- Ejemplos de mapeo de viaje del cliente por tipo
- 15 plantillas de mapeo de viaje del cliente (en su mayoría gratis)
- La lista completa de 144 plantillas y ejemplos
Antes de sumergirnos en los ejemplos y plantillas, un repaso rápido sobre lo que y el por qué::
Los mapas de viaje del cliente (CJMS) generalmente incluyen puntos de contacto, sentimientos del cliente, puntos débiles y acciones, trazados en orden secuencial. El objetivo no es solo crear una línea de tiempo, es para alentar la empatía y ayudar a los diseñadores y partes interesadas a comprender cómo fluctúan las necesidades y sentimientos de sus clientes en el transcurso de su viaje. Con esta comprensión compartida, los equipos pueden identificar mejor las oportunidades para la innovación y la mejora.
Su mapa terminado puede ser bastante simple, como este:
O bien, puede ser complejo, como el mapa de viaje multicanal hecho para Rail Europe a continuación, que es notable por su alcance, una base de clientes de «todos», y los procesos y comportamientos de pensamiento intrincadamente detallados.
Para algunas audiencias, incluso puede decidir convertir el mapa de su viaje del cliente en una infografía.
¿Cuáles son las partes del Journey map?
Un mapa de viaje del cliente se une en una variedad de formatos. Independientemente del tamaño o el diseño de un mapa de viaje, todos tienen los siguientes cinco componentes en común:
Las personas de los usuarios que se definen durante una sesión de descubrimiento de productos sirven como base para un mapa de viaje del cliente. Los personajes de los usuarios también a veces se conocen como actores a lo largo de este proceso. La persona o actor es para quién es el viaje.
Es una mejor práctica crear mapas de viaje desde el punto de vista de un solo actor, lo que significa que un producto móvil probablemente tendrá múltiples mapas de viaje del cliente. Centrarse en un punto de vista ayudará a los equipos de productos a crear una narrativa concisa y concentrada para ese actor. Por ejemplo, un equipo deportivo podría elegir un jugador o un entrenador como actor: cada actor tendrá un viaje personal del cliente. (Para capturar ambos puntos de vista, el equipo deportivo necesitará construir mapas separados, uno para cada uno de los dos tipos de usuarios).
Personas de usuario efectivas comienzan con la investigación de usuarios. La investigación de usuarios es la única forma de lograr una comprensión precisa de las personas que interactúan con el producto. La realización de entrevistas y estudios de observación de las personas en los contextos donde usarán el producto revelará diferentes acciones, mentalidades y emociones. Las ideas de la investigación de usuarios son absolutamente necesarias para garantizar que la dirección de diseño del producto sea relevante para los usuarios. La cantidad de investigación que se destina a crear una persona de usuario influye directamente en la precisión de la representación.
¿Cuáles son las etapas del customer journey map?
He tenido una relación de amor/odio con los mapas de viaje del cliente, y comenzó con el odio.
En mi primer papel como UXR, temía la maldita cosa. No era diseñador ni visualizador. Escribí y usé palabras para comunicar mis pensamientos. Para mí, un mapa de viaje del cliente se sintió como un garabato gigante que nunca podría abordar.
Mi mayor problema era que no estaba 100% seguro de lo que realmente era un mapa de viaje del cliente o qué propósito sirvió.
Ahora, después de años de experiencia en este campo, siempre entiendo entregables por el objetivo que deben servir. Necesitamos pensar en el objetivo, lo que queremos lograr y luego elegir el entregable en función de eso.
Entonces, si desea resaltar una combinación de los sentimientos, desafíos y pasos del usuario en una ruta visual, entonces un mapa de viaje del cliente será su mejor amigo. Se explica por sí mismo: un mapa del viaje que hace un cliente.
Para ilustrar esto, pasemos por este artículo como si fuera un viaje.
Un descargo de responsabilidad: este mapa de viaje ficticio se basa únicamente en mi experiencia individual con los mapas de viaje del cliente. Siempre investigue a los usuarios antes de crear un mapa de viaje del cliente.
Si desea resaltar una combinación de sentimientos, desafíos y pasos del usuario en una ruta visual, entonces un mapa de viaje del cliente será su mejor amigo.
Primero, pasemos por las etapas más comunes que alguien intenta entender y crear un viaje de clientes que se encontrarán.
¿Cuáles son los pasos del customer journey?
Antes de todo lo demás, comencemos con la comprensión de qué se trata el mapeo del viaje del cliente.
¿Sabes qué hizo que Google Maps fuera tan popular? Hace que sea extremadamente conveniente para cualquiera encontrar su camino y distancia desde el punto A al punto B.
Un buen mapa de viaje del cliente es como Google Maps para sus clientes. Facilita para las empresas guiar a sus clientes hacia el tramo final de la compra y más allá. Se establece el camino probable que tomarán, los múltiples puntos de contacto con los que interactuarán o se expondrán antes de realizar una compra, así como todos los compromisos importantes de los clientes posteriores a la venta.
