El mapeo del viaje del cliente le brinda una visión más profunda del cliente, por lo que puede ir más allá de lo que ya sabe. Muchas marcas ven el viaje del cliente como algo visible, donde el cliente interactúa con la marca. Pero en realidad, esto no es cierto, y solo representa un porcentaje de todo el viaje.
La creación de un mapa de viaje del cliente lo hace pensar en los aspectos del viaje que no ve, pero tiene el mismo peso e importancia para toda la experiencia. Al mapear los viajes de los clientes, está buscando los momentos que importan, donde existe la mayor carga emocional.
Si está comprando un automóvil, entonces el mejor momento de carga emocional es cuando vaya a recoger el automóvil porque es suyo, después de elegir el color, elegir el modelo y esperar a que esté listo.
La gestión del viaje del cliente implica el examen de los datos del viaje y tomando medidas posteriores para mejorar la experiencia del cliente. Al explorar y visualizar los datos del viaje del cliente, estamos evaluando:
- Comportamiento del cliente ¿Qué está tratando de hacer su cliente?
- Actitudes del cliente ¿Qué siente/dice su cliente?
- La experiencia en el escenario ¿Con quién/con qué interactúa directamente su cliente? (Esto incluye varios canales, como anuncios de TV o redes sociales)
- La experiencia fuera del escenario ¿Quién/qué debe estar en su lugar, pero de cuál no tiene directamente su cliente?
Entonces, ¿cómo podría ser el mapa del viaje del cliente al comenzar el proceso de comprar un automóvil?
¿Cómo funciona un Journey map?
Definición: Un mapa de viaje es una visualización del proceso que pasa una persona para lograr un objetivo.
En su forma más básica, el mapeo de viajes comienza compilando una serie de acciones de usuario en una línea de tiempo. A continuación, la línea de tiempo se desarrolla con pensamientos y emociones de los usuarios para crear una narrativa. Esta narración está condensada y pulida, lo que finalmente conduce a una visualización.
La mayoría de los mapas de viaje siguen un formato similar: en la parte superior, un usuario específico, un escenario específico y expectativas u objetivos correspondientes en las fases media de alto nivel que se componen de acciones, pensamientos y emociones del usuario; En la parte inferior, las conclusiones: oportunidades, ideas y propiedad interna.
Los términos «mapa de viaje del usuario» y «mapa del viaje del cliente» se pueden usar indistintamente. Ambos hacen referencia a una visualización de una persona que usa su producto o servicio. Si bien se puede argumentar que el término ‘cliente’ perjudica el método (porque, especialmente para ciertos productos de empresa a empresa, no todos los usuarios finales son técnicamente clientes, es decir, compradores de productos), alineación en lo que usted Llame al mapa es mucho menos importante que la alineación en el contenido dentro del mapa.
Los mapas de viaje vienen en todas las formas y tamaños. Independientemente de cómo se ven, los mapas de viaje tienen los siguientes 5 elementos clave en común:
El actor es la persona o usuario que experimenta el viaje. El actor es de quién se trata el mapa del viaje: un punto de vista. Los actores generalmente se alinean con los personajes y sus acciones en el mapa se basan en los datos.
¿Cómo funciona el Journeymap?
- Desplácese hacia abajo a la sección del archivo JAR, luego cambie la versión del servidor para que coincida con su mod.
- Elija si generar o no un mundo nuevo, pero no reinicie el servidor todavía.
- Navegue al acceso al archivo FTP en el lado izquierdo, luego inicie sesión.
- Ingrese o cree la carpeta MODS. Una vez dentro, presione la carga en la parte superior izquierda.
- Arrast + solte el archivo mod .jar desde antes al lado derecho.
- Una vez al 100% cargado, regrese a la página del panel principal e inicie el servidor.
¡El servidor ahora debe iniciarse con el MOD de JourneyMap instalado y disponible para acceder tanto en supervivencia como en Gamemodes creativos!
Ahora que tiene el MOD instalado, ¡puede unirse a un mundo y comenzar a revisar el MOD!
El primer cambio que debe notar es la nueva adición de un minimap en la parte superior derecha de su pantalla. Esto mostrará a su reproductor, puntos de referencia y detalles como el bioma en el que se encuentra. Puede acercarse y salir usando las claves + y – de forma predeterminada.
Cuando presione J por defecto, podrá acceder al mapa de tamaño completo. Aquí puede ver una vista más detallada de todas las áreas que ha visitado anteriormente. También puede usar los botones superiores para alternar la vista y qué entidades puede ver.
Si desea ver un mapa pero no desea abrir un menú, puede ir a la configuración en la parte inferior del mapa de tamaño completo, luego abra el mapa web y marque la casilla. Una vez hecho esto, regrese al mapa completo y presione el botón Usar el navegador en la parte inferior.
¿Cómo se realiza un Customer Journey Map?
Para identificar las acciones necesarias para traer a una persona a elegir un determinado producto, es necesario saber qué Traceto viaja habitualmente y se encuentra allí, para indicar la mejor manera.
Como dije, en los últimos años el enfoque comercial de muchas empresas se ha mantenido igual.
Las fases del viaje del cliente potencial analizado son los clásicos:
- Conciencia: el cliente potencial se da cuenta de una necesidad y comprende que hay productos capaces de satisfacerlo;
- Familiari: El cliente potencial se acerca al producto más conocido gracias a la publicidad;
- Consideración: el cliente potencial compara los diversos competidores;
- Compra: el cliente potencial adquiere;
- Lealtad: la compañía confía en la calidad del producto suministrado y «espera» que el cliente vuelva a pagar gracias a él.
Como se puede entender fácilmente, este tipo de análisis tiene varios defectos y no tiene en cuenta muchos aspectos del viaje real del cliente.
