La empatía del cliente es comprender las necesidades y sentimientos subyacentes de los clientes. Va más allá de reconocer y abordar sus requisitos tácticos y pone las cosas en un contexto adicional al ver las cosas desde su perspectiva. Los gerentes de productos utilizan la empatía del cliente para crear productos que no solo ayuden a los usuarios a realizar una tarea, sino que también se ajusten a su flujo de trabajo y estilo de vida general.
La empatía del cliente ve a los usuarios como personas reales y no solo personas que intentan hacer algo. Completan a los clientes a personas enteras, proporciona un contexto más amplio sobre cómo los productos y soluciones encajan en el ecosistema mucho más amplio de sus vidas, sus trabajos y su entorno.
Cuando los equipos de productos reconocen que su producto no se usa en el vacío, les ayuda a comprender el vasto conjunto de interdependencias y factores externos que afectan la experiencia del usuario. También reconoce que los usuarios tienen motivaciones variables para usar un producto y diferentes definiciones de éxito; Lograr la tarea en cuestión es importante, pero hay una multitud de factores más allá de ese logro que juega con la felicidad general y la satisfacción con un producto.
Una cultura empática no solo escucha a los clientes, sino que traduce ese aprendizaje en acción. Pueden anticipar las necesidades del cliente porque los entienden como seres humanos y no solo «usuarios», lo que lleva al crecimiento, los ingresos y la lealtad comprobada. Lo más importante es que estas organizaciones no solo pueden descubrir qué está funcionando, sino que entienden por qué.
A pesar de lo mucho que la gente piensa que el pensamiento racional dicta la gran mayoría de sus decisiones, las emociones siempre burbujean debajo de la superficie e influyen en las elecciones. No reconocer y ser considerado con esas emociones al crear y evolucionar las experiencias de los productos puede descarrilar la adopción, el uso y las recomendaciones.
¿Cómo hacer empatía con el cliente?
Construir con éxito una relación con los clientes por teléfono es muy importante para proporcionar un buen servicio o aumentar las ventas. Ya sea que los clientes llamen sobre un problema o queja, su trabajo es hacerlos sentir escuchados, respetados y entendidos. Reconocer las preocupaciones de los clientes muestra empatía y comprensión, y es esencial para una gran comunicación y un gran servicio.
Los gerentes deben recordar constantemente a su equipo que se imaginen en los zapatos de sus clientes, para poder hacer que los problemas del cliente sean propios y cumplir con sus expectativas.
Los investigadores definen la empatía como la capacidad de sentir las emociones de otras personas y poder imaginar lo que alguien más podría estar pensando o sentir.
Los estudios también muestran que estas habilidades se pueden aprender y, por lo tanto, las personas pueden aumentar o restringir sus habilidades empáticas naturales. Una declaración de empatía es simplemente usar estas habilidades al hablar e interactuar con los demás.
Los investigadores contemporáneos a menudo diferencian entre dos tipos de empatía:
«Empatía afectiva» se refiere a las sensaciones y sentimientos que tenemos en respuesta a las emociones de los demás mientras
Cuando se trata de ventas y servicio al cliente, la empatía cognitiva juega un papel muy importante. Tratar con los clientes, especialmente si tienen un problema o queja, puede resolverse mucho más rápido y más fácil utilizando declaraciones empáticas, siendo pacientes y mostrando consideración.
A menudo es un desafío ayudar a los clientes que se pierden en las emociones y parecen incapaces de ser receptivos. ¿Qué debe decir a los clientes que expresan infelices o incluso francamente enojados? Si bien esta situación a veces puede dar miedo, hay muchas maneras de abordar las preocupaciones y preguntas de sus clientes.
¿Qué es la empatía hacia los clientes?
El diccionario define la empatía como: la acción de comprender, ser sensible y experimentar indirectamente los sentimientos, pensamientos y experiencias de otro. En el contexto del servicio al cliente, esto significa ponerse en el lugar de su cliente. Y, simultáneamente, tratando de abordar sus preocupaciones con una comprensión sin precedentes de lo que están pasando.
Ofrecer empatía en el servicio al cliente comienza con la personalización y termina con los clientes que se sienten completamente entendidos.
