El 68% de los clientes renuncian debido a la actitud de indiferencia de algunos empleados.
El entrenamiento de sonrisa no funciona. Después de todo, una sonrisa solo es ejecutada por la boca, pero comienza en el corazón.
La excelencia en el servicio, antes de que se traduzca al comportamiento, proviene principalmente de una creencia. La gente no hará simplemente lo que se les dice. Harán lo que creen que es importante.
Lo que cada organización necesita son personas que están completamente convencidas de que la excelencia en el servicio es imprescindible y que sus roles son críticos en la prestación de un excelente servicio. Necesitan desarrollar sensibilidad hacia la mentalidad exigente del cliente y evitar actitudes que permitan la mediocridad.
- Darse cuenta de la necesidad de lealtad del cliente y no solo la satisfacción del cliente
- Comprender las expectativas básicas y los criterios de fidelización de los clientes
- Influir en las percepciones de los clientes sobre la organización
- Diagnosticar las causas actitudinales de su comportamiento improductivo
- Ejercar el poder de elegir actitudes productivas hacia el cliente, otros departamentos y sus superiores inmediatos
- Tratar a otros departamentos y superiores inmediatos como clientes internos
Este programa está diseñado para todos los empleados a nivel de personal de una organización, ya sean revestimientos delanteros o personal de apoyo.
¿Por qué es importante la actitud de servicio?
No es ningún secreto que el servicio al cliente puede tener un efecto profundo y duradero en la experiencia del cliente de una empresa. Dado que el servicio al cliente como papel es exigente, las molestias e irritación son parte de las operaciones cotidianas para el personal del servicio, y se vuelve aún más imperativo seguir positivo al tratar con los clientes. Una actitud positiva en el servicio al cliente se trata de mantener la calma durante las interacciones, hacer todo lo posible para construir relaciones sólidas con los clientes y garantizar que los clientes vean a la empresa como auténtica a través de su comportamiento. Los clientes esperan altos estándares de servicio y experiencias de primera clase con una empresa, cada vez y a través de cada punto de contacto. Crear experiencias positivas para los clientes solo es posible mantener una actitud positiva en el servicio al cliente, que a veces puede ser difícil de cultivar y mostrar. Es importante que una empresa brinde capacitación y entrenamiento para ayudar al personal del servicio a comprender lo importante de ofrecer el servicio más positivo posible.
La razón de la actitud positiva en el servicio al cliente (y en todos los aspectos de la vida) es que tal actitud se extiende y tiene un profundo efecto positivo en las personas. Al permanecer positivo, los equipos de servicio podrían moldear el comportamiento del cliente e influirlos mucho más fácilmente. Es necesario que el personal de servicio se concentre en las cosas buenas y las interacciones positivas que tienen con los clientes, en lugar de solo en algunas de las negativas que pueden ocurrir. Al mantener una actitud positiva en el servicio al cliente, el personal de servicio establecería el tono para todas sus interacciones con sus clientes, lo que también se «contagiaría» a los clientes. El hecho es que cuando el personal de servicio se enfoca en los clientes irritados, molestos y gritantes que solo se encontraron durante una jornada laboral, el resultado es una sensación de temor y letargo que se derramará al día siguiente, haciéndoles odiar venir a trabajar. Estas actitudes negativas luego bola de nieve, y el personal de servicio posiblemente se volvería grosero y desafiante.
Mantener una actitud positiva en el servicio al cliente se trata de ponerse en la posición del cliente y ver el problema de sus ojos. Esto haría que el personal del servicio se sienta menos amenazado y ansioso, ya que sabrían cómo lidiar con diferentes emociones de diferentes clientes. Al comenzar cada interacción con una actitud positiva, el personal de servicio tendrá el control de su estado de ánimo y, a su vez, influiría positivamente en la actitud y respuesta del cliente. La primera parte de la actitud positiva en el servicio al cliente sería un lenguaje positivo. Esto significaría mostrar al cliente un comportamiento listo y dispuesto que mostraría la voluntad de ver cada interacción desde el punto de vista del cliente. También significaría ser proactivo hacia las necesidades de los clientes, preguntarle al cliente qué puede hacer la empresa por ellos, en lugar de decirles lo que no se puede hacer. La idea es hacer que cada experiencia sea más agradable y eficiente para ellos.
