Soy tu mejor cliente. Sabes de quién estoy hablando. Yo soy quien nunca se queja, nunca grita, nunca realiza o causa una escena cuando no estoy contento con su servicio. Yo tampoco pido al gerente.
Ni siquiera digo nada cuando alguien que entró después de mí es servido antes que yo. Soy paciente y educado y estoy preparado para esperar aún más para su atención.
Cuando vengo a su tienda o una instalación comercial, no actúo al cliente arrogante, beligerante o sarcástico que intenta llamar la atención sobre sí mismo porque me considero más importante que cualquier otra persona presente y espero que salte a mi deseo y que siempre capricho. De hecho, soy muy educado cuando te enojas porque quiero ver más de un producto antes de decidir.
No soy como tantos otros clientes que no dudarían en ponerse desagradables con usted si se los siguen esperando o no obtienen las respuestas a su consulta. No, mi querido amigo, soy tu mejor cliente que jamás hayas conocido, de hecho, ¡te diré qué más soy! ¡Soy el cliente que nunca volverá!
Verás, tengo un estilo de comportamiento diferente. Este comportamiento también es mucho más mortal que gritar y gritar para desahogar mi ira. Un cliente que nunca regrese perderá sus ganancias, respeto, un mal nombre, así como negocios potenciales de otros clientes que les hablo regularmente. Comienzo a divertirme cuando veo las grandes sumas de dinero gastando por su empresa para atraerme a entrar en su tienda, cuando podría haber ahorrado su empresa ese gasto al brindar un buen servicio al cliente.
Considere al cliente que se queja y lo critica por el mal servicio que conoce. Deberías estar agradecido de que te esté dando la oportunidad de corregirte y hacer las paces de una manera tangible.
¿Cuáles son las razones principales por las que los clientes no vuelven?
Según Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente es de 5 a 25 veces más costoso que retener uno existente. Es por eso que mantener a sus clientes cercanos vale la pena no solo en términos de mantener relaciones leales sino también en términos económicos. Con eso en mente, supongo que la pregunta que debes hacerte es, ¿cómo mantienes a tus clientes regresando?
En este artículo, he destacado las 7 razones principales por las que sus clientes no regresan, incluso cuando hace lo mejor que puede.
Por difícil que sea que lo admitan, su producto puede ser insatisfactorio. O es un servicio o un artículo que por alguna razón no cumple con las expectativas de sus clientes. Lo bueno es que es realmente fácil deducir lo que está causando la insatisfacción al verificar las revisiones en varios sitios web.
Ahora, si se trata de la calidad del producto entregado, no desea cortar esquinas en él. Con la enorme competencia y la expansión del mercado, es crucial proporcionar la más alta calidad cuando se trata de productos o servicios, de lo contrario, enfrentará una gran rotación de sus clientes.
Otra razón podría ser que el producto no hace lo que se espera de él. Por ejemplo, alguien compra un sombrero de invierno, y resulta no ser tan cálido como debería ser en la mente del cliente.
Los clientes inevitablemente tienen sus propias preferencias cuando se trata de ciertas opiniones, y ahora más que nunca buscan marcas para validar sus opiniones. Como ejemplo, numerosos clientes están cambiando a una forma de vida más sostenible, ya que el 67% de ellos ahora se identifican como ambientalmente conscientes. Pero cuando la marca elegida previamente por aquellos que se preocupan por el ecosistema hacen algo en contra de sus valores, simplemente cambian a la que está más cerca de sus percepciones.
¿Cuáles serian algunas razones por las que un cliente ya no regresaría a un negocio o empresa?
Es importante entender por qué los clientes obtienen devoluciones, porque las mismas razones a menudo conducen a devoluciones de cargo mucho más dañinas. Las devoluciones de fraude amistosas a veces pueden ser el resultado de que un cliente se sienta insatisfecho con su compra. Pediendo que esa insatisfacción evite los rendimientos y las devoluciones de cargo por igual.
Analizar las razones por las que sus clientes pueden estar insatisfechos pueden arrojar luz sobre cualquier problema de devolución de cargo que pueda tener y mostrarle dónde necesita mejorar su servicio al cliente y otras operaciones comerciales.
Si bien es imposible entrar en la mente de cada cliente, estas son algunas de las razones más comunes por las cuales los clientes devuelven las compras:
Los clientes a menudo ordenan lo incorrecto: tal vez es un periférico que es incompatible con su dispositivo, una parte de reemplazo para el modelo incorrecto o ropa que no encaja. En estos casos, podrían haberse beneficiado de considerar su compra con más cuidado, pero es comprensible que no quieran estar atrapados con un producto que no pueden usar.
