Los clientes siguen siendo tal cuando están contentos y satisfechos, nadie puede negarlo. Obtener nuevos clientes no es fácil, pero el desafío es aún más exigente cuando se trata de mantener relaciones con ellos para que regresen: por otro lado, la cartera de clientes no solo está hecha de personas siempre nuevas, sino también de «consumidores» leales. . Por lo tanto, tener clientes satisfechos es una visita obligada de la cual no puede ignorar.
Lo que intentaremos describir en la continuación del artículo ciertamente no es la clave del éxito, sino algunas ideas para jugar en las emociones de sus clientes, establecer un vínculo con ellos y hacerlos satisfechos con su trabajo (más allá de la apariencia técnica/fotográfica ).
Así que veamos 10 consejos para hacer felices y satisfechos a sus clientes y finalmente asegurarnos de que regresen a usted en la primera oportunidad útil.
Cada sesión de disparos tiene la misma importancia (¡y absoluta!). Esto es lo que debe hacer que su cliente comprenda. A nadie le gusta parecer una pérdida de tiempo para otra persona, convergerá con nosotros que esto se debe evitar. Tómese un tiempo para tranquilizar el tema y/o el cliente (si no coinciden entre sí): esto podría brindarle muchas ventajas, ya que haría que todos los sujetos involucrados en la sesión se relajen, lo que facilita todo.
Incluso en el mundo de la fotografía es más o menos la misma regla «psicológica»: promete menos y se entrega más. Si usa esta regla para la suya, puede beneficiarse de al menos 2 puntos de vista. Tomemos un ejemplo práctico para comprenderlo mejor: cuando prepara un contrato para un cliente (en el que decide los detalles para la entrega de un conjunto fotográfico) siempre sobreestimó el tiempo de entrega.
¿Cómo son los clientes satisfechos?
¿Cómo es un cliente satisfecho [pero no necesariamente totalmente comprometido o leal]? Ella piensa que su negocio ofrece una solución razonable y la ofrece bien. Si se le pregunta, ella dirá cosas buenas sobre ti. Pero aunque puede tener algunos sentimientos cálidos por su negocio, aún no es una defensora de su marca y, a diferencia de un cliente verdaderamente leal, todavía puede ser cortejada.
Un cliente simplemente satisfecho sigue siendo un agente libre, explorando el mercado. Ella todavía tiene un ojo errante.
Esta es la razón por la cual la satisfacción básica del cliente no debe confundirse con el verdadero compromiso y la lealtad del cliente. No obstante, la satisfacción del cliente es una de las bases de la relación excepcional a la que me refiero como verdadera lealtad del cliente. Y como consultor de servicio al cliente y diseñador de experiencia al cliente, me resulta importante transmitir a mis compañías clientes lo que implica alcanzar los elementos esenciales de la satisfacción del cliente, de manera relacionada y repetida, por lo que no decepcionarán a esos clientes que finalmente esperan convertir a la lealtad.
Afortunadamente, la satisfacción del cliente se basa en cuatro factores predecibles, originalmente establecidos en mi primer libro, una colaboración con Leonardo Inghilleri.
Los clientes están satisfechos cada vez que reciben constantemente:
. . . con (porque cualquiera de esos tres elementos puede fallar)
4. El apoyo de un proceso efectivo de resolución de problemas.
Los clientes quieren productos y servicios sin defectos. Debe diseñar su producto o servicio para que se pueda esperar que funcione perfectamente dentro de los límites previsibles. Es cierto que las cosas a veces salen mal. Sus productos y personas a veces fallarán debido a circunstancias impredecibles. Pero el diseño de producto o servicio descuidado o incompleto es, desde la perspectiva de un cliente, intolerable.
¿Cuáles son los efectos de un cliente satisfecho?
