Múltiples informes de investigación muestran que los clientes estaban dispuestos a gastar más con una empresa que consideraron que proporcionó una excelente experiencia del cliente y excelencia en el servicio al cliente. Aprender más sobre las habilidades, los atributos y el conocimiento necesarios para convertirse en profesionales de servicio al cliente es solo una parte de su viaje de desarrollo. Este esfuerzo solo pagará dividendos cuando también desarrolle su actitud genuina de «ser de servicio». La excelencia en el servicio al cliente es en realidad 80% de actitud y 20% de habilidades y conocimientos. La actitud correcta le proporciona el enfoque que necesita para utilizar sus habilidades y conocimientos para su máximo potencial.
Desarrolle aún más su actitud de «ser de servicio» aplicando las siguientes estrategias a las interacciones del cliente:
Proyectar la confianza da la impresión de que puede y dispuesto a ayudar a un cliente. La confianza proviene de «conocer tus cosas» y creer que podrás abordar cualquier desafío que te presente. Para los clientes, la competencia es una señal que les permite saber que la persona con la que están trabajando tiene las habilidades y habilidades necesarias para completar su transacción o resolver su problema.
Nuestro proceso de pensamiento y cómo elegimos pensar se refleja en nuestra actitud. Cada situación o momento tiene dos formas de verlo. Depende de usted elegir cómo le gustaría reaccionar ante el escenario particular. Incluso si la situación es un desafío y afectando su paciencia, tendrá que intentar descubrir el aspecto positivo más pequeño presente en él. Establecer el tono para una interacción positiva puede ayudar a guiar el camino hacia una experiencia exitosa del cliente que resultará en un resultado favorable para su cliente.
¿Qué es actitud de servicio al cliente?
Mantener una buena actitud trabajando en el servicio al cliente no es fácil. Hace unos años, estaba trabajando como camarera en un restaurante. Si bien a menudo era divertido conocer a todos los diferentes tipos de personas, a veces sería un desafío.
Cuando las cosas salían mal, yo era yo quien se quejaría. Tal vez la comida tomó mucho tiempo, al cliente no le gustó lo que ordenó, tal vez ella ya entró enojada por alguna razón desconocida. Al igual que la mayoría de los problemas con los que los representantes de servicios pueden lidiar, estas cosas estaban en su mayoría fuera de mi control. Sin embargo, fue sobre mí arreglar la situación.
Hay tres aspectos del servicio al cliente que lo convierten en un campo especialmente desafiante para mantener una actitud positiva.
- El servicio al cliente se trata de tratar con personas, y las personas pueden ser difíciles.
La forma en que otros nos tratan tiene un impacto en nuestro estado de ánimo. Se llama
contagio emocional
. Y muchas personas que se comunican con el servicio al cliente lo hacen porque tienen un problema que los pone en un estado de ánimo negativo. - El servicio al cliente es reactivo.
Como agente de servicio, nunca sabe cómo será la próxima interacción del cliente. Podría ser todas las risas; Podría ser todos los gritos.
La incertidumbre alimenta la ansiedad
. - No siempre puede darle al cliente lo que quiere.
El hecho de que a veces tenga que decepcionar a los clientes puede causar estrés. Especialmente cuando realmente estás de acuerdo con el cliente,
Pero tus políticas te atan las manos
.
Estos puntos también explican por qué es tan común encontrar representantes de servicio con una mala actitud. Estas no son malas personas. Estas son personas que han desarrollado una mala actitud como un escudo emocional para protegerlos de toda la negatividad.
¿Cómo expresar una actitud de servicio adecuada a los clientes?
La experiencia moderna del cliente ha evolucionado más allá del servicio reactivo y poniendo a los clientes en espera. En estos días, la lealtad ganadora del cliente se trata de darles opciones en muchos canales, ahorrarles tiempo y ofrecer un toque personal que los haga sentir apreciados. De hecho, a pesar de todas las nuevas tecnologías que hacen que el servicio al cliente sea más fluido y eficiente, el toque humano sigue siendo más deseado que nunca. Un estudio en este momento encontró que el 73% de los consumidores dicen que un agente de servicio al cliente amigable puede hacer que se enamoren de una marca, y el 86% está dispuesto a pagar hasta un 25% más por una mejor experiencia del cliente. Por esta razón, saber cómo comunicarse con los clientes es esencial para ganar su confianza y lealtad. Aquí hay seis consejos para la comunicación positiva del servicio al cliente que ganará a sus clientes.
