Los clientes anhelan un servicio amigable y informado. Sé esto, porque he trabajado en el departamento de servicio al cliente de Glance Network. La relación que tengo con nuestros clientes es de mayor importancia para mí. Esa actitud se refleja en las críticas favorables que hemos recibido de nuestros clientes a cambio.
Además, hay mucha evidencia de que el buen servicio al cliente se correlaciona positivamente con el desempeño financiero de una empresa. En una encuesta de CRM Today de 2.000 clientes en los EE. UU. Y el Reino Unido, casi la mitad (49%) dijo que el mal servicio al cliente los llevó a cambiar a los proveedores de servicios en al menos una industria.
Para mejorar continuamente la satisfacción del cliente, nos mantenemos en diez principios clave del servicio al cliente para proporcionar una experiencia fantástica para el cliente. Me gustaría compartir estos principios con usted para que su centro de contacto también pueda recibir comentarios entusiastas sobre cómo supera constantemente las expectativas. Ese tipo de satisfacción del cliente se traduce en clientes leales y ventas de boca en boca. Así que créeme cuando digo, vale la pena su tiempo y esfuerzo.
Tómese el tiempo para identificar las necesidades del cliente haciendo preguntas y concentrándose en lo que el cliente realmente está diciendo. No hagas suposiciones.
Los clientes no compran productos o servicios. Compran buenos sentimientos y soluciones a los problemas. No solo siga un script, trabaje proactivamente para comprender y resolver problemas subyacentes.
Trate a los clientes que llaman a su centro de contacto como individuos. Siempre use sus nombres y encuentre formas de complementarlos. Sin embargo, debes ser sincero: la gente sabrá si lo estás fingiendo.
¿Cómo puedes exceder las expectativas de los clientes?
Clientes felices y satisfechos que se mantendrán con usted a largo plazo. Ese es el objetivo final para cualquier negocio, ¿verdad?
Desea asegurarse de que su empresa se reúna, y excede, las expectativas de sus clientes de todas las formas posibles para que no solo compren nuevamente sino que también corran la voz a través de las redes sociales y las referencias. La parte difícil es que las necesidades y expectativas del cliente han evolucionado con el tiempo.
Los clientes de hoy quieren un servicio al cliente personalizado (y a menudo instantáneo) y experiencias personalizadas, y no se mantendrán con un negocio que no entrega.
De hecho, en una encuesta realizada por Salesforce, el 76% de los clientes dijo que «es más fácil que nunca llevar su negocio a otra parte, cambiando de marca a marca para encontrar una experiencia que coincida con sus expectativas». 1
Por lo tanto, probablemente sea de su mejor interés aprender a identificar, cumplir y superar efectivamente las expectativas del cliente.
¿Quiere superar constantemente las expectativas de sus clientes? Vea cuán obsesionado con el cliente es su negocio y dónde puede mejorar.
Aquí está la cosa. No tendrá un negocio sin ningún cliente, por lo que es importante asegurarse de que pueda generar clientes y mantenerlos regresando. Aquí hay algunas razones que ilustran lo importante que es un cliente feliz.
Es posible que haya escuchado alguna versión de esta estadística antes: cuesta a las empresas al menos cinco veces más dinero y recursos para adquirir un nuevo cliente que para mantener una existente.2
¿Qué es exceder las expectativas?
Exceder las expectativas suena autoexplicada. Sin embargo, es mucho más fácil explicado que practicado. Solo se puede superar una expectativa cuando hay una comprensión clara del rendimiento base esperado. La expectativa de rendimiento base de ninguna manera es extraordinaria y, para superar realmente las expectativas, las acciones deben ser intencionales, planificadas y deben superar los niveles de rendimiento generalmente aceptados.
Tener una mentalidad que exceda las expectativas significa que cada tarea o situación se considera como una oportunidad para ir más allá de lo que esperan sus compañeros de trabajo, jefes, clientes y todas las demás partes interesadas.
Para superar las expectativas en el lugar de trabajo, debe conocer las expectativas base. Aquí hay algunas preguntas que puede responder que ayudarán a determinar algunas de las expectativas base más comunes:
- ¿Sabes lo que necesitas saber?
- ¿Conoces tu trabajo?
- ¿Completas tus tareas diarias?
- ¿Conoces tu cadena de mando?
- ¿Conoces a tus compañeros corporativos?
- ¿Entiendes tus objetivos?
Si puede responder a todas esas preguntas, entonces conoce sus expectativas base. La pregunta ahora es ¿cómo los excedes?
Para asumir efectivamente una mentalidad de expectativas superiores, siga estos tres pasos simples para enseñar a sus empleados este importante concepto y también para continuar dominándolo usted mismo.
- ¿Sabes lo que necesitas saber?
