Implementar un enfoque de orientación al cliente se trata de caminar por la caminata. Veamos cómo estas compañías lo han hecho con éxito.
En Hubspot, resolver para el cliente es uno de los principios rectores para sus empleados. Está pintado en las paredes, está en el código de cultura y es visible durante toda la estrategia de contratación y reclutamiento.
De hecho, HubSpot creó un código de cliente para descubrir lo que más importa a los clientes. En este documento, HubSpot enumeró las 10 cosas que son más importantes para los clientes. Esos incluyen:
- Trate a sus clientes como personas, no personas
- Resuelva el éxito de sus clientes, no para sus sistemas
- Solicite comentarios y actúe en consecuencia
- Haz lo correcto incluso cuando es difícil
Además, HubSpot analiza formas procesables para implementar un enfoque de orientación al cliente. Pero esta compañía no solo habla la charla. También caminan por el camino.
Aunque Zappos es un minorista en línea y de ropa, está realmente enfocado en brindar un excelente servicio al cliente. El fundador, Tony Hsieh, construyó la compañía en su estrategia centrada en el cliente.
De hecho, en su página Acerca de Zappos dice que «esperamos que en el futuro la gente no se dé cuenta de que comenzamos a vender zapatos en línea. En cambio, conocerán a Zappos como una compañía de servicios que se vende…»
Para Zappos, este enfoque comienza con sus empleados. La compañía asegura que los empleados tengan una estructura flexible y que todos trabajen y con un equipo.
¿Qué es Orientacion al cliente ejemplo?
La orientación al cliente es un enfoque comercial que pone las necesidades del cliente sobre las necesidades del negocio. Las empresas orientadas al cliente entienden que el negocio no prosperará a menos que mejore constantemente el enfoque del cliente. Es una forma de pensar que alinea sus objetivos comerciales con los objetivos de sus clientes.
Construir una cultura orientada al cliente significa reconocer que los clientes son el negocio. Por ejemplo, el fundador de Zappos, Tony Hsieh, es bien conocido por su creencia de que «el servicio al cliente no solo debería ser un departamento, sino que debería ser toda la compañía».
La orientación al cliente no se trata solo de servicio al cliente, sino que requiere equipos de soporte para dominar las habilidades clave de servicio al cliente.
¿Eres una persona orientada al cliente? Aquí hay algunas habilidades de equipos orientados al cliente:
- Empatía
- Capacidad para comprender y actuar sobre los datos del cliente
- Agilidad: las empresas orientadas al cliente se adaptan rápidamente a las necesidades del cliente
- Comunicación efectiva
- Escucha activa
- Habilidades para resolver problemas
¿Cuál es un ejemplo de orientación al cliente? Aquí hay cuatro ejemplos de empresas que han hecho que la orientación al cliente sea parte de su ADN:
El gigante minorista es conocido por crear experiencias positivas para los clientes.
Los clientes quieren soluciones y las quieren ahora. Es por eso que gran parte de estar orientado al cliente se trata de estar orientado al servicio al cliente. Una mentalidad de orientación al cliente no hará nada por su negocio a menos que se extienda a su servicio al cliente.
¿Qué es orientación al cliente ejemplos?
Una organización orientada al cliente coloca la satisfacción del cliente en el centro de cada una de sus decisiones comerciales. La orientación del cliente se define como un enfoque para las ventas y las relaciones con los clientes en las que el personal se enfoca en ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades y deseos a largo plazo. Aquí, la gerencia y los empleados alinean sus objetivos individuales y de equipo en torno a satisfacer y retener clientes.
Esto contrasta, en parte, con una orientación de ventas, que es un enfoque estratégico donde las necesidades y deseos de la empresa o vendedor son valoradas sobre el cliente. Comprender cómo funcionan estos diferentes enfoques de marketing lo ayudará a tomar las mejores decisiones para su pequeña empresa.
