El conocimiento del cliente (CK) es la combinación de información de experiencia, valor e información que se necesita, se crea y absorbe durante la transacción y el intercambio entre los clientes y la empresa. [1]
Campbell (2003) define el conocimiento del cliente como: «Información organizada y estructurada sobre el cliente como resultado del procesamiento sistemático». [2] Según Mitussis et al. (2006), el conocimiento del cliente se identifica como uno de los tipos más complejos de conocimiento, ya que el conocimiento del cliente se puede capturar a partir de diferentes fuentes y canales. [3] [4]
- Conocimiento sobre los clientes: se obtiene principalmente por la gestión de servicios, la gestión de la oferta, la gestión de quejas y, si está disponible, la gestión de contratos. Los principales procesos de conocimiento del usuario sobre el cliente son la gestión de campañas y la gestión de servicios, porque ambos procesos personalizan sus servicios en función de los criterios del usuario. El conocimiento sobre el cliente debe ser transparente dentro de la empresa; Aunque su distribución más allá del borde de la empresa debe controlarse, ya que este tipo de conocimiento a menudo se puede transformar directamente en ventajas competitivas. El desarrollo de dicho conocimiento también es costoso, porque la revelación del conocimiento lleva mucho tiempo.
- Conocimiento para los clientes: se desarrolla principalmente en procesos dentro de la empresa, por ejemplo, la sección de investigación y desarrollo o un departamento de producción. Recopilar este conocimiento es responsabilidad de la gestión de la campaña. Debe refinarse de acuerdo con los requisitos del cliente. Luego se difunde a los otros procesos de gestión de relaciones con el cliente (CRM), principalmente: gestión de contratos, gestión de ofertas y gestión de servicios. CRM gestiona el conocimiento, la transparencia y la difusión del conocimiento para los clientes. Mantener el equilibrio entre comprensibilidad y precisión es el principal desafío al administrar este tipo de conocimiento.
- Conocimiento de los clientes: se puede obtener de la misma manera que el conocimiento sobre los clientes. Capturar el conocimiento de los clientes se basa en el hecho importante de que los clientes que obtienen su propia experiencia al utilizar un servicio o producto pueden verse como socios iguales. Este concepto no se entiende regularmente en el mundo de los negocios y sus efectos han sido mal investigados en la academia (Garcia-Murillo y Annabi, 2002). [3]
La misma categorización del conocimiento del cliente ha sido realizada por otros como Bueren et al. (2005) y Feng y Tian (2005). [5] [6] En otra categorización, Crié y Micheaux (2006) dividen el conocimiento del cliente en dos tipos, a saber: «conductual» (o cuantitativo) y «actitudinal» (o cualitativo). El conocimiento del comportamiento es fácil de adquirir y es básicamente cuantitativo por naturaleza; es decir, que contiene relaciones transaccionales con el cliente con la empresa. Por otro lado, el conocimiento de actitud es difícil de adquirir porque trata el estado mental de un cliente; Pero mientras tanto, es un factor importante para mejorar el conocimiento del cliente porque están directamente relacionados con los pensamientos y las ideas de un cliente.
¿Qué es el conocimiento del cliente Sarlaft?
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¿Qué es el conocimiento en el mercado?
Un mercado de conocimiento es un mecanismo para distribuir recursos de conocimiento. [1] Hay dos puntos de vista sobre el conocimiento y cómo pueden funcionar los mercados de conocimiento. [2] Una visión utiliza una construcción legal de la propiedad intelectual para hacer del conocimiento un recurso escaso típico, por lo que el mecanismo tradicional del mercado de productos básicos puede aplicarse directamente para distribuirlo. [2] Un modelo alternativo se basa en tratar el conocimiento como un bien público y, por lo tanto, alentar el intercambio gratuito de conocimiento. [2] Esto a menudo se conoce como economía de atención. [2] Actualmente no hay consenso entre los investigadores sobre méritos relativos de estos dos enfoques. [2]
Una economía del conocimiento incluye el concepto de intercambio de productos y servicios basados en el conocimiento. [1] Sin embargo, como lo discutió Stewart (1996) [3] el conocimiento es muy diferente del producto físico. Por ejemplo, puede estar en más de un lugar a la vez, venderlo no disminuye el suministro, los compradores solo lo compran una vez, y una vez vendido, no se puede recuperar. [3] Además, el conocimiento engendra más conocimiento en un ciclo interminable. [1] La comprensión de los mercados de conocimiento está comenzando a surgir. [1] Como era de esperar, son muy diferentes en forma de los mercados tradicionales. [1]
Los mercados de conocimiento han sido descritos de manera diversa por Stewart (1996) [3] y Simard (2000) [4] como un mecanismo para habilitar, apoyar y facilitar la movilización, compartir o intercambio de información y conocimiento entre proveedores y usuarios. [5 ]
Este enfoque transaccional supone que los productos o servicios basados en el conocimiento están disponibles para su distribución, que alguien quiere usarlos y que el enfoque principal del mercado es conectar los dos. [5]
¿Qué es el conocimiento de los clientes?
El conocimiento del cliente se refiere a comprender a sus clientes, sus necesidades, deseos y objetivos. Es esencial si una empresa alinea sus procesos, productos y servicios para crear relaciones reales de clientes. Incluye conocimiento íntimo y tácito como el de los administradores de cuentas clave y el conocimiento distante o analítico, incluida la información de la base de datos sobre ventas, web-behaviour u otros datos analíticos.
