabajando hacia objetivos deportivos, registros personales y quizás una medalla o trofeo. Los clientes que tienen la opción de usar un producto alternativo no tienen la misma motivación, por lo que cada obstáculo que encuentran es una cosa más que causa angustia en el viaje de servicio al cliente. De hecho, según los nuevos datos recopilados después de la pandemia Covid-19, más de la mitad de los encuestados (58%) dijeron que sus expectativas de servicio al cliente son más altas hoy que hace un año.
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