Los vendedores, el personal del centro de llamadas y los representantes de servicio al cliente son comunicadores de primera línea de la orientación al cliente de una empresa. Como resultado, los esfuerzos para implementar el marketing orientado al consumidor deberían abarcar un sólido componente de capacitación para empleados de primera línea que ocupan roles de contacto con el cliente o de límites, según CSM, una revista comercial para gerentes de servicio al cliente y profesionales. También requiere que la gerencia empodere al personal para que use una gama más amplia de iniciativas individuales para resolver los problemas de los clientes. Por ejemplo, un ingeniero de servicios para un minorista de productos informáticos podría estar facultado para resolver los defectos del producto en el sitio de trabajo de un cliente bajo ciertas condiciones. Este enfoque afecta la percepción de un cliente de la dedicación de la empresa al servicio al cliente.
Una gerencia orientada a las operaciones contrasta con un estilo de gestión orientado al cliente. Una compañía invertida en una orientación de operaciones enfoca sus recursos en el diseño y el monitoreo de las operaciones comerciales y la producción como el principal impulsor del éxito empresarial. El objetivo es la eficiencia, o para utilizar la cantidad mínima de recursos absolutamente para satisfacer las necesidades del cliente.
Durante la década de 1980, el Servicio de Parcela Unidas hizo la transición de una empresa orientada a las operaciones a una que se centra principalmente en la orientación del cliente. Esta decisión se debió en parte a una mayor competencia del mercado que obligó a UPS a cambiar su filosofía centrada en la eficiencia. Esto no sugiere que el modelo de orientación al cliente no valore la eficiencia como un factor importante en los negocios. Simplemente no es el factor principal: la satisfacción del cliente es. Esto requirió UPS para cambiar su cultura corporativa, incluida la remodelación de cómo los empleados vieron sus roles y funciones dentro de la organización. Por ejemplo, en 1994, UPS creó 15 equipos interfuncionales cuyo objetivo era desarrollar soluciones creativas relacionadas con el transporte para sus clientes más grandes. Para 1997, esto se convirtió en una subsidiaria separada, UPS Professional Services, Inc., una compañía encargada de centrarse en las necesidades de sus clientes más grandes.
¿Cómo se puede implementar la orientación al cliente?
La clave del éxito en el mercado altamente competitivo de hoy es adoptar una estrategia comercial orientada al cliente.
Simplemente hablando, la orientación del cliente pone al cliente al principio, al centro y al final de cada transacción. Cambia el enfoque de la compañía del producto al cliente.
Este enfoque también significa que la organización debe tener una comprensión profunda de las necesidades y expectativas del cliente.
Además, las organizaciones deben tener la capacidad de ofrecer la estrategia a lo largo de las diversas etapas del ciclo de vida del cliente.
Desde el conductor de entrega hasta el CEO, es importante que cada empleado de la organización esté completamente comprometido con la estrategia. Todos tienen un papel importante que jugar cuando se trata de servicio al cliente y retención.
1. Cree una propuesta de valor del cliente (CVP). Decide a nivel de la junta el total de los beneficios que usted, como proveedor, promete entregar a su cliente, a cambio de la lealtad del cliente.
2. Reclutar personas amigables con el cliente. Contratar para la actitud, Train for Skills es el mantra aquí. La empatía, la buena comunicación y las habilidades de resolución de problemas son las cualidades a buscar.
3. Trate bien a sus empleados. La forma en que sus empleados se sienten en el trabajo tienen un impacto mucho mayor en cómo tratar con los clientes que cualquier capacitación.
4. Entrena a tu equipo. El personal de primera línea y back-office debe obtener una comprensión completa del cliente, el producto y la industria que apoyan. El coaching también debe centrarse en las habilidades blandas; comunicación y trabajo en equipo.
¿Cómo implementar orientación al cliente?
Ahora que comprende lo que significa estar orientado al cliente, ¿qué tal ver a algunas compañías que lo pusieron en práctica? Aquí hay cinco ejemplos de orientación al cliente y cómo se desarrolla con las compañías de renombre.
Apple entiende preventivamente las necesidades y construye las necesidades del cliente. Tomemos, por ejemplo, el iPod. Había productos similares en el mercado en el momento de su lanzamiento, pero la mayoría de ellos solo podían contener 30 o 40 canciones. Para la mayoría de los usuarios, que solo estaban familiarizados con los reproductores de CD Walkman o portátiles, eso fue suficiente.
