Antes de sumergirnos en las cinco razones poderosas por las que el cliente siempre tiene razón, es importante comprender los orígenes. La frase fue pionera por tres minoristas principalmente exitosos en la década de 1900, Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker y Marshall Field. En última instancia, aprendieron desde el principio que el éxito de sus negocios dependía de la satisfacción de sus clientes. Curiosamente, si examinamos las variantes globales de la frase popularizada, aprendemos bastante. Por ejemplo:
- En francés, la frase traducida a «Le Client n’a jamais tort» (el cliente nunca se equivoca)
- La frase en alemán es «der kunde ist könig» (el cliente es rey)
- En español, la frase es «El Cliente Siempre Tiene la Razón». (El cliente siempre tiene una razón)
La verdad es que la frase no pretende ser tomada literalmente. Más bien un lema para vivir en el servicio al cliente. Si bien deleitar a sus clientes debe ser su máxima prioridad, también debe decidir si sus clientes valen el esfuerzo adicional. Por ejemplo, ¿es su cliente ideal alguien que hace que sus empleados sean miserables? ¡Creemos que no! Cuando se aplica correctamente, hay varios beneficios que puede esperar recibir. Así que aquí hay cinco razones poderosas por las cuales el cliente siempre tiene razón:
La primera razón por la cual el cliente siempre tiene razón es que hacen o rompen un negocio. Por ejemplo, las quejas de los clientes pueden dañar su negocio. Sus quejas, comentarios y opiniones son invaluables para comprender su mercado objetivo en términos de lo que quieren y necesitan en su servicio o producto. Porque francamente, si no lo hace, ¡su competidor lo hará, y solo les está proporcionando una hoja de ruta para robar su base de clientes! En consecuencia, la mejor manera de asegurarse de recibir todos los comentarios a bordo es establecer varias estrategias para recibir y lidiar con las quejas de manera rápida y eficiente.
La reacción puede ser la muerte de un negocio, especialmente si tiene lugar en línea. Solo una mala revisión puede ser un error muy costoso de solucionar. Una vez más, esta es una razón convincente para mantener contentos a sus clientes porque los competidores podrán ver esto y definitivamente capitalizarán su desaparición.
¿Por qué el cliente no siempre tiene la razón?
Si bien el sentimiento general sigue siendo tan relevante como siempre, lo que la frase «el cliente siempre tiene razón» pasa por alto es que los líderes de servicio al cliente a menudo tienen más de un cliente que servir.
Primero, está el cliente en el que todos pensamos: la persona que compra y usa nuestros productos y servicios. Ahora, más que nunca, todo lo que hacemos como líderes empresariales, desde eventos virtuales hasta actualizaciones de productos y campañas del Viernes Negro, debe satisfacer una necesidad real del cliente.
Nuestro próximo cliente son los negocios que representamos. Nos gusta decir que Zendesk es el primer y más leal cliente de Zendesk. Debido a que nuestro equipo de defensa utiliza la suite de atención al cliente de Zendesk para servir e interactuar con nuestros clientes, cada interacción es una oportunidad para no resolver simplemente los problemas de nuestros clientes, sino darles una experiencia tan increíble que desean usar las mismas herramientas para servir a sus propios clientes. .
Por último, pero no menos importante, sus empleados también son sus clientes. Algunos críticos de la idea de que «el cliente siempre tiene razón» sostienen que equivale a poner a los clientes por encima de los empleados o el negocio en sí, pero no tiene que haber una compensación aquí. Si trata a sus empleados tanto a sus clientes y los capacita con la tecnología, los procesos y la habilitación creativa para ofrecer experiencias verdaderamente sin fricción, sus clientes se convertirán en defensores de su negocio.
Si bien cada negocio es diferente, aquí hay algunos principios rectores para garantizar que lidere con una mentalidad de cliente primero:
En la edad de servicio al cliente digital, los clientes esperan poder comunicarse con usted en los canales más convenientes para ellos. Eso todavía incluye teléfono y correo electrónico, pero cada vez más significa estar disponible en las aplicaciones de mensajería que los clientes que ya usan con amigos y familiares, y a través de chat en vivo y mensajes en sus propios sitios web y aplicaciones móviles.