¿Cómo desarrollar la actitud de servicio?
Si desea un mayor éxito en su vida, busque formas creativas de aumentar su nivel y calidad de servicio a los demás. Siga leyendo para aprender algunas ideas y estrategias prácticas que puede comenzar a usar hoy para aumentar el valor que proporciona a los demás.
Según el experto en autoayuda tardío Earl Nightingale, nuestro éxito en la vida es directamente proporcional a la cantidad de personas a las que servimos y la calidad de ese servicio. Si bien este principio de vida puede parecer tan simple como para ser solo evidente, es sorprendente la cantidad de personas que no parecen no ser conscientes de que se aplique a ellas. Pero, como cualquier ley natural, se aplica a todos.
Echemos un vistazo más de cerca a la relación entre su servicio y su compensación en la vida, y luego exploremos algunas formas creativas en que puede enriquecer a otros, y usted mismo, aumentando su servicio a ellos.
Earl Nightingale era fanático de las metáforas visuales como herramienta para comunicar principios y conceptos importantes. Para ilustrar la relación entre el servicio y la compensación, utilizó la imagen de una escala botecaria: el tipo de dispositivo de medición que se usa una vez en farmacias a principios del siglo XX. Consistía en dos tazones, colgado de un brazo horizontal. En un tazón, el farmacéutico colocó el medicamento para que se pesara. En el otro tazón, él o ella colocó pesos de metal calibrados con precisión, hasta que los dos lados de la escala estaban en equilibrio, en otras palabras, hasta que el brazo estaba perfectamente horizontal.
¿Qué tiene que ver una antigua escala de farmacia con nuestra comparación del éxito y el servicio? Imagine que uno de los tazones está marcado como «compensación» y el otro está marcado como «servicio». Según Nightingale, solo necesitamos centrarnos en la calidad del servicio que brindamos y el número de personas a las que servimos: el lado del servicio de la escala. La compensación seguirá, en proporción al servicio que ofrecemos a los demás. Así como siembras, así cosecharás.
¿Cómo mejorar la actitud de servicio?
No sorprende que el servicio al cliente sea una de las ocupaciones que comúnmente involucran una gran cantidad de experiencias estresantes. Este estrés relacionado con el trabajo podría influir gradualmente en nuestras reacciones y comportamientos, e invisiblemente causar los resultados que no son realmente lo mejor para nuestros intereses. El agotamiento, la ansiedad, la falta de motivación, la incertidumbre y la frustración se informan como problemas más comunes que resultan en el agotamiento general y el peligro ocupacional en los profesionales de servicio al cliente. ¿Alguna vez te has preguntado qué puedes hacer para aliviar el estrés y evitar los efectos indeseables?
En mi publicación de blog anterior, describí 5 razones por las que debería adoptar una actitud positiva en el servicio al cliente. Hoy, me gustaría extenderlo y ofrecer algunos consejos de alivio del estrés que pueda poner fácilmente en su rutina de trabajo de servicio al cliente de inmediato.
Uno de los factores más importantes para desarrollar una actitud positiva es comenzar a reconocer y analizar sus emociones. Una vez que pueda identificar emociones negativas en relación con su trabajo, puede tomar el control de sus sentimientos. Pregúntese cómo se siente exactamente en cada momento en particular, por qué y qué se puede hacer al respecto. Trate de describir sus sentimientos utilizando sutilezas verbales como «molesto», «molesto», «ansioso» o «oprimido», en lugar de simplemente «malo» o «infeliz». Al practicar este ejercicio, puede determinar qué sucede en cada micro situación, encuentre una manera de responder de manera más significativa y evitar que las experiencias negativas se reúnan como una bola de nieve.
¿Cómo fomentar la actitud de servicio?
Un ambiente de trabajo positivo beneficia tanto al negocio como a los empleados, lo que ayuda a todo el esfuerzo a ser exitoso y beneficioso. Los empleados felices pueden ser más productivos, lo que lleva a más ganancias y un mayor éxito. Como propietario de una pequeña empresa, fomentar una actitud acogedora en el entorno laboral puede marcar la diferencia entre operaciones mediocres y logros exponenciales individual y colectivamente.
