Los 5 errores más comunes del servicio al cliente interno y cómo solucionarlos

Cuando los empleados tienen un problema que impide su flujo de trabajo, se comunican con un equipo interno de servicio al cliente para obtener ayuda. El servicio al cliente interno se refiere a los servicios que su empresa brinda a sus empleados. Estas interacciones no son orientadas al cliente e involucran a dos o más miembros del equipo.

El ejemplo más notable de servicio al cliente interno es un escritorio de TI. Si un empleado tiene un problema técnico, puede comunicarse con el equipo de TI para obtener apoyo. El equipo de TI analizará el problema y presentará una solución que se ajuste a las necesidades a corto y largo plazo del empleado. Este tipo de respuesta inmediata asegura que los problemas se resuelvan y los empleados pueden volver a trabajar lo antes posible.

Los obstáculos ocurrirán en cualquier negocio, pero el servicio al cliente interno proporciona consistencia para la productividad de su equipo. Es el trabajo del equipo de servicio interno asegurarse de que sus empleados tengan todo lo que necesitan para completar sus objetivos. De esa manera, pasan menos tiempo de solución de problemas y más tiempo trabajando con los clientes.

Y, cuando sus empleados puedan mantenerse enfocados en sus objetivos, sus clientes también serán más felices. Las interacciones del cliente serán más suaves y los empleados proporcionarán un mejor servicio ya que hay menos distracciones en su flujo de trabajo. Sus equipos de apoyo y servicio funcionarán con más confianza sabiendo que también están siendo apoyados.

Ahora que estamos familiarizados con el servicio al cliente interno, repasemos algunas mejores prácticas que debe considerar al implementarlo en su negocio.

¿Qué es servicio al cliente interno y externo?

Las diferencias y complejidades a menudo invocadas para distinguir entre el servicio al cliente externo e interno se exageran en gran medida. Lo más importante es cuán similares son estos dos tipos de servicio, no cuán diferentes. De hecho, las principales diferencias que encuentro, como consultor de servicio al cliente y entrenador, se reducen a dos puntos menores, formalidad y familiaridad. Puede ser menos formal y asumir más familiaridad cuando brinda un servicio al cliente interno que cuando sirve a un cliente externo. Por ejemplo:

• Puede responder una línea interna más casualmente que una externa, sin indicar el nombre de su negocio o ubicación; Tu colega que llama ya sabe quién eres.

• Puede usar la jerga interna con impunidad con colegas: «clientes internos», y confiar en que comprenderán de qué está hablando y no lo desaniman la jerga de la compañía.

• Puede sobrevivir muy razonablemente con WorkAday y cómodo (pero no de vanguardia y vistoso) muebles y revestimientos de pared, y pisos sensatos (pero no brillantes) en el «backstage» en su negocio.

Pero eso es todo. El hecho de que esté proporcionando un servicio al cliente interno en lugar de externo no significa que pueda responder a su teléfono groseramente o mientras esté distraído. No significa que pueda hablar o escribir de manera poco clara o no incluir toda la información que su socio de conversación interna o corresponsal pueda necesitar. No significa que pueda tener condiciones de trabajo inseguras donde trabajan los empleados, pero los invitados nunca pisan.

¿Qué es el servicio al cliente interno?

¿Qué es el servicio al cliente interno? ¿Cuál es una definición buena y viable? Como capacitador de servicio al cliente y orador principal sobre servicio al cliente interno, permítanme compartir cómo define esto «qué», y, lo que es más importante, ofrece mis pensamientos sobre cómo: qué gran servicio al cliente interno se realizará, los principios y las mejores prácticas que usted Puede solicitar su propia capacitación interna de servicio al cliente para permitirle proporcionar el mejor servicio al cliente posible dentro de su empresa. (Si desea una copia de estos principios formateadas para su uso en la oficina, hágamelo saber y me encargaré de usted).

El «qué»: el servicio al cliente interno es cuando brindamos servicio al cliente a las personas con las que trabajamos, ayudándoles a hacer todo lo posible para atender a clientes externos y promover los intereses de nuestra empresa.

El servicio al cliente interno es cuando el personal de soporte atiende a los abogados en un bufete de abogados. (También es cuando los abogados se dan la vuelta y brindan servicio al cliente a su personal de apoyo). Es cuando los administradores y técnicos médicos atienden a los médicos en la atención médica. (También es cuando los médicos sirven a los administradores, técnicos, enfermeras y entre ellos). Es cuando los empleados de la casa sirven al frente de la casa en la industria hotelera, así como viceversa. (Y, en su propia industria particular, es lo que sea análogo a estos ejemplos).

El «cómo»: aquí hay ocho mejores prácticas internas del servicio al cliente: principios para transformar la cultura de su empresa en una donde el servicio al cliente interno es una fuerza poderosa. De hecho, si realiza algún tipo de capacitación interna de servicio al cliente, estos pueden servir bien como la columna vertebral de lo que debe cubrirse. (Nota: Estoy volviendo a visitar aquí mi trabajo en estas páginas, en pantalla, de hace un año y medio, ya que sigue apareciendo; de hecho, encuentro que me preguntan, como consultor de servicio al cliente, sobre el servicio interno al cliente casi Tan a menudo como realizo preguntas sobre lo que tradicionalmente pensamos sobre el servicio al cliente: externo).