¿Cómo decirle al cliente que no tiene la razón?
Música en la carga de la página. Banner de la página de inicio de un globo de rompecabezas con una pieza que falta. A veces solo sabes que lo que solicita un cliente está mal y que tienes que encontrar una manera de decirles. ¿Pero cómo?
Antes de entrar en cómo explicarle a un cliente que está equivocado, pregúntese: «¿Está equivocado el cliente para empezar?» El hecho de que no apruebe la dirección que están tomando o de una solicitud que han hecho no significa necesariamente que no sea un paso en la dirección correcta para el proyecto. Para poder responder a esta pregunta de manera efectiva, debe entrena para ser completamente objetivo y humilde al tratar con las solicitudes de los clientes.
En primer lugar, aprecie una cosa crítica: el cliente probablemente conozca a su público objetivo mucho mejor que usted. Así como los profesionales web aprenden rápidamente los tipos de personalidad entre sus propios clientes, su cliente interactúa con su público objetivo a diario y sabe qué los hace marcar y MLDR; Y eso puede ser justo lo que te hace estremecer.
Puede comenzar a establecer si el cliente está equivocado simplemente explorando por qué el cliente está haciendo dicha solicitud y cuál es el caso de negocios. Bien podría ser una situación en la que hablaron con muchas personas en el público objetivo demográfico, y todos dijeron que tenían más probabilidades de hacer clic en un enlace de banner flash animado que una estática, o que se sentían más comprometidos por un sitio web que tenía imágenes de stock de personas sonrientes en todas partes.
¿Cómo tratar a un cliente equivocado?
Aproximadamente una vez al mes, tengo que decir que un cliente de alto perfil 1000 está equivocado. Esto es contrario a lo que nos enseñan en los negocios. Todos estamos perforados con la idea de que el «cliente siempre tiene razón». A toda costa, pase lo que pase, mantenga feliz al cliente.
Si siguiera ese enfoque, podría enviar un contrato y simplemente «reservarlos y cocinarlos». Pero vender un mal producto para una ganancia a corto plazo no es cómo construye relaciones a largo plazo y un negocio duradero.
Entonces, ¿qué hace cuando el cliente está equivocado y cómo les dice «no» sin perder una gran comisión?
Lo primero que debe saber es cuándo su cliente está equivocado. Hay dos situaciones en las que un cliente generalmente necesita un ajuste de la realidad.
La situación más obvia es cuando el cliente está siendo grosero y obstinado. Si bien esta es la situación más fácil de reconocer, también es la más difícil de manejar. Y hay muchos consejos sobre cómo manejar a los clientes furiosos.
La otra situación más sutil, más sutil que necesita saber cómo manejar es cuando los clientes actúan sobre información incorrecta o que han decidido una solución que sea «mejor» para ellos, pero que sabe, desde su educación, experiencia y experiencia no es lo mejor para ellos o su organización. Esta situación implica un poco más de delicadeza para mantener feliz al cliente.
La clave para decirle a sus clientes «no» es estar en desacuerdo con gracia y luego tejer ingeniosamente una solución alternativa en la conversación.
¿Cuando el cliente no tiene la razón ejemplos?
Es casi como un diálogo en exceso de las películas que «el cliente siempre tiene razón». Se sorprenderá al saber que algunas compañías confían en los mencionados tanto que crean modelos de negocio.
Acuñado por Harry Gordon en el siglo XIX, ahora parece más un principio probado para prestar un buen servicio al cliente. En estos días, puede encontrar empresas que van a extensiones ridículas para satisfacer a los clientes.
No obstante, seguir esto demasiado sinceramente podría ser peligroso también. Habrá momentos en que tenga que reconocer que el cliente no siempre tiene razón. De hecho, tratar a sus clientes de una manera que siempre tengan razón siempre, podría ponerlo en algunos problemas. Puede comer recursos, amortiguar la moral o incluso lastimar al resto de ustedes, incluso los leales.