Haga que el ambiente de trabajo sea agradable. Mantenga todas las áreas limpias y seguras. Proporcione un área para que los empleados coman y se relajen durante los descansos, si es posible. Proporcione un refrigerador y microondas para preparar alimentos durante el cambio de trabajo para ayudar a los empleados a sentirse valorados. Reproduce música de fondo relajante durante el turno de trabajo.
Modele el comportamiento que desea de su personal. Sea un modelo a seguir positivo y enérgico, estableciendo el tono para el lugar de trabajo. Sonríe, sea atractivo y amigable con todos. La actitud a menudo comienza de arriba hacia abajo. Si tiene un comportamiento negativo, hosco e infeliz, sus empleados pueden atraparlo.
Instituye una política de puertas abiertas, que proporciona un oído dispuesto y sin juicio para todos los empleados. Fomentar la comunicación bidireccional, permitiendo que los empleados sientan que valoran sus ideas y proporcionan comentarios cuando sea necesario.
Establecer una política de tolerancia cero para la intolerancia y la discriminación. La vida personal de los empleados debe mantenerse fuera de la oficina y ningún empleado debe experimentar el prejuicio de un colega. Anime a los empleados a involucrarlo a resolver problemas si surgen problemas. Si encuentra algún empleado que demuestra o comunica intolerancia, actúe rápidamente. Dé una advertencia y luego considere eliminar a un empleado que crea este tipo de atmósfera en el lugar de trabajo.
¿Como debe ser la actitud de servicio al cliente?
Los agentes de servicio al cliente pueden influir positivamente en los clientes de muchas maneras. Hablemos sobre algunos de los factores que pueden ayudar a los agentes de atención al cliente a mantener una actitud positiva en las situaciones de servicio al cliente desafiantes.
Lo más importante para el éxito de su negocio es ser activo y receptivo a una consulta de clientes. Responder a las consultas de los clientes a tiempo, así como resolver sus problemas de manera oportuna, es la parte más importante del servicio al cliente.
Los agentes de servicio al cliente deben comprender y abordar a fondo las preocupaciones de los clientes de manera eficiente con los seguimientos a tiempo.
Las actitudes hacia el servicio al cliente deben ser amables y comprensivos para brindar un servicio al cliente valioso y fructífero. Mantener una actitud positiva en el servicio al cliente se trata de analizar las consultas de los clientes al ponerse en su lugar.
Transferir las llamadas del cliente a múltiples agentes de servicio puede ser frustrante ya que tienen que dar la misma información a diferentes agentes. Esta situación se puede evitar implementando un sistema de gestión de boletos que ofrece un proceso de asignación de boletos inteligente. Asignará automáticamente los boletos al agente adecuado en función de sus conjuntos de habilidades, eliminando así la frustración del cliente.
Es importante que los agentes de servicio al cliente entiendan el problema en detalle y los resuelvan rápidamente. Esta actitud positiva en el servicio al cliente haría que los clientes se sientan importantes, lo que a su vez conduciría a negocios repetitivos con la empresa.
¿Cuáles son las características de un buen servicio?
El buen servicio al cliente es vital para el éxito de una empresa y debe ser una presencia constante al buscar, obtener y retener clientes. Aunque las personas quieren tener diferentes experiencias con las empresas que eligen, las características del buen servicio al cliente son muy similares en todos los ámbitos. Con tanta competencia comercial en cada industria, no hacer que un buen servicio al cliente sea una prioridad es un mal negocio.
Benchmark One señala que un servicio al cliente excepcional es primordial para el éxito de una empresa. Todos los empleados deben comprender las características del buen servicio al cliente. Comienza con el primer contacto; Una actitud amistosa rompe el hielo y abre puertas. Ningún cliente quiere tratar con alguien desagradable. Una muestra de empatía les permite a los clientes saber que son valorados y que pueden aliviar cualquier frustración que puedan tener.
