Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) define el nivel de servicio esperado por un cliente de un proveedor, estableciendo las métricas por las cuales se mide ese servicio, y los remedios o sanciones, si corresponde, si los niveles de servicio acordados no sean logrado. Por lo general, los SLA son entre empresas y proveedores externos, pero también pueden estar entre dos departamentos dentro de una empresa.
El SLA de una compañía de telecomunicaciones, por ejemplo, puede prometer una disponibilidad de red del 99.999 por ciento (para los matemáticamente desagradables, que funcionan a unos cinco minutos y un cuarto de tiempo de inactividad por año, lo que, lo crea o no, aún puede ser demasiado largo para algunos para algunos empresas), y permita que el cliente reduzca su pago en un porcentaje determinado si eso no se logra, generalmente en una escala deslizante basada en la magnitud de la violación.
Los SLA son una parte integral de un contrato de proveedores de TI. Un SLA reúne información sobre todos los servicios contratados y su confiabilidad esperada acordada en un solo documento. Claramente establecen métricas, responsabilidades y expectativas para que, en caso de problemas con el servicio, ninguna de las partes pueda declarar la ignorancia. Asegura que ambas partes tengan la misma comprensión de los requisitos.
Cualquier contrato significativo sin un SLA asociado (revisado por asesor legal) está abierto a una mala interpretación deliberada o inadvertida. El SLA protege a ambas partes en el acuerdo.
¿Qué es el SLA?
El tipo de acuerdo de nivel de servicio más común (o al menos el más conocido), el SLA del cliente es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente externo. Esto a veces también se llama un acuerdo de servicio externo.
Los SLA internos están diseñados para establecer y adherirse a los estándares de servicio dentro de una empresa u organización específica. Estos pueden funcionar entre equipos o departamentos y ayudar a garantizar que los diferentes grupos que dependan unos de otros dentro del negocio cumplan con los objetivos vitales.
Para ocasiones en que hay más de un proveedor de servicios o más
que un usuario final, un SLA multinivel puede dividir el contrato en
múltiples niveles. Estos se pueden aplicar a clientes internos o externos
y también puede satisfacer diferentes rangos de precios para diferentes niveles de
servicio dentro de un solo producto.
No hay un estándar establecido que describe todo lo que debe incluirse
En cada SLA; Los detalles diferirán entre industrias, empresas,
clientes, tipos de servicio e incluso situaciones individuales. Dicho esto,
Hay varios elementos SLA que se han vuelto comunes en muchos
acuerdos de servicio. Estos incluyen lo siguiente:
Posiblemente la parte más importante del SLA es el resumen del
acuerdo en sí. Esto debería describir claramente y resumir el servicio,
las partes interesadas involucradas y las métricas que se utilizarán para medir
éxito.
En algunos casos, el SLA se centrará en gran medida en los objetivos de los clientes,
y no conecte esos objetivos con objetivos organizacionales y
KPI importantes. Cuando este es el caso, es importante para el servicio
proveedores para establecer sus propios objetivos medibles que se pueden aplicar a
Ayuda a promover el éxito del cliente. Para SLA internos, cada involucrado
El departamento deberá describir sus propios objetivos y objetivos.
¿Qué son lo SLA?
Es importante comprender que los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) no son los mismos, aunque hay cierta superposición. En esta publicación, me gustaría explicar la diferencia entre KPI y SLA y mirar las aplicaciones comerciales prácticas de cada una.
En pocas palabras, los KPI son la forma en que mide qué tan bien las personas, las unidades de negocios, los proyectos y las empresas se desempeñan en contra de sus objetivos estratégicos. Es la herramienta que ayuda a los líderes de una organización a saber qué tan cerca o de lejos está el equipo para lograr un objetivo y al monitorear el progreso hacia los KPI, permite al equipo corrige si está fuera del ritmo para lograr los objetivos estratégicos.