Aquí hay algunos casos que demuestran que un cliente no siempre tiene razón:
Uno de esos casos que explica esto es la unidad de salud. Aunque los médicos tienen un grado legítimo, los pacientes a menudo terminan autodiagnegándose a sí mismos. Debido a una falta fundamental de tener un conocimiento de FIR sobre el cuerpo humano y la enfermedad, hacen sugerencias innecesarias a los médicos.
De hecho, centrarse en la «satisfacción» del paciente conduce a mayores costos de salud y tasas de mortalidad en comparación con el énfasis en la salud del paciente. Debe tener en cuenta que en un ejemplo, donde es la cuestión de la vida y la muerte de alguien, se debe retratarse pura diligencia.
¿Cuando el cliente no tiene la razón?
Bienvenido a los derechos del cliente. Son su garantía legal de ser tratados como una persona, de poder tomar decisiones informadas de los servicios prestados y de confidencialidad.
Cada agencia de salud del comportamiento comunitario tiene un oficial de derechos del cliente que tiene la responsabilidad de apoyarlo si tiene preguntas o inquietudes sobre sus derechos. A menudo es mejor hacer estas preguntas localmente inicialmente.
- «Defensor del cliente» significa el individuo designado por un proveedor con responsabilidad de asegurar el cumplimiento de la regla de los derechos del cliente y el procedimiento de queja implementado dentro de cada proveedor o junta, y tendrá el mismo significado que el oficial de derechos del cliente o el especialista en derechos del cliente.
- «Queja» significa una queja por escrito iniciada verbalmente o por escrito por un cliente o por cualquier otra persona o proveedor en nombre de un cliente con respecto a la negación o el abuso de los derechos de cualquier cliente.
- «Razonable» significa un estándar para lo que es justo y apropiado en circunstancia habitual y ordinaria
Cada cliente tiene todos los siguientes derechos (las excepciones, como se indica a continuación, se realizan para los clientes que reciben el servicio de evaluación forense un centro forense certificado, o asisten a un programa de intervención del conductor)
- «Defensor del cliente» significa el individuo designado por un proveedor con responsabilidad de asegurar el cumplimiento de la regla de los derechos del cliente y el procedimiento de queja implementado dentro de cada proveedor o junta, y tendrá el mismo significado que el oficial de derechos del cliente o el especialista en derechos del cliente.
- «Queja» significa una queja por escrito iniciada verbalmente o por escrito por un cliente o por cualquier otra persona o proveedor en nombre de un cliente con respecto a la negación o el abuso de los derechos de cualquier cliente.
- «Razonable» significa un estándar para lo que es justo y apropiado en circunstancia habitual y ordinaria
Cada cliente que recibe un servicio de evaluación forense de un centro forense certificado tiene estos derechos:
- «Defensor del cliente» significa el individuo designado por un proveedor con responsabilidad de asegurar el cumplimiento de la regla de los derechos del cliente y el procedimiento de queja implementado dentro de cada proveedor o junta, y tendrá el mismo significado que el oficial de derechos del cliente o el especialista en derechos del cliente.
- «Queja» significa una queja por escrito iniciada verbalmente o por escrito por un cliente o por cualquier otra persona o proveedor en nombre de un cliente con respecto a la negación o el abuso de los derechos de cualquier cliente.
- «Razonable» significa un estándar para lo que es justo y apropiado en circunstancia habitual y ordinaria
¿Quién dijo el cliente no siempre tiene la razón?
Dado que el servicio al cliente superior es la base de cada negocio, hacemos todo lo posible para garantizar que cada cliente esté satisfecho y que se satisfaga. Un dicho muy común en el servicio al cliente es: «El cliente siempre tiene razón».
