Dicho esto, también es cierto que el mapeo del viaje del cliente nunca debe ser algo que haga como un proyecto de mortal o un proyecto independiente. Debe haber una visión sobre qué hacer con el resultado y una clara disposición a actuar. Creemos firmemente que todas las empresas se beneficiarán de poner a la comprensión de sus clientes en su hoja de ruta para el próximo año como una parte vital de su estrategia comercial. Conocer a su cliente a través de todo el tiempo le ahorrará tiempo y recursos al desarrollar nuevos servicios, características, puntos de contacto, procesos, etc. y, como tal, debería ser parte de cada discusión cuando está considerando moverse en una nueva dirección, no. importa cuán pequeño sea el cambio.
Mapear el viaje del cliente, describir las interacciones con sus clientes y realmente conocerlos, siempre debe ser parte del panorama general. Le permite ver el viaje que su cliente continúa al interactuar con usted. Es un medio para hacer que la comunicación sea más personal, llevar su conversación al siguiente nivel. El mapeo del viaje del cliente no debe ser algo en lo que haga mucho esfuerzo, solo para dejar que desaparezca en un gran agujero negro en algún lugar dentro del universo de su empresa, para nunca ser utilizado como entrada para los próximos pasos…
Entonces, si desea comenzar de un proyecto de mapeo de viaje del cliente porque está moderno y de moda, porque todos lo hacen o porque su jefe le pidió que lo hiciera sin ningún seguimiento planeado, ¡no se moleste! Entonces es solo una pérdida de tiempo, dinero y recursos y conduce a mucha frustración. Además, pone en peligro todas las posibilidades futuras de hacerlo nuevamente, ya que seguirás escuchando «Sí, lo hicimos una vez, no funcionó, no lo volveremos a hacer».
Al menos no todavía. Prepárate bien, siéntate y pregúntate a ti y a tu empresa lo que quieres sacar de él, cuál es tu objetivo y por qué realmente quieres hacer esto. También verifique si hay una voluntad y un presupuesto para darle un seguimiento, porque, no se equivoquen, esto no es algo que se haga en medio día, ni es algo que debe hacer «al lado».
Construir personajes, definir el conjunto completo de puntos de contacto y tareas superiores y luego mapearlos en todo el viaje del cliente para cada persona, al tiempo que resalta las experiencias positivas y negativas y identifica áreas para mejorar y personalizar, es mucho trabajo. Si lo hace ‘del lado’, es probable que nunca complete el ejercicio, corre el riesgo de que el viaje que ha descrito al principio ya no sea relevante para el momento en que saca tus conclusiones y las mejoras que quieres lograr nunca .
¿Qué significa customer journey map?
Cabe señalar aquí que no hay un cliente del camino del cliente. Por un lado, cada empresa tiene sus propios modelos, enfoques e ideas sobre cómo mapear el «viaje del cliente». Por otro lado, los procesos de compra son diferentes dependiendo del sector o vehículo. Un mapa de la ruta del cliente de un minorista en línea tiene contenido muy diferente a los de un concesionario de automóviles, por ejemplo. Por lo tanto, solo podemos dibujar un ejemplo para usted aquí, para que pueda tener una idea de cómo aparece un mapa de la ruta del cliente.
Supongamos que una empresa que vende sus productos tanto en línea como a través de tiendas físicas está realizando una campaña de ventas. Aquí se anunciará un nuevo producto innovador a través de un lugar de radio y un anuncio en el periódico local. Un mapa de la ruta del cliente correspondiente podría parecerse a esto:
La ruta de este cliente también se puede dividir en un mapa en línea y fuera de línea. Es esencial que esto incluya todos los puntos de contacto, así como los deseos y expectativas de los clientes, las medidas de la compañía y cómo y dónde en el camino del cliente las experiencias de los clientes deben ser «rastreados», es decir, medidas y evaluadas
Otro ejemplo está abajo. A primera vista, el mapa puede parecer simple. Una vez que comience a crearlo, descubrirá que es bastante complejo y diferente para cada segmento de clientes. Si está buscando Internet, encontrará muchas variantes diferentes. A continuación también le mostraremos cómo crear y ver digitalmente el mapa del viaje del cliente.