Los agentes siempre deben presentarse rápidamente por su nombre, nombrar su título de trabajo específico y solicitar el nombre del cliente si se desconoce (en canales como el chat en vivo, por ejemplo). Hacer presentaciones personaliza la experiencia del cliente y convierte el intercambio en una conversación natural.
Un tono amigable es fundamental para que un cliente se sienta a gusto, especialmente cuando un problema ya le ha costado tiempo y frustración. Durante la conversación, los agentes deben usar un lenguaje positivo que tranquilice al cliente que el caso se resolverá. Por ejemplo, frases como «Déjame ayudarte con eso», «Estaría feliz de ayudar» y «¿Hay algo más con lo que pueda ayudarte?» Transmitir la voluntad de ayudar al cliente y trabajar juntos para encontrar una solución.
¿Cómo demostrar actitud de servicio?
La construcción de un programa de servicio al cliente efectivo comienza con las actitudes de sus representantes de servicio al cliente. Es más probable que los clientes respondan de manera positiva cuando su enfoque de servicio al cliente sea acogedor, impulsado por la acción y amigable. Capacitar a sus representantes para poner en acción su filosofía de servicio al cliente es el primer paso para desarrollar un fuerte enfoque de servicio al cliente.
Los representantes de servicio al cliente no pueden transmitir la actitud adecuada si no han sido informados de su filosofía de servicio al cliente o han sido capacitados de la manera correcta para trabajar con los clientes. Instituto un programa de capacitación obligatorio para todas las nuevas contrataciones. Antes de que sus representantes trabajen los teléfonos o saluden a los clientes en persona, deben estar bien versados en políticas, procedimientos y expectativas. Haga que la capacitación sea una prioridad continua y ofrezca clases o programas cada tres a seis meses.
Comience cada conversación con los clientes con una sonrisa, incluso cuando está en el teléfono. Kelly Services señala que sonreír en una llamada telefónica o durante una conversación en línea envía señales positivas a sus clientes. Busque formas de ayudar a los clientes, incluso si no solicitan ayuda. Sugerir que los servicios de servicios adicionales pueden estar interesados, ofrecer problemas de problemas y hacer un seguimiento para garantizar que el cliente esté satisfecho con el resultado de la conversación. Instruya a los representantes que permitan al cliente terminar de hablar antes de ingresar la conversación y hacer preguntas en función de la preocupación o problema establecido del cliente.
Empoderar a los representantes de servicio al cliente para tomar medidas para resolver problemas, en lugar de transmitir el problema a otra persona. Los clientes pueden frustrarse si se necesitan múltiples llamadas telefónicas para llegar a la única persona que puede resolver sus problemas. Cuando le da a los representantes la autoridad para manejar problemas y problemas comunes, no solo mejora la satisfacción del cliente, también lo hace la eficiencia, ya que los problemas se manejan rápidamente y sin ser escalados a otra persona o departamento. Si los representantes no pueden proporcionar una solución inmediata, dígales que aconsejen a las medidas que se tomarán y cuándo pueden esperar saber de su empresa con respecto al problema o el problema.
Use una base de datos para almacenar información sobre las compras y preferencias pasadas de los clientes. Informe a los clientes cuando reciba un artículo, han expresado interés en comprar o cuándo comienza un nuevo servicio que puede beneficiarlos. Ofrezca descuentos y promociones a sus mejores clientes como una forma de agradecerles. «Cía.» La revista sugiere organizar los días de apreciación para sus mejores clientes o invitarlos a preventas privadas que no estén abiertas al público. Comparta la información que sabe que interesará a los clientes, incluso si no cree que resulte en una venta. Si bien es posible que no realice una venta con el contacto, mostrar interés en sus clientes puede hacerlos más probabilidades de elegir su empresa nuevamente en el futuro.
¿Cómo aplicar la actitud de servicio?
