La segmentación del cliente (también conocida como segmentación del mercado) es una práctica de marketing de dividir una base de clientes en subgrupos. Podría ser de acuerdo con las características geográficas, demográficas, psicográficas, conductuales y de otras. La clave para la segmentación efectiva es dividir a los clientes en grupos basados; la predicción de su valor para el negocio. Después de ese objetivo, cada grupo con diferentes estrategias para extraer el máximo valor de los clientes altos y de baja finos de fines de lucro.
- ¿Cuáles son los principales grupos de clientes a los que sirve nuestro negocio?
- ¿Quiénes son nuestros clientes más rentables?
- ¿Qué aspectos de nuestros productos/servicios atraen más a nuestros clientes?
- ¿Cuáles son las necesidades de nuestros clientes?
- ¿Cómo pueden nuestros productos/ servicios aliviar los puntos débiles de nuestros clientes?
- ¿Cómo podemos mejorar nuestras ofertas para aumentar la satisfacción del cliente?
- ¿Cuáles son los mejores canales de comunicación para involucrar a nuestros clientes?
- ¿Cuál es la efectividad de los diferentes canales de venta que utilizamos?
- recopilar y analizar datos de clientes
- Determinar los criterios correctos para la segmentación del cliente
- seleccionando los segmentos más atractivos
- Desarrollo de estrategias de marketing únicas para cada segmento
- La segmentación demográfica desglosa el mercado en segmentos. Se basa en variables como edad, generación, género, raza, etnia, estado civil, tamaño familiar, educación, ocupación e ingresos.
- La segmentación geográfica divide el mercado objetivo sobre la base de la ubicación. Como; país, estado, ciudad, región, así como varios factores geográficos (clima, preferencias culturales, poblaciones, etc.)
- La segmentación conductual implica agrupar a los clientes por la forma en que interactúan con una marca. Por ejemplo; Sus hábitos de compra, ocasión o tiempo, uso de productos/ servicios, beneficios buscados, etapa de viaje del comprador, estado del usuario o nivel de fidelización.
- La segmentación priori o de la empresa utiliza un método de clasificación simple basado en características públicas disponibles. Por ejemplo; El tamaño de la industria y la empresa (ya sea por el número de empleados o los ingresos anuales).
- Grupos de segmentación basados en necesidades Los clientes de acuerdo con las necesidades validadas que expresan para productos o servicios específicos que se ofrecen.
- La segmentación basada en el valor diferencia a los clientes en función del valor económico que presentan a una empresa. Tanto en términos de ventas completadas como potenciales.
«Vender a personas que realmente quieren saber de usted es más efectivo que interrumpir a extraños que no lo hacen».
Seth Godin – Autor estadounidense y ex ejecutivo de negocios de Dot Com
Al utilizar un enfoque único para el marketing, incluso la estrategia más inteligente puede no traer los resultados deseados. No importa cuán efectivos sean sus esfuerzos de marketing para algunos, podrían fallar con otros. Aquí es donde entra en juego la segmentación de clientes. Si se hace bien, puede traer numerosos beneficios para las empresas:
La segmentación del cliente permite a las empresas elaborar mensajes de marketing más enfocados, personalizados para cada segmento en particular. Según una encuesta de MailChimp, las campañas segmentadas según el interés del cliente tienen en promedio, una tasa de clics de 74% más alta. Esto es en comparación con campañas no segmentadas.
¿Cómo se pueden dividir los clientes?
Solo un porcentaje de la población general comprará sus productos o usará sus servicios, por lo que cuanto más precisamente pueda concentrarse en ellos, menos se desperdiciarán sus esfuerzos. Es una buena idea no apuntar demasiado ampliamente con sus objetivos, para evitar difundir sus recursos demasiado finamente.
Esta guía tiene como objetivo explicar los conceptos básicos de cómo clasificar a sus clientes en grupos. Puede ayudarlo a comprender lo que sus clientes realmente quieren y lo que puede ofrecerles. También explica cómo agrupar a sus clientes en segmentos de mercado es una buena base para ganar y mantener a los clientes rentables.
Algunas empresas usan segmentación vertical: seleccionar industrias o profesiones particulares a quienes es probable que su producto o servicio sea atractivo. También puede usar la segmentación horizontal, como seleccionar solo un título de trabajo en una gama de organizaciones.
