Si pudiera hacerle a sus clientes una pregunta, cualquier pregunta, ¿cuál sería?
Hace unas semanas, aproveché mi red para obtener respuestas a lo anterior, y recibí docenas de respuestas reflexivas que mostraban su profunda curiosidad sobre las necesidades, desafíos y objetivos del cliente.
Es bueno que tenga curiosidad, ya que el camino hacia el crecimiento y la innovación está pavimentado con comentarios de los clientes. Los mejores vendedores y líderes empresariales que conozco están obsesionados con el cliente, y en un mundo de innumerables oportunidades para medir, comparar y actuar sobre los comentarios de los empleados, clientes, socios y más, esa obsesión solo está creciendo. Ya sea que esté reflexionando sobre cómo adquirirlos, cómo retenerlos o cómo crear un valor masivo para ellos (consejo: comience con este último y el resto lo seguirá), le desafío a que vaya directamente a la fuente y le pregunte a su Los clientes directamente para obtener información que afectarán significativamente la trayectoria de su negocio.
Para inspiración, he agregado las mejores respuestas de mi red a las 5 preguntas principales para hacerle a sus clientes, comenzando con…
Quizás, como era de esperar, muchos de ustedes dijeron que le preguntarían a sus clientes qué podría hacer para servirles mejor, ya sea a través de una actualización de productos o una mejora en sus servicios.
Claramente estás en algo. En un reciente estudio de audiencia SurveyMonkey, encontramos que el 57% de las personas han dejado de usar permanentemente un producto después de una mala experiencia. Ellie Wu, directora senior de experiencia del cliente en Concur, señaló que no es suficiente simplemente preguntar qué debe hacer su negocio de manera diferente; en caso, dice Wu, debe «hacer algo con las respuestas. Muestre a los clientes que estamos escuchando activamente y valoramos su tiempo y su entrada «.
¿Cómo hacer una entrevista a un cliente?
No importa cuántas entrevistas de abogado-cliente que haya realizado, todavía es importante prepararse revisando el archivo del cliente. También deberá planificar la estructura de la entrevista y preparar las preguntas de la entrevista abogada-cliente. También querrá estar listo con una estrategia para administrar las expectativas (entraremos en más detalles a continuación).
En la etapa previa a la intervisión, considere sus objetivos y déjelos guiar sus preparativos. Esto significa considerar lo que desea obtener de la entrevista, incluido el aprendizaje sobre el problema legal en cuestión, establecer una experiencia positiva del cliente y ganar al cliente.
- Pre-pantalla: antes de reservar la entrevista, tenga un proceso establecido previo a la selección. Solicite información básica (por ejemplo, a través de un cuestionario de admisión) para ayudarlo a decidir si el cliente puede (o no) ser adecuado para su empresa. Puede simplificar este proceso para el cliente utilizando una herramienta de formularios de admisión en línea, como Clio Grow.
- Verificación de conflictos: también querrá hacer una verificación de conflictos antes de continuar para asegurarse de que no haya conflictos de intereses u otras razones que le impidan trabajar con alguien. Aquí nuevamente, una herramienta de admisión en línea puede facilitar esto para usted y el cliente. Clio Grow, por ejemplo, puede ser parte de un sólido proceso de verificación de conflictos.
La entrevista inicial del cliente debe ser para hacer preguntas, no para aprender detalles básicos del cliente. Antes de la entrevista, solicite cualquier información y documento relevante para que pueda revisarlos con anticipación.
Una vez que haya revisado el archivo del cliente, prepare sus preguntas para el cliente y tómese un tiempo para anticipar las preguntas que el cliente puede tener para usted. Discutiremos más sobre qué respuestas (para los clientes) los abogados deben prepararse antes de la entrevista a continuación.
¿Qué se debe preguntar en una entrevista a sus clientes?
Algunas preguntas bien redactadas pueden producir fantásticos conocimientos de los clientes. Pero conocer las preguntas correctas que hacer durante las conversaciones de los clientes y las entrevistas para ganar pérdida requiere mucha práctica y una buena dosis de curiosidad.
Aquí hay diez preguntas de entrevista de clientes abiertas que tengo en mi arsenal que me han funcionado bien a lo largo de los años cuando se involucran con prospectos y clientes en productos, incluido Productplan. Hacer algunas de estas preguntas puede marcar la diferencia en las características que decide incluir en la hoja de ruta de su producto.