Antes de poder poner en práctica esta actitud, es necesario saberlo. Para este propósito, hay algunas características que son típicas de la actitud asertiva:
- Sea proactivo y proactivo frente a las situaciones que nos suceden en la vida y el trabajo;
- Ser responsable: frente a las dificultades es esencial responder con conciencia sin coartados, disculpas y justificaciones;
- Tener confianza en uno mismo y en los demás: no es suficiente tener autoestima y una alta consideración de las habilidades de uno, también es necesario mejorar la parte delantera de las debilidades de uno y considerar los valores y los méritos de las otras personas que trabajan a nuestro lado;
- Ser capaz de afirmarse es importante para aquellos con una actitud asertiva. Esto no significa ir en busca de la aprobación de los demás, sino por el contrario de permanecer fiel a la naturaleza de uno, a sus creencias;
- Ser capaz de entender a los demás es decisivo en todas las circunstancias. Acercándose a los colegas con comprensión y empatía que orija las relaciones de manera positiva.
Si, por un lado, la asertividad es una dote innata, por el otro, sin embargo, la actitud asertiva puede ser estimulada. Por ejemplo, tratar de no posponer los compromisos: el dicho «No pospongas lo que podrías hacer mañana» tendrá que resonar como un mantra dentro de tu cabeza. No es tanto, ni más allá, la falta de tiempo para bloquearlo: a menudo el verdadero obstáculo es el miedo a enfrentar una actividad exigente. Nada más malo: las personas asertivas tienen coraje, se presentan con determinación y seguridad. Con un poco de entrenamiento, puede convertirse en una forma de pensar y comportarse para todos.
¿Cómo? Simplemente adaptando una serie de actitudes y hábitos. Ser asertivo significa:
- Sea proactivo y proactivo frente a las situaciones que nos suceden en la vida y el trabajo;
- Ser responsable: frente a las dificultades es esencial responder con conciencia sin coartados, disculpas y justificaciones;
- Tener confianza en uno mismo y en los demás: no es suficiente tener autoestima y una alta consideración de las habilidades de uno, también es necesario mejorar la parte delantera de las debilidades de uno y considerar los valores y los méritos de las otras personas que trabajan a nuestro lado;
- Ser capaz de afirmarse es importante para aquellos con una actitud asertiva. Esto no significa ir en busca de la aprobación de los demás, sino por el contrario de permanecer fiel a la naturaleza de uno, a sus creencias;
- Ser capaz de entender a los demás es decisivo en todas las circunstancias. Acercándose a los colegas con comprensión y empatía que orija las relaciones de manera positiva.
Estar seguro, entusiasta y convencido de las ideas y motivaciones de uno no significa imponer la voluntad de uno a los demás. En la base de la bondad siempre hay un respeto básico hacia las personas cercanas a nosotros. Sobre todo, hay una posición equilibrada frente a las situaciones que tenemos que enfrentar:
- Sea proactivo y proactivo frente a las situaciones que nos suceden en la vida y el trabajo;
- Ser responsable: frente a las dificultades es esencial responder con conciencia sin coartados, disculpas y justificaciones;
- Tener confianza en uno mismo y en los demás: no es suficiente tener autoestima y una alta consideración de las habilidades de uno, también es necesario mejorar la parte delantera de las debilidades de uno y considerar los valores y los méritos de las otras personas que trabajan a nuestro lado;
- Ser capaz de afirmarse es importante para aquellos con una actitud asertiva. Esto no significa ir en busca de la aprobación de los demás, sino por el contrario de permanecer fiel a la naturaleza de uno, a sus creencias;
- Ser capaz de entender a los demás es decisivo en todas las circunstancias. Acercándose a los colegas con comprensión y empatía que orija las relaciones de manera positiva.
¿Cómo puede usted demostrar un buen servicio al cliente?
Establecer los cimientos para un excelente servicio al cliente permite a las empresas comenzar a medida que pretenden continuar. Crear una experiencia de cliente espectacular significa tener el equipo adecuado en el acto.
Un equipo de atención al cliente es la cara de cada empresa. Es crucial para las empresas que participan en el servicio al cliente para asegurarse de que su equipo esté bien capacitado, que cada miembro del equipo sea apasionado por su papel y que existan sistemas para apoyarlos y hacer que su trabajo sea lo más fluido posible.