La satisfacción del cliente se ha convertido en un foco importante de la estrategia corporativa porque una mayor satisfacción del cliente conduce a una mayor lealtad del cliente que a su vez puede dar como resultado mayores ganancias. Sin embargo, debido a que el precio juega un papel clave en la determinación de la rentabilidad (es decir, un precio más alto significa un beneficio más alto), una pregunta interesante es si hay ciertos factores que podrían permitir a las empresas cobrar más por sus productos o servicios. Una posibilidad es que cuando los clientes estén satisfechos, podrían estar dispuestos a pagar más por el producto o servicio.
A la luz de este hecho, este estudio examina la relación entre la satisfacción del cliente y la disposición del cliente a pagar. Dos estudios experimentales muestran que los clientes satisfechos están dispuestos a pagar más. Más importante aún, esta investigación muestra que la relación no es lineal; Por el contrario, tiene una forma inversa en forma de S que es cóncava para niveles de satisfacción bajos y convexos para altos niveles de satisfacción y relativamente plano para niveles de satisfacción medios. Esto significa que solo los clientes muy satisfechos están dispuestos a pagar más y que los clientes muy insatisfechos definitivamente no están dispuestos. Los niveles moderados de satisfacción no aumentan la voluntad de un cliente para pagar sustancialmente. Además, el segundo estudio examina esta relación a lo largo del tiempo y encuentra que la satisfacción acumulativa (basada en experiencias repetidas con el producto o servicio) tiene una influencia más fuerte en la disposición a pagar que la satisfacción de un episodio o encuentro de servicio único o específico.
Durante años, los ejecutivos y gerentes de la compañía han confiado en su intuición de que los niveles más altos de satisfacción del cliente mejorarán el rendimiento de la empresa. La creencia básica es que «los clientes satisfechos volverán; los insatisfechos no lo harán «. En el apoyo, algunas investigaciones recientes encuentran que existe una relación positiva entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad de las empresas (es decir, las empresas con niveles más altos de satisfacción del cliente disfrutan de mayores rendimientos económicos). Sin embargo, nuestra comprensión de los factores que influyen en esta relación aún es limitada.
Algunos estudios encuentran que los niveles más altos de satisfacción del cliente conducen a niveles más altos de lealtad del cliente, lo que a su vez conduce a mayores ganancias. Otros estudios encuentran que los clientes satisfechos pueden aumentar la rentabilidad al proporcionar nuevas referencias a través de comunicaciones positivas de boca en boca.
¿Cómo responder a un cliente satisfecho ejemplos?
Tener una lista de ejemplos de respuesta de revisión positiva puede ayudar a los equipos a crear una base sólida sobre la cual mejorar la reputación de la marca y aumentar la retención de los clientes. Sin embargo, algunas compañías pueden encontrar el proceso innecesario. Después de todo, las revisiones positivas no alejarán a sus clientes como lo hacen las malas críticas. Entonces, ¿por qué responder a las revisiones positivas?
La respuesta corta: la respuesta a una revisión positiva se traduce directamente para aprovechar una oportunidad. Muestra que la marca escucha activamente todos los comentarios y está dispuesta a tomarse el tiempo para interactuar con personas reales que atraviesan la puerta.
Ese tipo de compromiso puede alentar a más personas a dejar comentarios después de su gran experiencia. En este momento, los datos de revisiones de los clientes muestran que solo el 28% de los consumidores es probable que abandonen una revisión después de una experiencia positiva. Si las personas saben que las marcas realmente verán y responderán a sus comentarios positivos, las posibilidades de que se conviertan en un cliente leal son altas.
Ahora que sabes por qué es importante, aquí es cómo responder a las críticas positivas. Un gran lugar para comenzar es con esta plantilla de uso múltiple que puede usar para responder a revisiones positivas:
Estimado [Nombre del cliente], gracias por dejarnos una revisión tan maravillosa. Estamos encantados de que hayas amado tu experiencia; Nuestro personal definitivamente estará encantado de leer lo que escribió. Ponemos la experiencia y la satisfacción del cliente como nuestra prioridad, y su revisión reafirma el arduo trabajo que realizamos todos los días. Así que gracias por tus amables palabras y esperamos verte de nuevo.
