Los modelos de servicio al cliente son los métodos que una empresa utiliza para proporcionar servicio al cliente a sus clientes. Existen diferentes modelos porque diferentes compañías tienen prioridades y necesidades únicas, por lo que no todos los estilo de servicio al cliente funcionarán para cada organización. Algunas compañías pueden tener un modelo de servicio al cliente organizado cuando comienzan, pero otras pueden no considerar un modelo específico hasta que ya estén operando y ver una necesidad de más claridad en cómo funciona su servicio al cliente.
Estos son algunos de los modelos de servicio al cliente que una empresa puede querer probar:
En un modelo de servicio al cliente conveniente, el cliente puede no recibir un servicio personalizado, pero continúan utilizando su negocio debido a su conveniencia y posiblemente a su rentabilidad. Si ofrece productos o servicios asequibles de una manera que sea particularmente conveniente para sus clientes, es posible que no necesite tener un enfoque de servicio al cliente extremadamente involucrado o extenso. De hecho, algunos clientes que compran por conveniencia pueden preferir quedarse solos y cualquier interacción de servicio al cliente para ser limitadas. Si la conveniencia es uno de los principales atributos de su empresa, tener un servicio al cliente menos obvio puede ser útil.
En un modelo de un solo equipo, los empleados que realizan tareas de servicio al cliente están totalmente capacitados para manejar todos los aspectos del servicio al cliente. En lugar de un cliente que necesita ser remitido a una persona o departamento diferente, cada empleado de servicio al cliente sabe cómo ayudar a los clientes. En este tipo de servicio al cliente, si un cliente tiene una necesidad o pregunta que el empleado que trabaja con ellos no puede proporcionar, el empleado consultaría con colegas antes de regresar a su cliente, en lugar de que el cliente hable con otra persona.
Las empresas que ofrecen un servicio en profundidad y personalizado para sus clientes generalmente lo hacen porque saben que atrae a los clientes con los que están trabajando o porque venden algo valioso que requiere un poco más de atención. Esto podría significar que un empleado de servicio al cliente trabaja con un cliente durante todo su proceso de compra y después de él, incluida la obtención de información detallada sobre lo que necesita y desea. Dado que este modelo de servicio al cliente está más involucrado y, a menudo, requiere que más personal sea efectivo, puede ser más costoso.
El contacto individual es similar al servicio personalizado en profundidad, sin embargo, está un poco menos involucrado con el cliente. El contacto individual es donde un empleado de servicio al cliente interactúa con un cliente a la vez para resolver sus necesidades antes de avanzar para ayudar a otros clientes. Ejemplos de esto incluyen vendedores que trabajan con clientes individuales y empleados del centro de llamadas que hablan con un cliente a la vez. Este no es el mismo soporte extenso que brindaría un servicio en profundidad y personalizado, especialmente porque es probable que el cliente interactúe con un empleado diferente en el futuro si necesitan ayuda.
¿Cuáles son los modelos de servicio?
- Monitoreo como servicio (MAAS): este marco permite a las empresas implementar aplicaciones de monitoreo en línea. Las herramientas y aplicaciones de MAAS supervisan ciertos aspectos de aplicaciones, servidores, sistemas o cualquier otro componente de TI.
- Base de datos como servicio (DBAA): utilizando este servicio basado en la nube, las organizaciones pueden almacenar y administrar varias bases de datos sin tener que configurar y mantener hardware físico.
- Comunicaciones como servicio (CAAS): esta es una herramienta de comunicaciones empresariales que las empresas pueden arrendar de un proveedor de servicios en la nube. CAAS incluye aplicaciones de Voice Over IP (VOIP), mensajería instantánea, colaboración y conferencia de video utilizando dispositivos fijos y móviles. El proveedor de CAAS administra todo el hardware y el software.
- Almacenamiento como servicio (StaAs): en este modelo en la nube, una gran empresa alquila espacio en su infraestructura de almacenamiento a una empresa más pequeña. StaAs puede ser una buena opción para una empresa pequeña o mediana que no tenga el presupuesto de capital o un departamento de TI para implementar y mantener su propia infraestructura de almacenamiento.
El tamaño de su organización puede ayudar a determinar qué modelo de nube usar. Algunas recomendaciones incluyen:
Pequeñas/medianas/grandes empresas con recursos limitados: SaaS
Las empresas pueden ahorrar dinero con el software como servicio porque no tienen que diseñar y desarrollar el software ellos mismos. Tiene sentido que las empresas usen productos SaaS que cumplan con sus requisitos comerciales porque pueden ser rápidamente más productivos.