Comienza con la ingesta. No todos están hechos para el servicio al cliente. Las prácticas de contratación ponderadas e informadas permiten a las empresas contratar a las personas adecuadas que tienen muchos de los atributos de representantes exitosos de servicio al cliente:
- Paciencia
- Empatía
- Competencia
- Buena capacidad de comunicación
No es suficiente construir el equipo de los sueños; Las empresas deben proporcionar a cada representante del servicio al cliente la capacitación y el apoyo que necesitan para hacer su trabajo lo mejor que pueden. Esto incluye proporcionar a los empleados las herramientas correctas para que la administración de la mesa de ayuda sea una experiencia sin continuidad (más información más adelante). Mientras más gerentes dan poder a sus equipos, más rendimiento se puede maximizar.
Finalmente, una parte relacionada, e igualmente importante, de la construcción del equipo es alentar a los equipos y construir moralidad. Esto significa ofrecer recompensas a los miembros del equipo para un trabajo bien hecho. Las empresas que tratan con su personal con reconocimiento y apreciación tienen una fuerza laboral más inclinada para querer ir más allá.
¿Qué es actitud de servicio en salud?
Además de factores como el género (Hines-Martin et al., 2014), Age (Dornelas et al., 2014),,
y estigma (por ejemplo, Schnyder et
Al., 2017), Características de la personalidad, que incluyen resistencia,
afecta ampliamente las actitudes de salud y los ATSRPH específicamente (Lemos-Giráldez y Fidalgo-Aliste, 1997).
Aunque limitado, un estudio demuestra tal relación. Específicamente, Oluyinka (2011) descubrió que
Se asociaron más internos (menos externos) de salud de las creencias de control
Actitudes más positivas hacia la búsqueda y la recepción de la atención médica mental profesional
servicios. Ningún otro estudio, según el conocimiento del autor, ha investigado el
relación entre las otras dimensiones de resistencia y atsrph cuantitativamente.
No obstante, es concebible que una orientación de resistencia positiva predice
Atsrphs más positivos dado que la resistencia influye en las actitudes sobre
Comportamientos que promueven la salud (Kobasa, 1979) por «motivar [] a las personas a reaccionar ante el estrés con
Afrontamiento efectivo, interacciones de apoyo social y patrones de estilo de vida ”(Maddi, 2002: 177).
En consecuencia, es probable que aumente una orientación positiva de resistencia
Utilización del servicio de salud al facilitar los ATSRPH más positivos.
Esta investigación examina la resistencia y los atsrphs como determinantes del servicio de atención médica
Utilización entre adultos negros estadounidenses. En particular, esta investigación investiga
El efecto directo de la resistencia: el conclusión de las creencias de control, la salud percibida
Competencia y valor para la salud: en el último año de la visita del proveedor de atención médica al año pasado en cuatro
Dominios de salud: salud dental, general, mental y de la visión. Además, esto
La investigación examina el efecto indirecto de la resistencia en el proveedor de atención médica del año pasado
Visite a través de Atsrphs. Se plantea la hipótesis de que una resistencia positiva
Orientación: aumentar el locus interno de las creencias de control (y disminuir
locus de creencias de control), aumento del valor de la salud y el aumento de la salud percibida
Competencia: predecirá mayores probabilidades de visita al proveedor de atención médica del año pasado. Está
También se esperaba que este efecto directo esté mediado por ATSRPH, un
La orientación positiva de resistencia predecirá atsrph más positivos, que entonces
Predecir mayores probabilidades de visita al año pasado al proveedor de atención médica. Estas relaciones
se esperan en todos los dominios de salud.
780 adultos estadounidenses negros participaron en este estudio de encuestas basado en la web (edad:
M = 37.68, SD = 14.66, rango: 18–87; % Femenino = 57.60; De %
Heterosexual = 78.30). La mayoría de los participantes no tenían educación universitaria (% de algunos
universidad = 23.70%; % de secundaria o menos = 36.80%). La mayoría de los
Los participantes fueron empleados (60.00%) y obtuvieron menos de $ 39,000 al año
(54.90%).