Obviamente, las empresas conocen a sus clientes, pero con frecuencia esto está en una forma fragmentada y es difícil de compartir o analizar y, a menudo, está incompleto o simplemente en la cabeza de una o dos personas. Para ser efectivo, el conocimiento del cliente debe ser visible en toda la organización para garantizar que se escuche la voz del cliente.
El conocimiento del cliente se ha convertido en un gran tema desde que comenzamos. Ahora abarca Big Data, Data Science e Business Intelligence Drawing en análisis web. Un estudio reciente de las fallas comerciales concluyó que a menudo se puede reproducir el fracaso para crear una brecha entre lo que cree que los clientes quieren y soportarán, en comparación con lo que los clientes realmente quieren y para lo que irán a sus competidores.
El conocimiento del cliente se puede abordar desde dos puntos de vista. En primer lugar, podría decir que el conocimiento del cliente es la «recopilación de información y puntos de vista que una organización tiene sobre sus clientes». Usando esta definición, el papel de la gestión del conocimiento del cliente es capturar y organizar estos datos para permitir que se comparta y discutirá en toda la organización. Esto puede incluir sistemas de ventas y gestión de relaciones con el cliente (CRM), informes de cuentas, pero también incluye un análisis detallado de factores más cuantificables, como patrones de compra o actividad de contacto, sitio web y comportamiento de redes sociales.
Una alternativa definitiva del conocimiento del cliente es que es la «recopilación de información e información que necesita tener que construir relaciones de clientes más fuertes». Desde este punto de vista, lo que sabe actualmente sobre sus clientes puede no ser suficiente. Es posible que deba poner en procesos y sistemas para recopilar más información y datos sobre quiénes son sus clientes, qué hacen y cómo piensan. Es probable que el negocio solo tenga una visión parcial de la actividad del cliente. Es posible que sepa lo que el cliente gasta con usted, pero no con lo que gastan con los competidores, por ejemplo.
¿Que nos permite hacer el conocimiento de los clientes?
El conocimiento del cliente es esencialmente la ciencia de conocer a sus clientes: quiénes son, qué los motiva, lo que quieren, necesitan, aman u odian. El conocimiento del cliente lleva a un vendedor y lo convierte en un psicólogo. Le obliga a conocer a su cliente como algo más que un número, comprender sus patrones de compra y las necesidades de los consumidores. En el mercado actual, no puede vender con éxito a sus clientes sin adquirir primero el conocimiento del cliente.
Antes de Internet, los especialistas en marketing obtendrían el conocimiento del cliente en persona, porque nadie estaba comprando productos o servicios a través de Internet. Era fácil saber quién estaba comprando sus productos, porque tenían que aparecer en la carne para comprarlos, o al menos hablar con alguien por teléfono.
Pero ahora, muchas veces las empresas venden sus productos casi exclusivamente en línea.
Esto significa que no saben a quién están vendiendo exactamente a menos que hagan esfuerzos directos para adquirir el conocimiento del cliente.
Una de las formas más comunes y efectivas de adquirir el conocimiento del cliente es enviar encuestas. Con esta herramienta, las opciones son infinitas: puede estructurar su encuesta como una encuesta de satisfacción del cliente, haciendo preguntas sobre su experiencia con su empresa y qué cosas nuevas les gustaría ver.
Dentro de una encuesta de satisfacción del cliente, puede solicitar la edad, la profesión, los intereses de sus clientes, etc., utilizando su información demográfica combinada con las respuestas de satisfacción del cliente, generalmente puede reconstruir una imagen bastante buena de quiénes son y el viaje de sus clientes.
¿Cómo se puede conocer a un cliente?
Una vez que haya identificado quién es su audiencia más valiosa y qué es lo que están buscando, debería ser su objetivo encontrar continuamente nuevas formas de satisfacer mejor sus necesidades. Después de todo, nunca debe esperar que su audiencia cambie sus expectativas para adaptarse a su producto. En cambio, debe estar dispuesto a cambiar su producto para que se ajuste a sus expectativas.
Sigue con el ejemplo del software de la cuenta, supongamos que ha determinado que las principales prioridades de sus clientes comerciales medianos son mejorar la eficiencia y el ahorro de tiempo.
Al considerar qué nuevas características agregar a su producto, debe mantener su enfoque en estos objetivos, no en lo que están haciendo sus competidores, o en los tipos de adiciones que su equipo cree que sería emocionante crear.
Cuando mantiene el enfoque en lo que realmente quieren sus clientes, puede estar seguro de que darán la bienvenida a las mejoras de su producto en lugar de verlos como campanas y silbatos innecesarios.
Como el equipo que interactúa con sus clientes con mayor frecuencia, su equipo de soporte tiene un gran impacto en si su empresa cumple o no.
Esto significa que contratar y capacitar a un excelente equipo de agentes es una de las inversiones más importantes que puede hacer en su marca. Y la mejor manera de garantizar que sus agentes brinden el nivel de servicio que se merecen sus clientes es establecer estándares claros.
Primero, querrá establecer objetivos para métricas de apoyo clave como el primer tiempo de respuesta, el tiempo de resolución promedio y la tasa de resolución de la primera llamada. Estas son las métricas más fáciles de monitorear y medir, y pueden ayudarlo a establecer puntos de referencia concretos para su equipo.
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