Mapee el viaje de su cliente y ayude a sus clientes a llegar con éxito de A a B. Comprender el razonamiento detrás de sus elecciones y diseñar la mejor experiencia de producto y satisfacer las necesidades de sus clientes.
Un mapa de viaje del cliente (CJM) o un mapa de viaje de usuario es una descripción visual de cómo su cliente experimenta su producto o servicio. Los clientes son el alma de su negocio, por lo que es crucial que empatices con sus puntos débiles, deseos y necesidades para que puedas diseñar una experiencia del cliente con ellos en mente. Con la tecnología constantemente avanzando, los viajes de los clientes se están volviendo cada vez más complejos. Esto, a su vez, resulta en una mala experiencia del cliente. Ya sea en ventas, marketing, producto o ingeniería, use un CJM para capturar la experiencia de su cliente para cada persona, resolver problemas que surgen en sus productos y servicios, y llenar los vacíos.
Un mapa del viaje del cliente cuenta la historia de las experiencias de sus clientes con su marca, compañía y experiencia en todos sus puntos de contacto. Un mapa de viaje del cliente (también llamado mapa de viaje del usuario) puede incluir diferentes puntos de contacto que experimentará un cliente. Tales como puntos de dolor, acciones, puntos de contacto y más. En un mapa de viaje del cliente, estos desencadenantes normalmente se colocarán en un pedido de línea de tiempo.
Los mapas de viaje del cliente representan el viaje que experimentará un cliente. El mapa del viaje debe mostrar los procesos de pensamiento y las emociones que enfrentan los clientes de la primera interacción (cómo interactuaron primero con su marca) hasta el final (el objetivo de su mapa). Esto, a su vez, ayudará a las empresas a comprender si están logrando o no sus objetivos o no, lo que, a su vez, puede ayudarlos a encontrar soluciones para mejorar la experiencia del viaje, lo que resulta en tasas de conversión más altas.
Aquí hay 6 pasos para crear un mapa exitoso del viaje del cliente, en cada sección nos sumergiremos un poco más, pero recuerde, cada mapa es diferente, por lo que puede pasar más tiempo en un paso en comparación con otro y también ir y venir ciertos pasos Además, eso es normal.
¿Cómo diseñar un customer journey map?
«¿Cómo usan realmente la gente nuestro producto?» Es una pregunta fundamental que cada creador de productos debe responder. Una forma adecuada de encontrar la respuesta es revisar la experiencia desde la perspectiva del usuario con un mapa de viaje.
El mapeo del viaje del usuario es una herramienta excelente que puede ayudarlo a comprender cómo, exactamente, las personas interactúan con su producto. En este artículo, revisaremos el concepto de un mapa de viaje del cliente, elementos clave que cada mapa debe tener y un proceso de 10 pasos para crear un mapa decente.
Un mapa de viaje del cliente (o mapa de viaje de usuario) es una visualización del proceso que pasa un usuario para lograr un objetivo mientras usa un producto o servicio. Los mapas de viaje del cliente ayudan a imaginar toda la experiencia desde el punto de vista del usuario, ofreciendo a los equipos de productos valiosos conocimientos que pueden ayudarlos a optimizar la experiencia del usuario de acuerdo con sus necesidades.
Si bien los mapas de viaje vienen en diferentes formatos, generalmente contienen los siguientes elementos.
- Persona de usuario. El usuario que experimenta el viaje.
- Guión. El viaje real que toma una persona de usuario.
- Metas. Lo que la personalidad del usuario espera lograr al final del viaje (el resultado).
- Pasos de viaje. Pasos de usuario que describen la experiencia real. En cada paso del viaje, la personalidad del usuario realiza acciones específicas, tiene ciertos pensamientos y siente ciertas emociones. Esta parte del mapa del viaje se puede complementar con citas reales de usuarios o videos de interacción con un producto de la investigación de usuarios.
- Oportunidades. Las ideas obtenidas por el mapeo que ayudan a un equipo de productos a comprender cómo optimizar la experiencia del usuario. Cuando no se identifican oportunidades, el mapa del viaje no es procesable.
- Propiedad interna. La propiedad deja en claro quién introducirá cambios en el producto en función de las oportunidades identificadas. Sin la propiedad especificada, no hay responsabilidad por el cambio.