Esta conocida frase fue acuñada por Harry Gordon Selfridge en 1909 (aunque algunos prefieren las variaciones acuñado por César Ritz o Marshall Field: fue una mentalidad popular en los magnates comerciales del siglo XX). Como fundador de los grandes almacenes de Selfridge en Londres, Selfridge usó este estado de ánimo para convencer a los clientes de que tendrían una excelente experiencia del cliente, así como para persuadir simultáneamente a los empleados para que brinden un servicio de alta calidad. Sin embargo, irónicamente, este estado de ánimo generalmente conduce a un servicio al cliente más pobre.
Por lo tanto, sugerimos una alternativa: ponga a sus empleados primero y verlos poner a cambio las necesidades de los clientes.
A continuación se enumeran cinco razones por las que debe abandonar este lema centrado en el cliente:
No importa su base de clientela, invariablemente encontrará al menos algunos irrazonables y beligerantes. Hay muchos ejemplos de empleados que brindan un servicio al cliente inferior. Sepa cómo diferenciar entre este y un cliente irrazonable. Haga todo lo posible para resolver el conflicto, pero si se trata de tomar el lado de un cliente o el de su empleado, es mejor elegir el de su empleado. Apoyar a sus empleados siempre valdrá la pena por su negocio a largo plazo. Los empleados felices harán un esfuerzo adicional para proporcionar un buen servicio y hacer felices a sus clientes.
¿Qué significa al cliente lo que pida?
Es posible que desee mantener estas preguntas sobre la organización del cliente separada para que pueda sacarlas del cuestionario si, y con suerte cuándo, lo involucran a trabajar en otro proyecto.
Es posible que esté pensando en que el proyecto tenga dos partes interesadas clave, usted y el cliente, pero también hay alguien más involucrado: sus usuarios. Ya los habrá considerado en la fase de investigación, pero el cliente puede tener más información sobre los matices de estos clientes en particular. Considere los objetivos que la audiencia está tratando de lograr, por qué elegirían la marca del cliente sobre otra y qué causa podría tener que no comprar al cliente. Ser capaz de hablar con los objetivos y objeciones del público hará que su proyecto sea mucho más exitoso en términos de su resultado final.
Probablemente ya tenga una comprensión clara de las propuestas de venta únicas del cliente, pero trate de profundizar en el «por qué» de la organización. ¿Por qué existen y cómo quieren que su audiencia perciba esto? Es sorprendente la frecuencia con la que las personas en realidad no saben la respuesta a esta pregunta, pero si lo hacen, tendrá una idea mucho más clara del mensaje subyacente que necesita transmitir y estar mucho mejor alineado con el cliente en general.
No tiene sentido reinventar los activos que un cliente ya tiene. Antes de comenzar, vale la pena pedir datos específicos, textos, imágenes o cualquier otra cosa que lo ayude en el camino; Estar armado con lo más posible en su arsenal le permite pasar más tiempo en las partes creativas del proceso que realmente importan.
No siempre es fácil presentar a un cliente una gran lista de preguntas cuando le han ofrecido un trabajo. Claro, desea parecer que lo sabe todo, pero cuanto antes se sienta cómodo con el hecho de que no tiene todas las respuestas, antes obtendrá su proyecto con el pie derecho.
¿Qué es lo que pide el cliente?
Si siempre
dar a los clientes que
Piden,
Vas a
finalmente
ser despedido
Los clientes son clientes por una razón y contratan agencias por una razón. Y aunque los clientes pueden pensar que saben lo que quieren, es nuestra responsabilidad como sus agencias mirar más allá de lo que piden y descubrir lo que realmente necesitan.
Como parte de un equipo creativo, generalmente tengo dirección para abrir o revisar un trabajo de las personas de nuestra cuenta, que nos han destilado la instrucción del cliente.
Pero como escritores, diseñadores y estrategas de contenido, aportamos otra forma de pensar a la mesa. Y para cumplir realmente nuestra promesa de dar lo mejor de la marca del cliente, cada miembro del equipo tiene una responsabilidad, independientemente de su título, para detener, preguntas y, si es necesario, debatir las instrucciones del cliente.
para cumplir con el objetivo?
Más allá de la pregunta, ¿cuál es la mejor estrategia?
