La idea detrás de esta frase es inculcar una sensación de atención al cliente de calidad. También puede servir como un mantra de capacitación para impulsar a los empleados a tomar decisiones que beneficien a los clientes con la esperanza de generar lealtad y confianza. Sin embargo, he descubierto que esta ideología centrada en el cliente ahora está desactualizada y ya no es relevante. De hecho, podría estar creando un obstáculo en el camino hacia un servicio al cliente verdaderamente excepcional.
Esta declaración parece un poco extraña, lo sé. Sin embargo, hay buenas razones para deshacerse de este mantra comercial centenario. Aquí hay cinco razones por las cuales «el cliente siempre tiene razón» es incorrecto.
Simplemente decir que el cliente siempre tiene razón no lo hace así. A veces los clientes están equivocados y los empleados necesitan saber cómo manejarlos en consecuencia. Tomar posesión de un error que el negocio no es responsable es una pendiente resbaladiza.
Supongamos que un cliente quiere un reembolso del 100% en una silla de sofá que cuesta $ 500 debido a que es incómodo. ¿No sería la comodidad una cosa subjetiva? ¿Es este cliente en particular, ¿verdad? El cliente puede simplemente estar buscando obtener un reembolso y mantener la silla sofá sin cargo, ya que muchos vendedores de muebles no solicitarán que el cliente devuelva el artículo.
Si el cliente siempre tiene razón en el escenario anterior, el negocio de la silla sofá rápidamente perdería un inventario costoso sin obtener ganancias. Para combatir esto, los empleados deben cambiar el mantra del servicio al cliente de «el cliente siempre tiene razón» a «el cliente a veces está equivocado».
¿Qué hacer cuando el cliente no tiene la razón?
Hace varios años, me reunía con un líder senior para discutir las opciones de desarrollo para algunos de sus empleados. A medida que avanzaba la conversación, parecía que mi solución propuesta era diferente de lo que quería.
Cerca del final de la reunión, dijo: «Bueno, esta no es la forma en que lo hubiera hecho, pero odio cuando la gente me desafía en mi área de especialización. Sabes mucho más sobre esto que yo, así que vamos con tu plan «.
Todos nos encontramos con situaciones en las que nuestros clientes (tanto internos como externos) están equivocados. Cómo lideramos en estas situaciones Cements o rompe una relación a largo plazo. Aquí hay cinco formas de manejar estas conversaciones con tacto:
1. No hagas mal el cliente
Hay un mundo de diferencia entre el cliente que está equivocado y usted se hace equivocar. Todos hacemos suposiciones equivocadas sobre cosas que no entendemos completamente, pero nadie quiere que sean señalados. Cualquier tonto puede criticar. Los clientes quieren mejores respuestas, no críticas.
2. Haga preguntas
Descubrí a lo largo de los años que cuando recibo una solicitud extraña de un cliente, lo mejor que puede hacer es comenzar a hacer preguntas. Si bien su plan puede parecer extraño, casi siempre hay una buena intención detrás de una solicitud inusual. Pregunte qué los llevó a sus conclusiones y determinar los resultados que desean. A veces, el cliente ha hecho una mala suposición… y a veces somos los que estamos en el camino equivocado.
3. Dar ejemplos
Si un cliente sigue por un camino que los lastimará, cuente una historia de un momento en que hayas visto a alguien tomar ese camino y describir lo que sucedió. También cuente una historia de una vez que alguien haya salido con éxito de una situación similar. La evidencia objetiva es clave. Asegúrese de que los hechos en sus ejemplos puedan ser verificados de forma independiente por el cliente; de lo contrario, son solo sus opiniones.
¿Cómo defenderse de los clientes?
Ya sea que esté tratando con las partes interesadas, los expertos en la materia, los clientes internos o los clientes externos, algunos problemas están destinados durante el diseño y el desarrollo de experiencias de aprendizaje. Por lo general, estos problemas se pueden suavizar escuchando más estrechamente lo que dice el cliente o preparando y educando al cliente sobre cómo funciona el proceso.
Sin embargo, hay esos momentos en que la comunicación se descompone y los problemas se convierten en algo más serio. Debido a que la vida es impredecible y no sabes qué está a la vuelta de la esquina, he aprendido que es mejor protegerse del principio. Aquí hay algunas recomendaciones para asegurarse de que no es la causa de un problema grave y que si surge uno, usted y su organización cubieren.
Desde el comienzo de un proyecto, antes de la reunión de inicio y hasta la entrega final, guarde todos los documentos y correos electrónicos relacionados. Organíquelos de manera significativa para que el documento correcto sea fácil de localizar. Si alguna vez necesita buscar en estos archivos para pruebas de que el cliente solicitó algo o debe determinar dónde ocurrió una comunicación incorrecta, tendrá su rastro de papel como referencia y protección.