Como herramienta de navegación, un KPI puede resaltar áreas del negocio que podrían estar desviando el camino para alcanzar un objetivo definido. Similar a cómo un médico necesita obtener información sobre las estadísticas vitales de un paciente antes de recomendar el tratamiento, un equipo de liderazgo puede usar KPI como información crítica para tomar decisiones comerciales.
Un SLA también es una herramienta para medir el rendimiento, pero es diferente a un KPI. Es un acuerdo entre un proveedor de servicios interno o externo y la entidad que es el usuario final de ese servicio. Un SLA debe describir claramente en un lenguaje simple lo que recibirá el cliente y lo que debería esperarse del proveedor de servicios.
A menudo distinguimos entre tres categorías diferentes de acuerdos de nivel de servicio. Incluyen:
- Basado en servicios: los términos de servicio que los clientes pueden esperar son similares para todos los clientes en un acuerdo de nivel de servicio basado en servicios. En este caso, todos los que trabajan con un proveedor de servicios reciben términos similares. El SLA entre usted y su proveedor de servicios móviles caería en esta categoría.
¿Qué mide el SLA?
En su forma más básica, un SLA asegura que todos estén en la misma página: proteger tanto al cliente como al proveedor con términos, protocolos y métricas medibles mutuamente acordadas que permiten a todos cumplir con los estándares y la función de manera productiva.
El SLA especifica los tipos y niveles de servicios que un proveedor de servicios puede ofrecer a las organizaciones. Establece las instalaciones y estándares y cubre los remedios e implicaciones si no se cumplen los niveles de servicio.
- SLA basado en el cliente: un SLA basado en el cliente está personalizado para cada cliente. Este tipo de SLA se usa generalmente cuando el cliente solo usa servicios esenciales que pueden variar de otros clientes, lo que permite al proveedor mantenerlo simple usando solo un SLA.
- SLA basado en servicios: un grupo basado en servicios grupos de SLA juntos en función del servicio único con el que se contactan. En este caso, cada cliente recibe el mismo servicio sin variaciones.
- SLA de nivel múltiple: finalmente, un SLA de nivel múltiple permite que una entidad más amplia identifique diversos niveles de servicio, como entre las divisiones, a pesar de que los servicios ofrecidos son idénticos.
Un departamento de finanzas y recursos humanos, por ejemplo, puede necesitar el mismo servicio paraguas, pero cuando se trata de los detalles, pueden necesitar un nivel diferente de servicio dependiendo de sus necesidades organizativas y departamentales.
Un SLA multinivel permite que un proveedor personalice un SLA para satisfacer las diferentes necesidades de una sola organización compleja.
¿Qué tipos de SLA hay?
Todos los problemas generales relevantes para la organización están cubiertos, y son los mismos en toda la organización. Por ejemplo, con el SLA de seguridad a nivel de organización, cada empleado necesita crear contraseñas de 8 caracteres y debe cambiarlas cada treinta días, o cada empleado debe tener una tarjeta de acceso con una fotografía impresa.
Esos problemas específicos para un cliente pueden ser tratados. Los requisitos de seguridad de uno o más departamentos dentro de la organización son más altos. Por ejemplo, el departamento financiero necesita más medidas de seguridad principales en virtud de su papel crucial y manejo de los recursos financieros.
Se pueden cubrir todos los problemas relevantes para un servicio específico (en relación con el cliente). Se aplica a todos los clientes que contratan el mismo servicio, por ejemplo, contratan servicios de soporte de TI para todos los que usan un proveedor de telefonía IP en particular.
El uso de una estructura multinivel para una gran organización reduce la duplicación del esfuerzo al tiempo que proporciona personalización para clientes y servicios. Por lo tanto, los SLA de nivel corporativo se aplican a todos y a todos los departamento de esa organización; Los SLA a nivel de cliente se aplican al departamento, y así sucesivamente.
