Los humanos descubrieron el comercio muy temprano. Por 3000 a. C., los humanos se establecían en misiones de comercio flojo de agua, y en 1000 a. C., los comerciantes se estaban convirtiendo en parte de las sociedades. Había ideas sobre cómo tratar a los clientes. El carnicero, el panadero y el perfumero local tuvieron que satisfacer las necesidades del cliente con productos personalizados, así como técnicas de marketing nacientes.
El comienzo de la era industrial trajo el vasto desafío nuevo de una base de clientes que el propietario probablemente nunca se encontraría en persona.
Internet hace que ese problema sea más extremo, pero también ofrece nuevas oportunidades para cerrar la brecha. Aquí hay una breve descripción de algunos de los hitos en el servicio al cliente y a dónde podríamos ir en el futuro.
1760-1820: La revolución industrial crea el concepto de «escala» y la necesidad de equipos de servicio al cliente.
1776: Adam Smith publica la riqueza de las naciones, estableciendo las ideas básicas de competencia en el mercado.
1868: Watkins Liniment se convirtió en la primera compañía en ofrecer una garantía de devolución de dinero.
1876: Alexander Graham Bell patenta el teléfono eléctrico. El servicio al cliente da un salto adelante, ya que los clientes pueden evitar tener que viajar largas distancias para obtener información sobre el producto o organizar reparaciones.
1946: La Organización Internacional de Normas formadas en Ginebra, Suiza.
1965: CTSS Mail del MIT se convierte en el primer programa de correo electrónico basado en host. El correo electrónico se convierte en la forma principal de interactuar con los clientes en línea cuando surge la web en la década de 1990.
¿Cuáles son los antecedentes del servicio al cliente?
En 1876, Alexander Graham Bell patentó el teléfono eléctrico. Antes de ese punto, la gente tenía que traer su producto de regreso a la tienda y simplemente esperar que el propietario acepte el regreso.
En 1894, se inventó la centralita telefónica, lo que fue de gran ayuda para las empresas que se conectaron con los clientes por teléfono. Luego, en la década de 1920, se implementaron diales rotativos, ayudando a las empresas a actuar como un operador conectando números marcados con la línea telefónica adecuada.
Estas innovaciones no solo fueron más eficientes, ayudaron a las empresas a ofrecer un servicio de mayor calidad a sus clientes.
Los centros de llamadas fueron creados en la década de 1960. Ahora, las empresas podrían recibir más llamadas mientras ofrecen un mejor servicio al cliente. En los centros de llamadas, los empleados respondieron y resolvieron problemas de los clientes para que otro personal pudiera centrarse en diferentes tareas.
En 1967, AT&T anunció el importante número de 1-800, que permitió a los clientes llamar a un número específico para una empresa sin la molestia de llamar recolectando o tratando con un operador. Cortando los pasos redundantes redujo la frustración para todas las partes.
Otro trampolín para un mejor servicio al cliente fue IVR o respuesta de voz interactiva. Estos sistemas le permiten llamar y simplemente decir «sí» o «no». Guían a las personas que llaman a la persona correcta que puede responder a su pregunta, en lugar de rebotarlos para irrelevantes o callejeros sin salida.
Avancemos rápidamente a la actualidad (¡nos estamos acercando!). En la década de 1990, Internet se hizo pública, deleitando a las personas que llaman y empresas por igual abriendo una gran cantidad de mejores opciones de servicio al cliente. El software de servicio al cliente facilitó la respuesta de mayores volúmenes de problemas. Los clientes estaban contentos, más rápido que nunca.
¿Cuál es la historia del servicio al cliente?
Todo comenzó con el teléfono. En los días de antaño, antes del automóvil, mucho antes de la computadora y el teléfono celular y las redes sociales, los humanos tenían opciones limitadas cuando se trataba de quejas o problemas con, bueno, casi cualquier cosa. Si compró algo en el pasado, es probable que tenga que solucionarlo usted mismo, o si tuviera suerte y viviera cerca de la ciudad, podría traerlo de vuelta a la tienda general local para ver si el propietario podría ayudar Usted con cualquier cosa que no fuera a satisfacer sus necesidades. Estos fueron los días en que recibió sus noticias del Crier de la ciudad y cuando recibió algo a través del puesto tardó varios meses. Todo cambió cuando nuestro buen amigo Alexander Graham Bell inventó el teléfono en 1876.