La hoja de inicio de sesión es un documento simple firmado por un representante de cliente autorizado que indica que se aprueba un entrega. Confirma que un documento, guión gráfico, elemento de medios o un curso de eLearning desarrollado cumple con los requisitos definidos y que el proyecto puede avanzar. Proporcione a sus clientes una hoja de inicio de sesión con cada entrega. Al final de un proyecto, la hoja de inicio de sesión proporciona aprobación y aceptación final. Si se desarrollan problemas en una fecha posterior, estas aprobaciones firmadas pueden ser invaluables.
¿Cómo manejaría una situación con un cliente descontento y agresivo que usted sabe que no tiene la razón?
No importa cuán alta calidad sean sus productos o servicios, está obligado a tratar con clientes infelices. Los consumidores de hoy están buscando soluciones rápidas a sus problemas. Si no puede encontrar una solución de inmediato o que le guste a su cliente, puede arremeter. Entonces, ¿cómo respondes?
En Radius Global Solutions, nuestros agentes del Centro de Contact están ampliamente capacitados sobre cómo responder a clientes enojados. Sabemos cómo difundir la tensión y ofrecer una solución. Nuestro equipo convierte los problemas en oportunidades, brindando a sus clientes una experiencia positiva.
Cuando un cliente está particularmente molesto, puede ser difícil no ponerse a la defensiva. Como representante de atención al cliente, el problema que enfrenta el cliente generalmente no es su culpa. Recuerde que están enojados por la situación en su conjunto, no por usted específicamente.
En lugar de frustrarse, deténgase y escuche activamente al cliente. ¿Cuál es la causa de su preocupación? ¿Cuánto tiempo han tenido un problema con su empresa? ¿Qué resultado esperan obtener?
Es posible que no pueda ofrecer la solución exacta que esperan. Pero tomarse el tiempo para comprender lo que quieren hace que sus clientes sean escuchados, y eso puede ser suficiente para ayudarlos a calmarse.
Si es posible, tome notas mientras el cliente transmite el problema. Esto lo ayudará a recordar todos los detalles y garantizar que se aborde cada punto. Estas notas se pueden registrar en su sistema CRM, lo que permite a otros empleados hacer referencia a la conversación según sea necesario.
¿Por qué se dice que el cliente siempre tiene la razon?
‘El cliente siempre tiene razón’ es un eslogan comercial que establece que se ve el entusiasmo de una empresa para poner al cliente primero. La sugerencia implícita es que la compañía está tan centrada en el cliente que dirá que el cliente tiene razón, incluso si no lo son.
Varias preocupaciones minoristas utilizadas ‘el cliente siempre tiene razón’ como eslogan desde principios del siglo XX en adelante. En los Estados Unidos está particularmente asociado con los grandes almacenes Marshall Field, Chicago, que se estableció a fines del siglo XIX. La tienda es un ícono de la ciudad, aunque el edificio Macy fue asumido por Macy’s en 2006.
En el Reino Unido, Harry Gordon Selfridge (1857-1947), el fundador de la tienda Selfridges de Londres, que se inauguró en 1909, se le atribuye defender el uso del eslogan. El Selfridge nacido en Wisconsin trabajó para Field desde 1879 hasta 1901. Ambos hombres eran empresarios dinámicos y creativos y es muy probable que uno de ellos haya acuñado la frase, aunque no sabemos cuál.
Por supuesto, estos empresarios no tenían la intención de ser tomados literalmente. Lo que intentaban hacer era hacer que el cliente se sintiera especial inculcando a su personal la disposición para comportarse como si el cliente tuviera razón, incluso cuando no lo estaban.
La política comercial y la frase eran bien conocidas a principios del siglo XX. Desde la estrella de Kansas City, enero de 1911, tenemos un artículo sobre una tienda de campo local que fue modelada en Field’s/Selfridges:
[George E.] «Scott ha hecho en el país lo que Marshall Field hizo en Chicago, Wannamaker en Nueva York y Selfridge en Londres. En su tienda sigue la regla de campo y supone que el cliente siempre tiene razón».
¿Por qué el cliente siempre tiene la razón?
Todos hemos escuchado todo lo que dice que «el cliente siempre tiene razón», pero ¿el cliente realmente siempre tiene razón? ¡Por supuesto! Aquí hay cuatro razones por las cuales:
Una razón por la que muchas empresas aún pasan por el estándar «El cliente siempre tiene razón» es que saben lo importantes que son sus clientes. Una empresa sin clientes es solo un grupo de personas que lanzan un producto a oídos sordos. El cliente siempre tiene razón porque, como negocio, desea que sus clientes regresen, así como se sientan bienvenidos y apreciados. Muchas empresas pierden de vista este hecho cuando se vuelven ricos, sin darse cuenta de que todavía pueden perder todo sin el amor y la lealtad de sus clientes. El servicio al cliente siempre es una prioridad en Social Firestarter. Queremos que esté satisfecho no solo con la calidad del trabajo y los resultados posteriores, sino con la asistencia personal y el apoyo que nuestro equipo le brinda durante todo su tiempo con nuestra empresa. Trabajaremos directamente con usted, brindándole experiencia VAD är KPI con nuestros gurús legal de marketing líder en la industria en lugar de una línea de apoyo general llena de respuestas con guiones. Siempre estamos interesados en abordar sus preguntas sobre el progreso de su campaña de marketing legal, sin una tonelada de jerga técnica diseñada para sesgar lo que realmente está sucediendo con su marketing comercial. En ABRCWebPage obtendrá diferentes ideas para el marketing comercial en línea.