Las oportunidades y la propiedad interna son elementos cruciales para realizar mapas de viaje de artefactos de diseño que visualizan un viaje en un plan de acción para introducir cambios que crean una mejor experiencia de usuario para los usuarios finales.
¿Cómo dibujar un customer journey?
El corazón de su proyecto para definir un mapa de viaje del cliente. Después de identificar las personas ideales para su negocio, debe determinar las etapas y pasajes intermedios. En principio, los puntos a desarrollar son cinco, aquí están en una sola lista:
- Conciencia de poder satisfacer una necesidad.
- Capacidad para ser considerado por clientes potenciales.
- Capacidad para ser preferido en comparación con otros.
- Compra por el cliente.
- Lealtad de los clientes ya adquiridos.
Para dibujar un mapa de viaje del cliente que necesite, en primer lugar, de estos elementos: los puntos de contacto de interacción entre la empresa y el cliente. ¿Cuáles son los elementos básicos?
- Conciencia de poder satisfacer una necesidad.
- Capacidad para ser considerado por clientes potenciales.
- Capacidad para ser preferido en comparación con otros.
- Compra por el cliente.
- Lealtad de los clientes ya adquiridos.
Dentro de esta división, se crean puntos de contacto influenciados por la compañía y aquellos que se desarrollan automáticamente. Por ejemplo, una campaña de PPC en Google está conectada al deseo de encontrarse en Google, pero el trabajo de UGC en TripAdvisor no está controlado por aquellos que administran la actividad empresarial. Pero sigue siendo un punto de contacto importante que puede y debe optimizar.
Cada punto de contacto puede y debe mejorarse. Elimina las posibles fricciones entre el sitio web y las acciones que se llevarán a cabo, mejora la usabilidad y analiza todo con la lupa del enfoque CRO. Es decir, la optimización de la tasa de conversión. De esta manera, cada paso debe optimizarse.
¿Qué es el customer journey y cómo lo puede crear la empresa?
El cliente, o cliente, es la experiencia general que las personas tienen con su negocio. Incluye interacciones a través de varios dispositivos, canales y puntos de contacto que su marca usa en cada etapa del ciclo de vida del cliente, desde la conciencia hasta la lealtad.
El viaje del cliente le brinda una hoja de ruta de cómo su público ve su negocio, lo que lo lleva a través de cada punto de contacto del cliente. Esto le ayuda a identificar puntos y brechas débiles en sus mensajes y estrategias de marketing y ventas.
Cada viaje del cliente puede variar según la dinámica de un negocio. Sin embargo, estas son las cuatro fases generales de cómo se ve un viaje típico del cliente.
Estás tratando con dos tipos de personas en la etapa de conciencia: aquellos que saben que tienen un problema pero no conocen la solución o las personas que ni siquiera saben que tienen un problema.
Durante esta etapa, no es aconsejable decirle a su público que saque sus billeteras para realizar una compra. La venta dura es más adecuada para las próximas etapas. Es mejor proporcionar información relevante y pasos sobre cómo resolver los problemas de sus clientes.
También puede educarlos sobre cuán frustrante podría ser su situación si no resuelven sus problemas en este momento. Hablar sobre su «qué pasaría si» ayuda a hacer la transición a la siguiente etapa del viaje del cliente.
Su objetivo en esta etapa es fortalecer la asociación de sus clientes de sus problemas con su marca como solución. Esta es la etapa en la que sus perspectivas investigan y leen descripciones y reseñas de productos, etc.
¿Qué es un customer journey map?
Considere a los primeros pioneros que exploran la nueva frontera mientras se abrieron paso en todo el país en el siglo XVII. No tenían mapas para guiarlos. Para los primeros de los Frontiers, no había senderos para mostrar el camino. Aprendieron por prueba y error. Se encontraron con acantilados y montañas que significaban desviar cientos de millas para moverse. Entraron en cañones solo para descubrir que condujeron a obstáculos insuperables que los obligaron a retroceder y encontrar otra forma. Muchos no sobrevivieron al desgarrador viaje en esta nueva tierra valiente.
Afortunadamente, ahora tenemos GPS y mapas para guiarnos mientras viajamos. Sin embargo, para las empresas, el viaje que toman los clientes cuando intentan hacer negocios con nosotros, con demasiada frecuencia es un misterio. Los clientes experimentan obstáculos, callejones sin salida y frustración en su viaje. Cuanta más fricción ponemos frente a los clientes potenciales, menos probabilidades tendrán de completar el viaje.