Para averiguar sobre sus clientes, muchas empresas realizan investigaciones de mercado. Hay dos tipos principales:
- Investigación original: que implica contactar a sus clientes y que le brindará información detallada sobre ellos
- Investigación de escritorio: utilizando informes de mercado publicados y estadísticas que cubren los mercados generales
Las principales formas de llevar a cabo la investigación original son de:
- Investigación original: que implica contactar a sus clientes y que le brindará información detallada sobre ellos
- Investigación de escritorio: utilizando informes de mercado publicados y estadísticas que cubren los mercados generales
Una vez que haya realizado su investigación, puede adaptar su marketing para llegar a los clientes y entregar los productos y servicios que desean.
¿Qué tipo de segmentación es la que divide a los clientes en grupos de acuerdo al tipo de intermediarios?
Es el objetivo del vendedor identificar los subgrupos apropiados de los consumidores. Hay cuatro formas de segmentar a los consumidores (ver Figura 1 a continuación).
Este es uno de los métodos de segmentación más utilizados. La segmentación demográfica divide a los consumidores en grupos en función de características como:
Esto divide el mercado en función de los aspectos geográficos. La segmentación geográfica puede ser una herramienta útil para los especialistas en marketing, ya que ciertos clientes de diferentes partes de un país podrían tener diferentes deseos y necesidades. Los segmentos geográficos incluyen:
Esto analiza los rasgos intrínsecos del consumidor objetivo.
Esto desglosa el mercado en subgrupos basados en el comportamiento de los consumidores al tomar decisiones de compra. Se puede basar en:
Una vez que una empresa identifica todos los segmentos del mercado, debe determinar a qué apuntar y cuántos. Esta estrategia tiene como objetivo identificar grupos objetivo pequeños y bien definidos.
Imagine que está trabajando como gerente de marketing para un minorista de ropa. En lugar de decidir apuntar a todas las mujeres, especificaría que desea dirigirse a mujeres entre las edades de 25-30 que compran ropa nueva al menos una vez cada dos semanas. Para encontrar el mercado objetivo apropiado, debe evaluar el segmento del mercado en función de su atractivo y si la empresa tiene los recursos y capacidades para hacerlo de manera efectiva.
El posicionamiento es una parte vital de la estrategia de marketing, ya que influye en cómo los clientes perciben la oferta de su producto. Está directamente relacionado con su propuesta de valor.
¿Qué tipo de segmentación es la que divide a los clientes en grupos basándose en el conocimiento de los consumidores su actitud y uso o respuesta al producto?
Los especialistas en marketing de tecnología educativa/de entretenimiento para la familia (por ejemplo, lectores electrónicos y sistemas de videojuegos), por ejemplo, pueden identificar audiencias clave basadas en ingresos familiares, edades de niños en el hogar u otros indicadores demográficos. Sin embargo, estos factores no identifican el «por qué» detrás de las compras. Usando la segmentación psicográfica, los especialistas en marketing pueden profundizar en los tipos de compradores: [6]
- Los «habilitadores» que se centran en el valor de entretenimiento de la tecnología tienden a permitir que sus hijos guíen las decisiones tecnológicas.
- Los ‘limitadores’ que regulan el tiempo de pantalla tienden a buscar tecnología que ofrezca el valor educativo y las opciones de participación familiar.
Comprender estas variaciones psicográficas entre los consumidores probables permite a los especialistas en marketing de ajustar la orientación de palabras clave para atraer a estos distintos subgrupos.
Del mismo modo, una cadena minorista de farmacia utiliza una combinación de segmentación para identificar a un súper usuario que está motivado por un sentido de responsabilidad para la familia. Por lo tanto, las estrategias de marketing se centran en la persona de un cliente de una mujer de unos 50 años que administra medicamentos para sus hijos, ella misma y su cónyuge, y sus padres mayores. [7]
Los viajeros de negocios tienen diferentes necesidades y expectativas que los vacacionistas. Sin embargo, el marketing para categorías tan amplias por sí solas no puede capturar motivaciones y preferencias personales. Dentro del segmento amplio de los viajeros de ocio, por ejemplo, las marcas de viajes pueden usar la segmentación psicográfica para profundizar para identificar a las personas como consumidores de viaje de ‘búsqueda de novedades’ versus ‘búsqueda de familiaridad’, y luego personalizar campañas basadas en el estilo de viaje más relevante [[ 8]
¿Cómo se divide la segmentación de clientes?
Una vez que una empresa ha identificado su mercado objetivo, las personas con más probabilidades de comprar sus bienes y servicios, puede dividir aún más a los clientes utilizando estrategias de segmentación. Los clientes en estos segmentos comparten una o más características. Utilizando este conocimiento, la persona responsable de comercializar una pequeña empresa desarrolla planes específicos para llegar a estos clientes específicos de manera efectiva. La segmentación permite a las empresas construir relaciones y lealtad en los clientes al proporcionar mejor sus deseos y necesidades. Aunque una empresa podría usar innumerables variables para segmentar su mercado general, hay algunas variables que se usan más comúnmente para la segmentación del cliente.
