«A medida que llegue la edad interactiva, cada empresa tendrá que aprender a tratar a diferentes clientes de manera diferente». – Enterprise One to One, de Don Peppers y Martha Rogers (Currency Doubleday, 1997).
Si comenzó un negocio hace 10 años, probablemente dará una respuesta indirecta. Podría decir que al ganar participación de mercado y administrar ventas y distribución, podría satisfacer a sus clientes. Si se satisfagan las necesidades de los compradores, su negocio probablemente crecería y prosperaría.
Hoy, sin embargo, satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes requiere que conozca a sus clientes, como individuos. Eso significa recolectar consistentemente sus aportes, eliminar las barreras para comunicarse con ellas y tomar medidas para fomentar una relación a largo plazo con ellos en lugar de solo una transaccional. Si los clientes potenciales se abruman, confunden o simplemente no pueden encontrar lo que quieren, su alto nivel de servicio es el «as en el agujero» que les impedirá huir.
Al crear y evaluar su plan de servicio al cliente, evite demasiado análisis interno. En cambio, diferir las percepciones de la eficiencia, la capacidad de respuesta y la cortesía de los clientes. Sus propios corazonados, prejuicios o interpretaciones no deberían interferir con el conocimiento sin filtro que sus clientes pueden proporcionar. Son tus mejores jueces.
Dado que incluso las pequeñas empresas invierten mucho en tecnología, desde el software de la base de datos hasta el desarrollo del sitio web, las características y las ventajas tradicionales de los costos ya no proporcionan una ventaja competitiva sostenible. Las empresas más de crecimiento rápido se centran en la calidad del servicio para distinguirse del resto. Están hablando con sus clientes para determinar qué es importante para ellos y cómo pueden agregar más valor. Las empresas inteligentes ahora se esfuerzan por ser una extensión de sus clientes, fomentando así a compradores más leales que son menos propensos a cambiar a los proveedores.
¿Qué es un plan de servicio al cliente?
Los planes de servicio al cliente son las políticas y procedimientos establecidos para establecer, mantener y mejorar la relación entre una empresa y sus clientes. Existen varios componentes clave asociados con cualquier tipo de plan de servicio al cliente. Sin embargo, las estrategias reales utilizadas para implementar estos componentes variarán, en función de factores como el modo de comunicación con los clientes, la naturaleza del bien o el servicio proporcionado y la cultura corporativa del negocio en sí.
Para crear un plan de servicio al cliente funcional, hay varios pasos clave que las empresas pequeñas y grandes deben abordar. El primero tiene que ver con comprender adecuadamente la naturaleza de los clientes que se sentirán atraídos por lo que el negocio tiene para ofrecer. Esto significa desarrollar un perfil de cliente básico que ayude a definir características esenciales que todos los clientes compartirán. Un modelo básico puede incluir detalles sobre la ubicación, el nivel educativo, el género o la edad, o cualquier otro factor que se considere parte del cliente promedio de la empresa.
Después de producir este modelo de cliente básico, la empresa puede proceder con la identificación de lo que los clientes promedio necesitan en términos de rendimiento de los productos, interacción con el personal de soporte dentro del negocio e incluso factores como el precio y la durabilidad. Comprender los datos de este tipo puede ayudar a crear un plan que garantice que el cliente pueda obtener ayuda cuando lo necesite. Los datos también permiten diseñar formas para que el cliente tenga acceso a la cobertura en caso de que una unidad no funcione correctamente, y que el bien o el servicio es lo suficientemente asequible como para que el cliente regrese regularmente.
¿Qué es el plan de servicio al cliente?
El equipo fundador de cada startup generalmente se preocupa por las mismas pocas cosas: producto y crecimiento. Sin embargo, hay una cosa más que cada equipo debería priorizar, y es el servicio al cliente. Está muy bien tener un equipo de ventas efectivo, pero si no se ocupa adecuadamente de los clientes entrantes y existentes, no solo se perderá las ventas, sino que la retención de sus clientes pronto alcanzará el fondo de la roca.
Pero, ¿cómo ofrece un excelente servicio al cliente, especialmente cuando tiene un equipo «delgado y ágil», o, más comúnmente, con poco personal? Hay algunas cosas que puede hacer que probablemente encajarán en su presupuesto, y algunas que sean tan efectivas que serán imposibles crecer sin ellas:
En primer lugar, su empresa debería ser fácil de ponerse en contacto. Además de tener un correo electrónico y número de teléfono (verificados con frecuencia) en su sitio web, asegúrese de que esté activo en al menos una de las principales redes sociales. ¿No estás seguro de en qué quieres pasar más tiempo? Gorjeo. La mayoría de las quejas se presentarán allí, y sus respuestas reflexivas, tácticas y posiblemente hilarantes serán más visibles para los demás en la plataforma.
