No importa cuánto ames a tus clientes y tu trabajo, puede haber algunos días aburridos. Esos son los días en que te despiertas a una mañana lluviosa, pierdes el tren, derraman tu café en tu impecablemente blanca con botones y, además, te gritan un cliente por teléfono porque estás Out stock del producto que desean.
En esos días, que de alguna manera a menudo terminan siendo los lunes y los martes, puede ser difícil encontrar la motivación para priorizar la satisfacción del cliente. Eres humano, y eso significa que puedes tener un mal día, aquí y allá. Sin embargo, sufrir un día de trabajo malhumorado puede hacer que ocho horas se sientan como 20.
Durante esos cambios sombríos, a veces, todo lo que necesitas es algunas palabras de sabiduría e inspiración para recordarte por qué haces lo que haces. Después de todo, un empleado feliz es un cliente más feliz y, en general, una interacción más positiva.
«Tomemos la mayor parte del dinero que habríamos gastado en publicidad pagada y marketing pagado y, en lugar de gastarlo en eso, invertirlo en la experiencia del cliente/servicio al cliente y luego dejar que nuestros clientes nos hagan el marketing por el boca a boca. «
Si bien Hsieh recientemente aprobó este año, esta es la filosofía general en Zappos, un minorista de ropa y ropa en línea. En opinión de Tony Hsieh y su empresa, una empresa debe modelarse después de construir felicidad tanto para los clientes como para los empleados. Esa es la verdadera receta para el éxito; Los clientes no pueden estar satisfechos si los empleados que los sirven no lo son. Haga clic para tuitear esta cita.
¿Qué es un cliente satisfecho?
La satisfacción del cliente en el marketing se refiere en la medida en que una organización, un producto o servicio era atractiva para un cliente y ha satisfecho sus objetivos y expectativas.
Cada año, se espera que todo se vuelva más rápido y más fluido que el año anterior. La satisfacción del cliente no solo se basa en productos y servicios, sino también en la capacidad de una organización para proporcionar algo de manera rápida, eficiente y en línea con la tecnología y las expectativas de la era digital.
Los datos indican que la adquisición de un cliente nuevo/A es exponencialmente más costosa que el mantenimiento de un cliente fiel. Además, los clientes fieles valen hasta diez veces más ingresos que su compra inicial. Organiza los protocolos de satisfacción del cliente relacionados con hacer que los clientes existentes estén felices y totalmente satisfechos como una prioridad absoluta y solo después por las prioridades a la adquisición de nuevos clientes.
El cliente puede dejar de ser fiel a la marca de repente, especialmente después de la mala experiencia. Pueden ser necesarias docenas de excelentes experiencias para compensar una experiencia negativa, siempre que un cliente pueda estar interesado en tener experiencias tan positivas después de haber vivido una experiencia negativa. Las organizaciones deben realizar la fase de seguimiento de los clientes: comuníquese con las personas personalmente y constantemente solicitar comentarios para ayudarlos a sentirse visibles y escuchados.
¿Cómo podemos tener un cliente satisfecho?
Las ventajas del enfoque en la satisfacción del cliente son claras, pero se debe establecer la mejor manera de garantizar esta satisfacción.
Uno de los principales métodos para aumentar la satisfacción del cliente es comprometerse a conocer los problemas frecuentes de sus clientes y luego resolverlos de manera que distinga a la empresa de la competencia.
Un excelente sistema para hacer esto es a través de la función de retroalimentación de Zendesk, que le permite estudiar las quejas y cumplidos de los clientes con respecto a los servicios recibidos.
Zendesk ofrece muchas encuestas y módulos de retroalimentación personalizados.
Cuando puede conquistar el corazón de un cliente de una manera en la que otras compañías no pueden competir (como ofrecer un vehículo de cortesía para cualquier tipo de intervención en el automóvil), es más probable que el cliente regrese, incluso si otros ofrecen un precio más bajo .
Se necesita una inversión inicial, pero la reducción de la tasa de abandono pagará a largo plazo.
A la gente le gusta ver visitas conocidas. En una tienda física, un factor de diferenciación de la competencia puede ser tener empleados que conozcan el nombre y las preferencias de cada cliente. Por otro lado, cuando estas son interacciones en línea, nuestro informe de experiencia del cliente revela que el 76% de los clientes entrevistados esperan una experiencia personalizada en el sitio web de una empresa.
