Esté preparado para entrar en detalles sobre todo lo que ha hecho en el pasado en el campo del servicio al cliente.
Si no tiene ninguna experiencia previa en servicio al cliente, no se preocupe. Obviamente les gustó algo en su currículum o no le habrían invitado a entrevistar.
O si tiene alguna otra experiencia que cree que es relevante, incluso si no fue exactamente un servicio al cliente, puede decir: «No… pero…» y luego hable sobre qué más ha hecho y por qué siente que le ayudaría tener éxito en este trabajo de servicio al cliente.
A continuación, el entrevistador querrá ver si tiene una comprensión básica del propósito del servicio al cliente.
Esta es una pregunta de entrevista difícil porque es muy abierta.
«Para mí, un gran servicio al cliente va más allá de lo que un cliente espera asegurarse de que tenga una experiencia excepcional y quiera contarles a amigos sobre cuán positiva fue su interacción con nuestra empresa».
Es importante demostrar que sabe que su trabajo implica asegurarse de que los clientes estén contentos con la empresa, no solo usted como persona.
Notará que muchas encuestas de servicio al cliente dicen: «De 1 a 10, ¿qué es probable que le recomiende la empresa a un amigo?»
Y así es como evalúan sus representantes de servicio al cliente.
No les preguntan a los clientes: «¿Fue Jake un buen tipo cuando te ayudó?»…
Preguntan si recomendaría la empresa. Entonces, eso es lo que realmente es su trabajo como representante de servicio al cliente: ayudar a los clientes y darles una impresión positiva de la empresa en general.
¿Cómo hacer una entrevista de servicio al cliente?
Entonces lo has hecho. Has conseguido una entrevista de servicio al cliente. Peopó a través de tableros de trabajo, adaptó su currículum y escribió su carta de presentación. Envió solicitudes y se sentó refrescando su correo electrónico, esperando una respuesta. Y finalmente tienes uno, ¡es una invitación para entrevistar!
Si esta es una de sus primeras entrevistas de servicio al cliente, es probable que esté nervioso y se pregunte qué esperar. Es posible que ya haya escuchado muchos consejos de preparación de entrevistas de trabajo generales y se haya preparado para más preguntas de entrevistas universales. Eso es genial, pero ¿qué pasa con los detalles? ¿Qué puede esperar exactamente en una entrevista de trabajo de servicio al cliente?
La gama de roles de servicio al cliente disponibles es enorme. Las empresas en todas las industrias deben interactuar con sus clientes y mantenerlos felices, y estas interacciones ocurren en varios canales: en persona, por teléfono, por correo electrónico o chat, y cada vez más en las redes sociales.
A pesar de todas estas diferencias, las habilidades y cualidades centrales necesarias para un trabajo de servicio al cliente son las mismas. Y los reclutadores y los gerentes de contratación lo saben. Entonces, cuando entrevista para un rol de servicio al cliente, tenga en cuenta que las empresas están buscando estas cosas clave:
- Habilidades de comunicación: «El servicio al cliente es un negocio de ‘personas'», dice Sonja Bugg, directora de la agencia de reclutamiento, Randstad US, que tiene más de 17 años de experiencia en la contratación y el trabajo con representantes de servicio al cliente, así como la gestión de equipos de reclutamiento que se especializan en Servicio al cliente y roles de centros de llamadas. Como tal, es vital mostrarle a su entrevistador que usted es un comunicador fuerte. Usted muestra esto con el contenido de sus respuestas, por supuesto, pero también a través de cómo responde. Si está bien preparado para su entrevista y responde con claridad y articuladamente, sus habilidades de comunicación realmente brillarán.
¿Que te preguntan en una entrevista de servicio al cliente?
No importa qué trabajo esté solicitando, lo más probable es que obtenga esta pregunta. El entrevistador pregunta sobre su yo profesional, no sobre su vida privada. No confundas los dos.
Al comenzar una entrevista de servicio al cliente con esta pregunta, su futuro empleador espera obtener un resumen de sus antecedentes y habilidades. También les presenta lo que crees que es más relevante para el puesto.
Esta pregunta es tu tono. Demuestre que sabe cuál es el papel y cómo encaja en él.
- La mayoría de las personas no se sienten cómodas hablando de sí mismas, así que asegúrese de preparar la respuesta, y no lo atrapan.
- Tener confianza y organizado. Esta pregunta es su oportunidad de venderse.
- Presente a su entrevistador una línea de tiempo sumada de su vida profesional.
- Comience con su posición actual y vuelva hacia atrás a través de las partes más importantes de sus antecedentes relevantes para el trabajo de servicio al cliente que está solicitando.