Esta es, con mucho, la pregunta más poderosa que puede hacer, así que hágalo a menudo. Los gerentes de productos rara vez deben aceptar la respuesta inicial de un cliente; Pasando rápidamente al siguiente punto sin presionar más puede engañar su propia comprensión. Al preguntar «por qué», como pregunta de seguimiento, a menudo puede extraer una respuesta más esclarecedora y llegar al quid de su problema. Por ejemplo, cuando entrevisté a las personas sobre el concepto de producto que se convirtió en Citrix Gotomypc, pasamos menos tiempo hablando de características de acceso remoto y más tiempo preguntando por qué su vida sería mejor con nuestra solución. Como resultado, descubrimos una propuesta de valor más fuerte para el producto.
Esta es una gran pregunta cuando un cliente le pide una característica específica. En lugar de tomar su solicitud de función al pie de la letra, profundice para comprender realmente cómo están logrando el trabajo hoy. Si puede, haga que le muestren su proceso o cómo están utilizando su producto actual. Esta línea de preguntas resultó particularmente útil para Productplan cuando entrevistamos a los gerentes de productos para comprender cómo estaban construyendo y comunicando su hoja de ruta de productos.
¿Cómo se hace una entrevista sobre un producto?
Muchas personas se acercan a una entrevista con una actitud de «Veamos cómo va». Piensan que pueden tener una idea de la persona y su ajuste para el papel, independientemente de qué dirección pueda ir la conversación.
Entrando en una entrevista sin preparación es tan malo para el entrevistador como el entrevistado. Puede tener suerte en una discusión profunda y diversa que proporciona un gran sentido del candidato, pero también puede tener muchos minutos de silencio incómodos cuando lucha por presentarse la siguiente pregunta.
Y no hay garantía de que el diálogo cubrirá todos los puntos pertinentes a menos que el entrevistador haga un esfuerzo concertado para llegar allí. Es por eso que cada entrevista debe incluir los temas más relevantes para garantizar que todo esté cubierto.
Si bien los detalles del rol y los antecedentes del candidato pueden dictar cuáles de estos incluir y cuáles omitir, aquí hay un conjunto de categorías básicas de preguntas que probablemente desee tocar:
- Pensamiento estrategico
- Experto en marketing
- Visión para los negocios
- Chuletas técnicas
- Mentalidad de investigación
- Estilos de comunicación
- La resolución de conflictos
- Solución creativa de problemas
- Estilo de gestión (si corresponde)
- Experiencia de gestión de productos
- Otra experiencia relevante
No se preocupe de que esto conduzca a una entrevista desarticulada. La multitarea y el cambio de contexto son esenciales para el trabajo. Si el entrevistado no puede saltar de un área a otra fácilmente en una entrevista, es probable que luchen con eso en el trabajo. Ahora, revisemos las once preguntas de la entrevista del gerente de productos para revelar si un candidato es una buena opción para su puesto.
¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción al cliente?
Si desea que los clientes se tomen el tiempo para completar su encuesta, debe asegurarse de que sea fácil de usar y se vea excelente.
Si el idioma en su encuesta es difícil de comprender o demasiado largo, es menos probable que sus clientes participen en la encuesta. Hacer preguntas que se puedan responder con un SÍ o NO SIECHO hará que su experiencia sea mucho más fácil de navegar. Para evitar dejar a sus clientes adivinando las respuestas a sus preguntas, asegúrese de que sus consultas siempre se centren en un solo tema a la vez.
Las opiniones de sus consumidores son pepitas de información invaluables. Sin embargo, la tasa de finalización se puede ralentizar mediante un número excesivo de preguntas. Los participantes en largas encuestas pueden sentirse presionados para responder rápidamente sin considerar las preguntas. El setenta y cuatro por ciento de los encuestados preferirían realizar encuestas con no más de cinco preguntas.
Considere completar una de las encuestas de satisfacción del cliente de Gacting; Es mucho más probable que termine con solo cuatro preguntas. Si ofrece una combinación de preguntas abiertas y sí/no, puede descubrir que solo se necesitan cuatro preguntas para cubrir todo sin abrumar a sus clientes.
Antes de desarrollar preguntas para esta encuesta, debe considerar por qué la está llevando a cabo y qué pretende aprender de ella. Si no tiene un plan, es fácil encontrarse haciendo muchas preguntas sin ninguna razón real. De lo contrario, la duración de su cuestionario puede terminar de ser inmanejable.
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