Además, las empresas consideran habitualmente la «familia» el paso más importante para implementar y usar todo el presupuesto publicitario en la promoción de la marca (no diferenciarla, entre otras cosas, pero volveremos a hablar de ello).
Este tipo de enfoque comercial ahora ha resaltado sus límites y ha dado paso a: el viaje del cliente «moderno».
El verdadero viaje que viaja el cliente es decididamente más complejo.
¿Qué debe tener un customer journey map?
Dibujar un mapa de viaje del cliente, es decir, el camino que realiza el consumidor al hacer una compra, es parte de la estrategia de marketing de cada empresa, tanto en línea como fuera de línea. Esta es la herramienta que le permite crear campañas exitosas y construir relaciones duraderas con los clientes. Esto es lo que es el viaje del cliente y cómo definir, paso a paso, un mapa para acompañar al usuario en un fluido, positivo y sin alcanzar la experiencia de compra
Dibujar un mapa de viaje del cliente para su empresa/actividad significa mapear el camino que el consumidor realiza al hacer una compra, convirtiéndose en un cliente. El primer paso es averiguar quién es el tipo de tipo de la compañía, que los canales usan para contactar a la empresa y cuáles son los puntos de contacto, analizando el impacto de la satisfacción o la frustración del cliente. En primer lugar, los objetivos comerciales de la compañía deben estar alineados, recopilar comentarios y comentarios de los clientes, definir el perfil del tipo de cliente y analizar los datos de diferentes fuentes y canales.
El siguiente paso es crear una lista detallada de todos los puntos de contacto (en línea y fuera de línea) y los canales que contactan a la compañía con el cliente, como el sitio, las redes sociales, el boletín informativo, la aplicación móvil. También es necesario describir el mapa de la empatía que analiza cómo se siente el cliente/consumidor potencial, qué hace, qué dice y cómo reacciona a cualquier interacción. Todo esto es la base para comenzar a dibujar el viaje del cliente para su empresa.
Está claro que cada empresa tendrá su propio viaje del cliente que depende de las necesidades individuales y que es la única forma de comprender cómo y qué hace el consumidor/cliente para relacionarse con la empresa, la marca, los servicios y los productos a través de los diversos puntos de contacto.
Estas rutas pueden y deben mapear y las experiencias del usuario deben planificarse, medir y administrar en el mejor de los casos. Los viajes generalmente se dividen en fases y subfresas y los mapas de viaje pueden representarse como viajes de extremo a extremo, completos y multicanal, o como segmentos individuales. De hecho, el «viaje del cliente» puede variar en longitud y tener fases altamente personales y personalizables.
¿Cuáles son los elementos clave del customer journey Map?
Crear un mapa de viaje del cliente es una de las mejores maneras de comprender las experiencias de los clientes con su negocio. Al mapear cada paso de este viaje, puede identificar áreas donde pueden encontrar dificultad o confusión, y luego tener la oportunidad de hacer mejoras para abordar esos problemas.
En pocas palabras, este mapa es una visualización de la experiencia del cliente (CX). Algunos podrían estar diseñados para rastrear todo el viaje, desde las primeras impresiones de una marca hasta el servicio posterior a la venta. También pueden estar más localizados en el enfoque: muestre lo que sucede cuando alguien se convierte en uno de sus clientes destacando ciertos aspectos como ordenar en línea, por ejemplo.
Con el aumento de la tecnología y la evolución del comportamiento del consumidor, los clientes ahora tienen un viaje mucho más complejo al descubrir marcas. Podrían descubrir el suyo mientras investigaban un producto en general. Luego pueden ir a su sitio web… incluso podrían visitar su lugar físico de negocios. Podrían realizar más investigaciones en Internet y decidir si comprar en su tienda en lugar de una competencia. Es crucial considerar cómo tales interacciones ocurren a lo largo de este proceso para mantenerse por delante de la curva de compromiso.
La experiencia del cliente debe ser la base de un mapa de viaje del cliente. Descubrí que lo mejor se centrará en un segmento de clientes específico y se basará en la investigación en lugar de los supuestos, datos sobre cómo y dónde interactúan los clientes con su marca y cómo se sienten acerca de esas interacciones.
¿Cómo hacer un buen customer journey Map?
La mejor manera de ver cómo un cliente interactúa con la empresa es mapearlo. La mayor parte del mapeo se inicializa con una serie de hojas de Excel que describen los eventos clave, las motivaciones de los clientes y las áreas de fricción en torno a la experiencia del usuario. Por lo tanto, esta información se combina en una visión completa que describe la experiencia promedio hecha con la empresa. Al comprender este informe, puede adivinar cómo estructurar los puntos de contacto para crear un proceso efectivo y eficiente para los clientes. Un mapa de la ruta traza el proceso actual, desde el primer contacto hasta el último contacto, para ver si los clientes están logrando los objetivos y, de lo contrario, pueden hacerlo.
Dado que el viaje del cliente ya no se puede representar con un viaje lineal entre los puntos A y B (los compradores a menudo realizan viajes cíclicos o multicanales), el mapeo puede parecer difícil de representar. Por esta razón, los líderes de la compañía usan una variedad de formas de representar el viaje, que van desde Post-It en las salas de reuniones, hasta sábanas hasta infografías. Sin embargo, lo más importante es que el mapa tiene sentido para aquellas personas que lo usarán.
Sin embargo, antes de sumergirnos en la creación del mapa de la ruta de un comprador, debe ir a recopilar los datos necesarios de los clientes y los clientes potenciales; El proceso de crear un mapa efectivo del viaje del cliente puede parecer amplio y costoso, pero ciertamente precioso.
Luego se presentan algunos modelos Hubspot sobre la forma de mapear el viaje, tanto en términos de nurtruct principal como en términos de viaje del comprador.
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