Lea estos libros para aprender sobre cómo crear una experiencia de cliente excepcional, con estudios de casos del mundo real y métodos probados en el tiempo creados por líderes de pensamiento de la industria.
Los autores Frances Frei y Anne Morriss argumentan que, para proporcionar un servicio al cliente excepcional, debe hacer otras cosas menos que excepcionalmente. Así es: los autores abogan por un bajo rendimiento en un área de su negocio para sobresalir en el servicio al cliente, porque, según argumentan, no puede hacer todo bien.
Los autores alientan a las empresas a identificar qué valoran más sus clientes, priorizar la sobresalir en esa función comercial y aceptan que esta priorización dará como resultado un rendimiento inferior en otras áreas. Argumentan que el servicio al cliente se convertirá en un diferenciador competitivo para los clientes que intentan elegir entre muchas opciones diferentes, por lo que esta dura verdad también es necesaria.
Nordstrom ha establecido el estándar para la felicidad del cliente en el mar de sus otros competidores de grandes almacenes, por lo que los autores Robert Spector y Breanne O. Reeves escribieron literalmente el libro sobre cómo lo hicieron.
Las ideas clave de Nordstrom incluyen empoderar a los empleados automotivados para hacer un esfuerzo adicional para hacer felices a los clientes, priorizar la facilidad de uso para sus clientes en todos los puntos de contacto que tienen con su marca y pensar siempre como el cliente para construir un cliente -La marca céntrica en cada equipo y funcione dentro de su negocio.
Escrito por el líder del pensamiento de servicio al cliente Shep Hyken, este libro ofrece siete estrategias prácticas para mejorar la felicidad y la lealtad del cliente, incluida la asociación de cultivo con los clientes, proporcionar premios de membresía únicos y construir una comunidad con los clientes.
¿Como debe ser un servicio al cliente?
A menudo olvidamos la importancia del servicio al cliente… y, sin embargo, es hoy uno de los elementos determinantes para el crecimiento de su negocio. De hecho, hoy los consumidores son volátiles, si no están satisfechos, irán directamente al competidor, especialmente si ofrecen una experiencia de cliente impecable.
Es por eso que el cliente debe estar en el centro de su estrategia, en cada servicio, en cada etapa del viaje del cliente, porque le permitirá retener a largo plazo y, por lo tanto, perpetuar su negocio. Aquí hay algunos consejos a seguir para establecer un servicio al cliente de calidad dentro de su negocio.
Para tener éxito en establecer un servicio al cliente de calidad, no hay ningún secreto: debe poner a su cliente en el corazón del sistema y sus inquietudes.
«Si podemos mantener a nuestros competidores enfocados en nosotros mientras estamos enfocados en el cliente, finalmente, siempre estaremos al frente», recuerda Jeff Bezos, CEO de Amazon en este artículo en el periódico Les Echos.
Acompañe a sus clientes antes y después de la compra para proporcionarles la mejor experiencia posible. No solo se concentre en la venta de sus productos o sus servicios. Su atención debe prestarse al cliente y sus problemas, para ver cómo puede ayudarlos a resolverlos. Esto induce que cada vez que tome una decisión, debe tener en cuenta las consecuencias de sus elecciones para sus clientes.
¿Cuántos tipos de servicio al cliente hay?
¿Está haciendo todo lo posible para asegurarse de que la experiencia de su cliente sea lo más suave posible?
Considere si está ofreciendo a sus clientes las opciones correctas para ayudarlos a resolver problemas y retener su lealtad. Si no está seguro, utilizar un socio de servicio al cliente que ya tenga el conocimiento de la estrategia de servicio al cliente ideal podría ser el camino correcto para usted.
Pero por ahora, cubramos los diferentes tipos de servicio al cliente disponibles y echemos un vistazo a qué opciones son más efectivas para dar a sus clientes lo que quieren y necesitan.
Hay varias formas de servicio al cliente que son críticas para lograr la mejor experiencia del cliente posible. La mayoría de las empresas dividen su función de servicio al cliente en cuatro categorías: niveles 0-3.
- Nivel 0: Funciones de autoservicio y automatizados. Estos incluyen proporcionar páginas de preguntas frecuentes, chatbots, restos de contraseña y documentos de incorporación para productos complejos. La implementación de estos lo ayudará a evitar problemas, resolver problemas de manera eficiente y reducir los costos de los clientes insatisfechos.
- Nivel 1: soporte de primera línea. Aquí es donde se posicionan los agentes de servicio al cliente más moderadamente calificados para resolver los problemas comunes que tienen sus clientes.
- Nivel 3: Soporte técnico. Este es el nivel más complejo de servicio al cliente, donde deberían estar los especialistas capacitados. Resolverán los problemas intrincados y se asociarán con equipos de ingeniería para ayudar a refinar un producto.
¿Cuántos tipos de servicio al cliente existen?
Vivimos en un mundo donde la tecnología trae nuevos canales de comunicación, y con estos nuevos canales, obtenemos nuevas formas de interactuar con las personas. El servicio al cliente existe casi en todas las industrias y es crucial para cualquier negocio. Los departamentos de servicio al cliente están diseñados para manejar quejas, publicar todos esos incendios figurativos y garantizar la satisfacción del cliente.
El servicio al cliente de hoy tiene que enfrentar múltiples desafíos. Dado que todos los clientes son diferentes y varían en expectativas, experiencia y experiencia, por lo tanto, las empresas necesitan crear un mecanismo de afrontamiento para atender de manera uniforme a sus clientes. Además, tienen que analizar y aprender sobre los problemas que enfrentan sus clientes a diario.
Dado que todos los consumidores esperan un servicio rápido, debe asegurarse de que su empresa tenga múltiples canales para hacer el trabajo de manera eficiente.
Aquí hay cinco tipos de servicio al cliente con sus pros y contras:
- Servicio al cliente por teléfono
- Soporte de correo electrónico
- Servicio al cliente de las redes sociales
- Chat en vivo
- Autoservicio
Es un tipo de servicio al cliente anticuado y, sin embargo, una de las opciones más populares de los consumidores en todo el mundo. Las compañías de banda ancha lo utilizaron más comúnmente para pagos de facturas, soporte técnico y consultas relacionadas con los servicios. Por ejemplo, Spectrum es uno de los principales proveedores de la industria de banda ancha. Ofrece múltiples canales de servicio al cliente. Aún así, a los consumidores les resulta fácil marcar el número de teléfono del servicio al cliente del espectro en lugar del correo electrónico o el chat en vivo, debido a la comodidad que proporciona.
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