¿Cómo responder a un comentario positivo?
Cuando un cliente o un cliente potencial deja una buena revisión de su negocio en Yelp, Google Business Perfil, Facebook o cualquier otra plataforma en línea, es una gran señal de que su negocio tiene algo de valor. Entonces, ¿cómo maneja las revisiones positivas en línea para su negocio?
Así es como puede responder a una revisión positiva con algunos ejemplos de respuesta de retroalimentación positiva:
Puede apreciar a sus clientes por sus amables palabras y por tomarse el tiempo de escribir una reseña. También puede agradecerles por seguir siendo leales a su negocio. Agradecer a sus clientes por sus buenas críticas muestra gratitud.
«¡Muchas gracias! Estamos agradecidos de tenerlo como nuestro cliente «.
Siempre es bueno incluir el nombre del cliente en su respuesta. Esto les mostrará que usted comprende cuánto significa su revisión personalmente y que valore el tiempo que tomaron para proporcionar comentarios. Si no puede incluir el nombre del cliente en su respuesta, al menos puede mencionarlo por su nombre.
«Gracias John. Valoramos la revisión positiva y nos complace saber que disfrutó de nuestra comida «.
Responda lo antes posible, pero no los dejes colgando durante demasiado tiempo. Desea asegurarse de ser un buen comunicador y responder a tiempo para que sus revisores sepan que usted es una empresa receptiva que se preocupa por su opinión.
Al responder a una revisión positiva, no tiene que entrar en gran detalle. Es importante recordar que el revisor no espera una respuesta detallada. Solo asegúrese de responder con lo que siente que es apropiado y en el espíritu de la revisión.
¿Cómo responder un mensaje a un cliente?
Entiendo tu frustración. 1 Para algunos clientes, la falta de soporte telefónico es un factor decisivo, y eso es completamente comprensible, pero no es algo que ofrecemos en este momento.
2 Quiero ayudarlo a obtener las respuestas que necesita, y definitivamente podemos hacerlo por correo electrónico, pero necesitaré su ayuda.
Si puede proporcionar la siguiente información, eso nos ayudará a 3 contrarios lo que está sucediendo y descubrir la mejor manera de avanzar.
Realmente aprecio su ayuda, y sé que es estresante cuando tienes trabajo que hacer y estás atrapado así. 4 Avieramente, responde, me notificarán automáticamente para poder comenzar a investigar por usted.
- Puede omitir esto si el cliente no amenaza con irse.
- Posicionarse con el cliente contra el problema y recuérdeles gentilmente que son los que mantienen el progreso.
- Ahora que ha restablecido la conversación, repita lo que necesita para ayudarlos.
- La gente a menudo quiere llamadas telefónicas porque se preocupan por la velocidad o ser ignorados. Construya su confianza diciéndoles explícitamente lo que sucede con su correo electrónico cuando llega.
- Ofrezca un chat en vivo (si es posible) como una opción «más rápida» percibida para una solución.
- Intente ofrecer una llamada telefónica saliente, pero solo si usted y el cliente intentan resolverla por correo electrónico primero y fallar. «Estoy seguro de que podemos resolver esto por correo electrónico, pero si lo intentamos y aún no podemos ponerlo en el camino, estaría encantado de llamarlo».
- Entregue a un compañero de equipo que pueda concentrarse en una solución sin tener el equipaje de no estar de acuerdo con los canales de apoyo.
¿Qué quiere decir la frase cliente feliz negocio feliz?
Haga las inversiones adecuadas en el departamento de atención al cliente, cree un proceso que sea mejor para… [+] tanto clientes como empleados, y reconozca que esas inversiones.
He estado predicando a mis clientes durante años que los clientes sienten lo que sucede en el interior de una organización en el exterior. Cuando se trata del mundo del servicio al cliente, a menudo se expresa como «los empleados felices significan clientes felices». Tuve la oportunidad de entrevistar a Baker Johnson para una increíble radio de negocios. Johnson es el CMO de UJET, una solución de Cloud Contact Center que ayuda a sus clientes a ofrecer una mejor experiencia del cliente. Cuando alcanzamos el tema del enfoque de los empleados sobre el cliente, me llamó.
No es que el 100% no esté de acuerdo conmigo, pero dijo que necesitamos mirarlo desde un ángulo diferente. Cuando un cliente tiene un problema y necesita llamar a la atención al cliente, él o ella ya está frustrado. Y lo que sucede a menudo a continuación puede empeorar la situación: tiempos de espera largos, múltiples menús que le piden que presione 1 por esto y 2 para eso, y cualquier otra cosa que cree fricción en el camino para hablar con un agente en vivo.
Para cuando el cliente finalmente se conecta con un agente que quiere ayudar, está aún más frustrado. Eso no es justo ni para el cliente ni para el agente, pero especialmente para el agente que ahora está en una situación que ha empeorado por el proceso y la fricción que el cliente tuvo que pasar para finalmente hablar con una persona en vivo.
¿Qué es un cliente feliz?
La única forma de hacer feliz a un cliente es saber lo que quiere, conocerlo. Aunque parece obvio, este tipo de información no es tan inmediata y obvia. Hábitos de compra, problemas, necesidades y expectativas de los clientes: conocer estos parámetros es esencial para definir y perfeccionar su estrategia de ventas. Entonces, ¿cómo podemos conocer los gustos, intereses y preferencias de nuestro objetivo? Afortunadamente, el marketing web viene en nuestra ayuda.
Gracias a las herramientas de marketing digital, no solo podemos monitorear las opciones y gustos de nuestros usuarios, sino también y sobre toda prisión y encontrar nuestro objetivo. El secreto para aumentar las ventas no es sorprendente, sino que apunta al público potencialmente interesado en lo que ofrecemos.
Es un trabajo que se realiza inicialmente, a través de análisis e investigaciones a través de las cuales podemos lograr lo que se llama una persona compradora. Es nuestro cliente modelo, basado en los datos reales de los clientes actuales como edad; sexo; nivel educacional; área geográfica; trabajar, etc…
Nuestra estrategia se abordará completamente hacia este modelo. Con el tiempo, según las respuestas y resultados obtenidos por los usuarios, nuestra persona compradora delineará cada vez más específicamente hasta que tengamos una correspondencia real con nuestros clientes.
Los compradores son de importancia fundamental: de hecho, se utilizan para comprender las características de la audiencia de referencia y, en consecuencia, para proponer contenido dirigido y personalizado, capaz de responder a problemas y necesidades específicos.
¿Qué puede pensar cuando un cliente es feliz?
La felicidad del cliente es cuando sus clientes están completamente satisfechos con su producto y servicios. El cliente no tendrá problemas con la interacción con su empresa. Esto puede ser difícil de lograr, ya que todos los clientes son diferentes y no podrá mantener contentos al 100% de todos sus clientes. Pero puede hacer su parte para maximizar la satisfacción del cliente y minimizar la rotación del cliente.
La felicidad del cliente puede tener un impacto directo en su negocio. Puede ayudar a mejorar:
¡Como todos estos factores pueden ayudar a influir en sus ingresos y ganancias recurrentes! Veamos en detalles sobre cómo la felicidad del cliente puede mejorar cada uno.
Los clientes felices significarán críticas felices y, en general, una mayor experiencia para ellos. Esto se relacionará con cómo los clientes percibirán su marca.
Cuando los clientes estén contentos con su marca, recomendarán su empresa a amigos y familiares, dejarán una revisión positiva y compartirán sus experiencias en las redes sociales. Esto mejorará la reputación de su marca, ya que los consumidores comenzarán a asociar su marca con una experiencia positiva. Menos boca a boca negativo dará como resultado nuevos clientes.
Los clientes felices tenderán a volver a las empresas que apoyan o aman. ¿Alguna vez has comprado algo de una empresa con la que estuviste descontento? Entonces, ¿por qué alguna de sus clientes?
¡Los clientes felices pueden convertirse en clientes leales y elegirán su marca sobre sus competidores! Esto aumentará la lealtad e ingresos de sus clientes.
¿Que quieren los clientes de una empresa para sentirse satisfechos?
En pocas palabras: el cliente tiene ciertas expectativas por adelantado, lo que compara con lo que recibe por su dinero. Esta comparación, que a veces se realiza muy conscientemente, a veces se ejecuta en el subconsciente, tiene tres resultados posibles:
Las expectativas no cumplidas: el cliente está insatisfecho o incluso enojado por el rendimiento presentado, lo que él percibe demasiado mal o demasiado inferior para el precio pagado. Sin embargo, un cliente tan decepcionado puede convertirse en un destinatario si
Expectativas cumplidas: el cliente obtiene exactamente lo que esperaba. Eso lo satisfará, pero tampoco lo dejará entrar en tormentas jubilosas. Como consecuencia, volvió a encargar a esta compañía, pero tal vez no. Si lo hace depende de varios factores:
- Si se trata de un producto intercambiable, lo más probable es que el cliente elija entre la abundante oferta de los competidores cuando vuelva a comprar.
- En el caso de los artículos de Take -Off baratos, puede haber una «compra de prueba» nuevamente después de una cierta distancia. En el caso de productos o servicios de mayor precio, el cliente probablemente buscará un mejor rendimiento.
- Mucho depende de la accesibilidad. Si un competidor tiene una mejor oferta en un lugar a 50 kilómetros de distancia, la decisión aún puede estar a favor de la compañía local con el único rendimiento promedio.
Expectativas sobrealimentadas: en este caso, el cliente está gratamente sorprendido o incluso entusiasta. Esto crea el punto de partida para vincularlo a su propia empresa de forma permanente. Sin embargo, un éxito seguro no lo es. La competencia no duerme y hace ofertas que a veces parecen más atractivas. Además, ciertas categorías y servicios lo tientan a probar algo nuevo con más frecuencia.
¿Qué se necesita para que los clientes se sientan satisfechos?
¿Qué te viene a la mente cuando piensas en una despedida de soltera? Muchos de nosotros consideramos a estas partes que preceden al matrimonio como el último momento de la libertad total, una aventura ante las grandes responsabilidades que unirán a dos personas para siempre. Los regalos, los juegos y el alcohol a menudo son parte de las celebraciones. Pero, ¿podría el servicio al cliente, mejor conocido en Italia como servicio al cliente, alguna vez surgir en tal evento? Para una futura novia estadounidense, ciertamente fue así. Hoy me gustaría hablar con usted sobre un episodio, inherente al servicio al cliente, que recientemente leí en una revista y que me ha impresionado mucho. Y a partir de esto, comenzando a brindarle consejos útiles sobre el servicio al cliente. Gracias a algunos gestos significativos de bondad por parte de las aerolíneas del suroeste, el vuelo de la futura novia hacia su despedida de soltera se ha convertido en un recuerdo memorable, del cual vale la pena haber atesorado. En una revisión publicada en la sección apropiada del blog de la aerolínea, la futura novia escribió que ella y sus cinco amigos habían reservado un vuelo con la compañía antes mencionada para mudarse de Baltimore a Charleston con motivo de la fiesta de la despedida de soltera. ¿Lo primero que notó al ingresar al avión? Sonrisas. Pero no solo eso: todas las conversaciones e interacciones de la futura novia y sus amigos con las azafatas habían sido igualmente alegres y amigables. En su revisión, recuerda que ella y sus amigos se habían sentado juntos en los dos archivos secundarios y que las dos azafatas que trataban con la parte trasera los habían recibido profesionalmente. Pero ellos mismos estaban igualmente entusiasmados con lo que estaban experimentando, anunciando a todos los viajeros que una futura novia estaba a bordo y deseando buena suerte para la boda. Después de que el avión aterrizó, las azafatas y el capitán incluso hicieron una sorpresa especial para la futura novia y sus amigos. Antes de salir del avión, de hecho, la tripulación saludó a la futura novia con una botella de champán para celebrar su inminente boda. La novia concluyó su reseña en la página del blog del suroeste al escribir que, a pesar del hecho de que la gente prefiere escribir reseñas negativas en lugar de críticas positivas, en su caso se sintió obligada a decir cuánto había hecho la tripulación a bordo por ella y sus amigos. Reiteró el excelente servicio recibido, el clima acogedor a bordo que significaba mucho para ella y el hecho de que, a partir de ese momento, ella siempre reservaba sus viajes, especialmente grupo, exclusivamente con Southwest Airlines.
Su revisión representa una experiencia positiva que obviamente atrajo la atención de muchos. Y todo se originó en un excelente servicio al cliente. Entonces, ¿qué podemos aprender del servicio al cliente ofrecido por Southwest Airlines? ¿Qué consejos útiles podemos dibujar? ¿Qué acciones emprender para tener clientes satisfechos?
Cuando se pone en contacto con un colega o un cliente, la sonrisa es la primera forma de interacción que debe usarse, una experiencia positiva comienza desde las cosas básicas. Al igual que la futura novia, muchos clientes notan la sonrisa y otros signos no verbales de bienvenida, incluso antes de pronunciar una palabra.
A la gente generalmente le encanta mantenerse en contacto con personas felices. Entrar en empatía, compartir la alegría y la emoción de un cliente por un evento feliz de su vida o para un evento positivo simple, ayuda al empleado a relacionarse con el cliente. Lógicamente, hágalo a su debido tiempo sin aparecer como un ficcanaso y respetar la privacidad correcta de los clientes: si quieren compartir una alegría o un evento feliz con usted, ¡lo harán!
¿Qué es lo que espera el cliente de una empresa?
Vamos a explicarlo así: cuando cumple con sus expectativas, está haciendo un trabajo decente, les está dando lo que quieren y nada más. Están de acuerdo con eso y hay el 50% de las posibilidades de que te vuelvan a comprar. Cuando superas sus expectativas, estás por sorpresa, va más allá de lo que esperaban, les estás dando algo más. ¿Cómo crees que se sienten por eso? ¡Les encanta! Ahora saben que se preocupan por ellos, ahora sienten que pueden confiar en usted, y hay 100% de posibilidades de que lo compren una y otra vez, e incluso recomiende sus servicios a otras personas.
Una de las cosas que implican una buena atención al cliente es facilitar las cosas para sus clientes. Si desea una relación más cercana con ellos, también necesitará diferentes canales para eso. Sus clientes deben contactarlo de todas las formas posibles: correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, videollamadas y más. Recuerde que todos sus clientes son diferentes y no comparten las mismas demandas. Es por eso que parte de su trabajo les ofrece la forma más fácil y simple de estar en contacto con usted.
Esto está relacionado con el punto #2. La comunicación en diferentes plataformas no permanece allí. Una vez que esté ofreciendo esto, también debe responder en el menor tiempo posible. ¿Por qué ofrecería atención al cliente por correo electrónico cuando tarda 5 días en responder? ¿O por qué está haciendo que su cliente espere en una llamada telefónica durante horas? El tiempo de su cliente es valioso. No tiene sentido tener 1 o múltiples canales de comunicación cuando no puede dar respuestas rápidas y efectivas. ¿Sabía que usar una estrategia omnicanal resolverá todos estos problemas?
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