- ¿Conoces tu trabajo?
- ¿Completas tus tareas diarias?
- ¿Conoces tu cadena de mando?
- ¿Conoces a tus compañeros corporativos?
- ¿Entiendes tus objetivos?
¿Cómo exceder las expectativas?
Sus clientes tienen más expectativas que nunca. En el pasado, compitió principalmente con las marcas en su industria. Hoy en día, está compitiendo con todas las empresas en todas las industrias. En otras palabras, sus clientes están comparando la experiencia de su cliente con todas las experiencias que han tenido en el pasado. Es por eso que nunca ha sido más importante saber cómo superar las expectativas del cliente.
Hay muchos factores importantes que afectan las expectativas de sus clientes. No solo están considerando sus experiencias anteriores con marcas similares, sino que también basan sus propias expectativas en su reputación y revisiones anteriores. Además, su estrategia de contenido y comunicación de marketing crea una imagen de marca para su audiencia.
Las expectativas de sus clientes deben estar en la base de todas sus decisiones. Con el 74% de los clientes al menos un poco de probabilidad de comprar en función de la experiencia solo, esto nunca ha importado más. Mejor aún, los clientes están dispuestos a pagar una prima por excelentes experiencias que excedan sus expectativas. Si espera transformar a los clientes pasivos en superfans de marca dedicados, debe saber cómo superar las expectativas del cliente con cada interacción.
Si está listo para llevar su negocio al siguiente nivel, esta guía es para usted. Compartiremos 7 sencillos pasos para superar las expectativas del cliente que puede racionalizar para su propia marca. Sin una base sólida, no puede esperar que sus clientes se mantengan leales. Con el 32% de los clientes que van a un competidor después de una mala experiencia, esto es algo que no puede permitirse ignorar.
Primero, necesita una estrategia para racionalizar los canales de comunicación. Si desea exceder las expectativas del cliente, esto comienza con una comunicación sólida y confiable. Sus clientes esperan el mismo nivel de servicio en todos los canales de comunicación. Esto significa que su mensajería, tono y soporte deben ser excepcionales si un cliente se comunica con las redes sociales, a través de un boleto de ayuda o por correo electrónico.
¿Que si significa expectativas?
La expectativa del trabajo es equivalente a un período de abstención del trabajo por razones familiares o personales, generalmente impagas, si no en algunos casos, prevista por la ley y por varios acuerdos colectivos nacionales.
Durante este período de abstención del trabajo, el trabajador conserva su empleo, renunciando al pago de la remuneración, a excepción de algunos casos que veremos a continuación.
Hay diferentes razones por las cuales un empleado requiere un período de expectativa del trabajo, y cada uno presupone diferentes tiempos y métodos a seguir.
Vayamos a títulos e intentemos comprender cómo se regula la expectativa del trabajo, quién puede solicitarlo y cómo.
La expectativa del trabajo está programada para ser del 8 de marzo de 2000, n. 53, que contiene «disposiciones para el apoyo de la maternidad y la paternidad, para el derecho al cuidado y la capacitación y para la coordinación de los tiempos de las ciudades», y publicado en la Gaceta oficial no. 60 de 13 de marzo de 2000.
El texto consta de 28 artículos, que intervienen en numerosos temas, como la abstención del trabajo, la expectativa del trabajo, la licencia de maternidad y paternidad, la extensión de la edad de jubilación y el reemplazo de los trabajadores en la abstención.
La ley tiene como propósito, indicada en el Artículo 1, la promoción de un equilibrio entre el trabajo, el cuidado, los tiempos de capacitación y la relación, a través de tres pasos:
- el establecimiento de licencia parental y la extensión del apoyo a los padres de personas discapacitadas;
¿Qué sucede si las expectativas de los clientes son demasiado altas?
La paciencia de Jonah con su cliente se llevaba delgada. Acaba de recibir otro correo electrónico solicitando que se presente la fecha límite para el producto que estaba desarrollando para su empresa.
«Esto no estaba incluido en el informe inicial», pensó. «Incluso si trabajo las 24 horas o ella aumenta el presupuesto (que no ha ofrecido hacer), nunca podré obtener esto a tiempo».
El dilema de Jonah es un problema común para muchas organizaciones. Y es uno que refleja el modelo de restricciones triples de gestión de proyectos (también conocido como el «triángulo de hierro»). En efecto, el modelo dice: «Podemos hacerlo rápido. Podemos hacerlo barato. Podemos hacerlo bien. Pero no podemos hacer los tres. Entonces, elija dos».
Los proyectos que se realizan de manera rápida y económica, por ejemplo, poco probable que sean de alta calidad. Pero, dado un presupuesto mayor y mejores recursos, se puede lograr un trabajo de alta calidad más rápido. Mientras tanto, los trabajos que deben ser de alta calidad, pero que tienen un presupuesto bajo, generalmente tardarán mucho en completarse.