Otra característica de los buenos métodos de servicio es la comunicación clara. Las explicaciones altamente técnicas o desenfocadas pueden hacer que los clientes sean aún más frustrados, por lo que las conversaciones deben ser concisas y identificables. Los representantes de servicio al cliente talento tienen un amplio conocimiento sobre los productos y servicios que ofrece su empresa. Sin embargo, los representantes deben saber a qué departamento llegar para la asistencia del cliente para preguntas técnicas complejas.
La habilidad de servicio al cliente más importante es la resolución de problemas. Según el éxito de Livechat, cuatro pasos de solución de problemas son efectivos cuando se intenta resolver problemas. Primero, use la empatía para comprender el punto de vista del cliente sin juzgarlos. Después de que un cliente revela el corazón del problema, el representante de servicio debe repetir el problema a ellos para aclararlos. Se necesita un pensamiento analítico para llegar a una solución aceptable. Aunque esto puede llevar tiempo, haga un seguimiento con el cliente después de que se solucione el problema.
¿Qué características tiene un buen servicio?
El servicio al cliente es el acto de brindar apoyo tanto a los clientes potenciales como a los clientes existentes. Los profesionales de servicio al cliente comúnmente responden las preguntas de los clientes a través de interacciones en persona, teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales y también pueden ser responsables de crear documentación para el soporte de autoservicio.
No importa cuán bueno sea su producto; Si su servicio al cliente es pobre, las personas se quejarán de ello, por lo tanto, perderá clientes. Los empleados de servicio al cliente deben tener algunas características específicas, tanto rasgos de personalidad como habilidades.
Estas son las 8 características principales de excelente servicio al cliente y cómo desarrollarlo.
La paciencia es crucial para los profesionales de servicio al cliente. Por lo tanto, es un rasgo vital para cada representante del cliente. Los clientes que se comunican con el apoyo a menudo están confundidos y frustrados. Ser escuchado y manejado con paciencia es muy útil para ayudar a los clientes a sentir que va a aliviar sus frustraciones actuales.
Cerrar las interacciones con los clientes lo más rápido posible no es suficiente. Su equipo debe estar dispuesto a tomarse el tiempo para escuchar y comprender completamente los problemas y necesidades de cada cliente.
Hay momentos durante la oferta de servicio al cliente que una empresa o el proveedor de servicios tienen la culpa. También hay momentos en que los ejecutivos de servicio al cliente tienen que decir «no» a un cliente. A veces, los clientes se enojan sin ninguna culpa al final de la empresa.
Para todos estos tiempos y más, lo primero que debe ser un ejecutivo de clientes en sus respuestas es «humilde». Se necesita humildad para escribir una respuesta clara; Ya sea admitir un error o simplemente decir que la solicitud del cliente no puede ser elaborada que empatía con los clientes y no los ofende.
¿Qué son las características en un servicio?
“Los servicios son intangibles. No puedes verlos, tocarlos, sentirlos, probarlos o escucharlos. » – Kotler, Keller y Manceau (2015, p. 443)
«La noción de intangibilidad en realidad cubre dos dimensiones: una dimensión física (la imposibilidad de ver y tocar el servicio) y una dimensión mental (la dificultad de obtener una idea a priori en el servicio e imaginarlo. (2015, p. 443)
«A menudo es difícil para los clientes evaluar la calidad de un servicio antes del servicio, y a veces incluso después. » – Kotler, Keller y Manceau (2015, p. 443)
“Un servicio es eminentemente variable dependiendo de las circunstancias que el presidente de su realización. » – Kotler, Keller y Manceau (2015, p. 446)
«Una comida preparada por Hélène Darroze puede ser más exitosa que si confía en uno de sus asistentes. Incluso en el primer caso, la calidad de la comida variará según el estado de ánimo y la inspiración del chef. La variabilidad de los servicios es una fuente de riesgo para las empresas de servicios, lo que los lleva a configurar dispositivos para promover una determinada estandarización. » – Kotler, Keller y Manceau (2015, p. 446)
Los servicios son indivisibles (existe simultaneidad entre la producción y el consumo)
«Un servicio se fabrica al mismo tiempo que se consume. No podemos igual que en el caso de bienes tangibles, fabricación, tienda, y luego vender. Si el servicio tiene un servicio humano, el personal es una parte integral del servicio. » – Kotler, Keller y Manceau (2015, p. 446)
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