La segmentación demográfica implica dividir el mercado de clientes utilizando variables como género, edad, ingresos, nivel de educación, ocupación, estado socioeconómico, tipo de familia (tradicional, divorciada, madre soltera), religión, idioma, cultura y nacionalidad. Por ejemplo, un producto puede tener éxito en un área del país y fallar en otro debido a la concentración de una cultura o nacionalidad particular. Los juguetes y la ropa generalmente se comercializan en edades y géneros particulares, y algunos servicios se crean específicamente para aquellos en un triunfador de ingresos particular (por ejemplo, amas de casa, niñeras, paisajistas). Si su mercado objetivo es familias con niños pequeños, una estrategia de marketing demográfico lo haría buscar oportunidades de publicidad en revistas, boletines en línea, sitios web y otras publicaciones que atienden a estas familias.
La segmentación geográfica divide el mercado de acuerdo con la ubicación específica y puede referirse a un país o estado en general o puede dividirse más por el vecindario. La segmentación geográfica también puede usar variables como el clima, el tamaño de la ciudad o la ciudad, el área rural o metropolitana y el tipo de paisaje (montaña, playa o tierras de cultivo). Esto permite a las empresas determinar los tipos de productos que son útiles o necesarios en áreas específicas. Por ejemplo, una empresa especializada en tablas de surf y otros equipos deportivos de playa centrará sus esfuerzos en estados como Florida y California, donde el surf es un deporte popular. Esta estrategia también permite la comunicación dirigida. Si la compañía está utilizando vallas publicitarias en un área de playa, es más probable que el mensaje alcance su objetivo previsto que colocar el mismo anuncio de cartelera en el medio de una ciudad.
La estrategia psicográfica divide el mercado de los clientes de acuerdo con los valores y los estilos de vida, el estado social y el tipo de personalidad. Este tipo de segmentación separa el mercado por cómo una persona que vive un determinado estilo de vida responde a la consideración y compra de un producto o servicio. Los intereses, actitudes, opiniones y valores contribuyen a la opinión de una persona hacia un producto o servicio. Por ejemplo, aquellos con opiniones políticas liberales pueden no estar interesados en un nuevo libro escrito por un autor muy conservador. Usando esta estrategia, una empresa puede presentar sus productos de una manera que los haga atractivos para un grupo en particular, de acuerdo con su estado, personalidad o valores. Las clases sociales más altas pueden estar más abiertas a servicios adicionales, características y ventas exclusivas, como ejemplo.
La estrategia de segmentación de comportamiento significa que la compañía utiliza la información obtenida con respecto a las necesidades de sus clientes y su reacción a las necesidades. Los comportamientos pueden incluir la lealtad del cliente a una marca en particular; pagar el precio de venta por compras o vivir con un presupuesto restringido; repetir compras o cliente por primera vez; o clientes que están listos para comprar o listos para comparar con lo que han visto en otro lugar. Los clientes segmentados utilizando esta estrategia también se pueden dividir de acuerdo con la forma en que usan el producto o servicio o la intensidad con la que lo usan, por ejemplo, un cliente que contrata un servicio de limpieza una vez por semana en comparación con uno que contrata el mismo servicio una vez cada seis meses. Si una empresa se da cuenta de que existe la necesidad de opciones adicionales de una línea de productos para proporcionar más variedad a un cliente leal, puede desarrollar los productos basados en el conocimiento recibido a través de esta estrategia de segmentación.
¿Qué criterios son importantes para la categorización de clientes?
Las características según las cuales los clientes potenciales de un mercado definido deben ser examinados, distinguidos y descritos son decisivos para la segmentación del cliente.
Es posible observar o cuestionar a todos los clientes potenciales y registrar tantas características como sea posible. Estos se pueden evaluar con la ayuda de análisis de grupos estadísticos que proporcionan características típicas de un grupo de clientes que distingue a este grupo, pero distingue de otros grupos.
Estos procedimientos trabajan principalmente por portales en línea o tiendas web que tienen muchos visitantes, usuarios y compradores. Miden el comportamiento de los visitantes, como las páginas visitadas, las rutas de clic, las canastas de compras y las compras, los combinan con información sobre el origen (dirección IP) o con los datos de la dirección, así como con los resultados de las encuestas de clientes (cuestionario en línea). Algunos supermercados son similares, analizando el recibo y derivando patrones de compra típicos y segmentos de clientes.
