¿Cuánto tiempo dura demasiado para que un cliente espere una respuesta a su pregunta? ¿»Más rápido» es igual a una experiencia significativamente mejor?
En este artículo, profundizaremos en todos los detalles sobre la medición, la evaluación comparativa y la reducción de los tiempos de respuesta por correo electrónico para los equipos de servicio al cliente.
El tiempo es un factor poderoso para medir la calidad de la interacción con el servicio al cliente. Una respuesta a una pregunta podría considerarse maravillosa si llega en 30 minutos, pero decepcionante si llega tres días después.
Las expectativas del cliente impulsan sus experiencias. Si puede superar sus expectativas al volver a ellas rápidamente, se refleja positivamente en su servicio al cliente y en su empresa en general. Si es más lento de lo previsto, está creando una experiencia negativa.
Jeff Toister revisó las publicaciones en las redes sociales y determinó que los tiempos de espera eran la causa número uno de las quejas públicas sobre las empresas.
Los tiempos de respuesta por correo electrónico son importantes porque son un elemento (algo) controlable con un impacto claro e inmediato en la experiencia de su cliente.
En general, el tiempo de respuesta promedio se mide registrando el tiempo que pasa entre cuando un cliente envía un mensaje al equipo de soporte y cuándo se envía una respuesta a ese cliente.
Al igual que con todas las métricas de servicio al cliente, habrá variaciones individuales en la medición dependiendo de cómo lo define su software de mesa de ayuda. Nuestros informes La documentación en Help Scout detalla cómo se define el tiempo de respuesta, incluidos algunos de los casos de borde como un cliente por correo electrónico dos veces antes de que se pueda enviar la primera respuesta.
¿Qué es el tiempo de respuesta al cliente?
El tiempo de respuesta del cliente se define como el tiempo total que su equipo de soporte debe responder primero a una consulta del cliente. Cuanto más corto sea el tiempo de respuesta, mejor.
Si bien un gran servicio comprende muchas cosas, el tiempo de respuesta es uno de los componentes más vitales.
De hecho, un tiempo de respuesta rápido es el atributo más importante de una buena experiencia del cliente, según los propios clientes.
Los clientes esperan respuestas inmediatas a sus problemas y cuando se realizan bien, el buen servicio deja a los clientes encantados y evita la rotación.
Aquí hay dos métricas importantes para medir el tiempo de respuesta de su servicio al cliente:
El primer tiempo de respuesta (FRT) también conocido como primer tiempo de respuesta se refiere a cuánto tiempo los clientes deben esperar la respuesta inicial del agente de soporte. Esta métrica indica que se están analizando problemas con la prioridad.
La fórmula para calcular el primer tiempo de respuesta es:
El FRT KPI indica la rapidez del abordaje de problemas de su equipo. Le ayuda a aprender si su equipo es suficiente o necesita agregar más recursos.
El tiempo de resolución promedio indica el tiempo promedio que tiene sus agentes de soporte para resolver los boletos abiertos en un período de tiempo determinado. Cuando mide por agente, puede saber quién tarda más en resolver boletos.
La fórmula para medir el tiempo de resolución promedio es:
El tiempo de resolución más bajo indica que se usó menos tiempo para resolver los problemas y tiene un impacto positivo en la tasa de satisfacción del cliente.
¿Qué es el tiempo de respuesta?
Tiempo de respuesta, en el
contexto de la tecnología informática, es el tiempo transcurrido entre una investigación sobre un
sistema y la respuesta a esa consulta. Utilizado como medición del rendimiento del sistema, el tiempo de respuesta puede referirse a solicitudes de servicio en una variedad de tecnologías. Los tiempos de respuesta bajos pueden ser críticos para la computación exitosa.
La contabilidad de las demandas de tiempo hechas en un sistema informático puede tomar muchas formas diferentes. En las redes de computadora, por ejemplo, los tiempos de respuesta entre dos sistemas se pueden medir y ver utilizando comandos como ping o traceroute («tracert» desde el símbolo del sistema de Windows). Estas herramientas de diagnóstico utilizan el Protocolo de mensajes de control de Internet (ICMP).