Cuando les damos a nuestros clientes exactamente lo que piden, mantenemos las relaciones suaves e incluso podríamos satisfacer sus necesidades, por un tiempo. Pero eventualmente un competidor hará algo que haga que nuestro cliente pregunte: ¿por qué no se le ocurrió mi agencia?
Y la respuesta será: ¿Por qué no, de hecho?
Un cliente tarda una cierta cantidad de confianza para permitir que una agencia sea un verdadero socio comercial. Decir: «Queremos más ventas, más puntos de vista, más lealtad» en lugar de: «Queremos anuncios de banner».
Pero los clientes que no confían en sus agencias para compartir el gran pensamiento se están cambiando muy bien. Y clientes cuyas agencias no están dispuestas a compartir el gran pensamiento, la necesidad de buscar otros nuevos.
¿Cómo se llama el cliente que sabe lo que quiere?
Mientras que Maslow era más un teórico, Carl Rogers era más un terapeuta. Su objetivo profesional era más para ayudar a las personas a cambiar y mejorar sus vidas. Era un verdadero seguidor de la ideación humanista y a menudo se considera la persona que le dio psicoterapia a sus matices humanistas básicos.
Rogers creía en varios conceptos clave que creía que debían estar presentes para que se realicen cambios saludables. Su enfoque del tratamiento se llama terapia centrada en el cliente o la persona porque ve al individuo, en lugar del terapeuta o el proceso de tratamiento como el centro del cambio efectivo. Estos conceptos básicos incluyen:
El terapeuta debe creer que las personas son básicamente buenas y deben demostrar esta creencia al cliente. Sin una consideración positiva incondicional, el cliente no revelará cierta información, podría sentirse indigna y puede aferrarse a aspectos negativos del yo. Aceptar al cliente como innatamente que vale la pena no significa aceptar todas las acciones que el cliente puede exhibir.
Además de ver a la persona como digna, el terapeuta nunca debe juzgar al individuo. Roger creía que las personas son competentes en ver sus errores y saber qué debe cambiar, incluso si no lo admiten inicialmente. También creía que al juzgar a una persona, es más probable que evite la divulgación.
La divulgación se refiere al intercambio de información personal. A diferencia del psicoanálisis y muchos otros enfoques para la terapia, Roger creía que para que el cliente revele, el terapeuta debe hacer lo mismo. La investigación ha demostrado que compartimos información sobre el mismo nivel que la otra persona. Por lo tanto, permanecer secreto como terapeuta alienta al cliente a contener información importante.
¿Quién dijo el cliente es el rey?
Lección uno para tener éxito en la gestión del cliente: no los trate a todos igual
Quien dijo que el cliente es un rey, ¡no nos dijo qué cliente! Y hasta que sepa qué cliente merece lo mejor posible, no es probable que tenga una estrategia de gestión del cliente muy efectiva. En esta publicación, quiero compartir un marco que le permita comprender cómo mirar de manera integral a sus clientes y luego decidir dónde comenzar con la administración de sus clientes mejor.
Pero, ¿por qué es esto incluso importante? Bueno, lo es. ¡La presión competitiva que enfrentan la mayoría de las organizaciones hoy las ha obligado a encontrar formas de identificar a los clientes que merecen ser rey y luego tratarlos como uno! Hay una justificación sólida para hacerlo: la mayoría de las organizaciones informan que menos de 1/3 de su base de clientes impulsa más de 2/3 de sus ingresos. Este número varía según las industrias; Por ejemplo, un operador de telecomunicaciones puede informar menos variación en la contribución de ingresos por cliente que una empresa de desarrollo de software B2B. Esta variación simplemente depende del potencial al alza de la participación del cliente. Recuerde, las grandes variaciones en la dinámica de participación del cliente de una empresa presentan oportunidades atractivas para (nicho) competidores. Por lo tanto, las empresas con un potencial de clientes superior al alza deben tener su «estrategia real» lista poco antes de que su rey se aparente para gobernar en otro lugar.