La definición más comúnmente aceptada de un mapa de viaje del cliente es esta:
Un mapa del viaje del cliente es una representación visual del viaje del cliente (también llamado el viaje del comprador o el viaje del usuario). Le ayuda a contar la historia de las experiencias de su cliente con su marca en todos los puntos de contacto.
Un mapa de viaje del cliente también se conoce como un mapa de viaje de usuario.
De la definición anterior, podemos descifrar que un mapa de viaje del cliente –
- Es una representación visual
- Está construido a partir de experiencias
- Implica múltiples puntos de contacto
Todo dijo que es casi imposible trazar un mapa de viaje del cliente que se aplica a todas las empresas en todo momento. Cada negocio tiene sus propias propuestas únicas, mercados objetivo y entornos de mercado, en función de los cuales el mapa del viaje del cliente debe ser elaborado.
¿Cómo hacer un customer journey map o mapa de experiencia cliente?
Un mapa de viaje del cliente (CJM) es una descripción visual de cómo los clientes interactúan y experimentan su sitio web, productos o negocios en múltiples puntos de contacto.
Al visualizar las acciones, los pensamientos y las emociones que experimentan sus clientes, un mapa del viaje del cliente lo ayuda a comprender mejor e identificar los puntos débiles que encuentran.
Un mapa de viaje del cliente puede tener un enfoque muy estrecho y solo mirar algunos pasos específicos de la experiencia del cliente (por ejemplo, un flujo de producto a compra en un sitio web), o puede tener en cuenta todos los puntos de contacto, en línea Y fuera de línea, alguien pasa antes y después de hacer negocios con usted. Cada versión tiene sus ventajas:
Un CJM con un enfoque estrecho le permitirá concentrarse en un problema y entrar en una increíble profundidad de resolución de problemas
Un CJM con un enfoque amplio le dará una comprensión más amplia y holística de cómo los clientes experimentan su negocio
Independientemente de su enfoque, los mejores mapas de viaje del cliente tienen una cosa en común: se crean con datos reales del cliente que recopila y analiza. La información generalmente se organiza en un mapa (de ahí el nombre), diagrama o diagrama de flujo durante un taller grupal, y luego se comparte en todo el negocio para que todos obtengan una visión general clara e integral del viaje de un cliente.
En 2022, es casi un hecho que la gran experiencia del cliente brinda una ventaja competitiva, y ese también es objeto de muchos artículos y libros (incluida nuestra propia guía completa en línea para CX). Pero solo la forma en que se supone que debe cumplir el concepto y crear experiencias dignas de WOW a menudo no se dice, implica o pasa por alto.
¿Qué es el customer journey map o mapa de experiencia del cliente?
El mapeo del viaje del cliente es la visualización del proceso por el que pasa un cliente para obtener desde la primera etapa del ciclo de compra, hasta la compra posterior. El objetivo del mapa es determinar todos los puntos de dolor potenciales o problemas que el cliente puede encontrar. El resultado de este ejercicio es típicamente un diagrama lineal que demuestra las diversas etapas que avanza un cliente, y las emociones posteriores que sienten a medida que pasan por estas etapas de interacción con la empresa.
Una característica clave de un mapa de viaje del cliente es que puede mostrarle la ruta exacta que un cliente tomó para llegar a su producto, incluidos los mensajes que recibieron que fueron útiles y en qué canales, que sin duda se pueden utilizar para informar el marketing futuro decisiones. Otro beneficio, si no el beneficio principal, de un mapa de viaje del cliente es que termina con un desglose completo de cómo los clientes se mueven a través del embudo de ventas para un producto/servicio en particular, proporcionando una visión valiosa de dónde se encuentran las ineficiencias dentro de cada etapa de el ciclo de compra. Esto permite a la compañía realizar pequeños cambios y ajustes, según la evidencia real, y maximizar la eficiencia de cada una de estas etapas que el cliente viaja.
El mapeo del viaje del cliente se puede usar cada vez que desee ponerse en los zapatos de un cliente, siempre que desee saber qué experimenta al interactuar con su empresa o producto. Generalmente se usan mejor cuando tiene un objetivo específico en mente, o un problema específico que conozca que debe resolverse. Los mapas de viaje se utilizan cuando desea concentrarse en un tipo específico de cliente o persona y comprender mejor un elemento particular de su negocio. En pocas palabras, un mapa de viaje del cliente se usa mejor si sabe dónde desea concentrarse; Sabes dónde se encuentra el problema, solo necesitas averiguar cómo resolverlo.
Artículos Relacionados:
- ‘Cómo crear un mapa de viaje de cliente en 5 pasos’
- ¿Qué es un mapa de recorrido del cliente y cómo puede beneficiar a tu negocio?
- ¿Qué es un mapa de viaje del cliente y cómo puede mejorar tu negocio?
- La plantilla de mapa de viaje del cliente le ayuda a planificar y documentar el viaje del cliente a través de su marca.
