Por lo tanto, desea crear un mapa de viaje del cliente y está buscando una plantilla para comenzar. Bueno, has venido al lugar correcto!
En este artículo, encontrará una descripción general de las mejores plantillas que existen. Además de darle una descripción completa, el objetivo de este artículo también es ayudarlo a obtener el mayor valor de estas plantillas.
Esto se debe a que, sin importar cuán buena sea una plantilla, si no sabe cómo y cuándo usarla, también podría elegir cualquiera.
Puede usar la tabla de contenido a continuación para saltar directamente a las plantillas o continuar leyendo para construir una comprensión más profunda de cómo obtener el mayor valor de estas plantillas.
Siempre sea crítico sobre los elementos de la plantilla de mapa de su viaje. ¿Realmente los necesitas todos? ¿Falta algo importante? ¿Podría un pequeño ajuste a la plantilla darle resultados mucho mejores?
Hasta ahora, los mapas de viaje se han producido utilizando herramientas que van desde PowerPoint hasta InDesign. El efecto es que:
- Hay muchos mapas de viaje diferentes que tienen una apariencia única.
- Sientes que cada mapa de viaje tiene que ser nada menos que una obra de arte para tener algún valor.
Entonces, cuando miras plantillas y ejemplos, la gran cantidad de opciones puede ser fácilmente abrumadora.
Usar una plantilla de mapa de viaje sin comprender primero qué preguntas necesita responder es una garantía de que perderá su tiempo. A menos, por supuesto, aspira a convertirse en un artista que crea buenas imágenes en forma de mapa de viaje.
¿Cuándo se utiliza el customer journey map?
En la superficie, los viajes de los clientes pueden parecer simples: usted ofrece un producto y alguien lo compra. Pero parezca más de cerca y es fácil ver que el viaje del cliente se está volviendo cada vez más complejo.
Los clientes usan aplicaciones de mensajería, correo electrónico, llamadas telefónicas, sitios web y varios otros canales para comunicarse con las empresas. Todos estos puntos de contacto crean viajes de clientes cada vez más complejos, lo que hace que sea más difícil garantizar una gran experiencia del cliente. Pero la experiencia del cliente es más importante que nunca. Según la investigación global de 2022 de Salesforce,
- El 80% de los clientes ahora consideran que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos.
- El 69% de los clientes de Gen X priorizan la conveniencia sobre la lealtad de la marca
- El 91% de los clientes está de acuerdo en que una experiencia positiva del cliente los hace más propensos a comprar nuevamente.
Una excelente manera de comprender y optimizar la experiencia del cliente es un proceso llamado Mapeo de viaje del cliente.
Un mapa del viaje del cliente es una imagen visual del viaje del cliente o del usuario. Le ayuda a contar la historia de las experiencias de sus clientes con su marca en las redes sociales, el correo electrónico, Livechat y cualquier otro canal que puedan usar.
El mapeo del viaje del cliente asegura que no esté perdiendo la oportunidad de interactuar con su cliente en cualquier etapa. Este proceso también ayuda a los líderes empresariales a obtener información sobre los puntos de dolor comunes del cliente. Con estas ideas, las empresas pueden ofrecer experiencias de clientes más optimizadas y personalizadas.
¿Cuándo usar el customer journey map?
En su forma más básica, el mapeo de viajes comienza compilando una serie de objetivos y acciones del usuario en un esqueleto de línea de tiempo. A continuación, el esqueleto se desarrolla con pensamientos y emociones de los usuarios para crear una narrativa. Finalmente, esa narración se condensa en una visualización utilizada para comunicar ideas que informarán los procesos de diseño.
La narración de cuentos y la visualización son facetas esenciales del mapeo de viajes porque son mecanismos efectivos para transmitir información de una manera memorable, concisa y que crea una visión compartida. La comprensión fragmentada es crónica en las organizaciones donde los KPI se asignan y miden por departamento o grupo individual porque muchas organizaciones nunca reconstruyen toda la experiencia desde el punto de vista del usuario. Esta visión compartida es un objetivo crítico del mapeo de viajes, porque sin ella, el acuerdo sobre cómo mejorar la experiencia del cliente nunca tendrá lugar.
