La satisfacción del cliente es un factor crucial para que las personas recomienden su marca. Sin embargo, también es una herramienta estratégica importante para que su empresa se destaque de la competencia al identificar las necesidades y opiniones de sus clientes. Como tal, es esencial recopilar y evaluar regularmente los datos de satisfacción del cliente. Esta evaluación a menudo se basa en indicadores como su tasa de satisfacción, NPS, CSAT, CES e intención de comprar nuevamente. Critizr le ofrece un enfoque más completo que incorpora NPS y CSAT, combinado con indicadores complementarios.
En un entorno económico con una competencia creciente donde las empresas, en promedio, pierden la mitad de sus clientes en cinco años, midiendo la satisfacción de sus clientes va más allá del alcance del marketing. Hacerlo puede ayudarlo a identificar formas de diferenciarse y áreas para mejorar sus ofertas, creando condiciones favorables que le darán un impulso a su estrategia de ventas. En particular, medir la satisfacción del cliente lo ayuda a identificar las necesidades reales de sus clientes, verificar la idoneidad de sus decisiones (por ejemplo, para la innovación), tomar cualquier acción correctiva necesaria y reforzar la lealtad del cliente.
Esta métrica se centra en la calidad percibida al usar su producto o servicio, ofreciendo al cliente cinco opciones para cuantificar su satisfacción. Confiando fuertemente en los factores emocionales, este indicador puede usar una evaluación general («¿Está satisfecho con nuestro producto/servicio?») O puede centrarse en criterios específicos («¿Estaba satisfecho con nuestro servicio al cliente/el tiempo de espera?»).
El propósito de este indicador es evaluar la tarifa (entre -100 y +100) a la que sus clientes recomendarían sus productos/servicios o marca a amigos y familiares. Si bien NPS a menudo está influenciado por el rendimiento de sus productos, también tiene una dimensión emocional vinculada a su imagen de marca. Cuando se combina con la medición de la satisfacción general, NPS es una forma efectiva de evaluar la lealtad de sus clientes.
Muy popular entre los sitios de comercio electrónico, CSAT es una expresión más «compacta» de su tasa de satisfacción. CSAT es muy accesible. A menudo solo requiere una respuesta «sí» o «no» y se expresa como un solo porcentaje entre 0 y 100. También puede pedir a los clientes que otorguen una calificación o varias estrellas. La gran versatilidad de CSAT le permite evaluar fácilmente todas las interacciones entre los clientes y sus puntos de venta.
CES le brinda un indicador más centrado en aspectos operativos que los NP para evaluar la lealtad de sus clientes. CES mide el esfuerzo que los posibles clientes tuvieron que hacer para completar una transacción de compra. Los datos se recopilan justo después de que se confirman las compras. La evaluación utiliza una calificación de 1 (bajo esfuerzo) a 5 (alto esfuerzo). Las preguntas de respuesta abierta («verbatims») también lo ayudan a comprender mejor cualquier obstáculo en la experiencia del cliente.
¿Cuáles son los indicadores para medir la satisfacción del cliente?
Realizar encuestas es una buena manera de medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, no es tan sencillo. Hacer a sus clientes las preguntas correctas es la clave para medirlo. Sin las preguntas correctas, las respuestas pueden no mostrarle los datos correctos. Sin los datos correctos, no podrá identificar áreas de mejora para abordarlos.
Aquí hay siete métricas fundamentales para medir CSAT y cómo puede recopilar datos para ellos.
La puntuación del promotor neto (NPS) ayuda a medir la lealtad al pedirles a sus usuarios su disposición a recomendar su marca a sus compañeros y seres queridos. Se mide de las respuestas a la pregunta: teniendo en cuenta su experiencia completa con nuestra organización, ¿qué tan probable es que recomiende nuestros productos y servicios a sus seres queridos y colegas?
Según la respuesta, los tipos de clientes se clasifican a continuación:
- Detractores: los clientes que lo calificaron entre 0 y 6 caen en esta categoría. No son leales y es probable que se entreguen con el boca a boca negativo sobre su marca.
- Promotores: estos clientes lo calificaron 9 o 10 y son los más leales. Promocionan activamente su marca a sus amigos y familiares.
- Pasivos: los clientes que lo calificaron entre 7-8 caerán en esta categoría. Los pasivos se encuentran entre las dos categorías. No recomendarán voluntariamente su marca a otros, pero no desanimará a sus seres queridos y colegas.
Calcular su NP es bastante simple; Debe restar el % de los detractores de su % de promotores. Su NPS caerá entre -100 a 100 dependiendo de la percepción de sus clientes de su marca y su lealtad hacia ella. Si bien NPS le permite saber dónde está parado, no le proporciona la razón detrás de su puntaje. Puede hacer esto agregando una pregunta después de la pregunta de NPS y explorarla más con sus clientes. La puntuación avanzada del promotor neto o NPS+ lo ayuda a hacer exactamente eso. Vea nuestro artículo para saber más sobre los usos y ventajas de NPS+.