La resistencia a la salud se midió utilizando la salud de la resistencia revisada de 24 ítems
Inventario (RHHI; Gebhardt et al., 2001). El RHHI comprende cuatro subescalas, cada una
con seis elementos completados en una escala Likert de 5 puntos (1 = fuertemente
no está de acuerdo con 5 = totalmente de acuerdo): (1) La subescala de valor para la salud mide la medida en que las personas valoran ser saludables,
con números más altos que reflejan un mayor valor para la salud (α = 0.85); (2) Locus de control de salud interna (IHLOC): captura hasta qué punto un individuo cree que
Tienen control sobre sus resultados de salud y salud, con valores más altos
reflejando un mayor IHLOC (α = 0.80); (3) Locus de control de salud externo (EHLOC): mide la medida en que un individuo cree que
factores externos, y no ellos mismos, dictan su salud o salud
resultados, con valores más altos que reflejan mayores EHLOC (α = 0.86); y (4) Competencia de salud percibida: captura hasta que un individuo cree que es capaz
de participar en esfuerzos promotores de la salud, con valores más altos que reflejan
mayor competencia de salud percibida (α = 0.67).
Los participantes completaron siete elementos que capturan sus actitudes hacia
buscar y recibir servicios profesionales de salud dental en un
Escala Likert de 7 puntos (1 = totalmente en desacuerdo con
7 = totalmente de acuerdo). Los elementos se desarrollaron usando
Datos de la encuesta dental del Centro Senior de New Hampshire (Horsch, 2010).
Los elementos de muestra incluyen: “Nunca iría por más de un año sin
Ver a mi dentista, al menos para un chequeo «y» las visitas dentales son solo
importante si tiene una emergencia dental «. Los artículos apropiados fueron
Reverse codificado y luego promediado. Los valores más altos reflejan más positivos
Actitudes hacia la búsqueda y la recepción de la atención médica dental profesional
Servicios (ATSRPHS-D; α = 0.56).
¿Qué es la actitud de servicio en salud?
En una encuesta de compradores de planes de salud en los Estados Unidos (n = 20), la mayoría de los encuestados indicaron que el valor de la acreditación valía su costo (94%); Sin embargo, el 83% no sentía que la acreditación solo determinara un plan de salud aceptable. [13] En un estudio cualitativo que involucra representantes de 31 HMO, el 71% de las HMO encontraron los estándares del Comité Nacional para la Garantía de Calidad (NCQA) razonable y planeado para volver a aplicar la acreditación de NCQA. [14]
En un estudio cualitativo australiano (n = 72), los médicos generalmente desconocían la acreditación y los escépticos de él. Su preocupación era cómo se mediría la calidad de la atención. Los médicos se sintieron responsables dentro de un marco profesional, para ellos mismos, el paciente y la familia, sus compañeros y su profesión; pero no a los cuerpos de acreditación. [15] En un cuestionario transversal de radiólogos consultores, el 87% de los radiólogos favorecieron la acreditación de la colonoscopia virtual. [16]
En el gran ensayo controlado aleatorizado, las percepciones generales de la atención de las enfermeras (QAP) (n = 1048), en los hospitales acreditados aumentaron significativamente (59% a 61%), en comparación con los hospitales de control (disminuyó del 61% al 57% ). [17] En una gran encuesta rigurosa realizada en el Líbano (n = 1048), las enfermeras percibieron una mejora significativa de los resultados en la calidad en los hospitales como resultado de la acreditación. [18]
Una encuesta de personal de laboratorio en tres laboratorios en Bélgica y Países Bajos (n = 77) mostró resultados contradictorios. Del personal de laboratorio en dos laboratorios, el 87% no pensó que el proceso de acreditación mejorara la calidad de los resultados del laboratorio; Sin embargo, la mayoría del personal de laboratorio se sintió más seguro de los procedimientos a seguir, recibió más responsabilidades y tenía un mejor conocimiento de las pruebas que realizaron. El personal de laboratorio prefería trabajar en un laboratorio acreditado que en uno no acreditado. [19] En una encuesta de laboratorios de patología clínica (n = 93), el 75% de los laboratorios consideraron que la acreditación resultó en una mejora de los servicios de laboratorio al introducir más documentación y mejores procedimientos de capacitación en salud y seguridad. La mitad de los participantes consideraba que la acreditación era sobre burocrática, ineficiente y caro. [20]
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