El mapa de la ruta del cliente representa los sentimientos, objetivos, preguntas y puntos del cliente en cada punto de contacto. Compra, realizada lo más positiva posible. Para averiguar si sus medidas para influir positivamente en los puntos de contacto son realmente efectivas, las experiencias de los clientes deben ser monitoreadas. Esto significa que debe preguntar a sus clientes y clientes potenciales en los puntos de contacto apropiados, que se llama monitoreo de la ruta del cliente. El monitoreo de la ruta del cliente se lleva a cabo utilizando el análisis de punto de contacto. Ya hemos explicado el tema del análisis del punto de contacto de una manera más detallada en un artículo de blog separado. Con el monitoreo de la ruta del cliente, no se necesitan largas investigaciones en los clientes en sus respectivos puntos de contacto para obtener información valiosa sobre las experiencias de los clientes. Más bien, determina como KPI (indicadores clave de rendimiento) con preguntas cortas y concisas
¿Cómo se realiza un customer journey map?
Para tener éxito en el mapeo del viaje del cliente, es esencial identificar correctamente todas las etapas que lo componen. Descubra los elementos esenciales para lograr esto:
Para comenzar, debe identificar los puntos de contacto por los cuales su cliente y su negocio intercambian. La dificultad del ejercicio radica en la diversificación del viaje del cliente. De hecho, los consumidores pueden contactar a su marca a través de muchos canales de comunicación.
Por lo tanto, un punto de contacto también puede ser una respuesta a su campaña de marketing, así como al uso de su aplicación móvil o una solicitud enviada a su servicio al cliente. Por lo tanto, su objetivo debe consistir en volver sobre la redacción, en detalle, el camino tomado por sus clientes para identificar los momentos de las verdades. Estos son esenciales, porque son momentos en los que su marca puede generar una sensación positiva como negativa en sus clientes.
Una vez que se hayan identificado todos los puntos de contacto, sus equipos tendrán que comprender qué elementos encantan o irritan a los consumidores. Serán precisamente los puntos de fricción que tendrán que ser objeto de la implementación de acciones correctivas de prioridad y se optimizarán para esperar atraer como una retención más clientes.
Una vez que el viaje del cliente se visualice perfectamente, también tendrá que comprender mejor a sus clientes. Para hacer esto, le recomendamos que segmine a su audiencia. Si todos sus clientes son únicos, surgen grandes tendencias de grupos de consumidores similares. La creación de Buyer Personas puede permitirle ver más claramente.
¿Cómo aplicar el customer journey map?
¿Cómo usamos nuestros aprendizajes? El poder de una herramienta de mapa del viaje del cliente se revela cuando las organizaciones convierten sus hallazgos en acciones productivas y fáciles de implementar.
En términos generales, estas acciones se dividen en tres categorías: mejorar su viaje actual, imaginar su experiencia futura del cliente e impulsar el cambio organizacional. Cada uno tiene el potencial de proporcionar mejores momentos del cliente que ayuden a su resultado final.
A medida que trabaja en el proceso de mapeo, recopile información en el camino de las personas involucradas, los puntos débiles y las acciones que toma el cliente y cómo se miden estos momentos.
Usémoslo para examinar estas áreas con más detalle.
- Los puntos de dolor del cliente: ¿dónde están estos en el viaje y por qué ocurren? Los puntos de dolor podrían reducirse a los procesos de transacción rotos, las experiencias negativas de soporte al cliente o simplemente el cliente que no obtiene lo que esperaba. Enumere las soluciones potenciales para cada una y luego las priorice en orden de urgencia e impacto.