El mapeo de viajes crea una visión holística de la experiencia del cliente, y es este proceso de reunir y visualizar puntos de datos dispares que pueden involucrar a las partes interesadas desinteresadas de todos los grupos y estimular la conversación y el cambio colaborativos.
Zona A: La lente proporciona restricciones para el mapa asignando (1) una persona («quién») y (2) el escenario que se examinará («qué»).
Zona B: El corazón del mapa es la experiencia visualizada, generalmente alineada a través de (3) fases gruesas del viaje. Las (4) acciones, (5) pensamientos y (6) experiencia emocional del usuario tienen a lo largo del viaje pueden complementarse con citas o videos de la investigación.
¿Por qué es importante crear un customer journey map?
Entonces, ¿ha oído hablar sobre el mapeo de Journey pero aún no está seguro de por qué usarlo en una empresa? Queremos ayudarte con eso. En general, los mapas de viaje del cliente le permiten mejorar su negocio comprendiendo mejor la perspectiva de sus clientes.
Hay varias razones posibles para comenzar a mapear la experiencia de sus clientes:
- Quieres mejorar el status quo
- Los puntos débiles están apareciendo y desea identificar y comprender las razones
- Los puntajes de satisfacción del cliente u otros KPI están disminuyendo y desea comprender las razones para ello
- Desea centrarse en los clientes en lugar de los procesos
A menudo, las organizaciones saben que algo está sucediendo mirando ciertos KPI o recibiendo quejas. Sin embargo, el desafío radica en comprender las razones de los KPI malos o los puntajes en declive.
Esto es donde entra en juego el mapeo de viajes: tomemos un escenario en el que su empresa haya experimentado una caída significativa en el número de clientes. Mapear la experiencia de su cliente puede ayudarlo a comprender los pequeños y grandes momentos que influyen en esta experiencia y pueden ayudarlo a obtener la naturaleza del problema. Por ejemplo, podría ser algo conectado a la interfaz de usuario o al personal de soporte. En cualquier caso, el mapeo de viajes puede ayudarlo a identificar y comunicar estos problemas. Una vez que haya rastreado los puntos débiles, es posible que pueda presentar un espacio potencial para la innovación.
¿Cómo definir customer journey?
Siguiendo el primer artículo sobre la definición de la experiencia del cliente, esta segunda entrega analiza el primer paso esencial para mejorar la experiencia que ofrece, que es mapear el viaje de su cliente.
Un mapa de viaje del cliente es una idea muy simple: un diagrama que ilustra los pasos que su (s) cliente (s) pasan para interactuar con su empresa, ya sea un producto, una experiencia en línea, experiencia minorista o un servicio o cualquier combinación. Cuantos más puntos de contacto tenga, más complicado, pero necesario, se vuelve dicho mapa. A veces, los mapas de viaje del cliente son «cuna a tumbas», mirando todo el arco de compromiso. Aquí, por ejemplo, es una línea de tiempo de viaje del cliente que incluye primero involucrarse con un cliente (tal vez con publicidad o en una tienda), comprar el producto o servicio, usarlo, compartir la experiencia con otros (en persona o en línea), y Luego terminando el viaje actualizando, reemplazando o eligiendo a un competidor (reiniciando el viaje con otra compañía):
En otros momentos, los mapas de viaje se utilizan para analizar interacciones muy específicas para la empresa con el cliente. A modo de ejemplo, veamos un viaje del cliente que no funciona bien: el cine en casa.
Cualquiera que haya intentado investigar, comprar, configurar y usar un sistema de cine en casa sabe que esta es una de las experiencias de los clientes más complicadas en el ámbito de la electrónica de consumo. Hace que comprar un automóvil parezca trivialmente fácil. Aquí hay una muestra real de algunas preguntas formuladas por un posible comprador en un foro de cine en casa:
“Para HD y Blue Ray DVD HDMI Audio, no entiendo si se realiza algún procesamiento posterior en los canales PCM sin pérdidas de 5.1 de estos reproductores. ¿Se aplicará DD Pliix o Thx 7.1 a estos? ¿Cuáles son las limitaciones?
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