En este caso, la sensación de familiaridad se puede crear garantizando la presencia constante en Google Research y las redes sociales o facilitar el envío de preguntas por parte de los clientes a través del sitio web. El chat, en particular, permite a las empresas crear experiencias personalizadas porque diferentes agentes pueden leer conversaciones anteriores y seguir problemas no resueltos.
¿Qué es un cliente no satisfecho?
Un gran producto o servicio es la primera mitad de un negocio exitoso: un excelente servicio al cliente es la mejor mitad de un negocio exitoso. ¿La mención del nombre de una empresa provoca buenos sentimientos de un cliente? Cuando el servicio al cliente evoluciona a una experiencia increíble al cliente, la respuesta a esa pregunta es una rotunda ‘¡sí!’ Un negocio exitoso da forma a la experiencia de los clientes al incorporar una propuesta de valor fundamental en las ofertas, pero una experiencia satisfactoria no es lo suficientemente buena para éxito a largo plazo.
Entonces, ¿qué es un gran servicio al cliente? La definición es diferente para todos: para algunos, es tan simple como resolver problemas y ofrecer soluciones de manera conveniente. Para otros, significa cortesía general de quienes representan a la empresa. En otras organizaciones se define como la voluntad de una empresa para dar a sus clientes, «el cliente siempre tiene razón», sin importar cuán irrazonables puedan ser sus demandas.
Los elementos humanos del servicio al cliente son lo que realmente definen un gran servicio al cliente… hacer todo lo posible para complacer, proteger, enriquecer y valorar al cliente. Al final del día, cada negocio debe construirse sobre cómo ofrecer una experiencia extraordinaria del cliente.
Para lograr una experiencia de cliente verdaderamente basada en el valor y positiva, aquí están las cuatro piedras de toque que todas las empresas deberían estar implementando:
- Sea receptivo: los clientes odian repetirse a sí mismos, por lo que responder en las plataformas de redes sociales, las aplicaciones móviles y las páginas web atractivas aumentan en importancia a medida que los canales se expanden.
¿Cómo tratar un cliente satisfecho?
Ya sea que se trate de alguien más allá o que alguien deje caer la pelota, todos tenemos experiencias de servicio al cliente que nunca olvidaremos. Son las historias, buenos o malos, le contamos a cualquiera que escuche (incluidos nuestros amigos de Facebook). Estos son los tipos de experiencias que no hacen nada para mejorar la satisfacción del cliente y pueden hacer o romper las relaciones con los clientes.
Sus clientes no solo compran un servicio de limpieza, sino que están comprando una experiencia. ¿Resolver un problema que ha estado girando en su cabeza durante semanas? ¿Trae un poco de alegría a sus vidas en un mal día? Así es como creas un fanático leal durante años.
Por otro lado, diga «Ese no es mi trabajo» cuando alguien pide ayuda o toma días para resolver un problema, y puede perder un cliente para siempre. Se irán para encontrar otra empresa de limpieza, y tal vez correr la voz sobre su pésima experiencia con usted.
No permita que sus clientes se levanten y renuncien a su negocio.
1. Respete el tiempo, reduzca el esfuerzo. Una de las principales razones por las que los clientes abandonan el barco es la frustración durante el tiempo perdido y el esfuerzo excesivo para buscar la resolución de problemas. Elabore una experiencia de servicio al cliente que deja en cada paso claro y crea un camino de menor resistencia.
Haga que una persona en vivo responda al teléfono, si es posible, y evite dejar a los clientes en espera por más de unos pocos momentos o transferirlos a múltiples departamentos. Personaliza su oficina principal y su primera línea con empleados cálidos, conocedores y entusiastas ansiosos por llevar a sus clientes a una resolución satisfactoria de cualquier queja.
¿Que decir a un cliente satisfecho?