Apple no solo demuestra la orientación del cliente a través del desarrollo de productos, sino que sus experiencias de compra en línea y en línea también la reflejan.
Apple alienta a sus empleados a comprender el «por qué» detrás de la compra que está haciendo un cliente. En lugar de que los clientes solo entren, elijan una computadora y se vayan, los empleados de Apple entablan una conversación o «descubrimiento» con los clientes durante el proceso de compra.
Los empleados de Apple Store se esfuerzan por comprender exactamente lo que el cliente busca lograr para que puedan irse con el mejor dispositivo para sus necesidades. No se trata de ganar más dinero; Se trata de crear una experiencia más perfecta y personalizada para cada persona que atraviesa la puerta.
Intel no siempre fue el nombre familiar que es hoy. De hecho, hasta principios de la década de 2000, fueron los desvalidos y se basaron en gran medida en ser el «mejor producto» en lugar del producto que satisfizo las necesidades de las personas.
¿Qué es la orientacion hacia los clientes?
La orientación al cliente se refiere al acto de alinear su negocio para ayudar a sus clientes a alcanzar el éxito con su producto o servicio. Significa que todos los equipos, especialmente las ventas y el éxito del cliente, ajustarán su enfoque a las necesidades de los clientes y predecirán los momentos en que los necesitarán y estarán presentes cuando llegue el momento. Esto incluye proporcionar a los clientes varios recursos, valor adicional y ayudarlos cuando sea necesario.
Ser exitoso en el mercado altamente competitivo y global de hoy, especialmente en un entorno de bajas barreras de entrada, bajos costos de cambio de clientes y actualizaciones rápidas e incesantes de productos y liberaciones de servicios, es estar centrado en el cliente y adoptar un cliente de toda la empresa -Apras de productos orientados.
Para hacer esto, debe colocar al cliente en el centro de todo lo que hace.
Desde el diseño de la incorporación hasta la comprensión de la experiencia del usuario en la aplicación o en el servicio hasta la administración de la facturación, el soporte posterior al servicio, los correos electrónicos de seguimiento, la divulgación, las promociones y más, debe asegurarse de que todo lo que haga admite las funciones, características, servicios. , o valor agregado para los que sus clientes acuden a usted.
Todo comienza con tener una comprensión profunda e íntima de su cliente.
- ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas?
- ¿Qué tan avanzado están en su búsqueda de productos o servicios?
- ¿Qué tan sensibles al precio o las características son?
- ¿Cuál de sus características usan?
¿Qué es orientacion de servicio al cliente?
Estar orientado al servicio al cliente significa tener una actitud positiva y estar ansioso por ayudar cuando trabaja con un cliente. También significa demostrar una voluntad de proporcionar al cliente el mejor servicio posible. Esto podría incluir cosas como:
Escuchar al cliente para comprender mejor sus necesidades
Comprender los servicios y productos disponibles y hacer recomendaciones
Comprender los derechos del cliente y trabajar para protegerlos
Completar todos los pasos necesarios para mejorar la experiencia del cliente
Comprometerse de manera proactiva con los clientes para comprender sus necesidades futuras
Comunicarse con los clientes de una manera que coincida con sus necesidades
Desarrollar relaciones con clientes anteriores y futuros
Continuar el desarrollo de ciertas habilidades para ayudar mejor a los clientes
Una empresa que está orientada al servicio al cliente se centra en las necesidades y deseos del cliente antes de las necesidades y deseos de la empresa. Esto significa que la experiencia del cliente tiene prioridad sobre las ganancias.
Un equipo orientado al servicio al cliente posee las siguientes características:
Los equipos orientados al servicio al cliente entienden cómo el enfoque del cliente primero significa esforzarse por estar al tanto de las necesidades de un cliente individual y observar una situación desde su perspectiva. Se toman el tiempo para escuchar los comentarios y objeciones de los clientes. También encuentran formas de comprometerse con el cliente para comprender realmente cómo pueden ayudarlos con sus problemas. Si no entienden algo, obtienen los recursos necesarios para aprenderlo.
