Según las estadísticas de ventas recientes en línea, el 96% de los consumidores en todo el mundo dice que el servicio del consumidor es un factor vital en su elección de lealtad a la marca.
Cada uno de sus clientes tendrá una visión diferente de lo que es un excelente servicio al cliente.
Por lo tanto, debe saber y comprender cuáles son sus necesidades. Los empleados son una parte vital de hacer un buen servicio al cliente, por lo que es vital capacitar bien a su personal para satisfacer las necesidades de los clientes.
Tómese el tiempo para investigar el tipo de servicio al cliente que los clientes esperan en su industria, grupo de consumo y ubicación.
La mayoría de las veces, sus empleados de primera línea también serán un buen recurso para saber lo que su cliente quiere porque trata con sus clientes a diario. Una clave para desbloquear un gran servicio al cliente es escuchar a sus empleados.
Los empleados felices hacen clientes felices. Nada funciona de forma aislada y debe asegurarse de que haya satisfacción dentro de sus filas para que toda la compañía tenga la energía para brindar un servicio de calidad. Cuando sus empleados puedan brindar un buen servicio, sus clientes sentirán que se satisfarán sus necesidades.
Parte de comprender a sus clientes es escucharlos. Escuche lo que tienen que decir, ya sea positivo o negativo. Los comentarios de sus clientes tienen una gran cantidad de información que ofrecer, lo que lo ayudará a mejorar la experiencia de su cliente. Aunque parezca que ser criticado es terrible para su negocio, es, de hecho, una oportunidad si lo miras de manera diferente.
¿Cómo podemos satisfacer al cliente?
Dele a cada cliente el mismo excelente tratamiento que le gustaría recibir. ¡Es tan simple como eso! Podrías usar algunos de los siguientes enfoques:
- Gracias a sus clientes por su negocio, tanto en persona como también impreso en el recibo.
- Haga un esfuerzo real para ayudar a sus clientes y ayudarlos en todas las formas en que pueda.
- Mantenga sus promesas e integridad. Si dice que se comunicará con ellos para informarles cuándo un artículo está de vuelta en stock, ¡asegúrese de hacerlo! De vez en cuando, las empresas olvidan o no pueden volver a sus clientes, que muy bien podrían encontrar otro proveedor mientras tanto.
Esto se extiende específicamente para proporcionar un excelente servicio al cliente. No se trata de evitar que surjan ningún problema, sino asegurarse de que se resuelvan rápidamente. Debe asegurarse de que sus clientes se sientan escuchados y valorados. Asista no solo a su mejor experiencia, sino que asista aún más de cerca cuando su experiencia no es perfecta.
Sin embargo, no hagas un gran alboroto para estropear a tus clientes. En el innovador artículo de HBR «Deja de tratar de deleitar a tus clientes», Dixon, Freeman y Toman argumentan eso en contra de eso. No se trata de deleitar, sino de reducir los esfuerzos para sus clientes. Esto hace que su experiencia sea suave y fácil, lo cual es una clave simple para la satisfacción. El puntaje de esfuerzo del cliente (CES) es una métrica importante a considerar para medir la satisfacción y la lealtad del cliente.
Los estudios muestran que el 91% de los clientes infelices nunca volverán a un negocio que creen que está por debajo de la par. Al medir con frecuencia para mejorar la satisfacción del cliente, puede reducir la cantidad de clientes insatisfechos y evitar la rotación de clientes. Una forma efectiva y fácil de medir y mejorar la satisfacción del cliente es utilizar una herramienta de encuesta en línea de un proveedor de encuestas. Aunque puede ser desalentador implementar un sistema de retroalimentación, será fructífero. No tenga miedo de probar encuestas y obtener el apoyo de los expertos.
¿Cómo se puede satisfacer a un cliente?
Sus clientes estarán más satisfechos si ofrece servicios o productos que les gustan o desean. Por lo tanto, descubrir más sobre sus clientes es la clave para generar clientes satisfechos. Si conoce bien a sus clientes, puede servirlos mejor. Su CRM, así como su capacidad para enriquecerlo con fáciles de analizar y activar los datos del cliente, es, por lo tanto, un requisito previo esencial para medir la satisfacción del cliente.
Hay varias formas de conocer mejor a sus clientes. Una técnica particularmente eficiente implica hacer preguntas a sus clientes directamente a través de encuestas inteligentes. Después de todo, ¡la mejor manera de conocer mejor a sus clientes es hacerles preguntas!
A los clientes les gusta ser tratados como seres humanos. ¿Quién disfruta de recibir correos electrónicos que se han enviado a miles de otros? Una forma de humanizar su relación con el cliente es agregar algunos toques personales.
Pero es más fácil personalizar la forma en que se dirige a sus clientes si ya los conoce. Una vez más, el conocimiento del cliente es clave. Tome el ejemplo anterior de un correo electrónico de marketing. Solo puede personalizarlo si ya tiene cierta información, como el nombre y apellido del destinatario.
La personalización debe alimentar a toda su relación con el cliente. Debería convertirse en tu filosofía. Un servicio al cliente de buena calidad, que maneja todas las solicitudes y tiene en cuenta todas sus especificidades, contribuye en gran medida a la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, si es un minorista en línea, agregar un servicio de mensajería instantánea a su tienda en línea es una ventaja real. A diferencia de los correos electrónicos o los formularios de contacto tradicionales, la mensajería instantánea brinda una oportunidad real para destacar y agregar un toque humano a su relación con el cliente.
¿Qué es satisfacer un cliente?
Anticipar las necesidades de los clientes es una parte fundamental de las actividades minoristas y mayoristas, especialmente en un entorno de ventas estimulante que lo empuja a regresar. Anticipar las necesidades también es una oportunidad para crecer a nivel personal y profesional. Una actividad que es un paso adelante al anticipar y satisfacer una necesidad evidente puede traer clientes leales y fieles; Incluso un empleado humilde que está atento a cualquier necesidad y observa cuidadosamente que el cliente puede esperar hacer una carrera.
Si, por un lado, esto nos lleva a notar los deseos de los clientes individuales, también es una forma de ponernos en el papel del cliente, lo que requiere un poco de práctica. Las necesidades de un camioneta pueden ser diferentes de las de una madre en el embarazo, incluso en la compra de una taza de café. Aquí hay algunos pasos para poder anticipar mejor las necesidades del cliente.
Haga todo lo posible para ponerlo en el papel de los clientes durante la transacción (satisfacer una necesidad). Sus necesidades pueden parecer extrañas, recurrentes o incluso no existentes más allá de una compra básica. Gran parte de la anticipación de las necesidades de los clientes radica en ser conscientes de cuándo nacen, analizando caras o lenguaje corporal. Ignorarlos es un riesgo para su negocio; Un simple «¿Necesitas algo más?» Preguntado de la manera correcta hace una gran diferencia.
¿Tomó el clima para probar o probar sus productos o servicios? ¿Qué crees que empujaría al cliente a pedir ayuda?
Piense en su experiencia general como cliente. ¿Cómo te gusta que te traten y lo ayuden cuando solicita un servicio?
¿Cuál es la importancia de satisfacer a los clientes?
Ya sabe que la satisfacción del cliente es importante. Lo que quizás no haya sabido es que la alta satisfacción del cliente indica que se excederán las expectativas de desempeño financiero. Hay datos que indican que cuando los analistas de investigación y la gerencia han pronosticado ganancias para un minorista, existe una mejor posibilidad de que esos objetivos se superen si la satisfacción del cliente es alta. Dicho de otra manera, los minoristas con alta satisfacción del cliente a menudo se subestiman; Por alguna razón, los minoristas con mayor satisfacción del cliente tienen mejores ganancias de las que la mayoría de las personas esperan, incluida su propia gestión.
Recientemente hablé con Phil Bak de ETF exponencial. El fondo de Bak utiliza datos de satisfacción del cliente para elegir acciones. Así es como una cartera de acciones elegidas en función de los datos de satisfacción de sus clientes realizados durante el período indicado (aunque el fondo no existía durante todo el período, los datos muestran cómo habría realizado la metodología como si hubiera existido para el todo el período):
No te estoy dando consejos de recolección de existencias. Estoy diciendo que uno de los principales motores de los precios de las acciones son las ganancias que exceden o no alcanzan las expectativas. Los datos nos dicen que no importa qué más esté haciendo el mercado, cuando la satisfacción del cliente es alta, el desempeño financiero de una empresa excede lo que las personas esperan, es principalmente por qué las acciones superan. Lo que eso le dice a un minorista es: mejorar la satisfacción de sus clientes y muchos otros indicadores clave de rendimiento, como las ganancias, que aparentemente no están directamente relacionadas con la satisfacción del cliente, aumentarán.
Tenga en cuenta particularmente que Amazon está en la parte superior y Walmart está en la parte inferior. Bak señala que Amazon aumentó el precio de su servicio premium, Amazon Prime, y aunque no publican datos específicos, apenas escuchó una onda al respecto en el mercado. Las empresas con alta satisfacción del cliente pueden hacerlo; Difícilmente podría imaginar que Walmart cobraba un precio premium por sus productos, los clientes se habrían ido.
¿Qué significa satisfacer a los clientes?
En primer lugar, debemos entender por qué la satisfacción del cliente es importante para su futuro.
Un cliente satisfecho se transforma, si es necesario, en un excelente canal para el boca a boca, a su vez trayendo nuevos clientes, que a su vez traen a otros clientes, etc. Además, está más inclinado a ser leal, lo que representa uno de los objetivos principales de cualquier estrategia de marketing y cualquier actividad.
¡Lo que quizás no sabe es que la satisfacción del cliente, analizada como una palanca de marketing, merece la atención correcta incluso en el trabajo independiente! De hecho, no olvidemos que la mayoría de los trabajadores independientes obtienen nuevos pedidos de clientes anteriores, pero solo, por supuesto, si estos últimos pueden estar satisfechos con los servicios, productos o servicios prestados. Por lo tanto, mantener un alto grado de satisfacción del cliente es la mejor manera de garantizar un flujo constante de ingresos y, en paralelo, obtener nuevos compromisos.
Por lo tanto, incluso en su área de trabajo independiente, es apropiado dedicar parte del tiempo para medir la satisfacción del cliente mediante el uso de herramientas especiales, incluido el cuestionario de satisfacción del cliente.
A través de esta breve encuesta, para estar en gran medida sujeto a todos los clientes, puede extrapolar información fundamental, que resultará útil para estabilizar y aumentar sus ingresos.
Por ejemplo, a través del cuestionario de satisfacción del cliente, puede saber:
- Porque un cliente te eligió
¿Cómo satisfacer al cliente con valor y servicio?
Use estos consejos para maximizar el valor de sus productos y servicios:
El valor puede existir fuera de su producto o servicio. Encuentre formas en que puede facilitar que los clientes compren las ofertas de su empresa. Considere establecer una opción de compra en línea para que los clientes puedan explorar sus productos incluso si no están disponibles localmente. Intente proporcionar incentivos para clientes como envío gratuito, entrega rápida, servicio al cliente receptivo y políticas de devolución fácil.
Es más probable que los clientes compren con marcas que representan la misma moral y valores centrales que tienen. Las marcas que devuelven a la comunidad o abogan por las causas pueden conectarse con su audiencia y ayudar a los clientes a sentirse bien al apoyar a la marca. El humor, la autenticidad y la consistencia son otras formas en que puede mejorar la percepción de su marca y crear valor para sus clientes. Considere crear una declaración de misión intencional, agregar más personalidad a su marca o contribuir con un porcentaje de sus ingresos a causas caritativas.
La mejor manera de aprender lo que sus clientes encuentran valioso es preguntar. Los comentarios y sugerencias de los clientes pueden ayudarlo a mejorar sus ofertas y maximizar el valor de sus productos o servicios. Considere enviar encuestas, pedir reseñas y facilitar que los clientes se comuniquen con usted. Aprender lo que piensan sus clientes sobre su servicio puede ayudarlo a mejorar las características que disfrutan y mejorar las que no reciben los resultados deseados.
Intente comunicar qué hace que su producto o servicio sean diferentes de los de sus competidores. Las características u ofertas únicas pueden atraer clientes a su marca y hacer que lo elijan en un producto o servicio similar. Considere hacer una investigación de mercado para aprender dónde tiene la oportunidad de proporcionar algo especial.
¿Qué se necesita para satisfacer a un cliente?
Tuve la oportunidad de reunirme con un posible cliente hace un par de años para mejorar el servicio al cliente.
Dado que nuestra empresa ha facilitado la capacitación en servicio al cliente para otros clientes, pensé que mi propuesta a nuestro nuevo cliente sería un pastel. Equivocado.
Para recopilar la información que necesito para comenzar un proyecto con un nuevo cliente, hago una serie de preguntas para determinar el problema específico que desean solucionar.
Entonces, cuando comencé a hacer preguntas sobre los clientes de este cliente y lo que estos clientes les decían, me sorprendió lo que escuché a continuación.
En lugar de escuchar información sobre las quejas y tal vez incluso los cumplidos de los clientes, el cliente, de manera tan natural, me dijo que sus clientes eran estúpidos y no sabían lo que querían.
Luego escuché otros 10 minutos sobre cómo los clientes eran un problema real para los empleados, porque se quejaron mucho.
Sin embargo, se quejaron de las cosas que la compañía no podía cambiar o incluso mejorar, por lo que estas quejas no habían sido abordadas con los clientes.
Sospeché que mi cliente nunca había hablado con sus clientes.
Cuando me volví a encontrar con el cliente, pregunté lo que pensé que era una pregunta simple, «¿Cómo sabes todo esto?»
«Simplemente sabemos», fue la respuesta. «Esto ha estado en curso durante mucho tiempo, y lo que necesitamos de usted es la capacitación de los empleados para ayudar a nuestros empleados a lidiar con situaciones difíciles y personas difíciles».
¿Qué es el valor y la satisfacción para el cliente?
Después de la compra (cuando el consumidor se ha convertido en un cliente), el cliente evalúa si realmente se entregó el valor que esperaba recibir.
Si el consumidor está satisfecho, es más probable que vuelva a comprar el producto o continúen con su relación con una empresa de servicios.
Si no están satisfechos, es menos probable que se conviertan en un cliente repetido.
La gama completa de implicaciones está cubierta en la siguiente tabla:
Debido a que los consumidores perciben un alto nivel de valor, se generará un buen número de nuevos clientes
Si también se entrega un alto valor, entonces los clientes estarán satisfechos y probablemente se repetirán a los compradores
Si realmente se entrega un valor menor, los clientes estarán insatisfechos y serán menos probables que los compradores repetidos
Debido a que los consumidores perciben un bajo nivel de valor, los nuevos clientes serán difíciles de adquirir
Incluso si se entrega un valor bajo, ya que esto se esperaba que los clientes aún se satisfagan y probablemente sean compradores repetidos
Si se entrega un mejor valor, los clientes estarán muy satisfechos y es muy probable que sean compradores repetidos
Como puede ver en la tabla anterior, se vuelve bastante importante que la empresa:
- Construir ofrendas de buen valor
- Comunicar las ofertas de buen valor
- Entregar un buen valor y
- Asegúrese de que las expectativas de valor previas a la compra estén alineadas con el valor real que el producto o servicio puede ofrecer
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