El mundo obviamente era muy diferente en ese entonces. La mayoría de los productos no se compraron y se vendieron comercialmente de todos modos: la mayoría de las cosas que necesitabas en casa generalmente eran hechas a mano y totalmente a medida. No había mucha necesidad de llamar a una empresa y plantear un problema sobre algo que se rompió o defectuoso. Entonces, a pesar de que el nuevo teléfono colmado estaba convirtiendo a un participante en la sociedad, no era una tecnología de amplio alcance y desde una perspectiva de servicio al cliente, se estaba utilizando de manera bastante mínima. Pero la idea estaba empezando a afianzarse. Los catálogos solo alcanzaban a los humanos con más escala y algunos artículos comenzaban a comprar a través del poste. Luego, en 1894, se inventó la centralita telefónica. La producción en masa en la era industrial comenzaba a aumentar. El cambio de siglo estaba empezando a parecer algo de una novela de Jules Verne: llena de máquinas y vapor, cables y acero.
El servicio al cliente como industria es fascinante porque está arraigado firmemente en el cambio revolucionario de producción y comercialización en general. Sin el comercio y la creación de productos masivos, y la innovación y la tecnología de velocidad de la luz que tomó para escalar bienes y servicios a las masas, no habría necesidad de servicio al cliente. Durante milenios, el servicio fue un privilegio de los pocos, las clases ricas y de élite que tenían el dinero y los recursos para emplear, o la fuerza, el trabajo de otros para satisfacer sus necesidades. Todo eso cambió con la revolución industrial, al menos en Occidente. «… Las mejoras graduales en la vida material de la gente común predijeron la llegada de un momento en que comenzarían a ver que sus elecciones materiales se expanden sustancialmente, y especialmente en las ciudades que surgieron de la revolución industrial temprana, la nueva clase media comenzó a esperar. para ser tratado mejor por las empresas que cortejan su costumbre «.
Gran parte del historial de servicio al cliente comienza con esto.
El teléfono solo y la centralita que se produjo después de que se citaron como los inventos fundamentales que comenzaron a impulsar la industria del servicio al cliente, pero simplemente serían herramientas para la comunicación individual si no fuera por los ferrocarriles, automóviles, catálogos, grandes almacenes, plásticos. y las fábricas que los apoyaron a todos. Para 1920, cuando los teléfonos rotativos comenzaron a incrustarse en cada hogar, la clase media en Occidente había realizado una entrada rugiente en nuestra estructura económica. Y con él, la accesibilidad a los bienes y servicios que comenzaron a nivelar el juego entre la élite y el Everyman.
¿Cómo se clasifican los servicios al cliente?
En un contexto en el que el teléfono y el correo electrónico continúan siendo los principales canales en la relación entre marcas y clientes, en Italia y España, uno tiene más inclinado a usar canales «emergentes»: aplicaciones de mensajería instantánea y mensajes.
Los bancos y los operadores telefónicos son los sectores más contactados, para poner quejas y en relación con los servicios posteriores a la venta. En Italia, otro contacto particularmente popular es la solicitud de información previa a la compra (34%).
En cuanto a las repercusiones de los servicios al cliente en la marca, el uso de las redes sociales y los sistemas de mensajería instantánea son cada vez más impulsores centrales para fortalecer la imagen de una empresa. Además, especialmente en Italia, la calidad del servicio es fundamental para la construcción de lealtad a la marca: en caso de que el servicio al cliente proporcione un excelente servicio, los consumidores italianos tienden a gastar más y tienen un mayor nivel de lealtad (83%)
El futuro de estos servicios será cada vez más remoto (por lo tanto, por teléfono, chat, sitio web, etc.) para el 73% de los españoles y el 65% de los italianos, especialmente para probar la disponibilidad de un producto (77% de los británicos y 73% de italianos), realice citas (66% de los alemanes) y reserve un producto (51% de los alemanes).