La reacción violenta por desagradar a un solo cliente puede ser devastador para un modelo de negocio. Solo una queja llena de SASS puede dejar un negocio con una mala reputación en Internet y en su ciudad natal. Un negocio establecido también puede perder muchas ganancias detrás de la prueba. Cuando se trata de nuevos negocios, es posible que no puedan recuperarse de daños como este debido a lo nuevo que es. Cosas como esta realmente pueden hundir su negocio incluso con la ayuda de una compañía de gestión de la reputación que realiza revisiones negativas que elimina en línea.
¿Quién dijo que el cliente siempre tiene la razón?
Esa es una cita del libro de 1964 del ejecutivo de publicidad David Ogilvy, Confessions of a Advertising Man.
En las décadas de 1950 y 1960, muchas marcas trataban a los clientes como carecían de células cerebrales y usaban voces fuertes y desagradables y obviamente impresión exagerada. Ogilvy quería señalar que las empresas y los anunciantes necesitaban conectarse con los clientes y tratarlos de manera inteligente.
Sus ideas reflejaron una noción popularizada a principios de 1900: «El cliente siempre tiene razón».
Esta actitud era nueva e influyente para su tiempo. ¿Imagina un mundo donde el cliente realmente tenía algo de poder? Gracias a las redes sociales, hoy vivimos en el mundo donde el cliente puede no siempre estar en su opinión, pero están armados con las redes sociales y pueden usarlo como arma contra usted.
El cliente siempre tiene razón es una frase pionera por Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker y Marshall Field. Estos hombres eran minoristas exitosos y aprendieron temprano en sus carreras que el éxito de sus tiendas dependía de la felicidad de sus clientes.
Selfridge, quien fundó los grandes almacenes Selfridges en el Reino Unido.; Wanamaker, quien abrió los primeros grandes almacenes en Filadelfia; y Marshall Field, propietario de la tienda Marshall Field and Company en Chicago, debe gran parte de sus carreras a respetar a los clientes. No está claro quién fue en realidad la primera persona en acuñar la frase, pero definitivamente es una idea que todos siguieron y solían dirigir sus negocios. En realidad no pretendían que la frase significara que el cliente estaba en lo correcto en cada situación. En cambio, era una señal de que los clientes eran especiales. El personal recibió instrucciones de tratar a los clientes como si siempre tenían razón, incluso si era obvio que no lo eran. El cambio en la mentalidad fue un cambio radical a la forma en que los clientes estaban acostumbrados a ser tratados, y las personas acudieron en masa a estos grandes almacenes.
¿Cuál es el único negocio donde el cliente nunca tiene la razón?
Si bien la idea de que los clientes merecen respeto es absolutamente cierta, el hecho es que el cliente no siempre tiene la razón. Aquí hay algunas razones por las cuales «el cliente siempre tiene razón» puede ser un mantra problemático de servicio al cliente.
Cuando la gerencia envía el mensaje de que los clientes nunca se equivocan, puede poner a sus trabajadores de primera línea en una posición muy incómoda. A decir que el cliente siempre se saldrá con la suya, sin importar lo que pueda ser extremadamente frustrante y desmoralizante para un equipo, dice Roger Paulson, director de práctica de servicio al cliente del Consorcio E-Business de la Universidad de Wisconsin. Puede enfrentar la gestión contra los empleados y ser un asesino de cultura.
Pero más allá de eso, puede conducir a malas experiencias de clientes. «Si tienes asociados que están tratando de mover el cielo y la tierra, puede alejarlos de otras interacciones de los clientes que serían más significativas», dice Paulson. Cuando su equipo se extiende demasiado, tratando de cumplir con una expectativa irrazonable del cliente, no tendrá ese tiempo para dedicar al resto de sus clientes.
La verdad es que esta filosofía de servicio al cliente nunca debió tomarse literalmente. No se trataba de dejar que los clientes obtengan lo que quisieran, pase lo que pase. Más bien, les dio a los empleados la oportunidad de escuchar a sus clientes con empatía en un momento en que las protecciones del consumidor eran prácticamente inexistentes. Los tiempos han cambiado y los clientes tienen mucha más energía hoy. Las empresas pueden rendir cuentas por hacer reclamos engañosos sobre sus productos. Además, los clientes tienen más opciones hoy que nunca, para que puedan llevar su negocio a otra parte si no están contentos con el servicio.
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