¿Cómo medir a los clientes?
Llegar a los clientes para obtener comentarios sobre su tiempo marca la diferencia en las respuestas que dan. Puedes seguir los siguientes consejos.
- Simple el proceso de retroalimentación: un proceso de retroalimentación simple no molesta al cliente y ahorra tiempo. Evite los campos repetitivos o generales como el nombre, el correo electrónico, etc.
- Mantenga la conversación corta y enfocada: mantenga preguntas mínimas para obtener respuestas precisas. Mantener sus encuestas también alentará a más clientes a completarlas.
- Muestre su agradecimiento: puede ser más amable con sus clientes apreciándolos por sus comentarios y tiempo. Puede incentivarlos con descuentos, cupones o buenas ofertas.
- Hágalo regularmente: la consistencia siempre es un factor importante para garantizar el éxito. Si envía constantemente los comentarios de los clientes, tendrá más información sobre los problemas con su producto. Enviar formularios de retroalimentación trimestralmente o semestrales produce los mejores resultados.
Como todos estamos de acuerdo, la satisfacción del usuario juega un papel importante en la creación de relaciones a largo plazo con las personas y que vuelvan a su negocio después de la primera compra o contacto. No solo influye en sus clientes actuales y su retención, sino que es la clave para que más personas lo elijan sobre la competencia.
Medir la satisfacción del cliente es una buena práctica para que su negocio identifique a los clientes leales y satisfechos de su negocio. También le ayuda a permanecer en la parte superior de su negocio al obtener ganancias y asegurarle que ejecuta las cosas sin problemas.
Snigdha Patel es investigadora de experiencia al cliente, autor y blogger. Como parte de Reve Chat, se enfoca en ayudar a las organizaciones a maximizar la experiencia del cliente utilizando mensajes omnicanal y IA conversacional.
Ella crea contenido contextual, perspicaz y conversacional para audiencias comerciales en una amplia gama de industrias y categorías como servicio al cliente, experiencia al cliente (CX), chatbots y más.
¿Qué instrumentos se pueden utilizar para medir la satisfacción de los clientes?
Proporcione a sus clientes una excelente experiencia del cliente siempre reinicia en las ventas. Los clientes satisfechos continúan regresando a usted. Siéntete fiel a tu empresa. Un alto nivel de lealtad del cliente garantiza un ingreso constante. Si ya satisface la expectativa mínima del cliente, entonces está de la manera correcta. No hace falta decir que es aún mejor inspirar a sus clientes. Pero volvamos al punto de partida: satisfacción del cliente. La única forma de averiguar si sus clientes están realmente satisfechos con su empresa, sus productos y servicios es examinarlos regularmente. Las encuestas de clientes son la clave para medir la satisfacción del cliente. A continuación describimos siete métricas preciosas para medir la satisfacción del cliente que son muy fáciles de implementar. Básicamente, no necesita nada más que una plataforma basada en la web o un software con el que puede llevar a los clientes a los clientes de manera rápida y simple y que ya ha integrado los tipos relacionados de preguntas que necesita para medir la satisfacción del cliente sin tener que armar un laborioso cuestionario.
En uno de nuestros artículos anteriores en el blog, ya hemos explicado el principio de la puntuación del promotor neto con más detalle. El puntaje del promotor neto (NPS) ayuda a medir la lealtad de los clientes y, por lo tanto, indirectamente también para medir la satisfacción del cliente al pedirles a sus clientes su disposición a recomendar su marca a amigos y conocidos. “Si observa su experiencia general con nuestra empresa, ¿cuánto es probable que recomiende nuestros productos y servicios a su familia y colegas? La respuesta a la pregunta está en una escala del 1 al 10, donde 10 significa que la probabilidad de una recomendación es muy alta, 1 en consecuencia bastante improbable. Según la respuesta, sus clientes se clasificarán en diferentes tipos:
crítico:
Los clientes que lo evaluaron entre 0 y 6 son parte de esta categoría y tienen poca o ninguna satisfacción del cliente. No eres leal y probablemente tendrás un boca de boca negativo en tu marca. Además, lo más probable es que vayan a la competencia. ¡Seguramente habrá perdido ventas si no actúa!
abogado:
Estos clientes le han asignado 9 o 10 puntos y son sus clientes más fieles y tienen una satisfacción del cliente superior al promedio. Promocione activamente su marca con sus amigos y familiares. Lo más probable es que esté seguro de las ventas de sus seguidores, les encantará comprar con usted una y otra vez y, sobre todo, una y otra vez.
Pasivo:
Los clientes que lo evaluaron entre 7 y 8 son parte de esta categoría. No con mucho gusto recomendarán su marca, pero ni siquiera hablarán mal de eso. Quizás estos clientes aún te comprarán, pero tal vez también de la competencia.
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