Para reducir el número de devoluciones causadas por esto, asegúrese de que cualquier elemento con problemas de compatibilidad indique que claramente en la descripción del producto, preferiblemente en o cerca de la parte superior.
También debe tener una lista completa de elementos compatibles que son fáciles de encontrar y buscar para los clientes.
Para productos con diferentes tamaños, muchos comerciantes de comercio electrónico han comenzado a preguntar a los clientes sobre el tamaño del artículo cuando dejan una revisión. Un cuadro al lado de los tamaños disponibles indica el porcentaje de revisores que dijeron que el artículo era pequeño, era grande o era fiel al tamaño de la lista.
¿Por qué razones se pierden los clientes?
Hay muchas razones, algunas de las cuales están a continuación. Pero el hecho interesante es que la mayoría de los vendedores saben por qué pierden clientes, pero simplemente no hacen nada al respecto.
Los clientes se alejarán de usted sin decírtelo, a menos que haya creado una buena relación con usted, en cuyo caso podrían decirle por qué van a usar su mayor competidor.
- No muestras atención genuina o atención personal. Es la razón principal por la que todos dejamos un proveedor. Simplemente no les importamos. Si no te importa, irán a un lugar que le importará. La gente incluso sacrificará la calidad por la velocidad. Si no tiene una estrategia de gestión de cuentas, entonces todo queda al azar.
- Es difícil hacer negocios. Términos y condiciones complicadas, difícil de conseguir a las personas adecuadas, mil botones para presionar antes de obtener un ser humano. Todas estas cosas y más le dicen al cliente que nuestros procesos y procedimientos de ventas son más importantes de lo que será.
- Gente hostil. Me asombra cuántas personas hostiles hay en la primera línea de proveedores de servicios. Todos tenemos un mal día, pero no lo sacemos al próximo cliente. No es su culpa. Si no quieres ayudar a las personas, se ir y deja que alguien más lo haga que tenga modales.
- Usted culpa al proceso o al sistema por un servicio deficiente. Disculparse por el retraso solo rasca el servicio. Si no puede molestarse en invertir en la actualización de sus sistemas, no espere que tenga demoras y problemas. Iré a algún lugar que ponga a los clientes primero, gracias.
- Pobre imagen profesional. Todo lo que dice su marketing y publicidad reflexiona sobre su profesionalismo. Hay una tienda en nuestra ciudad que conduzco camino al trabajo. Es totalmente y completamente sucio fuera de todo el tiempo. Nunca he estado allí. ¿Preguntarse por qué?
- Inventando excusas sobre por qué no puedes hacer las cosas. Si no está configurado para ayudar a los clientes, ¿por qué está en el negocio? Los clientes quieren ayuda con sus problemas, y no quieren excusas sobre por qué no se pueden hacer las cosas. Quieren los finders de soluciones, por favor.
- Pobre capacitación del personal. La esposa de uno de nuestros consultores trabaja en el comercio minorista. Ella ha estado en su trabajo actual durante seis meses y ha tenido cinco minutos de capacitación en servicio al cliente. Todo lo demás que ha aprendido en el trabajo, por defecto. La calidad del servicio ofrecido en ese establecimiento; ya te imaginas.
- 8. Cortar el precio de todo, junto con la calidad. Al reducir los precios, le dice a los clientes que no se invertirán la calidad y el servicio. Muchas personas irán por el más barato y nada más, pero perderá la mayoría que tiene un poco más de dignidad que eso.
Desearía tener una libra por cada vez que escuché que los clientes tienen la culpa de las empresas que pierden ganancias. Los clientes irán a donde vean que son atendidos y apreciados. Si las cosas no son tan buenas como podrían ser para su negocio, deje de culpar a los clientes y mire primero sus propios sistemas. Solo cuando esté en sincronización, sus clientes verán mejoras.
¿Cuando el cliente regresa?
¿Por qué los clientes devuelven artículos? Podría ser algo minúsculo que haya pasado por alto al nivel de orden individual. A veces, sin embargo, es un problema más grave que exige atención inmediata, como políticas defectuosas o errores del sistema.
Otras veces… el regreso podría no tener nada que ver con sus productos o políticas.
En este artículo, daremos una inmersión profunda en las devoluciones de los clientes. Exploraremos las principales razones por las que suceden. También veremos cómo racionalizar su proceso de retorno podría ayudarlo a evitar fraude amigable y otras situaciones pegajosas.
Primero saquemos esto: si está haciendo negocios, recibirá la solicitud ocasional de devolución del cliente. Esa es solo la verdad.