Ahora, hay dos desafíos: a) cómo identificar a los clientes rey b) cómo diseñar un tratamiento real. Aunque existen numerosas formas en que uno puede abordar este problema, el marco que propongo tiene en cuenta simultáneamente la estrategia de adquisición y la estrategia CRM de una organización. El argumento es: «Si una empresa no está atrayendo a los clientes de alto potencial (reyes) en primer lugar, sin importar la estrategia de CRM (tratamiento real) que persiga, nunca tendrá éxito».
¿Quién inventó la frase el cliente siempre tiene la razón?
Por Marjorie Adams, presidente/CEO de FourLane, una firma de consultoría de tecnología financiera en los Estados Unidos.
Más de un gigante pionero de la venta minorista ha jurado por el lema: «El cliente siempre tiene razón». Si bien este dicho fue inventado por Harry Gordon Selfridge en 1909 y ha sido una política de referencia para los gerentes de piso y los compradores quejándose por igual, ¿siempre ha sido correcto, especialmente en el entorno de empresa a empresa (B2B)?
Como política, parece tener un sólido sentido comercial. Los clientes pagan sus facturas para ayudarlo a mantener las luces encendidas y pagar a sus empleados, proporcionar referencias para traer nuevos clientes y construir su reputación. Esto es especialmente cierto en la edad siempre activa de las revisiones instantáneas. Si no tiene clientes, no tendrá un negocio.
Pero esas razones por sí solas no significan que su cliente siempre tenga razón.
¿Cuántas veces has escuchado a alguien decir: «Espera, pero el cliente siempre tiene razón? Sé cómo administrar mi negocio y sé lo que necesito hacer». A pesar de todo lo que se nos ha enseñado sobre el cliente, logrará mucho más y mejorará sus resultados, defendiéndose y estableciendo mejores expectativas.
Cuando recibe una queja del cliente, en lugar de estar de acuerdo con ellos, el primer paso es asegurarse de que todos los involucrados en un supuesto problema comprendan la situación. Ya sea que sea el dueño del negocio o un miembro del equipo, a menos que establezca transparencia con sus clientes, constantemente jugará el juego «Dijo, ella, ella dijo», y nadie quiere eso. En cambio, los clientes deben poder decir su verdad con todas las personas involucradas en un supuesto problema. Sácalo en la mesa y discúblalo como un equipo.
¿Quién es el cliente para Karl Albrecht?
Aquí hay una muestra representativa de los muchos tipos de organizaciones, en todo el mundo y en muchos sectores de operación, cuyos líderes han contratado a Karl Albrecht y/o su equipo de consultoría para ayudarlos a mejorar su rendimiento.
Karl presentó el discurso de apertura, y también realizó un breve taller de solicitud en el retiro anual de ACC para los corredores y socios de alto rendimiento de la compañía, celebrado en Buenos Aires. La reunión y la presentación exploraron estrategias para fortalecer el enfoque del cliente y ofrecer un nivel aún más alto de servicio al cliente. Los ayudó a revisar los modelos de calidad prevalentes, y mostró cómo lograr un enfoque en el excelente servicio al cliente aplicando los métodos de gestión de servicios como se describe en su servicio de libros más vendido América: hacer negocios en la nueva economía.
Karl facilitó una sesión de trabajo de medio día para los ejecutivos y gerentes del grupo de clientes corporativos de AIG, centrado en estrategias para lograr la diferenciación a través del servicio del cliente excepcional y procesos internos superiores. Los ayudó a revisar los modelos de calidad prevalentes, y mostró cómo lograr un enfoque en el excelente servicio al cliente aplicando los métodos de gestión de servicios como se describe en su servicio de libros más vendido América: hacer negocios en la nueva economía.
KAI Consultants ayudó a la alta gerencia de AP & L a diseñar y lanzar una iniciativa de calidad estratégica de compañía para todo su funcionamiento. El compromiso incluyó grupos focales en todas las oficinas regionales; encuestas de clientes de un segmento significativo de sus clientes residenciales; y asistencia con la configuración e implementación de su estrategia de calidad de servicio.
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