- Problemas de raíz subyacentes: a veces las cosas se deslizan a través de las grietas, pero ahora es un buen momento para asegurarse de que todo funcione como debería. Si los clientes experimentan puntos de dolor, ¿cuál es la causa detrás de esto? Haga las preguntas difíciles para llegar al fondo y comprender lo que necesita mejorar.
- Oportunidades para la optimización del proceso: tan importante como es tener un mecanismo para informar experiencias negativas, también es tan importante tener la oportunidad de obtener comentarios positivos. Busque lugares sensatos en el viaje (por ejemplo, después de completar una transacción) para obtener comentarios o medir la satisfacción del cliente. De esa manera, puede aprovechar lo que está funcionando y arreglar lo que no.
¿Cómo aplicar customer journey?
[ActiveCampaign Form = 10] Es difícil creer que hayan pasado siete años desde que lanzé mi consultoría de experiencia del cliente, Heart of the Cliente, cuando CX todavía estaba en su infancia.
En ese momento, cuando escribí por primera vez los mapas del viaje del cliente: los 10 principales requisitos, no sabía que la publicación sería vista cientos de miles de veces y se volvía a publicar en todo el mundo. Pero sabía que la experiencia del cliente como disciplina, dada su capacidad comprobada para impulsar la lealtad del cliente y los resultados de la compañía, estaba aquí para quedarse.
Disfruté revisando y actualizando la publicación en 2015, pero en los años intermedios, el mundo ha cambiado, la industria de CX ha evolucionado, la metodología de investigación se ha vuelto más ágil y la tecnología ha avanzado. (Y sin embargo, de alguna manera, ninguno de nosotros ha envejecido al día, ¡es asombroso!)
Entonces es hora de actualizar el contenido. Estoy orgulloso de que la filosofía y el marco subyacentes sigan siendo sólidos y consistentes, pero he modificado algo de terminología, técnicas, pautas y ejemplos.
En resumen, es un viejo, pero un regalo, y espero que, independientemente de si lo está releerlo o encontrarlo por primera vez, saldrá con algo nuevo y útil.
Comprender la experiencia de su cliente es la clave para mejorarla… y para cosechar las recompensas financieras que van de la mano con la mayor satisfacción y lealtad del cliente. Y la mejor manera de descubrir lo que los clientes hacen, piensan y sienten mientras interactúan con su empresa es crear un mapa de viaje del cliente.
¿Qué hace un customer journey?
Un ingrediente clave para la experiencia exitosa del cliente (CX) es la capacidad de ofrecer experiencias excepcionales a sus prospectos y clientes, donde sea que estén en el viaje del cliente.
Entonces, ¿cuál es exactamente el viaje del cliente? Aquí hay dos excelentes definiciones de viaje del cliente:
«El viaje del cliente es la serie de interacciones entre un cliente y una empresa que ocurre a medida que el cliente persigue un objetivo específico». – Forrester
«El viaje de un cliente sirve como el marco contra el cual anticipan, y en última instancia juzga, un vendedor… es, en pocas palabras, la experiencia completa de un cliente con una marca durante toda su relación». – Annette Franz, CCXP (CX (CX Viaje)
Cada punto de contacto en el viaje del cliente es una oportunidad para ofrecer experiencias positivas que alienten a los clientes potenciales a convertirse en clientes, y los clientes se convierten en defensores de la marca leales.
Para diseñar grandes experiencias, los profesionales de CX primero deben comprender el viaje del cliente.
Esto significa conocer las etapas que sus clientes deben pasar para lograr su objetivo, qué puntos de contacto encontrarán en el camino y cómo todo encaja dentro del ciclo de vida general del cliente.
El 66% de los profesionales ven mejorar el viaje del cliente y la experiencia del usuario como la iniciativa más importante en este momento. – Euromonitor International
No hay un solo «viaje del cliente». Las etapas de viaje del cliente pueden ser diferentes para cada personalidad del cliente y los objetivos que intentan completar.