¿Qué debo hacer para una buena orientación al servicio?
Cómo Ritz-Carlton y Four Seasons empoderan a los empleados y mantienen los estándares de servicio al cliente: en este artículo de Forbes de Micah Solomon, se lo lleva más allá de las habilidades básicas de servicio al cliente. Aprende la orientación de servicios de dos empresas muy orientadas a servicios en la industria hotelera. Me gusta la idea de tener una declaración sumaria para el servicio. Como empleado, empresario o propietario de una pequeña empresa, que quiere aprender y dominar la orientación del servicio, responda las siguientes tres preguntas.
- Indique por qué el servicio es de valor (por qué está haciendo esto en primer lugar).
- La respuesta emocional que pretende que sienta el cliente. El cliente podría ser su jefe.
- La forma esperada de cumplir el servicio. ¿Cómo planea crear y ofrecer un servicio que se perciba como un valor tremendo?
Cuatro temporadas tratan a los empleados de la forma en que quieren que traten a sus invitados.
10 consejos para un servicio al cliente impecable: me gusta este artículo porque va más allá de lo básico, y lo lleva más cerca de lo que las mejores organizaciones orientadas al servicio valoran en sus empleados.
Estas son las publicaciones de blog seleccionadas menos completas sobre las habilidades clave que he hecho hasta ahora. Me resultó difícil encontrar los tipos de artículos que estoy buscando. Como encuentro mejores artículos, continuaré agregando a esta publicación. Es posible que tenga que crear una bibliografía para usted, después de haber hecho una búsqueda más detallada utilizando bases de datos comerciales.
Además, he creado una guía práctica para guiarlo a través del proceso de aprendizaje de las 10 habilidades clave de empleabilidad, así como otras habilidades que creo que necesitará tener éxito en el trabajo en el futuro. Esto le dará lo que necesita para prosperar en 2022.
¿Cuáles son las estrategias orientadas al cliente?
La orientación al cliente es un enfoque para administrar un negocio que prioriza a los clientes y sus necesidades sobre las del negocio. El objetivo de las empresas orientadas al cliente es satisfacer las necesidades de los clientes para retenerlos por más tiempo. La orientación al cliente también ayuda a las empresas a atraer a los clientes a su oferta de forma natural.
La orientación del cliente ofrece una perspectiva completamente nueva al proceso de establecer objetivos comerciales y entregar resultados. Significa desaparecer de los modelos comerciales orientados a las ventas (centrados en ventas o descuentos) y avanzar hacia las tácticas de marketing entrantes. Al conocer a sus clientes y responder a sus necesidades, las empresas construyen relaciones de clientes de larga data.
No se equivoquen: priorizar las necesidades de los clientes no ocurre a expensas de la rentabilidad de la empresa.
Los clientes satisfechos gastan más dinero con su negocio por más tiempo, lo que se traduce en un valor de por vida de clientes más alto y en un mejor resultado final. Por lo tanto, sus necesidades comerciales también son atendidas.
Otros beneficios de sintonizar con los clientes incluyen una mayor participación del cliente y satisfacción del cliente. A la gente le encanta contarle al mundo sobre las marcas que aman e identificadas, por lo que está obteniendo marketing gratuito.
El marketing de boca en boca ahora es más valioso que cualquier otra forma de publicidad: los clientes prácticamente tienen la reputación de las marcas en sus manos. ¿No hemos juzgado una marca basada en revisiones en línea?
El regreso del neumático de Nordstrom supuestamente ocurrió en los años 70. La historia definitivamente respalda la marca del minorista conocida por su excepcional servicio al cliente. Pero, ¿cómo se declararía Nordstrom si alguien lo intentara en el siglo XXI?
Artículos Relacionados:
- Modelos de atención al cliente: una guía para mejorar tu relación con los clientes
- Atención al cliente: cómo optimizar tu perfil para obtener mejores resultados
- 5 ejemplos de protocolos de atención al cliente que puedes implementar en tu empresa
- Atención al cliente animado: cómo mejorar la experiencia de tus clientes
- ‘Orientación al empleado: cómo prepararse para el éxito en el mercado laboral’