No importa cuán sorprendente sea su servicio al cliente o cuán inteligentes e innovadores sean sus productos o servicios. Se podría argumentar que aceptar el rendimiento ocasional es un costo real de hacer negocios, y no se equivocarían. Sin embargo, el problema parece ser mucho más grande de lo que debe ser.
Las devoluciones de los clientes son un problema complejo que requiere conciencia, previsión y planificación. Una cosa es saber que experimentará devoluciones, y otra cosa por completo saber cómo puede, y debe responder a diferentes solicitudes de devolución.
Comprender por qué ocurren las devoluciones de los clientes le permite crear políticas que mantengan bajo control y reduzcan el riesgo de devoluciones de fraude amigables. También es importante distinguir entre razones aceptables para los rendimientos y el posible fraude de retorno.
¿Cómo se llama cuando el cliente vuelva a comprar?
Para garantizar una buena experiencia del cliente, los agentes necesitarán tecnología de servicio al cliente que les permita identificar rápidamente a un cliente repetido cuando se comuniquen. Los agentes de armas de servicio de servicio al cliente de Zendesk con contexto relevante del cliente, como el tipo de cuenta de un cliente repetido, la información de contacto o las preguntas de soporte anteriores.
Después de todo, si un cliente repetido tiene que repetir la misma información básica cada vez que se comunican con el negocio, no recordarán la experiencia como positiva.
El retiro de marca es una métrica principal para los especialistas en marketing. Se refiere a la capacidad del consumidor para reconocer y asociar sus productos con su marca cuando ve su mensaje.
Las marcas pueden aprovechar el recuerdo creando experiencias memorables que se distinguen, como envases únicos, publicaciones de redes sociales inteligentes o campañas de marketing en negrita.
En algunos casos, la novedad de la experiencia puede ser la razón por la cual sus clientes regresan por más.
Johnny Cupcakes, «La primera panadería de camiseta del mundo», es un ejemplo. El minorista de camisetas cuenta con algunas estadísticas divertidas de lealtad de los clientes, incluidos más de 2,000 clientes leales que tienen el logotipo de la marca tatuado en sus cuerpos.
Se siente bien tener opciones. Sephora, la compañía minorista de belleza que se ha convertido en un nombre familiar, interrumpió la industria de la belleza al llevar múltiples marcas bajo un mismo techo y brindar a los clientes el lujo de elección.
Stitch Fix es otra marca que le da a los clientes más opciones. Si bien se hicieron un nombre vendiendo cajas de suscripción de ropa curadas por estilistas, ahora les dan a los suscriptores la opción de complementar sus cajas con una experiencia de compra que les permite elegir entre una selección de ropa que pueden comprar a la carta en cualquier momento.
¿Que decirle a un cliente para que vuelva?
Hay algunas mejores respuestas para crear las mejores prácticas del servicio al cliente. Incluyen agradecer al cliente por contactarlo y hacerle saber sobre el problema que está teniendo con su empresa o para informarle algo que está haciendo bien. También incluyen informarles sobre su plan de acción si se trata de algo que necesita ser corregido.
A continuación se presentan algunas mejores prácticas adicionales a tener en cuenta:
- Siempre gracias al cliente por contactar
- Reconocer los detalles de preguntas, preocupaciones, quejas, sugerencias o cumplidos
- Al abordar los problemas, describa su plan de acción para corregirlos
- Evite cualquier respuesta que haga que su cliente se sienta frustrado o culpe a una falla del servicio
- Hacer que la comunicación provenga de una persona específica con información de contacto clara
El uso de estas mejores prácticas ayuda a garantizar que cree plantillas de correo electrónico de servicio al cliente y que ayuden a construir sus relaciones con los clientes. Las fallas o preguntas del servicio pueden ser una oportunidad para generar confianza, respeto y lealtad. La forma en que responde y cómo se comunica con los clientes es clave para construir estas relaciones.
Las plantillas de respuesta al servicio al cliente son parte de un proceso CRM más grande y se pueden crear para ayudarlo a planificar con anticipación cualquier respuesta que necesite proporcionar. Pueden mantenerlo fuera de los problemas legales cuando su abogado lo revise con anticipación. También pueden transmitir un mensaje de marca positivo y consistente durante algunas de las interacciones con los clientes más difíciles. Además, tener plantillas de correo electrónico de servicio al cliente ahorra tiempo a sus representantes de servicio al cliente.
El software CRM como Salesforce Essentials es útil para ahorrar plantillas de respuesta al servicio al cliente. El uso de plantillas ahorra tiempo y ayuda a garantizar que su equipo de servicio al cliente comunique un mensaje positivo consistente. Vuelva a ver Salesforce Essentials para una prueba gratuita.
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