Los clientes, sin embargo, no siempre lo ven de esta manera. Algunos insisten en exigir un trabajo de primer nivel a la velocidad vertiginosa, para el costo más bajo posible. Entonces, ¿qué puede hacer para administrar expectativas poco realistas como estas y mantener contentos a sus clientes al mismo tiempo?
En este artículo, observamos un enfoque de tres pasos que puede ayudarlo a lidiar con las demandas excesivas de los clientes.
Cuando recibe una solicitud irrazonable de un cliente, su primera respuesta puede ser confusión o exasperación. Tal vez el cliente ha cambiado de opinión de repente o le está pidiendo que haga más por el mismo dinero.
¿Qué significa tener las expectativas muy altas?
En educación, el término altos expectativas, o la frase, las altas expectativas comunes, generalmente se refieren a cualquier esfuerzo por establecer los mismos altos estándares educativos para todos los estudiantes en una clase, escuela o sistema educativo. El concepto de altas expectativas se basa en la creencia filosófica y pedagógica de que la incapacidad de mantener a todos los estudiantes a las altas expectativas les niega efectivamente el acceso a una educación de alta calidad, ya que el logro educativo de los estudiantes tiende a aumentar o caer en relación directa con la relación directa con la relación directa con el expectativas colocadas sobre ellos. En otras palabras, los estudiantes que se espera que aprendan más o se desempeñen mejor generalmente, mientras que los que tienen expectativas más bajas generalmente logran menos.
El efecto que las expectativas pueden tener en el rendimiento, comúnmente llamado el efecto de Pigmalión, se ha investigado y documentado ampliamente en una variedad de campos. En educación, el trabajo seminal de Robert Rosenthal y Lenore Jacobson, publicado en su libro de 1968 Pygmalion en el aula, se considera el primer intento importante de documentar los efectos que las expectativas de los maestros tienen en el desempeño de los estudiantes.
En muchos sentidos, el concepto de altas expectativas no es solo un tema educativo o educativo, sino también un problema ético y de justicia social. El concepto de altas expectativas podría verse como un antipodio para la frase a menudo escucha «la fanatismo suave de las bajas expectativas», que se refiere a la disminución de las expectativas, ya sea intencionalmente o involuntariamente, para ciertos grupos de estudiantes, como minorías, bajas, Estudiantes de ingresos, estudiantes de educación especial, estudiantes en inglés y otros grupos que históricamente han tenido un rendimiento inferior o menos recuperado. La idea básica es que reducir las expectativas para ciertos grupos solo exacerba y perpetúa las condiciones que causan o contribuyen a un menor rendimiento educativo, profesional, financiero o cultural y el éxito. En la educación, se cree que la forma de romper este «ciclo de bajas expectativas» autoperpetuantes es para aumentar las expectativas académicas y asegurarse de que todos los estudiantes reciban la asistencia que necesitan para alcanzar esas altas expectativas.
¿Qué resultado se tiene cuando las expectativas del cliente son mayores que su percepción?
Tiene sentido matemático y comercial. Pero, empujemos aún más al presentar la magia y la complejidad de la ecuación desde el punto de vista comercial.
Primero, iniciemos con un análisis de cada parte de la ecuación para desentrañar el rompecabezas, pieza por pieza.
La satisfacción del cliente desde la perspectiva del cliente a menudo se usa en estrategias de marketing para medir la extensión de los productos y servicios que cumplen o exceden las expectativas del cliente.
Allí, la satisfacción del cliente está intrincadamente vinculada al valor en el mundo de los negocios.
En nuestra ecuación, podemos ver la conexión entre satisfacción y exceder las expectativas del cliente.
Sin embargo, la percepción del cliente no está implícita si la comparación entre expectativa y percepción es inherente.
Un aspecto único de la satisfacción del cliente es su subjetividad.
Nadie satisfará a todos los clientes y la satisfacción en sí misma está evolucionando constantemente.
A veces, la satisfacción está vinculada al estado de ánimo del cliente. Satisfacer en un buen humor podría irritar en un mal, de ahí la complejidad de la ecuación.
La satisfacción del cliente desde una perspectiva comercial es aún más compleja porque las empresas deben determinar a qué segmentación del cliente se dirigen a diseñar productos y servicios para mejorar la satisfacción del cliente.
Naturalmente, no todos los segmentos pueden ser satisfechos e intentando, por lo que devaluaría o empujaría productos y servicios bajo el radar.
Esto hace que sea esencial que las empresas identifiquen bases específicas de clientes y los conozcan para establecer un valor de proposición pertinente.
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