Para sus clientes, los beneficios son evidentes. Cuando las empresas se centran en ofrecer empatía en el servicio al cliente, incluso una interacción simple con un representante puede ser más impactante y memorable. Se refleja positivamente en la marca cuando:
- Los clientes sienten que están siendo escuchados
- Sus preocupaciones se están tomando en serio
- Que la empresa está haciendo todo lo posible para ayudarlos
En pocas palabras, la empatía es la mejor manera de mostrar a sus clientes que realmente le importa. Y aunque no siempre es posible que los representantes de servicio al cliente resuelvan el problema de un cliente, mostrar empatía ayuda a los clientes a sentir que sus preocupaciones importan. Refuerza que su empresa valorará.
La investigación ha demostrado que cuando se trata de empatía en el servicio al cliente, no es suficiente ofrecerlo situacionalmente. En cambio, debe ser el hilo común que está entretejido en la tela de cada interacción con el servicio al cliente.
Este pico juega un papel importante en la experiencia general de su cliente. Esencialmente, cómo se ocupa del momento más intenso es absolutamente vital para el recuerdo de su cliente del evento y si lo etiquetan como «positivo» o «negativo». Así que asegúrese de que su equipo de servicio al cliente mantenga su enfoque amigable, eficiente y empático desde el principio, durante todo el pico, hasta el final de la interacción.
¿Cuáles son las técnicas de la empatía?
Diseñar con empatía es una habilidad clave para un diseñador. Ya sea que esté siguiendo el proceso de pensamiento de diseño o el proceso de diseño centrado en el usuario, conocer bien a sus usuarios finales es una clave para un diseño efectivo. La empatía le permite conocer a sus usuarios, relacionarse con ellos mejor y comprenderlos mejor.
«Nunca entiendes realmente a otra persona hasta que consideras las cosas desde su punto de vista, hasta que subes dentro de su piel y caminas en ella». es una famosa línea de la novela clásica de Harper Lee To Kill a Mockingbird. Esta cita establece claramente la forma de establecer la empatía.
Aunque la empatía es natural para los seres humanos, no siempre es fácil relacionarse con los demás debido a muchos factores como nuestros sesgos, diferencias culturales, ignorancia, falta de comprensión, etc.
El Diccionario Merriam Webster define la empatía como «la acción de comprender, ser consciente, ser sensible y experimentar indirectamente los sentimientos, pensamientos y experiencia de otro del pasado o presente sin tener los sentimientos, los pensamientos y la experiencia completamente comunicados de una manera objetivamente explícita ”.
Cuando realice una investigación de usuarios, siempre preste atención a:
- Lo que dicen los usuarios (tome una nota de las palabras clave, citas de los usuarios)
- Lo que piensan los usuarios (cuáles son sus opiniones, creencias)
- Lo que hacen los usuarios (qué acciones y comportamientos notas)
- Lo que sienten los usuarios (qué emociones, sentimientos que notas)
Cuando escuchas a alguien decir: «Sé exactamente cómo te sientes», «Entiendo», «Sé por lo que estás pasando», te sientes cómodo para hablar o abrirte. Estas son palabras simples para consolar a las personas cuando estás hablando. Del mismo modo, veamos cinco técnicas que lo ayudan a establecer la empatía.
¿Qué es la técnica de empatía?
La empatía es una visión experimental y está teniendo un momento. Los líderes empresariales, los líderes políticos y los empresarios dicen que necesitamos más empatía, la capacidad de entrar en los zapatos de otra persona para sentir y experimentar el mundo desde su perspectiva. Lo llamamos cambiar de zapato. Pero, ¿cómo pueden los investigadores cualitativos aprovechar la empatía para generar información? Aquí hay tres técnicas de empatía simples extraídas de la psicología y la ciencia del comportamiento.
La escucha empática es una entrevista en profundidad (IDI) y una técnica de terapia, ya que implica reproducir lo que has escuchado para verificar que entiendes que es un significado emocional
«Sientes… (Nombre la emoción expresada por el entrevistado) porque… (nombre los pensamientos, experiencias y comportamientos que mencionan)
Debido a cómo la empatía funciona a nivel automático (a través de la imitación facial automática, que comunica los sentimientos de manera no verbal al entrevistador, también conocido como lenguaje corporal), la escucha empática funciona mejor en situaciones tranquilas e íntimas cara a cara. Cuando miras a los ojos de alguien, estás lo suficientemente cerca como para permitir que ocurra la empatía.