- Conviértalo en una historia corta. La persona que te entrevista está hablando con mucha gente. Destaca haciendo que su entrevista de servicio al cliente sea interesante para ambos desde el principio.
Esta pregunta de entrevista para un representante de servicio al cliente está diseñada para ver si su definición de servicio al cliente está en línea con lo que representa la organización. Su respuesta le dirá al empleador si es una buena coincidencia para el puesto y para su negocio.
- La mayoría de las personas no se sienten cómodas hablando de sí mismas, así que asegúrese de preparar la respuesta, y no lo atrapan.
- Tener confianza y organizado. Esta pregunta es su oportunidad de venderse.
- Presente a su entrevistador una línea de tiempo sumada de su vida profesional.
- Comience con su posición actual y vuelva hacia atrás a través de las partes más importantes de sus antecedentes relevantes para el trabajo de servicio al cliente que está solicitando.
- Conviértalo en una historia corta. La persona que te entrevista está hablando con mucha gente. Destaca haciendo que su entrevista de servicio al cliente sea interesante para ambos desde el principio.
¿Cómo se elabora una entrevista con el cliente?
Los clientes le dirán cosas cuando se les entrevista que nunca le dirán mientras los vende.
Al igual que con las presentaciones, el primer minuto es crítico. Tienes que demostrar que realmente no estás tratando de venderles algo y debes demostrar que entiendes sus problemas. Después de todo, todos hemos tenido que lidiar con las personas del centro de llamadas que solo siguen un guión enlatado.
Dicho esto, memorice su primer minuto, utilizando el correo de voz y los scripts de correo electrónico desarrollados anteriormente como guías, para que no busque en la apertura.
Seguirás tu hoja de ruta de la entrevista, pero recuerda: no es un interrogatorio; Es una discusión. Su hoja de ruta lo guía de un tema a otro, pero debe sentirse libre de dejar que la conversación encuentre su propio camino. Es posible que sus clientes quieran hablar sobre sus problemas actuales, por lo que deberá dejar que expresen sus pensamientos.
La clave para una entrevista exitosa es evitar vender y contar. Es probable que escuche la necesidad de una opción o servicio adicional, y querrá ofrecerla. O se dará cuenta de que el cliente no entendió una característica crítica y se incluirá a explicarla. Pero tan pronto como comience a hablar sobre su empresa y producto, los perderá.
En particular, no defienda su producto o el razonamiento de su empresa. Se toman decisiones que afectan negativamente a algunos clientes. Eso pasa. Después de todo, no está en el negocio de servir a un cliente. Por ejemplo, eliminó la opción de soporte básico porque era de costo prohibitivo. Es posible que ni siquiera esté de acuerdo con la decisión. Pero no lo explique ni lo defienda. Su objetivo es dejar que el cliente exprese su frustración y luego continúe.
¿Cómo hacer preguntas a un cliente?
El éxito de su negocio depende de su capacidad para satisfacer mejor las expectativas y necesidades de sus clientes, y evolucionar con ellos.
¿Qué están esperando sus clientes? ¿Qué productos necesitan? Las encuestas le permiten ver más claramente.
Descubra más de 15 preguntas para pedirle a sus clientes que califiquen sus necesidades y expectativas.
Muchas empresas no están familiarizadas con sus clientes. ¿Por qué? Simplemente porque es relativamente raro que un cliente comunique espontáneamente sus necesidades y expectativas a la empresa. Los clientes que hablan todavía están en minoría.
Si desea obtener más información sobre sus clientes, conozca mejor, debe hacerles preguntas. Las encuestas le permiten saber con más detalle quiénes son sus clientes, pero también y quizás sobre todo saber más sobre sus necesidades y expectativas. Conocer las necesidades y expectativas de sus clientes lo ayudará a evolucionar su oferta en la dirección correcta y personalizar aún más sus campañas de marketing.
Antes de proponer una serie de preguntas para ayudarlo a diseñar sus encuestas, recordemos algunos elementos de definición. ¿Cuál es la necesidad del cliente? ¿Cuál es la diferencia entre una necesidad y una expectativa? La necesidad es un requisito para satisfacer. Como nos enseña la filosofía, la necesidad es la reveladora de una falta, de una deficiencia. Los productos o servicios que comercializa están diseñados para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Una expectativa, contraria a la necesidad, no es el síntoma de una falta. Es algo que uno desea, que uno desea sin necesariamente tener «necesidad». La expectativa no se trata de un producto, sino de todo lo que rodea el acto de compra, y en particular la calidad de la relación que tiene con sus clientes.
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