Muchas personas usan los términos «tiempo de respuesta» y «latencia» indistintamente. Sin embargo, la latencia tiene más que ver con el retraso de tiempo entre una causa y efecto particular. El tiempo de respuesta se ocupa del tiempo total entre una solicitud de servicio y el cumplimiento de esa solicitud. Si bien existen algunos matices al intentar definir el término, el tiempo de respuesta generalmente es una suma del tiempo de servicio y el tiempo de espera requerido para procesar la solicitud.
El tiempo de respuesta es un factor en muchas tecnologías informáticas diferentes, que incluyen E/S de disco, consultas de bases de datos, manejo de memoria y páginas web de carga. El tiempo de respuesta de monitor mide qué tan rápido cambian los píxeles de negro a blanco o a un tono diferente de gris. Los tiempos de respuesta rápidos del monitor son importantes para los juegos.
Los procesos informáticos pueden depender de las colas, que determinan cómo o cuándo se maneja una solicitud de servicio. El proceso de cola puede tener una influencia significativa en el tiempo de respuesta.
¿Qué es la respuesta al cliente?
La respuesta al cliente es la reacción de la organización a las consultas y actividades del cliente. Tratar con estas consultas de manera inteligente es muy importante, ya que pequeños malentendidos podrían transmitir percepciones inalietas. El éxito depende totalmente de comprender e interpretar estas consultas y luego hacer ejercicio para proporcionar la mejor solución. Durante esta situación, si el proveedor gana para satisfacer al cliente respondiendo adecuadamente a sus consultas, logra explicar una relación profesional y emocional con él.
Las respuestas tienen numerosas combinaciones de características y aspectos por los cuales se pueden producir fácilmente los cuestionarios.
Las siguientes son las situaciones en las que un cliente puede caer después de obtener respuestas.
- Los clientes pueden estar totalmente satisfechos por el tipo de respuesta con un sentimiento positivo hacia el encuestado.
- Pueden estar totalmente satisfechos pero sin ningún tipo de sentimiento fuerte hacia el encuestado.
- Ligeramente satisfecho con las respuestas pero con o sin sentimientos hacia el encuestado, dependiendo de los esfuerzos y el tipo de respuestas proporcionadas por el encuestado.
- También pueden estar totalmente insatisfechos por las respuestas, pero no hay resentimientos hacia el encuestado, ya que el encuestado podría haber entregado las cosas de manera correcta y eficiente.
- También pueden estar totalmente insatisfechos por las respuestas y con sentimientos negativos hacia el encuestado, ya que el encuestado podría haber estropeado todo.
Como se discutió anteriormente, el cliente puede caer en cualquiera de estas situaciones y desarrolla una percepción en su mente con respecto a la organización dependiendo de la calidad y los tipos de respuestas que obtiene del encuestado. Si la organización logra satisfacer al cliente, entonces gana en desarrollar y mantener una relación con ese cliente y puede retenerlo fácilmente. Por el contrario, si los clientes encuentran la calidad de las respuestas como la actitud de baja e insatisfactoria y del proveedor como desconocida y negativa, seguramente divergirán su camino hacia otra organización para obtener mejores alternativas. Con esto, la organización finalmente podría perder el negocio con ese cliente. Por lo tanto, la respuesta al cliente es un aspecto muy importante para que todas las organizaciones creen una relación comercial y una buena satisfacción y lealtad del cliente con sus clientes. De la misma manera, para los clientes es una forma muy esencial de juzgar a sus proveedores y determinar si pueden ser buenos proveedores para ellos o no.
¿Cómo calcular el tiempo de respuesta del servicio al cliente?
El tiempo de respuesta promedio es simplemente el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar una respuesta. Esto se calcula sumando todo el tiempo entre recibir un mensaje del cliente y una respuesta que se envía y dividelo por la cantidad de mensajes del cliente.
Las respuestas automatizadas, las que envían chatbots, no deben incluirse.