Esto es lo que surge del Observatorio de Servicios al Cliente 2022, una investigación realizada por BVA que ha profundizado diferentes aspectos del servicio al cliente de las empresas europeas, con un enfoque temático en la calidad, el impacto en los consumidores, la lealtad de la marca y los impulsores emocionales en la relación con el cliente. La investigación se realizó en una muestra de 5000 individuos, divididos por igual entre Francia, España, Alemania, el Reino Unido e Italia, en el período entre el 24 de agosto y el 2 de septiembre.
¿Cuál es el origen de servicio?
En 1940, el trabajador y el taquígrafo fueron los principales trabajos reportados para hombres y mujeres en el Servicio de EE. UU. El 13% de los hombres de servicio trabajaban como trabajadores y el 14% de las mujeres de servicio trabajaban como taquígrafo. Algunas ocupaciones menos comunes para los estadounidenses llamados Servicio fueron empleados y maestros. .
*Mostramos las mejores ocupaciones por género para mantener su precisión histórica en los momentos en que los hombres y las mujeres a menudo realizaban diferentes trabajos.
Hay 60,000 registros censales disponibles para el servicio de apellidos. Al igual que una ventana a su vida cotidiana, los registros del censo de servicios pueden decirle dónde y cómo funcionaban sus antepasados, su nivel de educación, estado veterano y más.
Hay 5,000 registros de inmigración disponibles para el servicio de apellidos. Las listas de pasajeros son su boleto para saber cuándo llegaron sus antepasados a los Estados Unidos y cómo hicieron el viaje, desde el nombre del barco hasta los puertos de llegada y salida.
Hay 81,000 registros militares disponibles para el servicio de apellidos. Para los veteranos entre sus antepasados de servicio, las colecciones militares proporcionan información sobre dónde y cuándo sirvieron, e incluso descripciones físicas.
¿Qué es la atención al cliente según autores?
El servicio al cliente, o la atención al cliente, es el soporte ofrecido por una empresa, una tienda o una organización para clientes antes, durante o después de la compra o uso de productos o servicios.
Entre las responsabilidades del servicio al cliente, encontramos:
- Resolución de problemas, quejas o disputas;
- Apoyo en la fase previa a la compra;
- Asistencia en la fase posterior a la venta;
- Compartir consejos y sugerencias al elegir el producto o servicio para comprar.
Para las empresas, ofrecer un excelente servicio al cliente es esencial para aumentar las ventas y continuar creciendo: según la investigación de mercado, el 90% de los clientes se basan en la asistencia del cliente al elegir que la empresa se comunique con (Microsoft) E 89% de las personas que tienen la intención de repetir la repetición de la repetición Compre después de una experiencia positiva con el servicio al cliente (Salesforce).
Basado en los canales de asistencia multicanal elegidos, puede proporcionar un cierto tipo y nivel de servicio al cliente. Lo difícil será decidir dónde conocer a los clientes y cómo ayudarlos una vez en contacto con ellos.
Para la mayoría de las tiendas pequeñas, no es realista cubrir todos los puntos de contacto posibles que existen hoy. En su lugar deberías:
Aquí hay algunos canales fundamentales de atención al cliente a considerar.
El correo electrónico es más fácil de administrar que los canales de soporte en vivo, que requieren disponibilidad en su parte o un miembro del equipo.
¿Cómo se hace un informe de servicio al cliente?
Un informe de servicio es una herramienta de análisis compuesta por una combinación de métricas de informes de servicio al cliente que lo ayudan a cumplir con las expectativas del cliente y brindan una mejor experiencia. Gracias a los datos en tiempo real, las empresas pueden aumentar sus niveles de servicio, generar valor y aumentar las ganancias.
Desde el tiempo de respuesta promedio hasta el puntaje NPS, un informe de servicio al cliente proporciona una visión profunda y valiosa de las áreas clave de sus esfuerzos orientados al consumidor. A su vez, esto le proporcionará una comprensión astuta de las áreas positivas para construir y las áreas de mejora.
Para proporcionar los mejores estándares posibles de CS de manera consistente, es vital comprender cómo interactúan sus consumidores con su negocio. Tener la herramienta de informes en línea correcta asegurará que sus datos se mantengan actualizados y evolucionen a medida que cambia su empresa.
Ahora que sabe qué es un informe de servicio al cliente y el papel que desempeña para mejorar sus procesos de orientación al consumidor, veamos los beneficios clave.
En la era digital, los consumidores están más empoderados, más expertos en tecnología y más exigentes que nunca. Si no satisface las necesidades de un cliente o resuelve sus problemas casi instantáneamente o con un grado de competencia que considere inaceptable, simplemente no se quedará. Agregue a esto el hecho de que los clientes ahora confían en las opiniones de sus compañeros más que la marca misma, centrarse en sus ofertas de CS debería ser su máxima prioridad si desea tener éxito.
Aparentemente, hay beneficios infinitos para la búsqueda de informes de clientes. Al obtener acceso a las ideas y datos, puede:
- Mejorar el mejor tiempo de respuesta de su empresa
¿Cómo se describe un buen servicio al cliente?
El servicio al cliente distingue a las excelentes empresas del resto al garantizar la satisfacción del comprador. Los clientes felices a menudo son clientes habituales, que no requieren gastos adicionales de costo de adquisición. Mantener a esos clientes felices significa responder a sus necesidades y deseos.
Una buena experiencia de servicio al cliente puede convertir a un cliente único en un cliente repetido de por vida. A la gente le gusta compartir sus buenas experiencias. El excelente servicio al cliente puede convertirse en boca de boca.
El servicio al cliente debe entrar en juego mucho antes de que surjan problemas o problemas, recomienda Salesforce. Anticipar problemas de servicio que pueden ocurrir. Por ejemplo, puede ofrecer manuales para productos que vende, incluir consejos de solución de problemas en su sitio web, ofrecer una sección de preguntas frecuentes y asegurarse de que los contactos de servicio al cliente estén disponibles para clientes en línea y del mundo real.
Haga que usted o sus empleados estén disponibles para responder preguntas y ayudar a llevar a los clientes a los productos o servicios que mejor se ajusten a sus necesidades. Mantenga los precios razonables para que los clientes sientan que están obteniendo un buen valor.
El excelente servicio al cliente comienza con el propietario del negocio, pero involucra a todos los empleados en una organización. Realice sesiones especiales de capacitación dedicadas al servicio al cliente para que sus empleados sepan cómo manejarse, mantener una cabeza fría, responder preguntas comunes y saber a quién consultar problemas más complejos. Empoderar a los empleados para que brinden un fuerte servicio al cliente dándoles las habilidades para trabajar bien con los clientes.
¿Qué es un reporte de servicio al cliente?
En este artículo, describimos 6 informes esenciales de servicio al cliente para ayudar a aumentar la calidad del servicio al cliente que brinda.
El informe «Número de solicitudes recibidas» le muestra cuántas solicitudes de clientes ha recibido en los últimos días. Conocer la cantidad de solicitudes que recibe lo ayuda a identificar las tendencias de servicio al cliente y le brinda información sobre cómo puede planificar y programar su equipo de soporte.
Por ejemplo, si comienza a notar un aumento en las solicitudes los sábados y los domingos, podría significar que debe programar su equipo para trabajar el fin de semana.
Otro ejemplo podría ser que el número de solicitudes aumenta repentinamente en el doble de la noche debido al éxito de la nueva campaña de marketing por correo electrónico. Por lo tanto, la próxima vez que su equipo de marketing planea enviar una campaña de correo electrónico, sabe programar más personal al día siguiente para responder estas solicitudes de manera oportuna.
El informe «Número de solicitudes cerradas por usuario» proporciona una visión general de cuántas solicitudes se está cerrando cada agente de soporte. Con este informe, puede medir el rendimiento de los agentes de servicio al cliente individuales, lo que le permite identificar cuán productivo es cada agente y cuántas solicitudes pueden manejar.
Si encuentra que un agente está respondiendo el doble de solicitudes que el resto de su equipo, podría significar que el agente está «seleccionando» las solicitudes fáciles sobre las más difíciles. Una forma de resolver esto es asignar automáticamente las solicitudes al siguiente agente disponible para que todas las solicitudes se distribuyan por igual.
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