Usemos otro ejemplo. Digamos que somos un proveedor de bebidas, con té, café y jugos en nuestra cartera de servicios. Si el cliente A quiere que se proporcione el té todas las mañanas y la noche, el café antes y después del almuerzo, y los jugos durante las horas del almuerzo, ese es el SLA específico del cliente que hemos firmado con ese cliente en particular, y así es como fijamos el precio de la oferta.
¿Qué es SLA y ejemplos?
Última actualización el 17 de agosto de 2022 por William Blesch (escritor de investigación legal y de protección de datos en Termemiaed)
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es donde una organización establece los niveles mínimos de rendimiento que entregarán. Estos acuerdos a menudo se utilizan en los servicios de TI, el software como servicio (SaaS) y otros negocios similares donde es esencial que ambas partes sepan lo que se espera de cada parte.
Cada negocio tecnológico debe tener un acuerdo de nivel de servicio para garantizar que todas las partes cumplan con sus compromisos, y es igual de importante que los clientes sepan qué están obteniendo cuando firman para obtener servicios con su empresa.
Este artículo tiene como objetivo discutir qué es un acuerdo de nivel de servicio SaaS, por qué necesita uno, qué incluir en uno y cómo puede usarlos para crear mejores relaciones con los clientes.
También proporcionaremos ejemplos y una plantilla que puede usar cuando esté listo para crear los suyos.
Como se señaló anteriormente, un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato de servicio entre dos o más partes que especifica los niveles de servicio, responsabilidades y pasivos a los que una empresa y sus proveedores deben cumplir.
Por ejemplo, los acuerdos de nivel de servicio describen criterios específicos que un cliente puede esperar que el negocio cumpla (es decir, tiempo de actividad, capacidad de respuesta, etc.). Esto podría significar que sus servidores estarán disponibles el 99.9% del tiempo para su producto o que las consultas de servicio al cliente se responderán dentro de las 24 horas.
¿Qué tipo de SLA?
Un acuerdo de nivel de servicio establece lo que las dos partes quieren lograr con su acuerdo junto con un resumen de las responsabilidades de cada parte, incluidos los resultados esperados con medidas de rendimiento. Un acuerdo de nivel de servicio generalmente tiene un período de duración que se especifica en el acuerdo. Todos los servicios que se incluyen en el Acuerdo se describen y también pueden contener detalles sobre los procedimientos para monitorear el rendimiento del servicio, así como los procedimientos de resolución de problemas.
Los acuerdos de nivel de servicio incluyen métricas de rendimiento por las cuales se mide el rendimiento del proveedor de servicios de sus servicios. Puede ser difícil elegir correctamente métricas que sean justas para ambas partes. Es importante que las métricas estén dentro del control del proveedor de servicios. Si el proveedor de servicios no puede controlar si la métrica funciona dentro de la especificación, entonces es injusto responsabilizarlos de la métrica.
También ayuda si los datos de las métricas se pueden recopilar de manera fácil y precisa. Si los datos se pueden capturar automáticamente, eso es ideal. Es mejor tener menos métricas medidas con precisión que muchas métricas que nadie tendría tiempo para analizar.
Finalmente, es importante especificar una línea de base para las métricas de SLA en el acuerdo de nivel de servicio. Esta línea de base debe ser razonable, pero se puede ajustar durante una revisión del SLA cuando se han recopilado más datos sobre las métricas.
Los acuerdos de nivel de servicio son el primer paso para crear una relación entre un proveedor de servicios y un cliente. Al tener claro lo que se espera de cada parte, puede haber transparencia y confianza en ambos lados. Independientemente de qué tipo de acuerdo de nivel de servicio se firme, cada parte ahora puede rendir cuentas para mantener su fin de ganga. A veces es necesario comprometer si el proveedor de servicios no tiene los recursos para cumplir con los requisitos del cliente. En tal caso, el cliente puede tener que repensar sus requisitos y el proveedor de servicios podría tener que invertir en más recursos. Tales compromisos establecen una buena relación de trabajo entre el proveedor de servicios y el cliente.