La escalera es una técnica IDI comúnmente utilizada en la investigación cualitativa (y por niños) consiste en una escalera de ‘arriba’ de la respuesta a una pregunta inicial de ‘por qué’ (por ejemplo, ¿por qué compraste eso?) Preguntando repetidamente por qué, hasta que llegues a un valor o motivación subyacente.
¿Cómo te sentiste por eso?
¿Por qué sientes que eso es?
¿Por qué sientes eso?…
La idea es que la escalera empática puede escapar (o bajar) a los conductores emocionales «más profundos» para que puedas entender mejor su mundo emocional.
¿Qué tecnicas pueden ayudar a fomentar la empatía?
Veamos algunas actividades para ayudar a las personas a mejorar y facilitar la empatía. Para muchas personas, no es la falta de empatía, es la falta de extender y usar empatía. Estas técnicas lo ayudarán a aumentar su capacidad para empatizar, así como la capacidad de expresar empatía.
La lectura de historias ficticias influye en la teoría de la mente, la empatía, la actitud y la personalidad. Es bastante saludable como un pasatiempo y un hábito de leer puede ponerte figurativamente en los zapatos de otra persona. Incluso si no recuerda los detalles de una historia, tiene un impacto en usted porque tiene la oportunidad de experimentar narraciones de manera íntima. (fuente)
Una gran parte de la empatía es reconocer las expresiones faciales, señales verbales como palabras emocionales y contextos emocionales. Aprender a identificar componentes emocionales en las conversaciones puede mejorar su respuesta empática. Aprenda el significado de los emojis, observe a los actores, observe caras, nota los cambios en los ojos y observe las expresiones junto con el lenguaje hablado. Presta atención a todas las cosas que nos hacen humanos. (fuente)
La actuación implica tomar un conjunto de características y rasgos de personalidad que realmente no le pertenecen. Los actores entrenan durante años y aprenden a poner una cara convincente. A veces se basan en su propia experiencia para resonar (discutido más adelante) y a veces regulan las expresiones faciales, el lenguaje corporal, la voz, etc. para que coincidan con un contexto de una manera casi auténtica: Keanu Reeves tomó lecciones de los marines estadounidenses para entrenar para John Wick . Aprender a actuar enseña mucho a las personas sobre características sociocognitivas sutiles que están integradas en la sociedad: palabras, expresiones, dar y tomar, recoger señales, etc. Todos estos elementos se unen para impulsar la empatía y la teoría de la mente. (fuente)
¿Qué es la empatía en la atención al cliente?
Antes de profundizar en la empatía en el servicio al cliente, es importante comprender la diferencia entre empatía y simpatía. El Diccionario Mirriam Webster dice que la simpatía es cuando compartes los sentimientos de otro; La empatía es cuando entiendes los sentimientos de otro, pero no los compartes necesariamente. Básicamente, la simpatía está en el cerebro, la empatía está en el corazón, y la que conduce a una conexión más profunda.
En el servicio al cliente, la empatía es la capacidad de afirmar los sentimientos de un cliente e indicar que puede comprender su frustración o dolor, incluso si el problema estaba fuera de su control.
En otras palabras, la empatía se está poniendo en el lugar de otra persona: comprender su perspectiva desde su punto de vista. Esto no siempre es fácil, pero vale la pena el esfuerzo porque le ayuda a conectarse con sus clientes y comprender sus necesidades.
Después de todo, la atención al cliente se trata de personas, y si puede colocarse efectivamente en su situación, puede apoyarlos mejor. Incluso si no puede resolver el problema, puede ayudar al cliente a sentirse escuchado mostrando empatía, reconocer y validar sus sentimientos.
Los clientes quieren ser escuchados. Quieren sentir que están siendo escuchados y entendidos.
Los clientes son personas, con sentimientos, emociones y una personalidad. No son solo números o estadísticas. Los clientes pueden sentirse frustrados, molestos, enojados y molestos con su empresa. Cuando esto sucede, necesitan a alguien que los escuche sin ser críticos u hostiles.
Artículos Relacionados:
- Cómo mejorar el trato con el cliente para aumentar las ventas
- 5 maneras de mejorar tu relación con el cliente
- El mapa de empatía del cliente te ayudará a ponerte en el lugar de tu cliente y mejorar tu producto o servicio.
- La amabilidad con el cliente es esencial para el éxito de tu negocio
- Empatía en la empresa: cómo fomentarla para mejorar el clima laboral