El mapeo del viaje del cliente es una forma de visualizar la experiencia del cliente y cómo interactúan con su negocio. Su objetivo en el mapeo de ese viaje es eliminar los obstáculos y hacer que el proceso sea eficiente e intuitivo. Cuanto más perfecta sea la experiencia que pueda crear, mejor será la experiencia del cliente. Literalmente está mapeando el mejor camino para el viaje típico del cliente.
Este proceso crea una visión general de la experiencia del cliente y asigna cómo los clientes se mueven a través del embudo de ventas. Es especialmente útil tanto en el proceso de iteración como de refinamiento a medida que se diseñan los nuevos elementos y se refinan o eliminan procesos más antiguos. Le permite identificar oportunidades para mejorar y mejorar la experiencia general del cliente.
Para los creadores de contenido, puede ayudar a determinar qué contenido necesita crear y la mejor manera de abordarlo. Para los diseñadores, proporciona contexto para cómo los usuarios ven la experiencia. Para los diseñadores de UX, puede identificar conexiones faltantes en la navegación, puntos de estrés en el flujo y ayudar a eliminar las frustraciones de los clientes.
¿Cómo se hace un customer journey map?
El marketing tradicional identifica 5 fases precisas durante el proceso de compra de cada consumidor:
- Conciencia
Esta fase es el paso principal del proceso de compra. Ocurre cuando el consumidor entiende que tiene una necesidad y se da cuenta de que puede salir con una solución proporcionada por los productos o servicios ofrecidos por una o más empresas en el mercado.
- Conciencia
En este momento, el usuario está buscando soluciones: está comenzando a familiarizarse con las posibles soluciones en el mercado. Está buscando algo reconocible para confiar en su elección.
- Conciencia
Este es el momento en que el consumidor decide orientarse en una solución específica, en un producto en particular. Comience a buscar características e información sobre ese producto y compárelo y compare con las que ofrecen la competencia. En general, la comparación más común se refiere a los precios, la funcionalidad y la calidad de los productos.
- Conciencia
Aquí está el momento de la compra real. Después de considerar y analizar todas las alternativas posibles en el mercado, el cliente decide completar la compra.
- Conciencia
Último, pero no menos importante, la fase del proceso de compra del consumidor. En este momento, el cliente ya ha comprado el producto que necesitaba. La tarea de la compañía es hacer que permanezca fiel a la marca, tratando de llevar a cabo una serie de actividades de fidelización (posventa, asistencia, etc.) que llevan al cliente a no contactar a la competencia por sus futuras compras.
¿Cuál es la importancia del customer journey map?
Como todos sabemos, su cliente es su máxima prioridad. Se necesita mucho trabajo para asegurar a su cliente antes y después de comprar su producto o servicio. Si los clientes no se cuidan, no considerarán hacer negocios con sus competidores. Los mapas del viaje del cliente son una herramienta que ayuda a las personas a comprender y comprar el beneficio y la solución de su producto/servicio. La importancia de tener un viaje estratégico del cliente es proporcionar una experiencia excelente para que sus clientes conserven su negocio.
La incorporación incluirá los puntos de contacto de la solución que ofrece su empresa. Los recursos disponibles, como canales sociales, marketing por correo electrónico y publicidad paga, le darán a su empresa una fuerte ventaja y presencia competitiva. Mostrará a sus clientes lo que tiene para ofrecer y mostrarle a usted y a su empresa información sobre lo que los clientes podrían estar buscando en términos de una solución y por qué.
Para comenzar, desea establecer expectativas claras para los clientes. ¿Cuáles son los objetivos que quieren lograr? ¿Cuál es el juego final para el cliente y obtener información sobre lo que necesitará a lo largo del viaje? Identifique las personas de sus clientes y calcule sus objetivos. Con los objetivos que se dan, descubra lo que el cliente realmente quiere y necesita. Son su principal prioridad durante este proceso. Haga a los clientes varias preguntas que les ayudarán a alinear un viaje para ellos. Aprenda lo más posible sobre el cliente como sea posible.
Mida y mejore la experiencia del cliente. Cada experiencia del cliente será diferente. Obtenga comentarios durante todo el proceso, pregunte a sus clientes qué se podría hacer mejor y explore qué comentarios se pueden dar a los clientes. Es beneficioso tanto para los clientes como para la empresa.
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