1. Esfuércese por servir tanto a los deseos expresados ​​como a los no expresados ​​de sus empleados internos. Ejemplo: un compañero empleado hace una solicitud específica, por correo electrónico. Puede enviarles exactamente lo que pidieron (y nada más), o también puede, cuidadosamente, incluir los archivos adjuntos que necesitarán para comenzar a trabajar en X, a pesar de que no los pidieron explícitamente.

¿Qué es el servicio al cliente externo?

Lo más probable es que pueda recordar vívidamente las experiencias buenas y malas que interactúan con el servicio al cliente externo en persona o por teléfono. Interactúa con el personal de servicio al cliente externo al hacer reservas para la cena, ver un libro de biblioteca o comprar un automóvil nuevo, por nombrar solo algunos ejemplos encontrados en la vida cotidiana. El trabajo de un representante de servicio al cliente externo es ayudarlo, el cliente, dentro de los parámetros de la política de la empresa.

El servicio al cliente externo es el negocio de ayudar a las personas y entidades fuera de la organización a obtener bienes, productos, información y servicios. Los usuarios finales pueden ser compradores, clientes de cine, turistas, clientes comerciales o empresas interesadas en contratar los servicios. El servicio al cliente externo evalúa las necesidades del usuario final y establece procesos y protocolos para cumplir con esas expectativas.

La persona promedio no distingue entre el servicio al cliente externo y el servicio al cliente en general. Sin embargo, los términos son más matizados en los negocios. Las grandes organizaciones tienden a ser muy claras sobre los roles y funciones de los roles de servicio al cliente externos versus al cliente. Ambas áreas son esenciales para el funcionamiento y el éxito suaves de una organización.

El servicio al cliente externo existe para proporcionar muchos tipos diferentes de asistencia a quienes están fuera de la organización. Por el contrario, el servicio al cliente interno se refiere a la atención, el apoyo y la asistencia extendidos a los empleados y las partes interesadas afiliadas a la organización. La mesa de ayuda de TI y los recursos humanos, por ejemplo, se esfuerzan por proporcionar un servicio al cliente interno eficiente. Los departamentos y equipos que confían entre sí son proveedores y receptores de servicio al cliente interno.

¿Qué tipo de cliente es el cliente interno?

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El cliente es una de las partes interesadas que han firmado un compromiso a cambio de algunos beneficios, como, por ejemplo, la posesión de un producto o la experiencia de un servicio.

Aquellos que trabajan dentro de una organización no reciben un producto para usar o un servicio para ser utilizado porque es parte del proceso. Por lo tanto, es difícil creer que se puede definir como «cliente».

Al tratar de dar un ejemplo concreto, el operador que recibe un diseño del diseño debe considerarse como un cliente. Pero nuestro trabajador no le paga al diseñador que tenga el sorteo y no tiene contrato con él.

Tal vez sería más correcto hablar de un usuario interno, pero incluso aquí nos arriesgamos a encontrarnos frente a las disputas que son difíciles de erudibles.

Entonces, ¿por qué no eliminar el forzamiento de esta «etiqueta» de proveedores y clientes externos y considerarse a sí mismos como los jugadores de un solo equipo con un objetivo común?

Por lo tanto, es mucho más fácil explicar el concepto. En un equipo, de hecho, cada jugador es tan importante como el otro y cada jugador se comporta para permitir que otros jueguen lo mejor para lograr el objetivo final: la victoria.

Incluso el concepto del equipo, en mi opinión, es un poco retirado por los oídos… pero de alguna manera podría hacerse que se parezca al cliente interno. Pero no ningún equipo.

¿Quién es cliente interno?

En las realidades corporativas, pequeñas o grandes son, hay dos tipos de clientes: internos y externos. Ambos son esenciales para la supervivencia del negocio, incluso si el primero no siempre se identifica.

El cliente externo es fácil de identificar, es la persona o entidad la que adquiere nuestro producto o servicio. Sin él, nuestro negocio no existe, es él quien nos da el alma para avanzar. Por lo tanto, en los objetivos vinculados a él hay una literatura de Amplia: desde cómo captar su atención sobre cómo retenerla.

Cuando hablamos sobre el cliente interno, estamos hablando de los colaboradores que forman parte de un proceso y, en consecuencia, reciben de uno de sus colega (proveedor interno) un cierto resultado es reelaborar e insertar en un nuevo proceso; convertirse en ellos mismos proveedores de otro cliente interno o externo. ¿Complicado? En realidad no… piense en cualquier proceso de negocio.

Identifique al cliente interno, le permitirá crear estrategias para satisfacer y retenerlo (tal como lo hacemos con el cliente externo), y esto también afectará la satisfacción del cliente externo. Aquellos que trabajan en el campo de los recursos humanos participan constantemente en la implementación de procedimientos y actividades que aportan este resultado.

El bienestar en la empresa (bienestar) no va solo de los cupones de descuento, los gimnasios y otros hallazgos, va por encima de todo de sentirse bien en el trabajo. Porque tengo todas las herramientas necesarias para realizarlo, porque el entorno es un entorno que promueve el crecimiento y el intercambio de objetivos, porque las personas con las que trabajan entienden la importancia que su «semi -terminado» tiene para mí.

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