Con este enfoque, no se especifican características del cliente, sino que solo se identifican por estadísticas y procedimientos de inteligencia artificial (IA). El otro enfoque es confiar en los modelos existentes de descripción del cliente y sus respectivas características. Algunos de estos modelos se explican a continuación.
Se puede hacer una primera división de acuerdo con si el cliente es un cliente privado o un cliente comercial:
- El cliente comercial o el cliente comercial es otra compañía que aparece como comprador de un producto y en la que varias personas deciden la compra (centro de compra); A menudo también se conocen como clientes B2B (empresa a empresa).
¿Cómo se clasifican los criterios de segmentación del cliente?
Las características que puede usar para agrupar a los clientes varía según si su empresa es B2B o B2C.
En B2B, segmenta a los clientes de acuerdo con los siguientes datos:
- Características externas: estas incluyen todas las influencias que afectan el entorno en el que operan sus clientes. Por ejemplo, la industria, la afiliación de la asociación y la influencia sindical o del gobierno.
- Características relacionadas con la organización: estas incluyen, por ejemplo, la forma de la organización, el tamaño de la empresa y las tecnologías y los conocimientos disponibles.
- Características individuales: esta categoría incluye características como los criterios de compra del cliente, la política de adquisiciones, el apetito de riesgo y el volumen de pedidos.
Si su empresa opera en B2C, consulta los siguientes criterios para la segmentación:
- Características externas: estas incluyen todas las influencias que afectan el entorno en el que operan sus clientes. Por ejemplo, la industria, la afiliación de la asociación y la influencia sindical o del gobierno.
- Características relacionadas con la organización: estas incluyen, por ejemplo, la forma de la organización, el tamaño de la empresa y las tecnologías y los conocimientos disponibles.
- Características individuales: esta categoría incluye características como los criterios de compra del cliente, la política de adquisiciones, el apetito de riesgo y el volumen de pedidos.
Además, en áreas como el éxito del cliente o la atención al cliente, puede abordar a sus clientes y sus expectativas (las llamadas expectativas del cliente) con mayor precisión. Esto mejora la satisfacción del cliente y, lo que es más importante, crea entusiasmo del cliente y le ahorra recursos.
¿Cuáles son los principales criterios para segmentar el mercado?
No todos sus clientes tienen los mismos gustos, las mismas necesidades, los mismos deseos, los mismos comportamientos, etc. Para ser relevante, una oferta comercial debe igualar el objetivo tanto como sea posible.
En otras palabras, para que el rey de una operación de marketing esté allí, las personas a las que debe apuntar es probable que estén interesadas en el producto o servicio que ofrece.
Pero para apuntar a una campaña de marketing, es esencial aguas arriba de conocer bien a sus clientes y que segmentará su base de clientes. La segmentación consiste en clasificar a sus clientes de acuerdo con los diferentes criterios y crear diferentes grupos que reúnan a clientes homogéneos, dentro de Devotre CRM. Cuanto mayor sea el número de criterios tomados en cuenta, más puede estar bien la orientación.
Por ejemplo: los hombres objetivo de 30 a 35 años, interesados en nadar y haber comprado en su sitio en los últimos dos meses.
La orientación hace posible ofrecer las ofertas más adecuadas a sus clientes y supone una excelente segmentación de sus clientes.
Este tipo de criterio, a pesar de su nombre ligeramente bárbaro, es, de hecho, el más simple y más obvio.
Se trata de clasificar a los clientes de acuerdo con su estado social, su edad, su género, etc. Los criterios sociodemográficos son los más importantes porque generalmente son los más relevantes.
Además, estos datos son en general los más fáciles de cosechar. El famoso objetivo de la «ama de casa menor de 50» está compuesta por estos criterios sociodemográficos.
¿Qué es la segmentación de los clientes?
La segmentación de los clientes es que la división procesa en grupos del conjunto de consumidores de una empresa, basado en características comunes, para estudiar estrategias de comunicación efectivas para cada uno de ellos.
Por ejemplo, si hablamos de B2B, una empresa podría llevar a cabo una segmentación de su mercado basada en el tipo de sector en el que operan los clientes, el número de empleados, productos favoritos y comprados, ubicación.
En B2C, por otro lado, se puede crear una segmentación de sus clientes sobre la base de los datos demográficos de los que tenemos, por ejemplo, edad, género, estado civil, localización y estado (por ejemplo, solteros, casados, divorciados , y así sucesivamente en decir).