Tiempo total del cliente dedicado a esperar una respuesta / No. de mensajes del cliente que necesitan una respuesta = Tiempo de respuesta promedio
Por lo general, los equipos de CS prefieren ver el tiempo de respuesta promedio que no cuenta el tiempo fuera de las horas de trabajo de negocios. Entonces, como ejemplo, si un cliente envió un correo electrónico a las 11:00 p.m. de un domingo, pero el horario de oficina no comenzó hasta las 9:00 am del lunes, y el cliente no se responde hasta las 10:00 a.m., la hora de respuesta Para ese cliente sería de 1 hora en lugar de 10.
Sin embargo, mirar su tiempo de respuesta promedio ya que el cliente realmente lo experimenta (es decir, incluidas todas las horas) también es útil y puede justificar extender la cobertura de soporte a más zonas horarias o incluso el fin de semana.
Filtrar el tiempo de respuesta promedio por equipo, agente o zona horaria puede ser útil para identificar áreas para mejorar.
Tiempo de respuesta promedio y las expectativas del cliente sobre lo que es aceptable varía según el canal. Los clientes generalmente esperan esperar más si envían sus consultas por correo electrónico en lugar de chat, redes sociales o recogiendo el teléfono y las llamadas.
El tiempo de respuesta promedio y el primer tiempo de respuesta son el mismo, excepto el primer tiempo de respuesta (FRT) solo incluye el tiempo necesario para responder a los primeros contactos de un cliente. Mientras tanto, el tiempo de respuesta promedio incluye todo el tiempo que un cliente espera una respuesta independientemente de si es el primer mensaje o no.
¿Qué es tiempo de respuesta al cliente?
Nos comunicamos con Stein Ove Sektnan, gerente de servicio al cliente en SuperOffice, para obtener su opinión sobre cómo reducir los tiempos de respuesta.
Pedirle a su equipo de éxito de los clientes que responda rápidamente puede sonar bastante fácil, pero cuanto más se concentre en la velocidad, en lugar de la calidad, más probabilidades tendrá de reducir la calidad del servicio que brinda a sus clientes.
Cuando se trata de tiempos de respuesta, esto es en lo que debes pensar:
Defina qué es una respuesta. Una respuesta rápida no es útil si la respuesta no agrega valor.
El servicio al cliente es un esfuerzo de equipo. Cerrar cereza las solicitudes fáciles podría ayudar a las personas a responder rápidamente, pero no ayuda a lograr los objetivos del equipo.
Compartir (y desarrollar) conocimiento en todo el equipo. Cuando la carga de trabajo aumenta, ya sea por estacionalidad, licencias anuales o enfermedades, tener experiencia compartida en todo el equipo le brinda la flexibilidad de manejar un aumento de las solicitudes de los clientes.
Hace unos 5 años, el tiempo de respuesta del equipo de servicio al cliente se redujo de un promedio de 5 horas a menos de 1 hora. Desde entonces, el tiempo de respuesta promedio del equipo de atención al cliente de SuperOffice se ha mantenido igual.
Reducir su tiempo de respuesta al cliente es increíblemente importante.
No solo puede ayudarlo a hacer felices a sus clientes y mejorar la reputación de su marca, sino que cuando se hace correctamente, también puede mejorar la eficiencia en toda su organización.
Sin embargo, con la respuesta promedio de más de 12 horas, está claro que muchas compañías podrían estar haciendo más para reducir esta cifra.
¿Cómo se mide la atención al cliente?
La puntuación del promotor neto (NPS) refleja la probabilidad de que los clientes recomiendan su empresa a otros. Esencialmente, es un proxy para la satisfacción del cliente y la lealtad de la marca.
Las encuestas NPS se pueden administrar a través de emergentes o correo electrónico. Se les pregunta a los clientes «¿Qué tan probable es que nos recomiende a otra persona?» y puede responder en una escala del 0 al 10. Según su respuesta, los clientes se clasifican como promotores (9-10), detractores (0-6) o pasivos (7-8).
También puede solicitar comentarios sobre su puntaje, más preguntas de seguimiento. Esto le dará una mejor comprensión de la perspectiva de su cliente.
La puntuación del promotor neto es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, que puede ser un número entre -100 y +100.