Al ayudar a millones de empresas a aprender más sobre sus clientes (PSST, nuestra mejor guía de comentarios de clientes puede ayudarlo a hacer lo mismo), nos gusta pensar que sabemos una o dos cosas sobre la satisfacción del cliente. Por ejemplo, hemos aprendido que las empresas que miden la satisfacción del cliente tienen una tercera más probabilidades de considerarse exitosas que las que no lo hacen. También es significativamente más probable que tengan empleados más felices y comprometidos.
Pero también estamos inspirados por líderes empresariales e innovadores cuyas experiencias nos recuerdan quién es realmente el número uno. Obtenga (¡aún más!) Acumule por poner a sus clientes primero revisando nuestras citas favoritas de satisfacción del cliente:
Lo más importante es hacer felices a las personas. Si está haciendo felices a las personas, como efecto secundario, estarán felices de abrir sus billeteras y pagarle.
Derek Sivers, fundador CD Baby
Derek Sivers fundó un sitio web llamado CD Baby en 1997. Aunque Sivers se considera un empresario accidental, hizo algo muy importante desde el principio. Lo que Sivers hizo fue concentrarse en hacer que los artistas y los clientes sean lo más felices posible. Debido a que Sivers hizo que servir a ambos grupos la máxima prioridad mientras construía la compañía, pudo prosperar en el mercado de la música competitiva.
Como Sivers explica en la siguiente cita, su compromiso con el servicio al cliente fue mucho más que una filosofía vaga. En cambio, esta prioridad influyó en las actividades diarias de la empresa:
Si alguien alguna vez llamó a nuestro número, se recogería en menos de 2 anillos con una voz amigable que responde, «CD Baby». De 7 am a 10 pm, siempre había alguien para recoger una llamada en 2 anillos. Sin sistema de correo de voz; Sin enrutamiento a diferentes departamentos. Tratamos a nuestros clientes como nuestros mejores amigos. ¡No enruta la llamada de su mejor amigo a un sistema automatizado!
¿Cuál es la forma correcta o respetuosa para que el cliente se sienta satisfecho?
Los números en cursiva son números de identificación únicos asignados a cada paciente.
El elemento de respeto más ampliamente citado, mencionado de alguna forma por la mayoría de los pacientes, simplemente estaba prestando atención a sus necesidades. Algunos mencionaron las necesidades físicas:
Le pregunté [a la enfermera] si podía tener un poco de agua y ella simplemente me ignoró por completo, solo le dio la espalda y dijo: «No puedes tener nada en este momento». (837)
Otro relato que quedó desatendido en una tabla de examen durante un período prolongado, incapaz de sentarse debido a la reciente cirugía abdominal.
Varios pacientes enfatizaron la importancia de que los médicos los escuchen y los tomen en serio. Una mujer sintió que un ex médico no había reconocido síntomas de depresión después del infarto de miocardio. Otro paciente dijo que un médico atribuyó la tos a fumar a pesar de su insistencia en que era diferente. Más tarde fue hospitalizada con neumonía. Los pacientes también declararon la necesidad de ser incluidos y reconocidos como parte de las conversaciones que tienen lugar sobre ellas.
Al menos háblame y dime lo que estás diciendo y estás diciendo a estos pasantes, es posible que estés diciendo a estos pasantes que estoy muriendo… (428)
La mitad de los pacientes entrevistados enfatizó la empatía como un elemento importante de respeto.
Cuando alguien es respetuoso con otra persona, está teniendo en cuenta lo que esa otra persona puede estar pensando o sintiendo. Tratando de ver las cosas desde su perspectiva… ¿cómo se sentiría si, ya sabes, tocé a esta persona con mis manos frías? De acuerdo, eso no sería muy bueno, ya sabes, no me gustaría eso en mí, así que déjame calentar esto. (259)
¿Cómo saber si un cliente se encuentra satisfecho qué acciones realizarías?
Asegúrese de que su consola de servicio permita a los agentes conectarse con clientes en todos los canales: teléfono, correo electrónico, mensaje de texto, chat, aplicaciones de mensajería o redes sociales. Desde una sola plataforma, los agentes responden en el mismo canal y resuelven el problema allí mismo.
A continuación, recopile información en todas las consultas de servicio al cliente para que pueda averiguar dónde y por qué las cosas pueden ir mal y evitar problemas antes de comenzar. Por ejemplo, si muchos clientes se comunican con el tiempo de procesamiento de pedidos, puede colaborar con operaciones y mantenimiento para realizar mejoras.