La segmentación del cliente, o el mercado, permite a quienes se ocupan del marketing en la empresa adaptar mejor las comunicaciones a los diversos subgrupos de audiencia, pero no solo. También puede ayudar en el desarrollo y el lanzamiento de nuevos productos y en la identificación de una estrategia de marketing consistente con sus objetivos comerciales. En particular, ayuda:
- Elaborados mensajes de marketing específicos y personalizados para clientes específicos de clientes, por lo tanto, potencialmente más efectivos porque recibirán comunicaciones hechas a medida en función de sus necesidades e intereses;
- Seleccione el mejor canal de comunicación dependiendo del tipo de segmento público tratado, que puede ser correo electrónico, publicación social, publicidad en los medios tradicionales u otro enfoque;
¿Por qué es importante la segmentación de clientes?
Comunicarse y conectarse con las personas, especialmente en el marketing, se trata de comprender sus necesidades, comportamientos y expectativas. En lugar de considerar a sus clientes potenciales y existentes como un todo colectivo, las empresas deben tomarse el tiempo para comprenderlos como individuos con perspectivas únicas. Por ejemplo, ¿por qué algunos clientes valoran la calidad del precio? ¿Por qué algunos clientes prefieren comprar en la tienda en lugar de en línea? ¿Por qué algunos clientes compran sus productos una vez al mes, mientras que otros solo se involucran con su marca dos veces al año?
Para responder a estas preguntas, las empresas deben segmentar a sus usuarios por similitudes compartidas para establecer, nutrir y mantener relaciones sólidas. Cuando realizan investigaciones de mercado y recopilación de datos para clasificar a sus clientes, pueden comprender mejor cómo posicionarse en su industria, personalizar sus esfuerzos de marketing y cumplir con las expectativas de los compradores. ¿Qué es la segmentación del cliente y cómo funciona?
La segmentación del cliente es el proceso de separar a los clientes en grupos basados en similitudes y características comunes. Esto puede variar desde factores geográficos y demográficos, como la edad, la ubicación y los ingresos, hasta los factores psicográficos y de comportamiento, como lo que los motiva a comprar y cómo prefieren comprar. Los clientes se clasifican utilizando la investigación de mercado, el análisis de la industria y la competencia, y los datos de los clientes. Al capturar la información del usuario, las empresas deben centrarse en datos de terceros y primeros, que incluyen su información de contacto, historial de compras, preferencias de comunicación de marketing y respuestas de encuestas.
La segmentación ayuda a las empresas a personalizar sus estrategias de marketing para proporcionar a los compradores las experiencias de marca que están buscando. Esto puede variar desde el envío de campañas de correo electrónico específicas hasta el diseño de pantallas en la tienda hasta servir anuncios digitales personalizados. Como resultado, los clientes se sienten más conectados y comprometidos. La personalización puede conducir a la lealtad del cliente y la defensa de la marca, especialmente cuando las empresas fomentan la relación de los negocios-consumidores de la manera correcta.
¿Qué es la segmentación de clientes y con base en qué criterios se realiza?
La segmentación del cliente es una técnica en la que los clientes existentes se dividen en grupos basados en atributos o afinidades similares. Estos grupos de clientes son beneficiosos para identificar clientes potencialmente rentables entre su público objetivo y en el desarrollo de la lealtad del cliente.
Las empresas usan la segmentación de clientes para mensajes y comercializan a cada grupo de manera diferente, con el objetivo de mejorar la relevancia y la efectividad.
El modelo de segmentación del cliente facilita a los profesionales de la experiencia del cliente (CX) en marketing, ventas, productos y equipos de servicio para organizar y administrar escalablemente interacciones y relaciones personalizadas con agrupaciones similares de clientes.
Los datos del cliente están en el corazón de la segmentación. Una estrategia de segmentación de clientes exitosa requiere una base de datos de clientes que pueda ser consultado por profesionales de CX.
La base de datos debe contener atributos descriptivos sobre cada cliente para crear segmentos. A medida que la amplitud de los atributos del cliente se enriquece, también lo hace el potencial para la segmentación más sofisticada y específica.
En el marketing de empresas a consumidores (B2C), algunos de los atributos a lo largo de los cuales los clientes pueden ser segmentados incluyen:
En el marketing de empresas a negocios, debido a que las comunicaciones están dirigidas a personas dentro de un negocio, las técnicas B2C a menudo son aplicables. Pero los atributos adicionales pueden entrar en juego cuando trabajan con clientes comerciales, como:
Al aprovechar todos los datos de clientes granulares existentes, los especialistas en marketing pueden crear segmentos integrales de clientes a través de análisis técnicos avanzados, como el análisis de RFM, para aumentar la efectividad de sus campañas.
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