¿Qué es el Customer Journey ejemplo?
- Involucre a todos los equipos transversalmente para tener una visión de 360 °.
- Corte las etapas del viaje del cliente exhaustivamente para apuntar a las acciones que se implementarán.
- Rompa sus objetivos en términos de relaciones con los clientes.
- Haga escenarios relacionales de acuerdo con razones de contacto y diferentes puntos de contacto.
- Defina los indicadores de medición de satisfacción.
- Tome su traje adecuado CRM o software de marketing.
- Una plataforma de gestión de datos (DMP) a medida que MAPP adquiere, para recopilar, conciliar y unificar a los clientes omnicales para llevar a cabo acciones de marketing personalizadas, gracias a tener en cuenta el viaje del cliente.
- Una suite CRM como la de Salesforce, que incluye:
- Salesforce Marketing Cloud, para involucrar a los clientes en cada punto de contacto gracias al desarrollo de rutas personalizadas (con el módulo de constructor de Journey) en los diferentes canales (correo electrónico, móvil, publicidad, redes sociales, etc.);
- Salesforce Service Cloud, para ofrecer atención al cliente omnicanal y centralización de datos, así como una mejor aprensión del viaje del cliente, obstáculos encontrados o criterios de satisfacción del cliente.
- Una plataforma de compromiso de clientes múltiples como Twilio Flex, para:
- Optimizar su relación con el cliente en diferentes canales,
- Personalizar cada etapa de la ruta del cliente,
- Automatice ciertas interacciones gracias a un chatbot, por ejemplo.
Conoces tu producto de memoria, pero ¿conoces bien a tu cliente? ¿Sabes de dónde viene y dónde quiere ir? ¿Por qué y cómo te llegó? ¿Por qué y cuándo abandonó su decisión de compra?
El viaje del cliente, su análisis, su modelado y su adaptación a lo largo del tiempo y los desarrollos tecnológicos hacen posible mejorar la experiencia del cliente.
Combine su estrategia de marketing entrante con el software inteligente, y también puede contactar a cada uno de sus clientes, gracias a un análisis de tiempo real y características que permiten la personalización y la automatización de las acciones de marketing.
¿Qué es customer journey ejemplos?
Explore cuatro ejemplos de mapas de viaje del cliente en acción y cómo han beneficiado las estrategias CX de varias organizaciones.
Michael Fisher, CEO de CX Consultancy 3Radical, trabajó en un ejercicio de mapeo de viajes del cliente para una empresa que dirige escuelas y programas de educación alternativa en varios estados de EE. UU.
Para comenzar, la empresa educativa evaluó y discutió la historia potencial, los desafíos, los valores y el lenguaje en torno a cómo los futuros estudiantes y padres abordarían las propuestas de valor de las escuelas. Luego, la empresa desarrolló contenido relevante para resonar con su público objetivo. Pero los posibles clientes nunca vieron gran parte de este contenido.
Los equipos de CX involucrados comenzaron a centrarse en el punto específico cuando los prospectos llegaron al sitio web de la empresa. La firma ya conocía las consideraciones de sus posibles clientes al elegir una escuela y tenía el contenido correcto para enfatizar por qué un programa en particular era el mejor, por lo que desarrolló un pequeño mapa de viaje para llevar a los clientes al contenido correcto en el momento correcto.
Este mapa reveló la necesidad de comprender si un prospecto era un estudiante o un padre, donde estaban en el proceso de decisión y qué era más importante para ellos. Esta información ayudó a personalizar el contenido para que coincida con esas respuestas en tiempo real.
Como resultado, los posibles clientes vieron un contenido más y mejor dirigido, lo que benefició a la inscripción y mejoró la retroalimentación. Más clientes potenciales pudieron tomar y explicar sus decisiones sí o no, en lugar de rebotar en la página.
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