Rastree sus puntajes internamente con el tiempo y, si es posible, compare sus puntajes con promedios en su industria o competidores directos. Por ejemplo, puede usar puntos de referencia como el siguiente; Un desglose de los puntajes de NPS en diferentes sectores:
En general, si NRR es superior al 100 por ciento, significa que su negocio compensa con creces la rotación de clientes al adquirir nuevos ingresos de los clientes existentes. Si es menos del 100 por ciento, entonces está perdiendo negocios.
Como referencia, la mediana de retención neta de las compañías de software que cotizan en bolsa fue del 104.0 por ciento en 2018.
GRR le muestra qué porcentaje de ingresos ha logrado mantener de los clientes existentes. Eso es sin contar ningún ingreso adicional de las ventas adicionales y las vellas cruzadas.
¿Cómo decirle a un cliente que necesitas tiempo?
Los vendedores a menudo son incidentes en una situación en la que se plantean con una declaración como «Necesito más tiempo para pensar esto». Esto generalmente se trata como la señal verde, a los vendedores generalmente obtienen una respuesta como «Está bien, seguro que tómate tu tiempo, háganos saber cuándo será libre de tener una reunión».
No estamos diciendo que esta técnica nunca funcione; A veces, el cliente realmente vuelve después de hablar esto con sus asociados, etc. Pero sobre todo este enfoque se suma a la confusión que hace que el plomo se enfríe.
Bueno, hay una solución; Aquí hay 5 preguntas que puede hacer en lugar de actuar tonta y decir «Seguro que tómese su tiempo».
1) Deletree las cosas que causaron que tu ventaja dijera «Necesito algo de tiempo para pensar esto».
Bueno, entiendo que la mayoría de nuestros clientes necesitan tiempo para pensar las cosas y entendemos que el costo, la forma en que se implementarán las cosas y CPA podría estar molestando.
Eso es todo, lo abrochas después de este pequeño monólogo salvador, deja que el líder elija entre las cosas que acaba de enumerar en tu argumento de guardado.
2) Solicite un permiso para hablar con franqueza: «Entiendo que eres escéptico, pero ¿puedo ser sincero contigo?
Ahora, cuando planteas esa pregunta, el protagonista obviamente tiene la ética de permitirte decir lo que piensas, es aquí donde puedes usar tus poderes de observación y puede abordar los puntos débiles de tu liderazgo.
3) Obtenga la verificación de la realidad: «Está bien, señor, es hora de que le pregunte qué estoy haciendo mal aquí»
¿Cómo pedir más tiempo a un cliente?
Cuando se recopila e implementan correctamente, los comentarios de los clientes pueden ayudar a mejorar su producto y los servicios que lo respaldan. El aprendizaje de cómo los clientes perciben su negocio es fundamental para construir una cultura centrada en el cliente que se esfuerza por proporcionar la mejor experiencia posible para prospectos y clientes por igual. En este artículo vamos a explorar las mejores y más efectivas formas de abordar a los clientes para obtener comentarios.
Honestamente, ¿por qué lo harían? Acercarse a los clientes para obtener comentarios de la manera correcta marca la diferencia. Enviar una solicitud de comentarios con un «no dude en decirme lo que piensa» no inspira a las personas a responder. Si ha estado adoptando este enfoque de «sentirse libre», el mensaje que realmente ha estado enviando es «Eh, podríamos hacer con o sin su aporte». Debes jugar con la motivación de por qué la gente escribe reseñas en línea. Cuando esencialmente minera los datos y los conocimientos gratuitos de sus clientes, esta es una forma bastante grosera de hacerlo. ¿Realmente es de extrañar que las tasas de respuesta sean bajas cuando se les pide con tanta indiferencia? Debe demostrar que sus comentarios, si eligen darlo, no se arrojarán a una caja de zapatos y se olviden. Si realmente desea algo tan precioso como los comentarios honestos de los clientes, debe ser apropiado e intencional. Lo que nos lleva al primer punto:
¿Está listo para brindar un servicio al cliente sin fricción? Capture todo el viaje de su cliente de manera que un boleto de soporte o una mesa de ayuda tradicional nunca pudiera. Descubre Kayako Single View
Pregúntese por qué está pidiendo comentarios de los clientes. ¿Está buscando mejorar su producto aprendiendo de los clientes cómo se puede mejorar la funcionalidad existente? ¿Qué características querrían ver sus usuarios en su producto? ¿O si los clientes están satisfechos o no con el nivel de apoyo que está brindando? Puede aprender dónde le falta hacer preguntas específicas para un área de su negocio. Esto ayuda a los usuarios a profundizar y considerar un aspecto que han experimentado y ser algo críticos con él.