¿Cómo tener SLA?
Comience por identificar claramente los servicios recibidos actualmente y el nivel en el que se entregan. Use su evaluación de sus circunstancias de servicio actuales para ayudar a guiar el proceso de establecer objetivos y estándares para diferentes servicios y tipos de servicios cuando comience a usar un SLA. Considere realizar esta evaluación para cada proveedor para el que pueda necesitar desarrollar un SLA.
Revise su evaluación de su nivel de servicio actual con los contratistas existentes y considere el nivel de servicio que desea esperar de otros nuevos. Si su nivel de servicio requerido excede el que se ofrece actualmente, identifique qué cambios deben realizarse para llevar esos servicios a sus expectativas. Asegúrese de identificar específicamente qué parte de contratación brinda el servicio como parte de su documento final de SLA.
A continuación, considere un formato para su SLA que lo ayudará a lograr los objetivos que ha identificado. Algunas compañías pueden usar una plantilla estándar de SLA para cada acuerdo de proveedores. Si es así, considere cómo podría aprovechar esa plantilla para satisfacer sus necesidades. Otras compañías pueden adaptar sus documentos SLA para cada empresa o individuo con la que se contraen. En estos casos, piense cuidadosamente sobre un formato que mejor se adapte a sus necesidades. Considere los tipos de información que puede necesitar para incluir, la longitud deseada y otros detalles que pueden ayudarlo a estructurar su SLA.
Si es relevante, asegúrese de conferir con un experto con respecto a cualquier lenguaje legal o implicaciones de su SLA.
Después de analizar sus circunstancias de servicio actuales e identificar sus objetivos de servicio futuro, articule el nivel de servicio necesario para lograrlas. Esto podría incluir factores como el tiempo que se realizará el servicio, el alcance, la escala y el propósito de ese servicio. Algunas compañías también incluyen una descripción general de las consecuencias que pueden ocurrir si el servicio se retrasó o eliminó.
¿Qué es un SLA y cómo se establece?
Un acuerdo de nivel de servicio puede ser extremadamente efectivo
Herramienta de comunicaciones para crear una comprensión común entre
Dos partes sobre servicios, expectativas, responsabilidades
y prioridades. Sin embargo, si se establece en el momento equivocado,
Por razones equivocadas, o de manera incorrecta, puede crear más grande
problemas que aquellos que intentan resolver. En la presentación de seminarios
Internacionalmente, he conocido repetidamente a personas que necesitaban repensar
su tiempo, sus razones o su camino.
A veces es el cliente quejarse quien inicia el SLA.
Los clientes insatisfechos pueden esperar usar un SLA como un mazo
con el cual golpear al proveedor de servicios siempre que el servicio
resbalones. Pero así como el proveedor de servicios no ganará el favor del cliente
Mediante el uso de un SLA como una queja-stopper, tampoco el cliente
Experimente mejoras en el servicio mediante el uso del SLA como club.
Antes de participar en los esfuerzos de SLA, el cliente debe claramente
comunicar el impacto del servicio defectuoso y los cambios
necesario. El cliente también debe tratar de apreciar lo que el servicio
El proveedor de manera realista puede y no puede lograr.
Cuando una relación está plagada de desconfianza y punta de dedo,
No es el momento adecuado para establecer un SLA. Primero arregle el
Problemas subyacentes, luego establezca el SLA.
Artículos Relacionados:
- Slow es una forma de vida que se centra en la simplicidad y el bienestar.
- ¿Qué son las expectativas? ¡Aprende a gestionarlas para mejorar tu vida!
- ¿Qué es Desk? | La plataforma de productividad y colaboración para tu negocio
- ¿Qué es la io? Es una plataforma web que permite a los usuarios crear y alojar sitios web de forma gratuita.
