#1 «Si está centrado en el competidor, debe esperar hasta que haya un competidor haciendo algo. Estar centrado en el cliente le permite ser más pionero «. – Jeff Bezos
Centrarse en las necesidades y deseos de sus clientes más de lo que están haciendo sus competidores le dará más negocios y clientes altamente satisfechos. Como ex CEO y fundador de Amazon, Bezos sabe la importancia de encontrar y satisfacer las necesidades de los clientes, incluso si no hay nadie más en su industria en este momento.
#2 “No hay pequeños momentos, de alguna manera, porque cada uno de estos momentos se amplifica en este momento. Se trata de establecer expectativas y luego entregar esas promesas más pequeñas a lo largo del viaje «. – Jeannie Walters
Walters, un experto en experiencia del cliente, señala que en el mundo exigente de hoy, los compradores esperan satisfacción en cada paso de su viaje con su empresa. Incluso los pequeños momentos que pueden pasar desapercibidos por su equipo pueden marcar una gran diferencia en la forma en que sus clientes piensan sobre su negocio, por lo que asegúrese de que cada uno de esos momentos sea una experiencia excelente.
#3 «Los conceptos básicos de los negocios es mantenerse lo más cerca posible de sus clientes; entiende su comportamiento, sus preferencias, sus patrones de compra, etc.» – Indra Nooyi
Las empresas prosperan cuando construyen vínculos cercanos con sus clientes, como señala Nooyi, el ex CEO de Pepsi. Asumiendo que sabe lo que sus clientes quieren no es una receta para el éxito: debe comunicarse con ellos, preguntarles y comenzar una conversación. Y tendrá que hacer esto regularmente para asegurarse de mantenerse por delante de las tendencias que de otra manera podrían ser invisibles. Esta cuidadosa reunión de sentimientos y comentarios de los clientes lo ayudará a satisfacer cada una de sus necesidades y satisfacer sus expectativas por completo.
¿Que decirle a un cliente satisfecho?
Aquí hay algunos ejemplos de secuencias de comandos positivos que puede agregar a casi cualquier conversación del cliente para aumentar la satisfacción del cliente y ofrecer la variedad de asesores, por lo que no repiten constantemente las mismas frases.
Al comenzar una interacción, es habitual reconocer el problema del cliente y luego hacer una declaración de colaboración como la anterior.
Aquí hay algunos otros ejemplos de declaraciones que tienen este propósito.
Aunque esto puede sonar genérico, usar palabras como «encantado» o «feliz» de vez en cuando puede ser positivo en términos de evocar un estado de ánimo estimulante.
Comenzar una frase con una palabra que termina en -ly, como absolutamente, definitivamente o ciertamente, implica que está de acuerdo con el cliente y, por lo tanto, puede aumentar la relación.
Esta declaración involucra al cliente que usa palabras como «nosotros» y «vamos», lo que fomenta un entorno de colaboración que mejorará la relación entre el cliente y el asesor.
El uso de esta frase ayudará a los clientes a sentirse validados en su decisión de llamar al centro de contacto y les asegurará que tenían razón al hacerlo.
Esto alienta a la persona que llama que ha sido atendida a un asesor útil que ofrece soluciones en lugar de una que se centra en los negativos.
Validar la opinión del cliente es algo que los asesores y a menudo instaron a hacer, en un esfuerzo por construir una relación y, en consecuencia, la satisfacción.
A menudo, los asesores utilizarán la cita anterior para hacerlo, pero aquí hay algunas otras formas de expresar su apoyo.
¿Cómo dar las gracias por un buen servicio?
Me gustaría felicitar a uno de sus empleados, _______________, por el excelente servicio que me brindó la semana pasada. La Sra. ____________ me ayudó a resolver mi cuenta después de descubrir que había habido varios débitos no autorizados hechos hace unas semanas.
Siempre he estado satisfecho con el servicio que recibo en su sucursal. Sin embargo, la profesionalidad y la capacidad de la Sra. _____________ para llegar al fondo de la situación superaron rápidamente mis expectativas.
En unos pocos días, pudo verificar los cargos fraudulentos a mi cuenta y comenzar el proceso de corregir el saldo de mi cuenta.
Tal compromiso con un gran servicio al cliente debe ser elogiado. Puede estar seguro de que continuaré haciendo negocios con ____________ Bank en los próximos años.
Querido _____________________:
Esta semana, me proporcionaron un excelente servicio en su garaje, y realmente lo aprecio.
Como padre soltero, puedo decirle que la posibilidad de tener que gastar cientos de dólares, según las estimaciones que había recibido en otro lugar, era tenue. Afortunadamente, decidí optar por una opinión profesional más antes de reparar mi automóvil.
Su mecánica descubrió que el verdadero problema se debía a un interruptor defectuoso y pudieron reemplazarlo por solo $ 25. ¡No hace falta decir que respiré un suspiro de alivio!
Estoy muy satisfecho con la manera profesional en que su mecánica atendió mi automóvil. Definitivamente ha ganado un nuevo cliente que remitirá a todos sus amigos al Centro de Servicios Auto Bill Bright.
¿Cómo responder a las reseñas positivas?