¿Cómo responder a la objeción no tengo tiempo?
Si los prospectos supieran que podrían ganar $ 8 por cada $ 1 gastado en su producto o servicio, ¿evitarían su llamada?
En llamadas frías, es su trabajo demostrar valor temprano y con frecuencia. Como dice el veterano de ventas Anthony Iannarino, «cuanto mayor sea la percepción de valor, mayor será la probabilidad de que obtenga un compromiso que lo mueva hacia adelante».
Así que hablemos sobre dos etapas del proceso de ventas en las que es más probable que escuche «No tengo tiempo», y discutir las formas en que puede proporcionar valor a sus prospectos.
A nadie le gusta que se llame el frío, por lo que a menudo obtendrá la objeción sin tiempo de inmediato. Si bien el vendedor promedio podría ofenderse por este tipo de reacción instintiva, un gran vendedor ve esto como una oportunidad para avanzar en la conversación.
Para manejar esta objeción, pruebe un enfoque simple y de dos puntas.
Prospect: «Oye, ahora no es el momento adecuado para hablar de esto».
Tú: “Entiendo completamente. Tal vez esto no valga la pena: las últimas siete personas con las que hablé dijeron exactamente lo mismo al principio. Pero después de una breve conversación, todos se alegraron de que se tomaran el tiempo para aprender más. Solo danos tres cortos minutos para averiguar si esta es una inversión sabia de tu tiempo «.
- Por un lado, está reconociendo el valor de su tiempo y empatía con su situación: probablemente reciben un montón de llamadas frías de mierda todos los días.
- También les está ofreciendo una ventaja competitiva. Es posible que otras perspectivas no vean el valor de su producto o servicio, pero los inteligentes sí lo hacen.
¿Cuando un cliente no te responde?
Ya sea por un lapso momentáneo en la memoria o una consulta oscura que lo ponga desprevenido, un cliente le ha preguntado algo y no está preparado para ofrecer una respuesta satisfactoria de inmediato.
Puede, y a menudo, a casi cualquier profesional en el lugar de trabajo. No te hagas culpar por no serlo todo. En cambio, domine algunas técnicas para manejar adecuadamente situaciones en las que los clientes pueden preguntarle algo que no está preparado de inmediato para responder.
Algunas personas son sin aliento y bastante prolongadas. Pueden enmarcar una pregunta de manera confusa, dejándote creer que no sabes cómo responder, o peor aún, que no tienes la menor idea de lo que están hablando. No recurra inmediatamente a una respuesta de pánico. En cambio, llegue suavemente a la raíz de la pregunta.
Puede ser que el cliente esté preguntando por un producto o servicio que ni siquiera ofrece. Si ese es el caso, simplemente puede informarles que pueden buscar la respuesta de la autoridad apropiada. Si la pregunta se basa en el malentendido de un cliente, solo le tomará un momento aclarar las cosas. Haga más preguntas si es necesario.
Incluso si no puede ser la suma de toda sabiduría para un cliente, al menos puede ofrecer algunas gemas útiles. Si su pregunta está en capas o multifacética (o si tienen una gran cantidad de preguntas), responda lo que puede. Una respuesta inmediata parcial siempre es mejor que un aspecto de confusión y algunos tropiezos. Responde lo que estás preparado para responder. Si necesita más información para satisfacer completamente al cliente, preocuparse por el último. Responda lo que puede responder al principio. Parecerá conocedor, incluso si necesita verificar hechos o traer a otro empleado para manejar el resto de las preguntas.
Artículos Relacionados:
