¿Cómo puede saber si ese candidato de servicio al cliente inteligente y ansioso será un miembro del equipo comprometido y productivo? Aparte de inventar una máquina del tiempo, no hay un método garantizado, lo que hace que su entrevista sea una de las herramientas más importantes que tiene para examinar el servicio al cliente y apoyar a los candidatos.
Las preguntas correctas de la entrevista revelan información útil porque obligan a los entrevistados a pensar en sus pies y a dibujar sus experiencias. Ver cómo reaccionan dice mucho sobre cómo manejarán situaciones de la vida real, y lo ayudarán a evitar perder tiempo y energía contratando a la persona equivocada.
Haga a cada candidato las 23 preguntas de la entrevista de servicio al cliente a continuación para obtener la información que necesita para contratar a los mejores talentos.
3. ¿Cuál es el mejor servicio al cliente que ha recibido? ¿Por qué?
4. ¿Puede contarme sobre un momento en que recibió un mal servicio al cliente?
5. ¿Existe alguna diferencia entre el servicio al cliente y la atención al cliente?
Las primeras cinco preguntas en nuestra lista lo ayudan a encontrar candidatos que compartan sus creencias subyacentes sobre el papel que juega el servicio al cliente en una organización. Sabes lo que considera un gran servicio; ¿Su candidato tiene las mismas expectativas altas?
Los buenos candidatos podrán explicar por qué el servicio al cliente es importante para una empresa y dar ejemplos claros de buen y mal servicio. Deben estar preparados para hablar sobre su empresa específica y cómo el servicio al cliente podría contribuir a su éxito.
¿Qué preguntas hacer para servicio al cliente?
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Los representantes de servicio al cliente deben tener un conjunto específico de habilidades y calificaciones para realizar bien sus trabajos y poder comunicarlo durante una entrevista. Para tener una entrevista exitosa, los solicitantes deben prepararse con anticipación.
En este artículo, proporcionamos 15 preguntas comunes de servicio al cliente con explicaciones y respuestas de muestra.
Si se está preparando para una entrevista de trabajo de servicio al cliente, puede ser útil revisar las preguntas y respuestas frecuentes con anticipación para que tenga una idea de qué esperar. Revise esta lista de 15 preguntas y respuestas para ayudarlo a prepararse para su próxima entrevista.
Los gerentes de contratación pueden comenzar la entrevista solicitando su definición de servicio al cliente. Quieren ver cómo piensas sobre el puesto y el cliente. Cuando responda, sea específico e intente usar un lenguaje único que refleje sus pensamientos personales en lugar de una respuesta cliché o definición de diccionario.
Ejemplo: «Para mí, el servicio al cliente es el acto de proporcionar al cliente el soporte que necesita para tomar decisiones de compra, comprender el producto o buscar orientación de la empresa. Es un papel importante que puede tomar muchas formas».
¿Cómo se puede evaluar el servicio al cliente?
Las redes sociales cambiaron el juego de servicio al cliente y los consumidores lo saben. El mal servicio se llama en línea y se celebra un buen servicio. De hecho, a nivel mundial, el 96% de los consumidores dice que el servicio al cliente es importante en si se mantienen fieles a las marcas, y el 91% de los consumidores informan que considerarán dejar una marca después de una sola experiencia de servicio.
Para las empresas que buscan mejorar los negocios, necesitarán métodos para evaluar el servicio al cliente, porque sin un buen servicio, es discutible que nada más importa. En la era digital, es más fácil que nunca saber lo que los consumidores piensan de las marcas. ¿Estas escuchando?
Si está buscando motivación para cocinar una lista de verificación de evaluación del servicio al cliente, estos números llevan a casa el valor de hacer felices a las personas.
- Según American Express, los clientes felices cuentan a 11 personas sobre las experiencias de sus clientes, mientras que los clientes enojados lo saben a 15 personas. Pero, en las redes sociales, solo el 35% de los usuarios se quejan de mal servicio (y solo uno de cada 26 le dice directamente a la marca, mientras que la mayoría se va), mientras que el 53% le dice a sus amigos y seguidores sobre una gran experiencia.
- Cuando las empresas mejoran los servicios del consumidor, sus ingresos crecen alrededor del 8% en promedio, dice un estudio de Bain & Company.
- No todo se pierde después de malas experiencias; El 70% de los clientes anteriormente infelices intentarán nuevamente si la marca resuelve sus problemas, pero tomará hasta 12 experiencias positivas para deshacer los recuerdos de esa mala.
- Un estudio impactante de 2016 realizado por Accenture demostró que el servicio al cliente es mucho más valioso de lo que las empresas se dan cuenta, ya que las compañías estadounidenses perdieron más de $ 1.6 billones en 2016 cuando los consumidores insatisfechos se llevaron su negocio a otra parte.
- Aquellos que dudan del ROI por duplicar el servicio al cliente deberían pensar dos veces en este: el 64% de los consumidores informan que el servicio al cliente es más importante para ellos que el precio cuando están debatiendo dar a las marcas su negocio.
- RightNow dice que el 73% de los consumidores leales dicen que se enamoraron de la marca debido a representantes de servicio amigables, y el 93% repite negocios sobre la base de un gran servicio.
Nunca ha habido un mejor momento para que las empresas entiendan lo que la gente ama o detesta sobre ellas, ya que los sitios de revisión en las redes sociales y los pares como Yelp y Google Maps permiten que los consumidores despotriquen y entusiasmen con increíble facilidad. Las revisiones no son unilaterales, por lo que las empresas pueden responder y resolver asuntos, transformando experiencias, lo que influye en aquellos que leen reseñas (y los revisores infelices pueden cambiar su calificación si se sienten escuchados!). Dichas revisiones también son una herramienta de aprendizaje, ya que las empresas pueden aprender de qué están felices las personas y lo que el desagrada.
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