Estas son algunas de las cosas que debe tener en cuenta al responder a las revisiones positivas para obtener el máximo impacto:
El revisor acaba de decir algo bueno en su empresa: ¡sería una pobre manera si no les agradeciera! Asegúrese de agradecer siempre al revisor ante todo, para que sepan que su amable acción no pasó desapercibido. Después de todo, no tuvieron que dejarte una buena revisión o darte comentarios. Muestre su agradecimiento y hágalo personal. Cosas específicas de referencia que mencionaron como acordar si señalan uno de sus empleados estelares.
El siguiente ejemplo muestra que realmente se tomó el tiempo para leer y apreciar lo que su cliente escribió.
Ejemplo: Muchas gracias por tus amables palabras, Jane. Realmente apreciamos que se tome el tiempo para compartir su experiencia con nosotros, y estamos de acuerdo, ¡Jordan es realmente una joya en nuestro equipo! Nos contamos con suerte para clientes como usted. ¡Esperamos volver a trabajar con usted en el futuro!
Las revisiones a menudo se dejan inmediatamente después de una compra, visita o experiencia específica. El tiempo es la esencia para usted como propietario del negocio. Si deja que una revisión positiva se repita durante meses antes de responder, parece que no le importó en absoluto, a pesar de que a su cliente se preocupó mucho por usted.
Al responder tan pronto como pueda, muestra lo agradecido que es del cliente, es una acción simple que acompañará sus palabras de agradecimiento. De lo contrario, si espera demasiado, al cliente será alertado de la respuesta tardía y se le recordará que fueron ignorados. Probablemente también habrán avanzado y olvidado por ti si no te quedas de primera categoría.
¿Qué palabras decir para atraer clientes?
Las palabras tienen poder; todos sabemos eso. Pero, ¿sabe qué palabras de marketing alientan a los suscriptores a actuar, clientes a comprar o donantes para dar? Leemos docenas en docenas de correos electrónicos y compilamos una lista de palabras de marketing de «ventas» y una lista de términos de «definición de ventas». Mantenga estas listas a mano la próxima vez que cree un correo electrónico o una publicación social.
1. Venta: es el viejo fiel de las palabras de marketing. Si bien muchas empresas usan la palabra «venta», tiene el poder de motivar a los clientes. ¿A quién no le gusta mucho?
2. Desactivado: si puede ofrecer a su audiencia un incentivo como «50% de descuento» o «$ 25 de descuento en su próxima compra de $ 75», despertará el interés rápidamente y le dará a los clientes un incentivo adicional para comprar. Eche un vistazo a la oferta de entrenador a continuación.
3. Ahora: esta práctica palabra alienta a las personas a actuar. Crea una sensación de urgencia. Por lo general, «ahora» se usa como parte de una llamada a la acción. Los ejemplos incluyen: «Comprar ahora» (¡ver arriba!), «Actúa ahora» y «Suscríbete ahora».
4. Nuevo: los clientes están intrigados por el nuevo dispositivo, producto u oferta. Es una palabra que llama la atención que es efectiva en los correos electrónicos.
5. Best Sellers: a las personas les gusta saber qué artículos o servicios son populares, por lo que crear una lista de productos más vendidos es una excelente manera de capturar ventas adicionales. Después de todo, el boca a boca sigue siendo una de las influencias más confiables en el comportamiento de compra del consumidor.
Aquí hay un ejemplo de la tienda de artículos para el hogar, Wayfair. La línea de asunto dice: «Muebles de acento más vendido para encontrar esa pieza faltante». El cuerpo del correo electrónico también usa la palabra «Best Sellers».
¿Cómo atraer clientes con palabras?
Si está listo para descubrir cómo hablar sobre lo que hace de una manera que sea convincente para sus clientes ideales, entonces siga leyendo. Este articulo es para tí.
Lo que no voy a hacer es mostrarle cómo poner chisporroteo sobre cómo explicar su metodología a su cliente que los haga firmar con usted en el acto porque eso no va a suceder. Los clientes no entienden, ni les importa su metodología. No te contratarán para eso a menos que estén buscando un «par de manos» adicionales poco pagados.
Y no tienen el mismo vocabulario que tú. Entonces, cuando intenta usar esa jerga para parecer inteligente y creíble, hace que su cliente se sienta tonto. Que es un asesino de ventas.
Tampoco voy a mostrarte cómo convencer a un cliente sobre algo que quieres que quieran.
En su lugar, nos vamos a centrar es en cómo hacer que los futuros clientes que aterricen en su sitio web dan: «¡Guau! ¡Estás leyendo mi mente! ¡Me entiendes!»
Haces esto hablando sobre sus problemas y desafíos desde su perspectiva, usando las palabras que realmente están pasando por sus mentes.
La charla de su tienda nunca está pasando por sus mentes. No están sentados por la noche preguntándose cómo encontrar un entrenador que desbloquee su autenticidad o un consultor que tenga una metodología de 5 pasos para alinear a las personas, procesos y ganancias. Claro, al final de ser entrenado por usted, alguien podría deshacerse de las falsas creencias, mal trabajo o relaciones tóxicas y puede aplicar su proceso de 5 pasos en su consultoría, pero eso no es lo que va a hacer que un cliente Extrañadamente, reserve una consulta gratuita con usted para obtener más información sobre lo que hace.
Artículos Relacionados:
- Clientes satisfechos con la calidad de productos y servicios
- 15 frases de calidad de servicio para mejorar tu atención al cliente
- ‘Clientes motivados: las mejores frases para mantenerte enfocado y productivo’
- Agradecimiento a un cliente por su lealtad
- ¡Otro cliente satisfecho con nuestros servicios!