¿Qué son los modelos de servicios?
Las empresas están experimentando una carga sin precedentes sobre su infraestructura de TI mientras luchan por cumplir con los crecientes expectativas de los clientes de servicios rápidos, confiables y seguros. A medida que intentan aumentar la potencia de procesamiento y las capacidades de almacenamiento de sus sistemas de TI, a menudo estas compañías encuentran que el desarrollo y el mantenimiento de una infraestructura de TI robusta, escalable y segura es prohibitivamente costoso.
Afortunadamente, hay otra opción; En lugar de adquirir hardware adicional, su empresa puede adoptar la computación en la nube. La computación en la nube es una industria de rápido crecimiento que permite a las empresas ir más allá de la infraestructura de TI local y, en cambio, depender de los servicios basados en Internet. Los proveedores basados en la nube a menudo ofrecen servicios como software, almacenamiento y procesamiento a precios asequibles. De hecho, su empresa puede ahorrar hasta un 30% mediante la implementación de una solución basada en la nube. (1)
La computación en la nube se ofrece en tres modelos de servicio diferentes que satisfacen un conjunto único de requisitos comerciales. Estos tres modelos se conocen como software como servicio (SaaS), plataforma como servicio (PAAS) e infraestructura como servicio (IaaS).
El software como servicio ofrece aplicaciones a las que se accede a través de la web y que no son administradas por su empresa, sino por el proveedor de software. Esto alivia a su organización de la presión constante del mantenimiento del software, la gestión de infraestructura, la seguridad de la red, la disponibilidad de datos y todos los demás problemas operativos involucrados con el mantenimiento de aplicaciones en funcionamiento. La facturación de SaaS generalmente se basa en factores como el número de usuarios, el tiempo de uso, la cantidad de datos almacenados y el número de transacciones procesadas. Este modelo de servicio tiene la mayor cuota de mercado en la computación en la nube; Según Gartner, sus ventas alcanzarán los 117 mil millones de dólares para el año 2022 (2). Las aplicaciones actuales para SaaS incluyen soluciones de servicio de campo, soluciones de monitoreo del sistema, programadores y más.
¿Cuál es el modelo de servicio al cliente?
Un modelo de servicio al cliente es su plan sobre cómo debe ayudar a los clientes cuando enfrentan un obstáculo (un error, característica compleja, incompatibilidades, etc.). Implica principalmente resolver problemas de clientes a través de capacitación en la aplicación, llamadas, correos electrónicos, videos, artículos, chatbots y más.
Es por eso que un modelo de servicio al cliente es necesario, por lo que puede optimizar cómo debe abordar las quejas de los clientes y evitar la rotación.
No solo eso, ofrecer una experiencia de apoyo positiva trae más beneficios, como:
- Fricción reducida. Los problemas generan fricción en la experiencia del cliente. Por lo tanto, cuanto más rápido pueda resolver un problema, menos la brecha de servicio al cliente.
- Mayor activación. Es más probable que los usuarios experimenten el valor de su producto cuando puede apoyarlos de manera efectiva y proporcionar una experiencia positiva.
- Más retención. Ofrecer un servicio satisfactorio genera continuamente lealtad y pegajosidad del cliente a largo plazo.
- Expande el boca a boca. El soporte efectivo aumenta la satisfacción del cliente y los lleva a convertirse en sus mejores promotores y fuente de testimonios. Por ejemplo, revisiones positivas en plataformas como Capterra y G2:
Aunque el servicio al cliente y los modelos de participación se tratan de educar y ayudar a los usuarios, sus objetivos son diferentes.
Los modelos efectivos de servicio al cliente se centran en resolver problemas técnicos y ayudar a los clientes a comprender cómo usar el producto. Su objetivo es abordar y prevenir problemas que puedan arruinar la experiencia del usuario.
¿Cómo se clasifican los tipos de atención al cliente?
Para poder hacer una clasificación clara y relevante de los servicios, primero tendríamos que comprender el concepto de la palabra misma. Los servicios generalmente se refieren a procesos y no productos físicos. Para comprender más, lea este artículo sobre la diferencia entre bienes y servicios. Algunos servicios pueden incluir personas, mientras que otros servicios (como los servicios en línea) pueden incluir objetos administrados por las personas.
Ejemplos de servicios que incluyen personas pueden ser una peluquería, educación, teatro, restaurantes, transporte público. Por otro lado, los servicios que incluyen objetos incluyen reparaciones y mantenimiento, limpieza en seco, banca, servicios legales, seguros, etc.