¡El siguiente paso, ahora que tiene todas estas maravillosas formas de contacto, es, por supuesto, responder a los comentarios que recibe! Si bien es mejor si responde a los comentarios de cualquier tipo de inmediato, es fundamental que lo haga dentro de las 24 horas, o el riesgo de que los clientes piensen que no está escuchando.
El servicio al cliente tiene la reputación de ser difícil y emocionalmente intentado como profesión, debido al hecho de que la mayoría de las personas no dan comentarios a menos que sea negativo. Entonces, ¿cómo mantiene feliz a su personal si está emprendiendo esta tarea a menudo demoralización? Equiparlos con las herramientas mentales, emocionales, físicas y digitales para manejar las quejas de los clientes con gracia y encontrar fácilmente respuestas a preguntas y problemas. Ya sea que tenga un pequeño personal que se turne para manejar la atención al cliente, o una empresa en crecimiento que contrata a una persona dedicada, o incluso a un departamento completo, para asegurarse de que sus clientes tengan la mejor experiencia posible, no perjudique a su personal al escatimar en el entrenamiento adecuado.
¿Cómo hacer un plan de trabajo para servicio al cliente?
Un plan de servicio al cliente es el resumen de las estrategias que sigue una empresa u organización. Su objetivo es alcanzar el nivel más alto posible de satisfacción del cliente. Este plan se centra principalmente en los detalles de cómo la empresa mantiene a sus clientes interesados, así como en cómo resuelven las quejas que se le presentan.
Dicen que un buen negocio sigue el lema, sobre cómo los clientes siempre tienen razón. A pesar de eso, debes saber que no lo tomes demasiado literalmente. Simplemente significa priorizar sus necesidades. Por supuesto, hay momentos en que están equivocados, y es entonces cuando debes saber cómo manejar la situación. Aunque debe dedicar su plan de servicio al cliente a sus clientes, aún debe considerar cómo su estrategia puede resultar beneficiosa para su negocio y empleados.
El mejor primer paso para tomar por escrito un plan de servicio es pedir comentarios a sus clientes. Pídales que den comentarios positivos y también constructivos. De esa manera, sabes lo que disfrutan con tu servicio, así como con sus problemas con él. Para hacer esto, puede dar un cuestionario o dejar que sus invitados respondan una encuesta en línea o permitiéndoles responder una encuesta de sitios web.
Después de recopilar y analizar los datos, ahora es el momento de comenzar su plan estratégico. Ajuste su estrategia de desarrollo comercial de manera que pueda satisfacer las demandas de sus clientes. Recuerde que es destructivo que su negocio establezca su objetivo para complacer a todos. Inserve un objetivo más realista que no se tope e impacte negativamente en su empresa. Concéntrese en los problemas que tienen la máxima prioridad. Después de presentar una estrategia, componga un resumen de su plan de acción.
¿Cómo elaborar un plan de servicio?
En una encuesta reciente realizada por los servicios profesionales de ganancias, el 37 por ciento de las firmas de contabilidad pública encuestadas indicó que no tienen un plan formal de servicio al cliente.
En este breve video, Lauren Prosser, Directora de Servicios Profesionales de Profectcents, explora los 4 objetivos clave de los planes de servicio al cliente significativos y cómo comenzar una discusión sobre la estrategia frente a la ejecución dentro de su empresa.
La importancia de construir (y seguir) un plan de servicio al cliente significativo no puede ser subestimado. Simplemente definido, un plan de servicio al cliente es una hoja de ruta que define las acciones y procesos específicos en torno a los objetivos de servicio al cliente de una empresa y las responsabilidades profesionales relacionadas. También muestra cómo se pueden cumplir y exceder estos objetivos.
Un plan de servicio al cliente debe servir para facilitar la comunicación mientras elimina los límites entre su empresa y sus clientes. Es importante que el plan esté configurado para anticipar y calificar las necesidades del cliente, al tiempo que destaca las soluciones firmes relacionadas. Un plan de servicio al cliente bien construido debe sentar una base para un crecimiento futuro con propósito y sostenible.
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