¿Qué tipos de métricas miden la satisfacción del cliente? Seguimiento de estos de forma continua:
También puede notar que los clientes que realizan pedidos más grandes o personas que compran un producto específico tienden a usar el sistema de boletos de soporte. En contraste, los compradores de un solo elemento o los nuevos clientes pueden usar las redes sociales cuando necesitan ayuda. El seguimiento de estas tendencias lo ayuda a comprender cómo mejorar el servicio al cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
Esta idea también puede informar su centro de ayuda o estrategia de contenido de portal de clientes de autoservicio. Según el volumen de consultas sobre un tema específico, puede crear nuevos artículos de conocimiento para caminar a los clientes a través de procesos simples y desviar más casos.
¿Cómo podemos saber si un cliente está satisfecho?
¿Cómo sabe que usted o sus empleados brindan un excelente servicio al cliente? ¡El cliente le informa! A veces hay pistas obvias, como una revisión rave, pero la mayoría de las veces los signos son más sutiles. Observar pistas de que tiene un cliente satisfecho en su mano es Data Gold. Te dice lo que está funcionando y de qué deberías proporcionar más. También le dirá cómo capacitar a otros agentes de servicio al cliente.
Los clientes casi siempre le hacen saber, y el comportamiento humano es bastante fácil de captar en persona. Si se trata de una transacción virtual, le informarán a través de su viaje de clientes rastreados. ¿Regresan, hacen sus compras sosteniendo o aumentan, y con qué frecuencia (si alguna vez) inician la comunicación con usted? Todas estas sutilezas son que los clientes de comunicación no verbal se están lanzando a su manera.
Estos son algunos de los signos reveladores de un cliente satisfecho para que pueda duplicar los resultados en el futuro:
- Siguen regresando. Este debería ser obvio, pero con demasiada frecuencia es fácil acostumbrarse a «el regular en el Jeep blanco que ordene la bebida sin azúcar». Aprenda su nombre, dale un beneficio de vez en cuando, y probablemente hará un increíble boca a boca, relaciones públicas gratis para ti. Tenga cuidado con los clientes habituales y trátelos como si estuvieras tratando de ganarlos por primera vez.
- Se propina bien. Si la propina es aplicable, esta es la forma más obvia de que un cliente le diga «buen trabajo». Para consejos que sean en o superiores a los estándares de la industria, reflexione sobre lo que hizo el representante para ganarlo. Mostrar satisfacción con el dinero ganado con esfuerzo es el más impresionante de todo, y desea asegurarse de que esos resultados sigan sucediendo.
- Descubres que tienen tu aplicación, te sigue en las redes sociales o tienes otra conexión. Tal vez pregunten sobre el especial que publicó en Facebook o los ves etiquetando en su tweet. Si un cliente se ha conectado con usted en las redes sociales, lo ha llevado a su círculo íntimo. Ese es un gran honor, y debe mostrar gratitud con atención adicional y personalizada (como un obsequio o un descuento especial).
- Traen a sus amigos. Si está claro que un cliente satisfecho ha estado en su negocio antes yb) esta vez trajo amigos o familiares, está poniendo su reputación en juego por usted. Pensaron que su negocio era lo suficientemente bueno como para garantizar un viaje con otros para mostrarle. Asegúrese de tratar a todos en el grupo como un VIP.
- Escriben una revisión positiva. Como se mencionó anteriormente, este es muy obvio, pero eso no significa que no merezca el seguimiento. Es una buena idea responder a todas las revisiones reflexivas en cada plataforma, ya sea positiva o negativa. Es desalentador escribir una reseña y no recibir me gusta ni comentarios. Informe al cliente y a los lectores que está escuchando.
- Ellos permanecen. Ya sea en persona o por teléfono, las personas no se quedan ni se quedan donde no están felices. Si se quedan, significa que se sienten cómodos y tal vez como si tuvieran una fuerte conexión con el negocio o el representante de servicio al cliente. Tómelo como un cumplido y haga todo lo posible para apaciguarlos mientras sigue su trabajo.