Los procesos de servicio pueden ser manuales o mecanizados o ambos.
Es posible llevar a cabo una clasificación de los servicios basados en dos dimensiones generales, como lo que se está procesando, ya sea una persona o un objeto y cómo se procesa? En otras palabras, ¿cuál es la naturaleza del proceso (acciones tangibles o intangibles)?
En términos de actividades de procesamiento de personas, el nivel de participación de las personas puede variar significativamente. Los gerentes deben pensar en procesos/resultados en términos de lo que sucede con los clientes y lo que se está creando. Para el precio de esta categoría de servicios, se deben identificar los costos no financieros, el esfuerzo mental del tiempo y el nivel de miedo y el dolor.
Tener su computadora rota y llevarla a una instalación de reparación es un ejemplo de servicio incluido en esta categoría. Los clientes están menos involucrados físicamente en esta categoría de servicios y, por lo general, no hay necesidad real de que ingresen al servicio una vez que solicitó el servicio, explicó el problema y paga el servicio respectivo.
¿Cómo se clasifica la atención al cliente?
A veces se dice que cualquier relación comercial es en primer lugar un asunto de relación con el cliente. Por lo tanto, no es sorprendente que al hacer una adquisición, la mayoría de los compradores crean que la experiencia del cliente tiene más que el precio. Según una encuesta reciente de Gartner, más del 80 % de las empresas dicen que confían, en parte o en su totalidad, en el servicio al cliente para combatir la competencia.
En mercados cada vez más congestionados, como el del almacenamiento definido por software, la experiencia del cliente se vuelve tan crucial como las ventajas competitivas clásicas ofrecidas por los productos en términos de comunicación de la imagen de la marca, su misión y sus valores. Después de todo, su equipo de servicio al cliente es el enlace más directo con sus clientes. Es ella quien ayuda a influir en ellos, cuidarlos y convencerlos de lo que valen su negocio y sus productos para la competencia.
Definir el servicio al cliente de la clase internacional ofrecido por Datacore
Las encuestas clásicas de satisfacción del cliente no siempre tienen la eficiencia esperada. Es por eso que Fred Reichheld, Bain & Company, diseñado en 2003, el Sistema Net Promoter Score (NPS), que le permite conocer su base de clientes más fiel de una manera simple. Después de haber probado una amplia gama de preguntas para encontrar una correlación entre las respuestas de los clientes y su comportamiento, descubrió que una era suficiente: «¿Cuál es la probabilidad de que recomiende la Compañía X a un amigo o un colega? »»
¿Cuál es un buen puntaje de NPS? El NPS puede caer a – 100 o subir a + 100 dependiendo de su número de defensores (que promueven su marca) o críticas (que la denigran). “El NPS es un indicador de la salud de su negocio. Muestra si progresa o si se retira. Dado este rango de 100 a + 100, una puntuación «positiva», es decir, mayor que 0, se considerará «bueno», «+50» será «excelente» y se considerará un puntaje superior a 70 » clase internacional «. En el sector del software, el NP promedio es 31.
¿Qué es servicio al cliente y tipos de clientes?
Si recientemente ha experimentado la imposibilidad de comprenderse con su cliente o un intercambio que se ha construido
Noon estás en el lugar correcto. Concéntrese en las 12 tipologías y segmentaciones para saber para intercambiar en completo
Serenidad con sus clientes.
Mantener buenas relaciones con los clientes es esencial para asegurar su cifra.
Cualquiera que sea su representante de ventas (campo comercial, cuentas importantes o director de ventas), se lo trae
Para intercambiar con sus clientes diariamente.
Sin embargo, cada interlocutor tiene un temperamento y comportamiento diferentes. ¿Sabes cómo identificarlos y tú?
¿Se adapta a su interlocutor?
Simplemente dicho, la venta es un conjunto de intercambios entre dos individuos para alcanzar una transacción. Estas
Los intercambios son un reflejo de cada uno de los interlocutores, de su estado mental del momento en su forma de comunicarse.
Cada vendedor debe incluir el método operativo frente a él para
Definir el enfoque comercial adecuado (discurso, comportamiento y postura para adoptar) y
Para detener el funcionamiento sin problemas de su venta (en la cual la palanca presiona para garantizar la firma). Nosotros no
no son todos iguales cuando se trata de saber cómo adaptarse a su interlocutor. Para algunos, es fácil. Para
Otros toman más tiempo. Pero incluso para los más experimentados entre nosotros, es importante tener siempre
en mente la tipología de su cliente. Nunca lo repetiremos lo suficiente: el
La preparación hace todo en la venta.
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