- Piden un negocio o una tarjeta de perforación. Muchos clientes tomarán una tarjeta que se les ofrece para que sean educados, pero pedir uno es la forma en que un cliente dice que planean volver. Es la mejor promesa que puede enganchar como representante de servicio al cliente.
Los clientes siempre se comunican con usted, pero a veces es difícil «escucharlos». Esté atento a los signos de clientes satisfechos y clientes insatisfechos. Es la forma más fácil y asequible de obtener una hoja de ruta para qué hacer, qué no hacer y cómo garantizar la lealtad para siempre.
¿Qué actividades se pueden llevar a cabo para mejorar la satisfacción de los consumidores?
Debido a la mercantilización del producto y al aumento de la conciencia del consumidor, es una necesidad aún mayor de escuchar los comentarios de los clientes y mejorar los niveles de satisfacción del cliente. Además, con el avance y la popularización de los teléfonos inteligentes, la información y las opiniones de un individuo se pueden compartir instantáneamente en todo el mundo, desde cualquier lugar en cualquier momento, a través de sitios web y redes sociales.
A medida que avanza la tendencia de la mercantilización del producto, la diferenciación del producto se vuelve difícil basándose solo en las funciones del producto. Es por eso que Casio cree que es importante ganar y mantener la confianza del cliente y la confianza en la marca Casio. Esto se hace obteniendo rápidamente los comentarios de los clientes y utilizándolo para mejorar los productos, al tiempo que responde rápidamente a la insatisfacción del cliente y resolviendo rápidamente los problemas de los clientes.
Casio revisa sus modelos comerciales y ciclos comerciales desde una perspectiva de usuario de usuario en todo el grupo. A través de tres actividades principales de satisfacción del cliente (CS), Casio está trabajando para mejorar el servicio postventa y la calidad del producto. Está utilizando la retroalimentación del consumidor para mejorar los productos y servicios, para mantener la confianza del cliente y proporcionar tranquilidad.
Aftervales CS: Casio está haciendo varios esfuerzos para garantizar que los clientes estén satisfechos con su servicio postventa. Estos esfuerzos incluyen mejorar los programas de capacitación del personal para mejorar el conocimiento del producto, reparar habilidades técnicas y habilidades de servicio al cliente. Casio también está trabajando para impulsar la calidad del servicio al cliente haciendo que el personal adquiera calificaciones públicas y mejorando los sitios de servicio al cliente.
CS funcional: Casio también se esfuerza por garantizar que los comentarios de los clientes desde dentro y fuera de Japón siempre se entreguen directamente al lugar correcto dentro de la empresa y tomar medidas de mejora unificadas. Casio también está trabajando constantemente para mejorar las funciones del producto.
¿Qué beneficios le reporta a una empresa contar con un cliente satisfecho?
La satisfacción del cliente debe ser una prioridad para cualquier negocio, independientemente de la industria que pertenezca. Si no le importan sus clientes, no espere que se vuelvan leales a su marca. Triste, pero esta es la verdad. Cuanto más rápido lo creas, mejor será para tu negocio.
Los servicios excepcionales pueden ganar los corazones de su cliente y convertirlo en una marca dentro de su público objetivo. Hoy en día, las plataformas de redes de redes sociales juegan un papel vital en la gestión de la experiencia del cliente. Se considera una excelente herramienta de investigación para comprender los problemas en el viaje del consumidor y un canal para mejorar la experiencia general del cliente.
La satisfacción del cliente puede proporcionarle beneficios competitivos principales, lo que puede dar como resultado un mayor crecimiento. Discutamos esos beneficios en detalle:
Es obvio que los clientes satisfechos regresarán y probablemente gastarán más dinero, lo cual es bueno para los negocios y se convertirá en clientes leales en el futuro.
Intentemos entender esto con la ayuda de un ejemplo. Considere un negocio como un cubo. Los consumidores fluyen y llenan el cubo. Un negocio exitoso tendrá un cubo completo de clientes (y ganancias). Si hay un agujero en el cubo, los consumidores que fluyeron comenzarán a salir del agujero.
Perder a los clientes se conoce como ‘rotación de clientes’, y puede tener un gran impacto en el crecimiento del negocio. Es mucho más costoso conseguir nuevos consumidores que continuar vendiendo a los existentes.
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